Apa yang menahan bank dari penjualan dan layanan yang hebat? (Steve Morgan)

Dalam iklim ekonomi yang sulit ini, tidak ada keraguan bahwa pelanggan mencari cara untuk sedapat mungkin meminimalkan pengeluaran dibandingkan dengan meningkatnya biaya hidup. Bank mempunyai peran penting dalam mendukung konsumen dan terutama mereka yang paling rentan
yang berjuang untuk memenuhi kebutuhan pokok seperti sewa, energi dan makanan. 

Masyarakat tidak melupakan pelayanan yang buruk – mereka berbicara dan berita menyebar dengan cepat yang berarti bahwa jika bank tidak memberikan penjualan dan layanan yang baik, nasabah mungkin tergoda untuk beralih atau paling tidak curhat melalui saluran media sosial. Di era persaingan yang ketat
dari bank-bank penantang yang terus meningkatkan standar perolehan pangsa pasar nasabah – dan di beberapa pasar mereka memperoleh hingga 30% bisnis baru – terdapat kebutuhan mendesak bagi bank untuk berinovasi. 

Cara terbaik untuk menghindari pergantian nasabah adalah dengan menggunakan alat yang tepat untuk mengoptimalkan layanan dan penjualan. Hanya ada satu jawaban untuk hal ini selain manajemen sumber daya manusia yang unggul, yaitu perangkat lunak kode rendah tangkas yang digerakkan oleh AI. AI bukanlah keajaiban
tongkat sihir dan perlu diterapkan dengan cara yang cerdas dan strategis yang mendukung orang untuk melakukan pekerjaan sebaik mungkin. 

Bank harus menggunakan AI untuk mendorong pengambilan keputusan secara real-time, sekaligus meningkatkan ketersediaan layanan yang dipersonalisasi di berbagai saluran. Peningkatan layanan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan rasa empati. Mereka dapat memungkinkan Anda melakukan penjangkauan dalam skala besar,
misalnya menyarankan opsi bantuan terkait kebutuhan arus kas secara online langsung melalui aplikasi bank tetapi juga dengan opsi untuk berbicara dengan orang yang tepat untuk mendapatkan saran. Saat ini adalah saat yang paling penting untuk memastikan interaksi yang tepat terjadi di
waktu yang tepat dan memadukan hal-hal yang harus diotomatisasi dengan benar dibandingkan dengan kebutuhan bantuan langsung sangatlah penting. 

Otomatisasi yang didukung AI dapat memudahkan agen layanan untuk menyarankan interaksi terbaik berikutnya yang harus mereka lakukan untuk melayani pelanggan dengan cara terbaik, sehingga membuat mereka merasa yakin bahwa mereka berada di tangan yang tepat. Misalnya saja dengan menerapkan AI suara yang mendengarkan
ke percakapan, menangkap item tindakan secara real-time dan menyelesaikannya di latar belakang – menghilangkan kemungkinan kesalahan manusia dan meningkatkan kualitas layanan karena karyawan fokus pada sisi komunikasi 'manusia'. 

Semua bank saat ini fokus pada potensi kerugian pinjaman, area portofolio mereka yang mungkin mengalami tekanan selama beberapa bulan mendatang karena kondisi perekonomian yang sulit. Jadi, menjadi lebih penting untuk memikirkan bagaimana pelanggan bisa menjadi yang pertama dalam penjualan dan
melayani. Salah satu cara untuk melakukan hal ini adalah dengan memastikan adanya pendekatan lintas saluran yang berarti pelanggan dapat menjangkau saluran mana pun yang mereka rasa nyaman, dan juga dapat berpindah dengan mudah. Godaannya adalah mencari saluran dengan biaya terendah untuk melayani, tetapi tetap masuk akal
Pada saat krisis ekonomi, pilihan – baik nasabah maupun bank – untuk mendapatkan hasil terbaik menjadi lebih penting. 

Strategi perangkat lunak yang tangkas dapat menerapkan hal ini jika mengarah pada pengembangan satu pusat pusat untuk informasi pelanggan, sehingga menghindari membangun logika dan data ke dalam setiap saluran. Hal ini dapat memastikan pelanggan dapat memilih metode pilihan mereka
menghubungi bank mereka. Baik melalui SMS, telepon, situs web, media sosial, atau lainnya, pelanggan harus dapat beralih di antara keduanya tanpa melihat penurunan pengalaman pelanggan. 

Layanan pelanggan tidak boleh dipandang sebagai proses transaksional antara bank dan pelanggan, terutama di masa ekonomi sulit. Jika bank bersedia bekerja ekstra dan menawarkan layanan yang benar-benar membantu nasabahnya pada saat dibutuhkan, maka bank akan semakin kuat
kemitraan dengan pelanggan. Hal ini mulai memperkuat pertukaran nilai yang tidak hanya berpihak pada bank, namun fokus pada nasabah terlebih dahulu. Penjualan dan layanan nasabah yang luar biasa jauh melampaui lanskap perbankan yang menjadi komoditas. Benar sekali
penting untuk mendukung dan memberi nasihat di bidang-bidang seperti menabung, berinvestasi, meminjam dan bertransaksi, selama krisis biaya hidup saat ini. 

Untuk tetap menjadi yang terdepan, terdapat kebutuhan untuk melakukan investasi dalam memodernisasi sistem TI agar dapat menawarkan layanan yang diinginkan pelanggan saat ini dan di masa depan, atau berisiko tertinggal dalam persaingan. Semakin banyak pelanggan yang menghindari perbankan tatap muka dan sekarang menggunakan bank seperti Atom,
atau Monzo, atau Venmo dan N26 yang saat ini memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran melalui percakapan dengan Siri dari Apple atau Alexa dari Amazon. Namun ini bukan hanya tentang kenyamanan perbankan dan pemberdayaan digital. Bank produk dan layanan berfitur lengkap yang benar-benar diperluas
membutuhkan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi, layanan mandiri, serta bantuan dan saran langsung. Hal tersebut merupakan keunggulan yang dibutuhkan oleh lembaga keuangan terkemuka, dan lembaga yang menempatkan pelanggan sebagai pusat penjualan dan layanan terbaik.