יוני 8, 2023
מאת ברט פטרסן, ראש התפעול העולמי @ Inbenta
"אני רוצה לשלוח ספר לצרפת"
"אני רוצה להזמין ספינה לצרפת"
לאותן מילים בדיוק המשמשות בסדר שונה יכולות להיות השפעה דרמטית על המשמעות של משפט. השפה האנושית טומנת בחובה מילים הומוניות, או מילים בעלות משמעויות כפולות. בעוד שאדם ממוצע יכול לזהות בקלות את המשמעות של מילים באמצעות רמזים בהקשר, לא ניתן לומר את אותו הדבר על כל טכנולוגיית הצ'אטבוט שנועדה להעסיק את הלקוחות שלך.
לדוגמה, האם הצ'אטבוט שלך יכול להבדיל בין שם עצם לפועל? המציאות היא שצ'אטבוטים רבים נאבקים להבין את ההקשר והמשמעות בגלל התצורה שלהם, או אולי חסרים להם יכולות הבנה של שפה טבעית (NLU). זה חשוב מכיוון שצ'אטבוטים נפרסים יותר ויותר על ידי חברות כדי להסיט שאלות של לקוחות מתפעול יקר של מוקד טלפוני. אותן חברות גם רוצות לשמור על חווית לקוח חיובית באמצעות אינטראקציות משמעותיות בשירות לקוחות.
לפי Forrester Consulting, 50% מהצרכנים אמרו שלעתים קרובות הם מרגישים מתוסכלים מהאינטראקציות שלהם עם Chatbots וכמעט 40% מהאינטראקציות הללו סומנו כשליליות. משכנע עוד יותר הוא שחוויית צ'טבוט שלילית אחת יכולה להבריח 30% מהלקוחות.1
רבות מהאינטראקציות השליליות הללו נובעות מצ'אטבוטים מהדור המוקדם שחסרו את פריצות הדרך הטכנולוגיות - וחשוב יותר, את היכולת להבין משמעות והקשר - הזמינים כעת באמצעות כלי ה-Conversational AI של היום. הרובוטים מדור קודם נועדו לאסוף מידע ליצירת קשר או לשמש כחדר המתנה וירטואלי, ולהעמיד לקוחות בהמתנה עד שניתן יהיה ליצור איתם קשר על ידי סוכן חי. צ'אטבוטים מהדור השני הוסיפו Machine Learning (ML) כדי לתכנת את שיחות הלקוחות עם שאלות ותשובות מוגדרות מראש, או אפילו זרמי עבודה ספציפיים לתעשייה, אבל הפתרונות האלה לא יכלו לענות על שאלות מורכבות, להגיב לשאילתות עם זנב ארוך, או למשוך לקוחות דרך משמעותית. מה שמוסיף לתסכול הלקוחות הוא חוסר היכולת של צ'אטבוטים אלה להבין את המשמעות ההקשרית של שאלה, מה שמאלץ לקוחות לחפש סוכן חי כדי להקל על עסקה או לפתור בעיה.
החדשות הטובות הן שפתרונות ה-Conversational AI של היום מצטיינים בקיום שיחות משמעותיות עם לקוחות באמצעות תזמור של עיבוד שפה טבעית (NLP), למידת מכונה (ML) ולקסיקונים שהופכים חכמים יותר עם כל אינטראקציה. צ'אטבוטים המשתמשים ב-NLP יכולים לפרש את השפה האנושית על ידי פירוק שאילתות למילים יחד עם הכוונה האמיתית של המילים בהקשר של המשפט. תהליך NLP סמנטי זה משלב ומקשר מושגים להבנת השפה הטבעית. פתרונות NLP הם גם שיחיים בכך שהם יכולים לעבד תגובות ו לשאול שאלות הבהרה, מה שמביא לאינטראקציות חיוביות יותר עם לקוחות, לשביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות וליכולת לייצר רזולוציות מהירות יותר.
כיום, ניתן להשתמש בהצלחה בכלי AI Conversational במגוון מקרי שימוש שונים. לדוגמה, צ'אטבוטים נמצאים בשימוש נרחב לתמיכת לקוחות מכיוון שהם יכולים לשמש כסוכן זמין כדי לפתור בעיות באופן אוטומטי, לענות על שאלות נפוצות או לבצע עדכוני חשבון, 24/7/365. צ'אטבוטים שמסוגלים להשלים ביעילות אפילו את המשימות הפשוטות הללו יכולים לספק החזר משמעותי על ההשקעה. ניתן להשתמש בצ'אטבוט הנכון גם באתר האינטרנט שלך כדי לעזור לך לבצע אוטומציה של מכירת מכירות ומכירות צולבות על סמך שיחות עם לקוחות או מונחי חיפוש. לבסוף, ניתן להשתמש בצ'אטבוטים באופן פנימי על ידי מחלקות משאבי אנוש ו-IT כדי לעזור להכשיר, להרכיב ולענות על שאלות עובדים.
אם משתמשים בהם נכון, לצ'אטבוטים יכולה להיות השפעה חיובית משמעותית על חווית הלקוח. לפי Forrester Consulting, 61% מהלקוחות שנשאלו אמרו שיש להם סיכוי גבוה יותר לחזור למותג לאחר חווית צ'טבוט חיובית ו-56% יחפשו צ'אטבוטים בעתיד לאחר חוויה חיובית. 1
ההטבה: חברות שרוצות לפרוס בהצלחה צ'טבוט שמותיר השפעה חיובית על חווית הלקוח, זקוקות לפתרון שיוכל להבין את ההקשר והמשמעות מאחורי פניות הלקוחות. הכרת ההבדל יכולה להיות גדולה כמו הזמנת ספינה ומשלוח ספר.
ציטוטים:
עיין במאמרים הדומים שלנו
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- EVM Finance. ממשק מאוחד למימון מבוזר. גישה כאן.
- Quantum Media Group. IR/PR מוגבר. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- מקור: https://www.inbenta.com/en/blog/does-your-chatbot-know-the-difference-between-a-noun-and-a-verb/
- :הוא
- 1
- 12
- 2023
- 8
- a
- יכולת
- יכול
- פי
- חֶשְׁבּוֹן
- לפעול
- ממשי
- הוסיף
- מוסיף
- לאחר
- סוֹכֵן
- AI
- תעשיות
- לאורך
- גם
- an
- ו
- לענות
- תשובות
- ARE
- AS
- At
- אוטומטי
- זמין
- מְמוּצָע
- רָחוֹק
- מבוסס
- BE
- כי
- מאחור
- להיות
- בֵּין
- ספר
- הזמנה
- בוטים
- מותג
- שבירה
- פריצות דרך
- אבל
- by
- שיחה
- מוקד טלפוני
- CAN
- לא יכול
- יכולות
- מקרים
- מרכז
- chatbot
- chatbots
- משלב
- בדרך כלל
- חברות
- משכנע
- להשלים
- מורכב
- מושגים
- תְצוּרָה
- ייעוץ
- צרכנים
- צור קשר
- הקשר
- קשר
- שיחה
- AI שיחה
- שיחות
- יקר
- יכול
- לַחֲצוֹת
- לקוח
- חווית לקוח
- שביעות רצון של לקוח
- שירות לקוחות
- שירות לקוחות
- לקוחות
- מחלקות
- לפרוס
- פרס
- מעוצב
- הבדל
- אחר
- עושה
- לְהַכפִּיל
- באופן דרמטי
- נהיגה
- כוננים
- כל אחד
- מוקדם
- בקלות
- יעילות
- עובד
- לעסוק
- אֲפִילוּ
- דוגמה
- Excel
- ניסיון
- לְהַקֵל
- מהר יותר
- פבואר
- להרגיש
- בסופו של דבר
- מסומן
- בעד
- פורבס
- פורסטר
- החל מ-
- מתוסכל
- תסכול
- עתיד
- ללקט
- ליצור
- דור
- לקבל
- גלוֹבָּלִי
- טוב
- גדול
- יש
- יש
- ראש
- לעזור
- גבוה יותר
- להחזיק
- hr
- HTTPS
- בן אנוש
- פְּגִיעָה
- חשוב
- in
- חוסר יכולת
- אינבנטה
- יותר ויותר
- תעשייה
- מידע
- פניות
- כוונה
- אינטראקציה
- יחסי גומלין
- כלפי פנים
- אל תוך
- השקעה
- סוגיה
- בעיות
- IT
- לדעת
- יודע
- חוסר
- שפה
- למידה
- מוֹרֶשֶׁת
- סביר
- קישורים
- לחיות
- ארוך
- מכונה
- למידת מכונה
- לתחזק
- עשייה
- רב
- משמעות
- משמעותי
- משמעויות
- ML
- יותר
- טבעי
- עיבוד שפה טבעית
- כמעט
- צורך
- שלילי
- חדשות
- NLP
- שֵׁם עֶצֶם
- עַכשָׁיו
- of
- לעתים קרובות
- on
- על הסיפון
- ONE
- תפעול
- or
- תזמור
- להזמין
- שלנו
- הַחוּצָה
- אדם
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- חיובי
- יִתָכֵן
- יְסוֹדִי
- תהליך
- תהליך
- מוצרים
- תָכְנִית
- לספק
- מכניס
- שאילתות
- שאלה
- שאלות
- מציאות
- להגיב
- תגובות
- תוצאות
- לַחֲזוֹר
- תקין
- חֶדֶר
- אמר
- אותו
- שביעות רצון
- חיפוש
- לחפש
- למכור
- משפט
- שרות
- ספינה
- משלוח
- משמעותי
- דומה
- פָּשׁוּט
- חכם יותר
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- ספציפי
- גֶזַע
- מַאֲבָק
- ניכר
- בהצלחה
- תמיכה
- נסקרו
- משימות
- טכנולוגי
- טכנולוגיה
- לספר
- מונחים
- זֶה
- השמיים
- העתיד
- שֶׁלָהֶם
- אלה
- הֵם
- זֶה
- דרך
- ל
- של היום
- כלים
- רכבת
- עסקה
- להבין
- הבנה
- עד
- עדכונים
- להשתמש
- מְשׁוּמָשׁ
- באמצעות
- מנוצל
- מגוון
- וירטואלי
- הַמתָנָה
- רוצה
- דֶרֶך..
- אתר
- היו
- אשר
- בזמן
- באופן נרחב
- עם
- בתוך
- מילים
- היה
- אתה
- זפירנט