顧客中心のコミュニケーションをマスターして融資エクスペリエンスを向上

Kris Frantzen 氏、シニア プロダクト マネージャー – 北米、Temenos

借り手が融資を受けることに関心を示した瞬間から最終返済まで、銀行のコミュニケーション戦略が融資プロセスに対する顧客の認識を形成します。多くの金融機関はコミュニケーションが与える影響を過小評価しています
ポジティブな経験を提供する能力について。借り手がコミュニケーションの一貫性のなさにより混乱やストレスを感じた瞬間、銀行は借り手を市場にある数多くのフィンテックの一つに奪われてしまう危険性があります。 

多くの金融機関にとって、ローン組成プロセスにおいて一貫性があり、共感的で透明性のあるコミュニケーションを行うことは困難です。銀行はコミュニケーションを通じてポジティブな顧客エクスペリエンスを提供し、競合他社とどのように差別化できるでしょうか?
顧客中心のコミュニケーションを実現します。

業界全体でデジタル変革と銀行業務の近代化が重視されてきました。ただし、最新の銀行動向に関係なく、成功の基盤となるのは顧客を満足させることです。

顧客中心のコミュニケーションには、借り手の固有のニーズ、好み、懸念事項に合わせて対話やメッセージを調整することが含まれます。取引的なアプローチから有意義なつながりを育むことに重点を移し、借り手を次のような立場に置きます。
融資エクスペリエンスの核心。

コミュニケーション戦略を含め、銀行が行うすべてのことの中心は顧客であるべきです。製品の詳細、ローン申請に関する最新情報、マーケティング資料に使用されるメッセージのいずれであっても、顧客が中心にある必要があります。
それをすべて。 

真の顧客中心のコミュニケーション アプローチには、次の 3 つの重要な要素が含まれます。

• 透明性と明確なメッセージ
• プロアクティブかつタイムリーなアップデート
• パーソナライゼーションと共感

透明性のあるコミュニケーションを通じて信頼を築く

透明性のあるコミュニケーションは、融資業界でのポジティブな経験の基礎となります。融資条件を明確に提示し、融資プロセスについて借り手を教育し、コンプライアンスとデータプライバシー対策を伝達することで、財務上の
金融機関は顧客間の信頼と信頼を育むことができます。

金融支援を求めるとき、借り手は複雑な融資条件を理解しようと努めることがよくあります。信頼を築くために、貸し手は可能な限り率直かつ明確であるべきです。融資について丁寧に説明するということです
金利、返済スケジュール、関連手数料などの機能。透明性の確保には、借り手が直​​面する可能性のあるあらゆる告訴や罰則について完全な開示を行うことも含まれます。

信頼を築くもう 1 つの方法は、銀行の融資プロセスとそれに伴う疑問を取り除き、顧客が自信を持って融資を完了できるよう支援するための知識を借り手に提供することです。これは、段階的なチュートリアルを提供することで実現できます。
ガイダンスとサポート、または最もよくある質問のいくつかに対する答えを見つけることができるリソース ハブを単に用意することもできます。

積極的かつタイムリーなコミュニケーションの実施

リマインダーが届かなかったため、午前中に医師の予約があることに気づいたというイライラする状況に誰もが遭遇したことがあります。このような反応的なコミュニケーションは、怒り、フラストレーション、混乱を招くだけです。顧客を待つのではなく、
連絡の開始、積極的なコミュニケーションには、関連するタイムリーな情報を事前に借り手に連絡することが含まれます。

たとえば、申請者が送信をクリックするとき、彼らは新しい車、家、または返済する借金のことを興奮して考えています。そして、承認されたかどうかがすぐに分からない場合、彼らはその決定を心配して待っていることになります。更新情報を送信する
彼らがプロセスのどの段階にいるのかを知らせることは、不確実性を軽減し、信頼とパートナーシップの感覚を促進するのに役立ちます。書類が受領されたこと、または住所が更新されたことを申請者に知らせる簡単なテキスト メッセージが送信されます。
その関係は取引以上のものであるということ。 

次に、フォローアップします。資金が分散されたからといって関係が終わるわけではなく、実際にはそれは始まりにすぎません。それが、彼らの状況に関する個別の提案であれ、ローン返済のための支援や指導の提供であれ、
フォローアップすることで、顧客の経済的健全性を本当に気にかけていることを顧客に示します。

融資の取引面を超えて、借り手は現在、自分の現在の状況や願望に関連した個人的な体験を求めています。融資におけるパーソナライゼーションと共感は、標準化されたアプローチからの移行において密接に関係します
借り手の固有のニーズに対応するカスタマイズされたソリューションを提供します。

共感とパーソナライズを示す

私たちはもうパンデミックには陥っていないかもしれませんが、その時に銀行が示すよう奨励された共感は今でも非常に必要とされています。 

共感力は、日常生活の中で実践されるべき、単なる立派な性格特性ではありません。これは、優れた体験を提供するために不可欠な要素です。顧客がローンを組もうとする理由は無数にあり、財務上の希望を持っています。
教育機関は彼らの状況を真に理解しており、彼らのニーズに合わせたソリューションとサポートを提供します。金融サービス提供者は借り手の事情や不安に共感することで信頼感を醸成できる
とパートナーシップを確立し、感情のない競合他社との差別化を図ります。

最後に、銀行ができる最も価値のあることの 1 つは、データを使用して顧客をより深く理解することです。顧客の過去の製品購入、最近の検索、興味に関するデータを活用して、顧客の現在の状況に合った製品を提供します。
たとえば、銀行が自動車ローン ページでの顧客のやり取りを追跡した場合、それは、低金利の住宅ローンに関する無関係なオファーではなく、銀行のアウトリーチで顧客が受け取るオファーである必要があります。

コミュニケーションは、融資業界においてポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出す基礎となります。融資行程全体を通じて効果的かつ戦略的なコミュニケーション戦略を採用することにより、銀行は顧客に価値があり、情報を提供されていると感じてもらうことができます。
そして力を与えられた。

• SEO を活用したコンテンツと PR 配信。 今日増幅されます。
• PlatoData.Network 垂直生成 Ai。 自分自身に力を与えましょう。 こちらからアクセスしてください。
• プラトアイストリーム。 Web3 インテリジェンス。 知識増幅。 こちらからアクセスしてください。
• プラトンESG。 カーボン、 クリーンテック、 エネルギー、 環境、 太陽、 廃棄物管理。 こちらからアクセスしてください。
• プラトンヘルス。 バイオテクノロジーと臨床試験のインテリジェンス。 こちらからアクセスしてください。
• 情報源： https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs