サポートチケットワークフローを最適化するための4つのスマートなヒント

内容：

• サポートチケットワークフローの定義
• 適切なサポートチケットワークフローの4つの主な利点
• 完全に最適化されたサポートチケットワークフローの4つのヒント

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顧客の要求の管理は、顧客サービスとITサポートスタッフにとって時間がかかり複雑になる可能性があります。 私たちはで見ました 前の記事 それ チケットシステムは、顧客サービスのパフォーマンスを向上させたい企業にとって重要な成功要因です。、より良い決定を下し、最終的に優れた顧客体験を生み出します。 

チケットシステムへの投資は良いスタートですが、それを最大限に活用するにはどうすればよいですか？ カスタマーサービスチームを十分に油を塗ったマシンのように実行し続けるには、 発券ワークフローをサポートする。 この記事では、顧客の質問や懸念に対処する際の処理時間を短縮し、エージェントの生産性と応答性を向上させるためのレシピを紹介します。

定義 発券ワークフローのサポート

チケット管理とは何ですか？

チケット管理により、チームはチケットを作成して特定のユーザーに割り当てることができます。 ユーザーが製品やサービスの取り扱いに問題がある場合、プロバイダーのWebサイトで回答を探すことがよくあります。 彼らが問題を説明すると、チケットが作成され、支援できる人に割り当てられます。 ケース管理ソリューションを設定すると、顧客の要求をより適切に整理および管理できるため、サポートチームがより効率的になります。 最終的に 適切なチケット管理 顧客満足度を向上させます。 

 

チケットは以下に関する情報を提供します：

• 　 起源 リクエストの
• 　 所有者 チケットの
• タイムライン とリクエストの履歴
• 定義された 締め切り
• 現在 status 事件の
• 関連する 商品 またはサービス…

 

チケットは、たとえば、クローズされたチケットの割合、チケットを閉じるまでの平均時間、再開されたチケットの割合などに関する、より高いレベルの情報（貴重な分析の貴重なもの）を生成することもできます。 サポートチームのパフォーマンスのメトリックの観点の非常に詳細なビュー。 ほとんどの場合、チケットは他のチケットに依存しません。 ただし、相互に依存する複数のプロセスを含む複雑なプロジェクトでは、リクエストの大量および相互関係がすぐに管理不能になり、ワークフロー全体が遅延するリスクがあります。

ワークフロー管理とは何ですか？

基本的なチケット管理システムだけでは、プロジェクトや状況の全体像に実際にアクセスできないという事実に限界があります。 大規模なプロジェクトでより多くの結束を作成するには、ワークフローを注意深く管理する必要があります。 

ワークフロー管理 組織内のタスクとプロセスのスムーズな調整であり、部門全体の取り組みの全体像をリアルタイムで組み立てます。 ワークフロー自体は、繰り返し実行できるプロセスになるタスクのネストされたチェーンです。 この場合、 カスタマーサポートチケットを繰り返し閉じる。 私たちは、タスクではなくプロセスに戻って検討することができます。これにより、内部の質問が改善されます。

どのプロセスが他のどのプロセスに依存していますか？

どのプロセスが日常的にボトルネックになっていますか？

ボトルネックはどのプロセスに依存していますか？

どのプロセスがそれに依存していますか？

 

ブロッキング要素の完全に詳細な評価があれば、特定のワークフローに対する実際の改善をより簡単に実装できます。

A 発券ワークフローのサポート エージェントが顧客の要求に答えるために実行しなければならないすべてのステップを表します。 効率的なワークフローにより、チームの生産性が向上し、部門間のより効果的なコラボレーションが促進され、顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。 

最適化の4つの主な利点 発券ワークフローのサポートs

日常業務の時間を節約

必然的に、特定の顧客の要求が繰り返されます。 これらの一般的な問題はすでに一度処理されているため、次のことが可能です。 特定のワークフローを自動化する。 ありふれた質問はありふれた答えを取得し、直接の注意に値する質問はそれらに値するすべてを取得し、システムは必要に応じて専門家に特に複雑なチケットを割り当てることができます。 これにより、カスタマーサポートチームは特定のタスクをオフロードし、より重要で優先度の高い問題に集中できます。 

顧客の問題に対する迅速な解決策を入手する

より制御されたワークフローにより、チケットの解決時間が短縮されます。 簡単な質問の自動処理 エージェントを解放して、より複雑な問題を処理できるようにします。 したがって、顧客は問題に対してより迅速かつ思慮深い対応を受け取ることができます。 より多くの専門知識や別のチームからの支援が必要な問題の場合、適切なサポートチケットエスカレーションワークフローにより、適切な担当者または部門に転送されます。 ワークフローがよく考えられている場合、適切な人が常に応答に必要な情報を持っており、チケットの解決がより速くなります。

顧客を幸せに保つ

スムーズで透明性のあるコミュニケーションを維持することは、顧客満足のために重要です。 最適化されたサポートチケットワークフローにより、顧客は常にリクエストの進捗状況を通知されます。 たとえば、通知システムは、チケットが更新されたことを顧客に通知できます。 これにより、顧客に提供されるサービスの知覚品質が向上し、顧客は（理想的には）喜んで安心します。 問題の解決にかかる時間はすべての場合に保証されるわけではありませんが、少なくとも不必要な遅延や誤解を効果的に制限することができます。 

業績の向上

最適なサポートチケットワークフローにより、サポートサービスが合理化され、長期的にはサポートエージェントの効率が向上します。 カスタマーサポートは顧客満足または不満の鍵であるため、この分野での円滑な運営は間違いなくあなたのビジネスの重要な成功要因です。 A 満足した顧客 はあなたのサービスを使い続け、あなたのビジネスへの彼らの推薦または拡大された将来の依存によって新しい顧客を通してあなたに順番に役立つかもしれません。

 

完全に最適化するための4つのヒント 発券ワークフローのサポートs

タイムトラッキングおよびサービスレベルアグリーメント（SLA）  

時間追跡とサービスレベル契約は、サポートシステムワークフローに統合する必要があります。 エージェントは、組織内で常にタスクに優先順位を付けたり、問題を処理するために適切な人やチームに頼ったりするのに十分な視点を持っているとは限りません。 

タイムリーにチケットを解決するには、プロセス全体を通じてサービスレベル契約を維持する必要があります。 SLAは、以下を満たすための明確な目標とサービス基準をエージェントに提供することにより、エージェントが説明責任を果たすのに役立ちます。

• 顧客の問題はどのくらい迅速に解決する必要がありますか？
• ヘルプデスクのさまざまな人は誰ですか？ 彼らの役割は何ですか？
• チケットを入力してエージェントに割り当てるにはどうすればよいですか？
• 深刻な問題が発生した場合の対処方法は？

シミュレーションプロセス管理

ほとんどの場合、エージェントは 手動でチケットを選択する必要があります 電子メールを介して顧客と対話します。 手動プロセスはより「人間的」に見えるかもしれませんが、矛盾や間違いが発生しやすく、効率の低下につながります。

次のような、シンプルでありながら最終的には人生を変える自動化機能を実装することができます。

• チケット割り当てプロセスの自動化、 
• フォローアップメールを自動的に送信し、 
• または、顧客への自動進行通知をスケジュールすることもできます。 

チケットのトリアージと優先順位付け

あるエージェントがチケットを解決できない場合、そのエージェントはそれを他のエージェントに転送できます。 これは、スキルセットや経験の要件、またはリクエストに管理者の介入が必要な場合など、階層的なニーズが原因である可能性があります。 従業員の生活を楽にし、より速く進むために、 チケットエスカレーションシステム あなたの会社で。

チケットエスカレーションプロセスは、次の方法で最適化できます。

• すでにエスカレーションされているチケットを最初に処理します。
• エスカレーションされたチケットを分析し、誤ってエスカレーションされたチケットを特定します。
• カスタマーサービスチームのメンバーをトレーニングして、生産性を高めるために必要な拡大されたツールとスキルセットを習得できるようにします。
• 顧客チームのさまざまな部門間のコミュニケーションの流動性を向上させます。

チャットボットとコールボットを使用したコールデフレクション

もちろん、一部の顧客の要求は、次のような人工知能ソリューションで処理できます。 チャットボット または コールボット。 これにより、カスタマーサービススタッフの時間とエネルギーを確実に節約できます。 に基づくソリューション 人工知能だけでなく、NLP機能も備えています 人間のエージェントと「ボット」エージェントの違いを顧客がそれほど不快に感じないようにします。

本当に違いを生むいくつかの機能は次のとおりです。

• チャットボットからライブアドバイザーへのエスカレーションを許可します。
• 管理 ソースに関係なくすべてのリクエスト 電子メール、ソーシャルネットワーク、またはWebサイトのチャットや電話による直接リクエストのいずれからの場合でも、すべてのケースに優先順位を付けてチケットを割り当てるプラットフォームのおかげです。 
• 権利へのアクセスを提供する よくあるご質問 エージェントが可能な限り最良の回答で迅速に回答できるようにします。

 

 

 

ポスト サポートチケットワークフローを最適化するための4つのスマートなヒント 最初に登場した インベンダ.

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