4 Tips Cerdas untuk Mengoptimalkan Alur Kerja Dukungan Tiket

Isi:

• Mendefinisikan Alur Kerja Dukungan Ticketing
• 4 Manfaat Utama dari Alur Kerja Dukungan Tiket yang Tepat
• 4 Tips untuk Alur Kerja Dukungan Ticketing yang Dioptimalkan dengan Sempurna

---

 

Mengelola permintaan pelanggan dapat memakan waktu dan rumit untuk layanan pelanggan dan staf dukungan TI. Kami melihat di Artikel sebelumnya bahwa sistem tiket adalah faktor kunci keberhasilan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kinerja layanan pelanggan mereka, membuat keputusan yang lebih baik, dan pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. 

Berinvestasi dalam sistem tiket adalah awal yang baik, tetapi bagaimana Anda mendapatkan hasil maksimal darinya? Agar tim layanan pelanggan Anda tetap berjalan seperti mesin yang diminyaki dengan baik, Anda perlu mengoptimalkan mendukung alur kerja tiket. Artikel ini memberi Anda resep untuk mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan produktivitas dan respons agen saat menangani pertanyaan dan masalah pelanggan.

Mendefinisikan Mendukung Alur Kerja Penjualan Tiket

Apa itu Manajemen Tiket?

Manajemen tiket memungkinkan tim untuk membuat dan menetapkan tiket ke pengguna tertentu. Ketika pengguna memiliki masalah yang berhubungan dengan produk atau layanan, mereka sering mencari jawaban di situs web penyedia. Ketika mereka menjelaskan masalah mereka, sebuah tiket dibuat dan kemudian diberikan kepada seseorang yang dapat membantu. Menyiapkan solusi manajemen kasus membuat tim dukungan lebih efisien melalui organisasi dan pengelolaan permintaan pelanggan yang lebih baik. Akhirnya manajemen tiket yang tepat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

 

Tiket memberikan informasi tentang:

• itu asal dari permintaan
• itu pemilik dari tiket
• waktu dan riwayat permintaan
• ditentukan tenggat waktu
• arus status dari kasus ini
• terkait produk atau jasa…

 

Tiket juga dapat menghasilkan informasi tingkat yang lebih tinggi – hal-hal berharga dari analitik berharga – mengenai, misalnya, persentase tiket yang ditutup, waktu rata-rata untuk menutup tiket, persentase tiket yang dibuka kembali, dll. Ini memungkinkan pandangan yang sangat mendetail tentang perspektif metrik kinerja tim pendukung. Dalam kebanyakan kasus, tiket tidak bergantung pada tiket lain. Namun, dalam proyek kompleks yang melibatkan beberapa proses yang saling bergantung, massa dan keterkaitan permintaan dapat dengan cepat menjadi tidak terkendali dan membuat seluruh alur kerja berisiko tertunda.

Apa itu Manajemen Alur Kerja?

Sistem manajemen tiket dasar saja menemukan keterbatasan mereka dalam kenyataan bahwa mereka tidak benar-benar memberikan akses ke gambaran besar dari sebuah proyek atau situasi. Untuk menciptakan lebih banyak kohesi dalam proyek-proyek besar, manajemen alur kerja yang cermat diperlukan. 

Manajemen alur kerja adalah koordinasi tugas dan proses yang lancar dalam suatu organisasi – membingkai secara real-time gambaran besar dari upaya seluruh departemen. Alur kerja itu sendiri adalah rantai tugas bersarang yang menjadi proses yang dapat dieksekusi berulang kali. Dalam hal ini, untuk berulang kali menutup tiket dukungan pelanggan. Kami dimungkinkan untuk mundur dan mempertimbangkan proses daripada tugas, dan ini membuat pertanyaan internal lebih baik.

Proses mana yang bergantung pada yang lain?

Proses mana yang secara rutin mengalami kemacetan?

Proses apa yang menjadi tempat terjadinya bottleneck?

Proses mana yang bergantung padanya?

 

Mengingat penilaian elemen pemblokiran yang sepenuhnya terperinci, peningkatan nyata pada alur kerja tertentu dapat lebih mudah diterapkan.

A mendukung alur kerja tiket mewakili semua langkah yang harus dilalui agen untuk menjawab permintaan pelanggan. Alur kerja yang efisien meningkatkan produktivitas tim, mendorong kolaborasi yang lebih efektif antar departemen, dan secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. 

4 Manfaat Utama dari Dioptimalkan Dukungan Alur Kerja Tikets

Hemat Waktu untuk Tugas Rutin

Tak pelak, permintaan pelanggan tertentu berulang. Karena masalah umum ini telah ditangani sekali, adalah mungkin untuk mengotomatisasi alur kerja tertentu. Pertanyaan biasa mendapatkan jawaban biasa, pertanyaan yang pantas mendapat perhatian langsung mendapatkan semua yang pantas mereka dapatkan, dan sistem dapat memberikan tiket yang sangat kompleks kepada para ahli sesuai kebutuhan. Hal ini memungkinkan tim dukungan pelanggan untuk menurunkan tugas tertentu dan fokus pada masalah yang lebih penting dan berprioritas lebih tinggi. 

Dapatkan Solusi Cepat untuk Masalah Pelanggan

Dengan alur kerja yang lebih terkontrol, waktu penyelesaian tiket berkurang. Pemrosesan otomatis pertanyaan sederhana membebaskan agen untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Dengan demikian, pelanggan menerima tanggapan yang lebih cepat dan lebih bijaksana untuk masalah mereka. Untuk masalah yang memerlukan lebih banyak keahlian atau bantuan dari tim lain, alur kerja eskalasi tiket dukungan yang baik akan mengarahkannya ke orang atau departemen yang tepat. Ketika alur kerja dipikirkan dengan baik, orang yang tepat selalu memiliki informasi yang dibutuhkan untuk merespons dan penyelesaian tiket lebih cepat.

Buat Pelanggan Senang

Menjaga komunikasi yang lancar dan transparan penting untuk kepuasan pelanggan. Dengan alur kerja tiket dukungan yang dioptimalkan, pelanggan selalu diberi tahu tentang kemajuan permintaan mereka. Misalnya, sistem notifikasi dapat memberi tahu pelanggan bahwa tiket mereka telah diperbarui. Hal ini meningkatkan persepsi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, yang (idealnya) senang dan diyakinkan. Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tidak dapat dijamin dalam semua kasus, tetapi setidaknya penundaan dan kesalahpahaman yang tidak perlu dapat dibatasi secara efektif. 

Tingkatkan Kinerja Bisnis

Alur kerja tiket dukungan yang optimal menyederhanakan layanan dukungan Anda dan meningkatkan efisiensi agen dukungan Anda dalam jangka panjang. Karena dukungan pelanggan adalah kunci kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, kelancaran operasional di area ini tidak diragukan lagi merupakan faktor kunci sukses untuk bisnis Anda. A pelanggan yang puas akan terus menggunakan layanan Anda, dan dapat melayani Anda dengan baik pada gilirannya melalui pelanggan baru dengan rekomendasi mereka atau memperluas ketergantungan di masa depan pada bisnis Anda.

 

4 Tips untuk Dioptimalkan dengan Sempurna Dukungan Alur Kerja Tikets

Pelacakan waktu dan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)  

Pelacakan waktu dan perjanjian tingkat layanan perlu diintegrasikan ke dalam alur kerja sistem dukungan Anda. Agen tidak selalu memiliki perspektif yang cukup dalam organisasi untuk memprioritaskan tugas di antara mereka sendiri atau beralih ke orang atau tim yang tepat untuk menangani masalah. 

Untuk menyelesaikan tiket secara tepat waktu, Anda perlu mempertahankan perjanjian tingkat layanan selama proses berlangsung. SLA membantu agen tetap akuntabel dengan memberi mereka tujuan dan standar layanan yang jelas untuk dipenuhi:

• Seberapa cepat masalah pelanggan harus diselesaikan?
• Siapa sajakah orang-orang yang berbeda di meja bantuan? Apa peran mereka?
• Bagaimana Anda memasukkan tiket dan menetapkannya ke agen?
• Bagaimana bertindak jika ada masalah serius?

Otomasi Workflow

Sebagian besar waktu, agen adalah wajib memilih tiket secara manual dan berinteraksi dengan pelanggan melalui email. Proses manual mungkin tampak lebih “manusiawi”, tetapi proses tersebut rentan terhadap inkonsistensi dan kesalahan dan menyebabkan penurunan efisiensi.

Dimungkinkan untuk menerapkan fitur otomatisasi yang sederhana namun pada akhirnya mengubah hidup, seperti:

• mengotomatisasi proses penetapan tiket, 
• mengirim email tindak lanjut secara otomatis, 
• atau bahkan menjadwalkan pemberitahuan kemajuan otomatis kepada pelanggan. 

Triase dan Prioritas Tiket

Ketika sebuah tiket tidak dapat diselesaikan oleh satu agen, agen tersebut dapat meneruskannya ke agen lain. Hal ini dapat terjadi karena persyaratan keahlian atau pengalaman, atau masalah kebutuhan hierarkis – seperti saat permintaan memerlukan intervensi manajemen. Untuk membuat hidup karyawan Anda lebih mudah dan untuk melanjutkan lebih cepat, pertimbangkan untuk menerapkan a sistem eskalasi tiket Di perusahaan anda.

Proses eskalasi tiket dapat dioptimalkan dengan:

• Menangani tiket yang sudah dieskalasi terlebih dahulu.
• Analisis tiket yang dieskalasi dan identifikasi tiket yang dieskalasi secara salah.
• Latih anggota tim layanan pelanggan sehingga mereka memperoleh alat dan keahlian yang lebih besar yang dibutuhkan untuk menjadi lebih produktif.
• Meningkatkan kelancaran komunikasi antara berbagai departemen tim pelanggan.

Defleksi Panggilan dengan Chatbots dan Callbots

Beberapa permintaan pelanggan tentu saja dapat ditangani oleh solusi kecerdasan buatan seperti: ChatBot atau bot panggilan. Hal ini tentunya menghemat waktu dan tenaga bagi staf customer service Anda. Solusi berdasarkan kecerdasan buatan tetapi juga dengan kemampuan NLP membantu pelanggan untuk tidak merasakan perbedaan yang begitu tidak nyaman antara agen manusia dan agen "bot".

Berikut adalah beberapa fitur yang benar-benar membuat perbedaan:

• Izinkan eskalasi dari chatbot ke penasihat langsung.
• Mengelola semua permintaan terlepas dari sumbernya berkat platform yang akan memprioritaskan dan menetapkan tiket untuk semua kasus baik yang datang dari email, jejaring sosial, atau permintaan langsung melalui obrolan situs web atau melalui telepon. 
• Berikan akses ke kanan Pertanyaan Umum (FAQ) sehingga agen dapat menjawab dengan cepat dengan jawaban terbaik.

 

 

 

Pos 4 Tips Cerdas untuk Mengoptimalkan Alur Kerja Dukungan Tiket muncul pertama pada Inbenta.

• Coinsmart. Pertukaran Bitcoin dan Crypto Terbaik Eropa.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. AKSES GRATIS.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Uji Coba Gratis.
• Sumber: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/