חיבור הנקודות: ניווט בשירותי המחר דרך מערכות אקולוגיות

בשנים האחרונות, יש מגמה גוברת בקרב חברות במגזרים שונים לבנות מערכות אקולוגיות או אפילו אפליקציות-על. מערכות אקולוגיות אלו כוללות בדרך כלל מגוון שירותים ומוצרים שנועדו לענות על הצרכים המגוונים של הצרכנים בחיי היומיום שלהם. למרות שכל חברה עשויה לגשת לזה מזווית אחרת, המטרה הסופית שלה היא זהה: ל ליצור חנות אחת לכל צרכי הלקוחות שלהם.

אחת הדוגמאות הבולטות ביותר למגמה זו נצפתה ב- תעשיית הטכנולוגיה, שבו חברות כמו אמזון, אפל וגוגל יצרו מערכות אקולוגיות עצומות שמקיפות הכל, החל ממסחר אלקטרוני, מחשוב ענן ושירותים פיננסיים ועד בידור. חברות אלה מינפו את החוזקות הקיימות שלהן כדי להרחיב את ההיצע שלהן ולספק חוויה חלקה למשתמשים שלהן. לדוגמה, אמזון פריים מציעה לא רק משלוח מהיר וחינמי אלא גם גישה להזרמת תוכן מוזיקה ווידאו, כמו גם הנחות על מצרכים ומוצרים אחרים.

עם זאת, לא רק חברות טכנולוגיה בונות מערכות אקולוגיות. מָסוֹרתִי קמעונאים הם גם נכנסים לעשייה, כאשר חברות כמו Walmart ו-Target יוצרות פלטפורמות משלהן שמציעות הכל, החל ממצרכים, ביגוד וכלה במוצרים לבית. קמעונאים אלו ממנפים את הנוכחות הקיימת שלהם ליצירת טביעת רגל מקוונת, ומאפשרת להם להגיע לקהל רחב יותר ולהציע חווית קנייה מקיפה יותר.

באופן דומה, גופים פיננסיים גם נכנסים למשחק. בנקים רבים מציעים כיום מגוון שירותים פיננסיים, כגון בנקאות יומיומית, הלוואות, ביטוח וניהול השקעות, והכל בפלטפורמה אחת. זה מאפשר ללקוחות לנהל את הכספים שלהם בצורה יעילה וקלה יותר, ללא צורך לנווט במספר אפליקציות או אתרים שונים. כמה בנקים, כמו KBC בבלגיה, הולכים אפילו רחוק יותר על ידי הצעת שירותי צד שלישי שונים, כגון ניידות, עסקאות קניות, בידור וחשבונאות ושירותים משפטיים. בקטגוריה זו, אנו יכולים לכלול גם שחקני BNPL (קנה עכשיו, שלם מאוחר יותר) כמו Klarna, שמטרתם לספק "אפליקציית קניות" הכל כלול המציעה תכונות כגון שוק של חנויות המקבלות את Klarna כאמצעי תשלום, מבצעים בלעדיים, מעקב משלוחים והחזרות ללא טרחה.

חברות תקשורת הם גם משתפים פעולה יותר ויותר, ומציעים עסקאות בידור, חבילות עם שירותי סטרימינג, שירותים פיננסיים (למשל Orange Bank או שיתוף הפעולה של Beats של Proximus ו-Belfius בבלגיה), טלפונים ומוצרי אלקטרוניקה אחרים המקושרים לשירותי התקשורת שלהם.

ואז יש את חברות ניידות כמו אובר וליפט, שמחפשות ליצור מערכות אקולוגיות שמתרחבות מעבר לשיתוף נסיעות לתחומים כמו משלוח מזון, השכרת אופניים ואפילו שירותי בריאות.

בעוד שכל חברה עשויה לפעול ב מגזר שונה, הם כולם מתכנסים לעבר אותה מטרה: יצירת מערכת אקולוגית מקיפה המציעה מגוון רחב של שירותים ללקוחותיהם. התכנסות זו מונעת מהרצון לספק חוויה חלקה ויעילה יותר למשתמשים, כמו גם מהפוטנציאל להגדלת ההכנסות ונאמנות הלקוחות.

באסיה, מגמה זו הובילה ליצירת אפליקציות-על, כמו WeChat של Tencent בסין, AliPay בסין, Grab בסינגפור, Go-Jek באינדונזיה, Zalo בווייטנאם, Paytm בהודו, Kakao בדרום קוריאה ו-Line ביפן. באפריקה, M-Pesa מתפתחת גם היא לאפליקציית-על וכמובן אילון מאסק עובד גם על קונספט דומה עם X, המיועד לארה"ב ואירופה, שם אפליקציות העל עדיין לא זכו למשיכה משמעותית.
אפליקציית-על היא מערכת אקולוגית סגורה המציעה חווית משתמש חלקה, משולבת, הקשרית ויעילה. זוהי פלטפורמה רב תכליתית המאגדת שירותים מגוונים בתוך אפליקציה אחת, ומאפשרת למשתמשים לבצע משימות רבות ללא צורך במעבר בין אפליקציות.

בעתיד, אנו צפויים לראות אפילו יותר חברות ממגזרים שונים מאמצות את מגמת המערכת האקולוגית כשהן שואפות להישאר תחרותיות ולעמוד בצרכים המתפתחים של הלקוחות שלהן.

כאשר היא מבוצעת ביעילות, מערכת אקולוגית יכולה להיות win-win-win עבור כל הצדדים המעורבים: הצד המרכזי המנהל את האקולוגית, הצד השלישי המציע את השירות הספציפי והלקוח.

בסופו של דבר, הכל מסתכם במקום שבו המשתמש פעיל והיכן הוא מתחיל את המסע שלו. שחקנים גדולים עם בסיס לקוחות משמעותי ופעילות משתמשים גבוהה יכולים למקם את עצמם במרכז האקוסיסטם, בעוד ששחקנים אחרים נוטים יותר להציע את שירותיהם בצורה משובצת.

בחירת האסטרטגיה הנכונה היא קריטית לכל צד המעורב. כמה חברות גדולות, כמו מזכירות חברתיות המנהלות שכר לעסקים (למשל SD Worx, Acerta או Liantis), מבטחים (למשל AXA, Nationale Nederlanden או AG Insurance), אפליקציות תשלום (כמו Payconiq, Venmo או Paypal) וטלקום (כמו Proximus או Telenet), שואפות להיות במרכז, ומשקיעות משמעותית באפליקציות עשירות בתכונות עם מגוון רחב של שירותים בעלי ערך מוסף. עם זאת, אסטרטגיה זו היא מטבעה מסוכנת ואינה ודאית, שכן חברות אלו, למרות שיש להן בסיס לקוחות גדול, בדרך כלל חוות מעורבות נמוכה של לקוחות. לדוגמה, מבטחים בדרך כלל מקיימים אינטראקציה עם לקוחותיהם רק עם תחילת חוזה ביטוח ובמהלך תביעות. חברות הביטוח עלולות להצטער על חוסר מעורבות המשתמש הזה, שכן היא גורמת להחמצת הזדמנויות של מכירות צולבות ומעלה ופחות נאמנות לקוחות. עם זאת, שינוי דינמיקה זו עשוי לדרוש מאמץ רב מדי בהשוואה לתגמול הפוטנציאלי. לכן, עבור חברות אלה, בחירה בגישה משובצת עשויה להיות מתגמלת יותר.

אף על פי כן, גישה משובצת זו טומנת בחובה גם סיכון של קשר ישיר עם לקוחות ועמדה דומיננטית גוברת והולכת של ספק המערכות האקולוגיות, שעלול להחליט תוך מספר ימים להחליף את השירות שלך במתחרה, מה שעלול לשבור את העסק שלך.

חברות רבות יצטרכו למצוא את האיזון הנכון בין מיקוד ליחסי לקוחות דיגיטליים ישירים לעומת קשר עקיף ומוטבע. סביר להניח שגישה היברידית תניב את התוצאות הטובות ביותר, ותספק חוויה דיגיטלית ישירה לפונקציונליות ליבה שבה החברה יכולה באמת לעשות הבדל ולהוסיף ערך, תוך הטמעת כל הפונקציונליות שאינה מבדלת.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/24937/connecting-the-dots-navigating-tomorrows-services-through-ecosystems?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs