אסטרטגיות מותג לממשקי שיחה

At דשבוט, לאחרונה אירחנו מפגש בניו יורק כדי לדון באסטרטגיות מותג בממשקי שיחה. ככל שהחלל ממשיך להתבגר, מותגים נוספים מעורבים ועוברים מפריסות ניסיוניות לייצור. הרכבנו קבוצה מצוינת של מומחים בתעשייה כדי לחלוק את המחשבות והטיפים שלהם עבור מותגים המעוניינים לבנות צ'אט בוט או מיומנות קולית.

חברי הפאנל שלנו כללו:

• אלק טרוויט, שותפויות מוצר גלובליות, עוזר Google
• אנמיטה גוהא, מובילה גלובלית של ניהול מוצר, IBM Q
• אנטוניו קוצ'ינילו, מפתח תוכנה בכיר, Rerise Digital
• בריאן פלסקון, מנהל מוצר בכיר, Realogy Holdings

לאילו מקרי שימוש מותגים מפתחים?

חברי הפאנל שלנו רואים מגוון רחב של מקרי שימוש משירות לקוחות, כלי פרודוקטיביות ושיתוף מידע ועד יוזמות בידור ושיווק.

ב-IBM הם עובדים עם כולם, ממפתחים בודדים ועד ארגוני Fortune 20. עם זאת, מקרה השימוש הנפוץ ביותר הוא טיפול בלקוחות. ארגונים גדולים הולכים ל-IBM בהתחשב ביכולתם לטפל בנתונים רגישים בתעשייה ובתקנות גיאוגרפיות.

גוגל עובדת עם מגוון דומה של משתמשים וארגונים. מקרי השימוש ב-Google Assistant Actions תלויים בהקשר - בבית (מתכונים, אוטומציה ביתית), בנייד (משחקים, חיפוש מקומי), או במכונית בדרכים (תקשורת, הודעות).

Reprise Digital, סוכנות שיווק גלובלית, נוטה לעבוד עם מותגים שמעוניינים להתנסות בפלטפורמה חדשה, לשווק את המוצרים שלהם או לספק מידע ושאלות נפוצות. בהתחשב בקול היא פלטפורמה חדשה, יש כמה סטים של מותגים שרוצים להיות הראשונים בה. אנו רואים זאת לעתים קרובות עם צוותי חדשנות שמתנסים בקול. בצד הצ'אטבוט של הטקסט, Reprise בדרך כלל רואה מותגים המחפשים לקדם את המוצרים שלהם או לענות על שאלות נפוצות.

Realogy, חברת אחזקות הנדל"ן של Century21, Coldwell Banker, Sotheby's ועוד, פיתחה מיומנות קול משלה, AgentX. סוכן X הוא מיומנות פרודוקטיבית המאפשרת לסוכני נדל"ן לקבל מידע במהירות, כולל פגישות, מחקר שוק ומידע על רישום - הכל ללא צורך לפתוח את המחשב הנייד שלהם.

טיפים מהמומחים - מה עובד טוב עבור ממשקי שיחה?

ההקשר הוא המפתח

נושא נפוץ לאורך הערב היה חשיבות ההקשר. איפה המשתמש? מה הם עושים כרגע? מה הם מחפשים או לעשות? מה היכולות של המכשיר?

בנוסף לשלושת ההקשרים שאלק ציין קודם לכן (בבית, בנייד ובמכונית), הוא המליץ ​​לשקול גם מתי המשתמש יקיים אינטראקציה עם הצ'אטבוט וכיצד המשתמש מצפה לתקשר איתו. אם המשתמש נמצא במכונית, הוא לא יכול להשתמש בידיים. אם הם בבית מקבלים מתכון, משהו ויזואלי יכול לעזור. אם המשתמש רוצה לשחק במשחק, אבל נמצא במכשיר ללא מסך, אולי עדיף חידון.

חשוב אם הממשק מופעל קולי או טקסט בלבד. כפי שמציינת אנמיטה, משתמשים מדברים אחרת ממה שהם מקלידים.

אמון יכול להיות גם גורם חשוב. מכיוון ש-IBM עובדת עם ארגונים גלובליים רבים המטפלים בנתונים רגישים, אחד התחומים ש-Anamita רואה הוא שמשתמש עשוי לסמוך על אינטראקציה במחשב, שבו ניתן לאמת בקלות רבה יותר את הזהות, במקום באמצעות קול.

למנף את אופי השיחה של ממשקים

ממשקי שיחה שונים למדי מאתרים ואפליקציות לנייד - מה שעובד טוב באלו עשוי שלא לעבוד טוב בצ'אטבוט או במיומנות קולית.

ב-Reprise, אנטוניו רואה לפעמים מותגים שרוצים להעביר את מה שיש להם כרגע באתר או באפליקציה לנייד שלהם לצ'אט בוט או לממשק קולי. בעוד שהאתר עוסק בכלל בניווט מקישור אחד למשנהו כדי להתעמק במה שהמשתמש מחפש, עם שיחה, משתמש צריך להיות מסוגל לומר, או לכתוב, מה שהוא רוצה ולהגיע ישירות למידע.

בדומה ל-Realogy, הסוכנים מחפשים מידע המאוחסן במגוון מיקומים ורוצים להיות מסוגלים לאחזר אותו במהירות ובקלות. דוגמה חזקה לסוכן X היא כאשר סוכן רישום נמצא במצגת עם מוכר ורוצה לדעת את הזמן הממוצע בשוק או את מחיר הרישום הממוצע של נכס, הוא יכול לקבל את המידע במהירות, ללא צורך בפתיחת מחשב נייד ולהתחיל לחפש.

כפי שאלק מוסיף, קיימת סובלנות נמוכה בקרב משתמשים בכישורי קול. אם המיומנות לא שימושית, או שהם לא רואים את הערך מיד, הם יקפצו למשהו אחר. אם הם רואים מקרה שימוש נהדר, הם ישקיעו את הזמן הנוסף. חשוב לא לשכפל את מה שכבר יש לך באתר או באפליקציה שלך, אלא לשקול מה יוסיף ערך למשתמש ומה יותר מהיר לשימוש.

שמור על זה פשוט, תן הדרכה

נושא נפוץ נוסף בין הפאנלים שלנו היה להתחיל בפשטות.

כפי שאלק ציין, עם קול, חשוב במיוחד לשמור על אינטראקציות פשוטות ולא מורכבות קדימה ואחורה. לדוגמה, ביצוע הזמנה למשלוח מזון מאפס יכולה להיות מורכבת למדי. עם זאת, הזמנה מחדש של משלוח קודם היא הרבה יותר קלה, ומתאימה יותר לקול. אנו רואים את אותו הדבר עם לקוחות משלוחי המזון שאנו עובדים איתם. גם אנחנו למדנו סקר קולי, שכ-53% מהרכישות דרך ממשקים קוליים מיועדות למשלוח מזון.

באופן כללי, התהליך שאלק רואה שמפתחים עוקבים אחריו עם Google Actions הוא קודם כל לבנות את הבסיס ולוודא שה-Action עובד, השכבה הבאה בוויזואליה ולהפוך אותה ליותר אינטראקטיבית, ולבסוף לשמח את המשתמש כדי שיחזור ויחזור לעסוק.

פשטות הייתה גם מטרת מפתח עבור Realogy. אחד ממקרי השימוש הפופולריים ביותר הוא רק חיפוש רישומי נדל"ן. הם מתכננים לבנות יכולות חדשות איפה שזה הגיוני. הם לא עושים קול רק למען הקול.

כדי להתחיל, בריאן ממליץ לעבור את תרגיל העיצוב ב- https://alexa.design/cdw ולקרוא" הבן כיצד משתמשים מפעילים מיומנויות מותאמות אישית "כדי להוסיף מגוון למודל האינטראקציה.

בנוסף להתחלה פשוטה, חשוב ליידע את המשתמש מה הצ'אטבוט או מיומנות הקול יכולים לעשות. בעוד אלק הציע שהאינטראקציה הראשונית יכולה להציג את מה שהצ'אטבוט יכול לעשות, הוא לא צריך לעשות זאת בכל פעם. אם המשתמש חוזר, אפשר למשתמש לבצע את הצעדים הבאים. אנמיטה ממליצה לכלול כוונה "החזרה" לתפוס מקרים שהצ'אטבוט אינו מטפל בהם. אם הנפילה מופעלת, הצ'אטבוט יכול להגיב, "מצטער שאני לא יכול לעשות X, אבל אני יכול לעשות את ששת הדברים האלה."

אישיות יכולה להיות חשובה

בהתאם למקרה השימוש של הצ'אטבוט או מיומנות הקול, האישיות יכולה להיות גורם חשוב.

ל-IBM יש "חבילת אמפתיה" הכוללת מנתח צלילים ותובנות אישיות. כאשר מיושם בצ'אט בוט של שירות לקוחות, אם משתמש אומר שהוא עובר יום נורא, הצ'אט בוט יכול להבין זאת ולספק חוויה אחרת.

ככל שהמשתמשים נעשים נוחים יותר באינטראקציה עם צ'אטבוטים וקול, מתן אישיות יכול להיות שימושי למדי. כפי שהסבירה אנאמיטה, בהתחלה צ'אטבוטים נבנו למען יעילות או כדי להפוך משימה לאוטומטית, אך כעת אנשים יוצרים איתם קשרים. ילדים גדלים עם בוטים שעברו אנתרופומורפיזציה, כמו רובוט פלפל.

האם לאפשר אמפתיה או אישיות בצ'אט בוט חוזר להקשר. אנמיטה רואה במקרים של שימוש בהוראה ובטיפול מתאימים יותר לאמפתיה לעומת משהו יותר עסקתי. כפי שבריאן הוסיף, סוכני הנדל"ן נעים בין "סוג A" ל"סוג A", כך שהם שומרים על אישיות וחמידות למינימום. כרגע המטרה היא להיות מועיל ופרודוקטיבי ככל האפשר, אבל יש מקום לאישיות בעתיד.

ב-Reprise, קופירייטרים מנסים להמציא קול למותג - שם ותיאור של הפרסונה ואיך הם היו מדברים. הם משתמשים בזה בכל העותק מכיוון שחשוב שהקול של המותג יהיה זהה בכל החוויה, בין אם זה באינטרנט או במכשיר הקול.

בכל הנוגע לשימוש בשחקנים קוליים באלקסה או בגוגל הום, הפאנל בכלל חשב שהם יכולים להיות מועילים בהתאם למקרה השימוש. לדוגמה, אנטוניו ציין שאם משתמש היה מקיים אינטראקציה עם מיומנות של ג'ימי פאלון, סביר להניח שהוא היה מעורב יותר אם זה היה הקול שלו ולא קולו של מכשיר ברירת המחדל.

רכישת משתמשים וגילוי הם אתגרים

חברי הפאנל שלנו מסכימים בדרך כלל שרכישת משתמשים וגילוי הם אתגרים.

חינוך הוא אחד הנושאים הבסיסיים. חלק מהמשתמשים אפילו לא יודעים שקיימים אפליקציות קוליות של צד שלישי. כפי שציינו בקודם שלנו סקר קולי, אחת הבעיות היא שמשתמשים נוטים לא לדעת איך קוראים לאפליקציות קוליות בכלל.

באופן דומה, בעוד אנטוניו מגלה שמשתמשים נוטים לא להבין כיצד להפעיל את האפליקציות הקוליות, שיפור הפנייה יכול להוביל לרכישה מוגברת. שיוך שם הקריאה למותג או למשהו פופולרי יכול לעזור.

שימוש בכוונות "יכול להגשים" ב-Alexa או ב-Google Home יכול להוביל גם להגדלת הרכישה. אם משתמש מבקש משהו שתואם כוונת "יכול למלא", המיומנות עשויה להיות מוצגת כאפשרות למשתמש.

גילוי יכול להיות תלוי במקרה השימוש. אנאמיטה מגלה שמפה לאוזן נוטה לעבוד כאשר משתמשים מחפשים צ'אטבוטים לצורך או להנאה. אם מקרה השימוש הוא יותר עסקה, הארגון יכול להציע למשתמש לנסות את הצ'אטבוט במקום זאת.

אפילו קידום פנימי בחברה יכול להיות אתגר. ב-Realogy יש הרבה יוזמות שיווק פנימיות מתחרות. מה שעבד עבור בריאן היה לתמרץ אנשים עם מתנות מכשירים. הוא ממליץ לתעל את מארח תוכנית המשחקים הפנימי שלך - "יש קצת סטיב הארווי בכולנו."

הצוות של אלק בגוגל עובד על פתרונות לשיפור רכישת משתמשים וגילוי. הם לא רק מחפשים לעזור ביצירת רכישה ראשונית, אלא גם עם שימור כדי לגרום למשתמשים לחזור. אחד האתגרים הוא שמשתמשים לפעמים לא זוכרים איך הם מצאו אפליקציה קולית מסוימת ואז איך לחזור אליה.

אנליטיקה חיונית

כל חברי הפאנל שלנו הסכימו שהניתוח חשוב. כפי שציין אלק, אתה צריך ניתוח מעולה כדי לזהות מה מניע את השימוש וכיצד לשפר אותו.

שימושים בריאלולוגיה דשבוט כדי לקבל תובנות לגבי האופן שבו סוכנים מקיימים אינטראקציה עם סוכן X. הם רצו לדעת אם סוכנים יידעו כיצד לקיים אינטראקציה עם המיומנות ובאילו תכונות נעשה שימוש יותר מאחרים. דשבוט עזר לענות על שאלות אלו. הם גם גילו שיש תיאבון רעבתני ליכולות חדשות.

דרך דשבוט, Reprise הצליחה גם לשפר את המעורבות. הם למדו עבור אחת מפעולות Google של הלקוח שלהם, שרוב הכוונות לא היו בשימוש. התברר שהבעיה הייתה עם כל הכוונות המסובכות מדי. בהתבסס על הניתוח, הם השיקו גרסה חדשה שהייתה הרבה יותר פשוטה.

בנוסף לניתוח, אנמיטה ממליצה להוסיף לולאת משוב ישירות בחוויה. רוב הצ'אטבוטים הפנימיים של יבמ כוללים הודעת אגודל למעלה/למטה ששואלת את המשתמש אם הצ'אטבוט ענה נכון על השאלה או סיפק את המידע הדרוש לו. ב-Dashbot, אנו מסוגלים להראות את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT) אלו, ואת הנתיבים המובילים אליהם, כדי לעזור לאפשר שיפורים ביעילות התגובה.

מה הלאה

שאלנו את הפאנל שלנו אם יש להם מחשבות על עתיד החלל. הייתה תחושה גדולה של אופטימיות והתרגשות לקראת העתיד.

אנמיטה חוזה שבני אדם דיגיטליים יהפכו למציאות יותר - בעלי ממשקים עם תגובות פנים אנושיות.

בריאן מצפה לזינוק דורי ביכולות המכשיר - מה שהוא משווה למעבר מקונסולת משחקים אחת לאחרת.

אנטוניו רואה שהמשתמשים נעשים יותר נוחים עם מכשירי קול בבתיהם, כמו גם אזורים לשיפור כדי שהמרחב ימריא עוד יותר. שלושת התחומים העיקריים הם חינוך (לדעת איך להשתמש במכשיר), גילוי (איך למצוא את מה שצריך), וחווית משתמש (מתן ערך למשתמשים). חווית משתמש היא החשובה ביותר כדי לגרום לאנשים לאמץ את המכשירים.

Alec צופה שילוב של אפליקציות קוליות וצ'אטבוטים כדי לספק את החוויה הטובה ביותר בהתאם להקשר, במקום חוויות נפרדות. קול יכול להיות הגשר לקפיצה מנקודת ההתחלה לסיום.

אנו בדשבוט נרגשים מאוד מהעתיד של ממשקי השיחה. אנו מצפים לראות אילו מותגים ארגוניים ממשיכים להתפתח.

צפו בפאנל המלא

לגבי דשבוט

דשבוט היא פלטפורמת ניתוח שיחה המאפשרת לארגונים ולמפתחים להגביר את מעורבות המשתמש, רכישתם והמרות באמצעות תובנות וכלים ניתנים לפעולה.

בנוסף לניתוחים מסורתיים כמו מעורבות ושימור, אנו מספקים מדדים ספציפיים לשיחה, כולל יעילות תגובת NLP, ניתוח סנטימנטים, ניתוח שיחות ותמלילים מלאים של מפגשי הצ'אט.

יש לנו גם כלים לנקוט בפעולה על הנתונים, כמו השתלטות האדם החי שלנו על הפעלות צ'אט והודעות דחיפה ליצירת מעורבות מחדש.

אנו תומכים באלקסה, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, צ'אט אינטרנט וכל ממשק שיחה אחר.

---

אסטרטגיות מותג לממשקי שיחה פורסם במקור ב מגזין צ'טבוטס ב- Medium, שבו אנשים ממשיכים את השיחה על ידי הדגשה והגיבה לסיפור זה.

• Coinsmart. בורסת הביטקוין והקריפטו הטובה באירופה.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה חופשית.
• CryptoHawk. רדאר אלטקוין. ניסיון חינם.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4