8 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Tingkat Resolusi Kontak Pertama Anda

Isi:

- Ketahui berapa tingkat resolusi kontak pertama Anda
- Perbarui basis pengetahuan Anda secara teratur
- Hindari membiarkan pelanggan menunggu
- Antisipasi masalah yang mungkin dialami pelanggan Anda sebelum mereka menelepon
- Manfaatkan sepenuhnya alat otomatisasi
- Investasikan pada operator Anda
- Ukur kemajuan tingkat FCR Anda

 

Layanan pelanggan yang baik adalah tentang resolusi yang cepat. Jika pelanggan dapat menemukan solusi untuk masalah mereka dalam satu interaksi, mereka akan melihat pengalaman tersebut secara positif.

Tujuannya adalah untuk menawarkan solusi untuk masalah pelanggan pada kontak pertama mereka dengan Anda, atau dikenal sebagai resolusi kontak pertama (FCR). FCR sangat penting sehingga Anda dapat mengukur kesuksesan perusahaan dengannya.  

Yang penting adalah keterampilan agen pendukung Anda dalam memberikan jawaban yang benar. Anda dapat mengukur tingkat resolusi panggilan pertama Anda dengan melihat jumlah kasus yang diselesaikan oleh tim dukungan Anda selama komunikasi pertama mereka dengan klien dari jumlah keseluruhan permintaan yang mereka terima.

Sederhananya, FCR yang kuat adalah indikator yang baik bahwa tim Anda memberikan layanan yang sangat baik. Semakin tinggi tingkat FCR Anda, semakin besar pengalaman pelanggan Anda dan semakin tinggi peringkat perusahaan Anda. 

Pelanggan yang menerima solusi yang mereka butuhkan dengan cepat akan merasa seolah-olah mereka memiliki layanan pelanggan yang jauh lebih baik. Selain itu, FCR yang kuat mengurangi churn dan mengubah pelanggan menjadi penggemar merek. Seperti yang kita semua tahu, tingkat kepuasan dapat membuat atau menghancurkan bisnis.

Jadi, bagaimana tepatnya Anda meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama Anda? Baca terus untuk menemukan delapan praktik terbaik.

1. Mulailah dengan menganalisis tingkat resolusi kontak pertama Anda

Sebelum mencoba meningkatkan tingkat FCR Anda, penting untuk menentukan bagaimana Anda mengukurnya. Siapkan umpan balik waktu nyata dengan menanyakan pelanggan apakah masalah mereka telah diselesaikan. Cara lain untuk melakukannya adalah dengan melacak berapa banyak panggilan masuk dalam periode yang ditentukan dan menggunakan analisis ucapan untuk menandai frasa seperti “terakhir kali aku menelepon" atau "Saya menelepon lagi".

Pastikan Anda menggunakan titik kontak kontak yang benar. Ini bisa termasuk Penyedia VoIP yang memberikan panggilan suara melalui internet. Voice over internet protocol (VoIP) lebih fleksibel daripada telepon rumah karena memungkinkan pengguna untuk terhubung melalui smartphone, laptop, atau komputer desktop mereka.

2. Perbarui basis pengetahuan Anda secara teratur

Inti dari dukungan pelanggan yang baik adalah basis pengetahuan dengan FAQ yang cerdas. Ini harus memberikan pengetahuan produk dan jawaban atas pertanyaan yang paling sering diajukan. Pastikan ini mudah dinavigasi dan menawarkan jawaban yang sederhana namun komprehensif sehingga pelanggan dapat menemukan apa yang mereka cari tanpa menghubungi Anda. 

Sebenarnya, ini secara teknis tidak akan membantu resolusi panggilan pertama karena pelanggan Anda tidak perlu menghubungi Anda, tetapi dukungan layanan mandiri sangat membantu untuk membuat pelanggan senang dan memungkinkan penyelesaian masalah dengan cepat. Luar biasa basis pengetahuan atau pusat bantuan, dengan artikel yang ditulis dengan baik dan struktur yang dipikirkan dengan matang, membuka jalur dukungan yang berharga antara Anda dan klien Anda.

Konten harus diatur untuk memastikan informasi mudah diakses. Gunakan desain yang bersih dan menarik dengan bilah pencarian yang menonjol. Ini akan membantu pengguna menemukan jawaban yang mereka butuhkan dalam klik sesedikit mungkin.

3. Hindari membiarkan pelanggan menunggu

Orang-orang tidak sabar. Dunia semakin cepat dan kita tidak punya waktu atau kesabaran untuk duduk mendengarkan musik latar, rekaman pesan, atau pilihan menu. Semakin banyak upaya yang diperlukan pelanggan untuk menghubungi anggota tim dukungan, semakin frustrasi mereka.

Jika agen Anda memiliki wewenang untuk mengambil keputusan, ini akan mempercepat prosesnya.

Anda harus membidik layanan yang lancar dan responsif. Menggunakan sebuah aplikasi panggilan video, misalnya, akan memungkinkan Anda untuk berbagi layar dan menggunakan obrolan video online.

Pastikan staf pendukung Anda memiliki akses ke daftar layanan dukungan, seperti akun, dan pengetahuan perangkat lunak, sehingga mereka dapat berkonsultasi tanpa mengakhiri atau memperpanjang panggilan. Mereka harus dapat berkolaborasi dengan personel lain secara real-time untuk menyelesaikan masalah secara langsung.

Operator dukungan harus mengisolasi masalah yang menyebabkan pelanggan menghubungi dan menanyakan apakah ini telah diselesaikan sebelum mengakhiri panggilan. Mereka juga harus diajari bagaimana tetap pada topik untuk menyelesaikan masalah lebih cepat. 

4. Antisipasi masalah yang mungkin dialami pelanggan Anda sebelum mereka menelepon

Jika pelanggan tidak diberi instruksi yang jelas atau tidak merasa seolah-olah mereka telah menerima jawaban yang tepat untuk pertanyaan mereka, mereka kemungkinan akan menelepon lagi. Salah satu caranya adalah dengan meminta umpan balik pelanggan. Dengan begitu Anda dapat mengantisipasi jenis pertanyaan yang akan diajukan klien Anda. 

Cobalah untuk proaktif. Dengan cara ini, Anda tidak akan berakhir dengan pelanggan yang perlu menelepon kembali dengan pertanyaan lain. Pikirkan tentang jenis hal yang akan dipikirkan klien Anda setelah panggilan selesai.

Salah satu aturan emas dari layanan pelanggan yang baik adalah untuk mengantisipasi masalah yang mungkin dihadapi pelanggan sebelum terjadi. Membaca umpan balik pelanggan akan memberi Anda wawasan berharga dan membantu Anda memperkirakan kemungkinan hambatan.

5. Manfaatkan sepenuhnya alat otomatisasi

Masalah yang berbeda membutuhkan solusi yang berbeda. Permintaan pelanggan tidak selalu mudah, itulah sebabnya penting untuk menggunakan alat otomatisasi terbaik yang tersedia. Melengkapi tim Anda dengan alat pemimpin pasar bukan hanya praktik bisnis yang baik – ini penting untuk mencegah churn.

Menurut Indeks Churn CallMiner AS 2020hampir 74 persen konsumen beralih penyedia setelah pengalaman pelanggan yang buruk. Selain perangkat lunak otomatisasi layanan pelanggan, chatbots, dan opsi obrolan langsung, memiliki sistem respons suara interaktif (IVR) sangat masuk akal. 

Tapi pertama-tama, apa itu IVR? dan bagaimana Anda dapat menggunakannya dalam pengaturan dukungan pelanggan Anda? Respon suara interaktif adalah bentuk teknologi pengenalan suara untuk saluran dukungan dan pusat kontak. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses saluran dukungan atau diarahkan ke departemen yang relevan. 

Anda juga harus melihat mengotomatiskan proses menggunakan robotic process automation (RPA). Hal ini memungkinkan robot perangkat lunak untuk mengamati, mempelajari, meniru, dan melakukan tindakan digital manusia dengan cara yang meningkatkannya.

6. Investasikan pada operator Anda 

Staf pendukung Anda harus dilengkapi dengan pengetahuan paling mendalam yang tersedia. Semakin baik pemahaman mereka tentang produk dan layanan Anda, semakin efektif mereka menangani pertanyaan pelanggan yang sulit dan kompleks. 

Mereka harus dilatih dalam strategi komunikasi lintas saluran sehingga mereka lebih mampu menanggapi pertanyaan dan menyelesaikan masalah untuk pertama kalinya. Pastikan tim layanan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengakses informasi penting dan terbiasa dengan praktik bisnis biasa seperti data pihak nol.

Pikirkan tentang bagaimana tim dukungan pelanggan Anda berinteraksi dengan pelanggan dalam hal hubungan juga. Kecerdasan emosional merupakan bagian penting dalam memahami kebutuhan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang baik biasanya merupakan hasil dari agen pendukung yang menunjukkan kecerdasan emosional tingkat tinggi, yang memungkinkan staf berempati dengan pelanggan yang marah, membangun hubungan baik, dan membuat mereka merasa nyaman.

7. Berdayakan pelanggan Anda untuk menggunakan alat yang tersedia

Jika sebagian besar panggilan pelanggan melibatkan variasi yang tak ada habisnya pada dua atau tiga tema yang sama, inilah saatnya untuk mengatasi masalah ini secara langsung. Baik itu masalah teknologi, masalah pemahaman instruksi, atau kekhawatiran tentang pengembalian, masalah pelanggan Anda akan menjadi masalah agen Anda. Anda perlu memberikan solusi yang dapat diakses dengan mudah oleh pelanggan (dan agen) Anda.

Berinvestasi dalam teknologi layanan pelanggan yang mengumpulkan jenis intel pelanggan staf pendukung Anda akan membutuhkan. Ini akan membantu Anda mengembangkan basis pengetahuan dan FAQ yang berfungsi untuk menjawab pertanyaan umum dan bahwa staf Anda dapat memandu penelepon melalui penggunaan. 

Jika perlu, arahkan pelanggan Anda secara aktif ke pusat dukungan Anda dan informasi yang mereka cari. Mereka mungkin bahkan tidak menyadari bahwa sumber daya ini ada, jadi tuntunlah mereka kepada mereka dan berikan kekuatan pembelajaran di tangan mereka.

8. Ukur kemajuan tingkat FCR Anda

Ada beberapa cara untuk melakukan ini. Pertama, tanyakan kepada pelanggan apakah masalah mereka telah diselesaikan baik melalui telepon atau melalui survei pasca-kontak. Sebaiknya biarkan tiket umpan balik pelanggan terbuka setidaknya selama satu hari. 

Ide lain adalah meminta agen untuk mengevaluasi satu sama lain. Setelah operator mengetahui kinerja FCR mereka sedang dinilai, tarif mereka akan naik. Mereka biasanya akan menggandakan upaya mereka untuk memastikan mereka menyelesaikan masalah pertama kali.

Anda bisa menggunakannya psikologi bukti sosial juga, juga dikenal sebagai pengaruh sosial informasional, yang didasarkan pada konsep bahwa manusia meniru perilaku orang lain di sekitar mereka karena mereka merasa perlu untuk menyesuaikan diri.

Saatnya untuk melacak FCR Anda dan meningkatkannya

Masalah pelanggan yang belum terselesaikan akan memburuk dan berakhir dengan merugikan Anda karena klien yang hilang dan peringkat yang buruk. Jika Anda tidak memberdayakan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda dan hagar masalah mereka cepat terselesaikan, Anda tidak akan dapat membuat sambungan yang sangat penting itu.

Perusahaan yang cerdas berinvestasi dalam teknologi dan alat tidak hanya untuk membuat pelanggan mereka senang tetapi juga untuk membuat mereka kembali lagi.

Pada akhirnya, FCR yang tinggi sama dengan basis pelanggan yang bahagia, yang merupakan sesuatu yang tidak dapat Anda abaikan.

 

--------------

Pos 8 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Tingkat Resolusi Kontak Pertama Anda muncul pertama pada Inbenta.

• Coinsmart. Pertukaran Bitcoin dan Crypto Terbaik Eropa.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. AKSES GRATIS.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Uji Coba Gratis.
• Sumber: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/