지원 티켓팅 워크플로를 최적화하기 위한 4가지 스마트 팁 PlatoBlockchain 데이터 인텔리전스. 수직 검색. 일체 포함.

지원 티켓팅 워크플로를 최적화하기 위한 4가지 스마트 팁

타임 스탬프 : 2 년 2021 월 5 일 오전 45:XNUMX

내용 :

 

고객 요청을 관리하는 것은 고객 서비스 및 IT 지원 직원에게 시간이 많이 걸리고 복잡할 수 있습니다. 우리는에서 보았다 이전 기사 그 발권 시스템은 고객 서비스 성과를 개선하려는 기업의 핵심 성공 요소입니다., 더 나은 결정을 내리고 궁극적으로 훌륭한 고객 경험을 만듭니다. 

발권 시스템에 투자하는 것은 좋은 시작이지만 어떻게 최대한 활용할 수 있습니까? 고객 서비스 팀을 기름칠이 잘 된 기계처럼 계속 운영하려면 다음을 최적화해야 합니다. 티켓팅 워크플로 지원. 이 문서에서는 고객 쿼리 및 우려 사항을 처리할 때 처리 시간을 줄이고 상담원 생산성과 응답성을 높이는 방법을 제공합니다.

정의 티켓팅 워크플로 지원 🌊

티켓 관리란 무엇입니까? 🚩

티켓 관리를 통해 팀은 티켓을 만들고 특정 사용자에게 할당할 수 있습니다. 사용자는 제품이나 서비스를 다루는 데 문제가 있을 때 종종 공급자의 웹사이트에서 답변을 찾습니다. 그들이 문제를 설명하면 티켓이 생성되어 도움을 줄 수 있는 사람에게 할당됩니다. 사례 관리 솔루션을 설정하면 고객 요청을 보다 효율적으로 구성하고 관리하여 지원 팀의 효율성을 높일 수 있습니다. 궁극적으로 적절한 티켓 관리 고객 만족도를 향상시킵니다. 

 

티켓은 다음에 대한 정보를 제공합니다.

  • 전에, 출발지 요청의
  • 전에, 소유자 티켓의
  • 타임 라인 및 요청 내역
  • 정의된 모든 마감
  • current 지위 사건의
  • 관련 제품 또는 서비스…

 

티켓은 또한 예를 들어 마감된 티켓의 비율, 티켓을 닫는 평균 시간, 다시 열린 티켓의 비율 등과 같은 더 높은 수준의 정보(귀중한 분석의 귀중한 자료)를 생성할 수 있습니다. 지원 팀의 성과에 대한 메트릭 관점의 매우 상세한 보기. 대부분의 경우 티켓은 다른 티켓에 의존하지 않습니다. 그러나 여러 상호 의존적인 프로세스가 포함된 복잡한 프로젝트에서 요청의 양과 상호 관계는 빠르게 관리할 수 없게 되어 전체 워크플로가 지연될 위험이 있습니다.

워크플로 관리란 무엇입니까? 💼

기본 티켓 관리 시스템만으로는 프로젝트나 상황의 큰 그림에 대한 액세스 권한을 실제로 제공하지 않는다는 사실에 한계가 있습니다. 대규모 프로젝트에서 더 많은 응집력을 생성하려면 워크플로를 세심하게 관리해야 합니다. 

워크 플로우 관리 조직의 작업과 프로세스를 원활하게 조정하는 것은 전체 부서의 노력에 대한 큰 그림을 실시간으로 구성하는 것입니다. 워크플로 자체는 반복적으로 실행할 수 있는 프로세스가 되는 중첩된 작업 체인입니다. 이 경우, 반복적으로 고객 지원 티켓을 닫습니다. 우리는 한발 물러서서 작업보다 프로세스를 고려할 수 있으며 이는 더 나은 내부 질문을 만듭니다.

어떤 프로세스가 다른 프로세스에 의존합니까?

어떤 프로세스가 일상적으로 병목 현상을 일으키는가?

병목 현상은 어떤 프로세스에 의존합니까?

어떤 프로세스가 그것에 의존합니까?

 

차단 요소에 대한 완전한 세부 평가가 주어지면 주어진 워크플로에 대한 실질적인 개선을 보다 쉽게 ​​구현할 수 있습니다.

A 티켓팅 워크플로 지원 상담원이 고객 요청에 응답하기 위해 거쳐야 하는 모든 단계를 나타냅니다. 효율적인 워크플로는 팀 생산성을 높이고 부서 간의 보다 효과적인 협업을 촉진하며 고객 경험을 크게 향상시킵니다. 

고객 경험 및 지원 티켓 워크플로

최적화의 4가지 주요 이점 발권 워크플로 지원s ????

일상적인 작업 시간 절약 🔁

불가피하게 특정 고객 요청이 반복됩니다. 이러한 일반적인 문제는 이미 한 번 처리되었으므로 다음을 수행할 수 있습니다. 특정 워크플로 자동화. 평범한 질문은 평범한 답변을 얻고, 직접적인 관심을 받을 가치가 있는 질문은 그에 상응하는 모든 것을 얻을 수 있으며, 시스템은 필요에 따라 전문가에게 특히 복잡한 티켓을 할당할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 팀은 특정 작업을 오프로드하고 더 중요하고 우선 순위가 높은 문제에 집중할 수 있습니다. 

고객 문제에 대한 빠른 솔루션 얻기 🙋

보다 통제된 워크플로를 통해 티켓 해결 시간이 단축됩니다. 간단한 질문 자동 처리 상담원이 보다 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 합니다. 따라서 고객은 문제에 대해 더 빠르고 사려 깊은 응답을 받습니다. 더 많은 전문 지식이 필요하거나 다른 팀의 도움이 필요한 문제의 경우 적절한 지원 티켓 에스컬레이션 워크플로가 문제를 적절한 사람이나 부서로 안내합니다. 워크플로가 잘 고려되면 적절한 사람이 항상 응답하는 데 필요한 정보를 갖고 티켓 해결이 더 빨라집니다.

고객 만족 유지 🤩

고객 만족을 위해서는 원활하고 투명한 커뮤니케이션이 중요합니다. 최적화된 지원 티켓 워크플로를 통해 고객은 항상 요청 진행 상황에 대해 알 수 있습니다. 예를 들어 알림 시스템은 고객에게 티켓이 업데이트되었음을 ​​알릴 수 있습니다. 이것은 (이상적으로는) 기뻐하고 안심하는 고객에게 제공되는 서비스의 인지된 품질을 향상시킵니다. 모든 경우에 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 보장할 수는 없지만 최소한 불필요한 지연과 오해를 효과적으로 제한할 수 있습니다. 

비즈니스 성과 향상 📈

최적의 지원 티켓 워크플로는 지원 서비스를 간소화하고 장기적으로 지원 에이전트의 효율성을 높입니다. 고객 지원은 고객 만족 또는 불만족의 핵심이기 때문에 이 분야의 원활한 운영은 의심할 여지 없이 비즈니스의 핵심 성공 요인입니다. ㅏ 고객 만족 귀하의 서비스를 계속 사용할 것이며 귀하의 비즈니스에 대한 추천이나 향후 의존도 확대를 통해 새로운 고객을 통해 차례로 귀하에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

완벽한 최적화를 위한 4가지 팁 발권 워크플로 지원s ????

시간 추적 및 SLA(서비스 수준 계약) ⌛ 

시간 추적 및 서비스 수준 계약은 지원 시스템 워크플로에 통합되어야 합니다. 상담원은 조직 내에서 작업의 우선 순위를 지정하거나 문제를 처리하기 위해 적합한 사람이나 팀에게 문의할 수 있는 충분한 관점을 가지고 있지 않습니다. 

적시에 티켓을 해결하려면 프로세스 전반에 걸쳐 서비스 수준 계약을 유지해야 합니다. SLA는 상담원이 다음을 충족하기 위한 명확한 목표와 서비스 표준을 제공하여 책임감을 유지하도록 돕습니다.

  • 고객 문제를 얼마나 빨리 해결해야 합니까?
  • 헬프 데스크의 다른 사람들은 누구입니까? 그들의 역할은 무엇입니까?
  • 티켓을 어떻게 입력하고 상담원에게 할당합니까?
  • 심각한 문제가 발생한 경우 어떻게 대처해야 합니까?

워크플로우 자동화 ⚙

대부분의 경우 에이전트는 수동으로 티켓을 선택해야 함 이메일을 통해 고객과 상호 작용합니다. 수동 프로세스는 더 "인간적"인 것처럼 보일 수 있지만 불일치와 실수가 발생하기 쉽고 효율성이 떨어집니다.

다음과 같이 간단하지만 궁극적으로 삶을 변화시키는 자동화 기능을 구현할 수 있습니다.

  • 티켓 할당 프로세스 자동화, 
  • 자동으로 후속 이메일을 보내고, 
  • 또는 고객에게 자동 진행 알림을 예약할 수도 있습니다. 

고객 지원 티켓 워크플로 자동화

티켓 분류 및 우선 순위 지정 ✅

한 상담원이 티켓을 해결할 수 없는 경우 해당 상담원이 다른 상담원에게 티켓을 전달할 수 있습니다. 이는 기술 또는 경험 요구 사항 때문이거나 요청에 관리 개입이 필요한 경우와 같이 계층적 요구 사항 때문일 수 있습니다. 직원의 삶을 더 쉽게 만들고 더 빨리 진행하려면 다음 구현을 고려하십시오. 티켓 에스컬레이션 시스템 당신의 회사에서.

티켓 에스컬레이션 프로세스는 다음을 통해 최적화할 수 있습니다.

  • 이미 에스컬레이션된 티켓을 먼저 처리합니다.
  • 에스컬레이션된 티켓을 분석하고 잘못 에스컬레이션된 티켓을 식별합니다.
  • 고객 서비스 팀 구성원을 교육하여 생산성을 높이는 데 필요한 확장된 도구와 기술을 습득하도록 합니다.
  • 고객 팀의 다른 부서 간의 의사 소통의 유동성을 향상시킵니다.

챗봇 및 콜봇을 사용한 통화 편향 📞 🤖

일부 고객 요청은 물론 다음과 같은 인공 지능 솔루션으로 처리할 수 있습니다. 채팅 봇 또는 콜봇. 이것은 확실히 고객 서비스 직원의 시간과 에너지를 절약합니다. 기반 솔루션 인공 지능뿐만 아니라 NLP 기능 고객이 인간 에이전트와 "봇" 에이전트의 차이를 불편하게 인식하지 않도록 돕습니다.

다음은 실제로 차이를 만드는 몇 가지 기능입니다.

  • 챗봇에서 라이브 어드바이저로 에스컬레이션을 허용합니다.
  • 관리 소스에 관계없이 모든 요청 이메일, 소셜 네트워크 또는 웹사이트 채팅이나 전화를 통한 직접 요청 등 모든 경우에 우선 순위를 지정하고 티켓을 할당하는 플랫폼 덕분입니다. 
  • 권한에 대한 액세스 제공 자주 묻는 질문 상담원이 가장 좋은 답변으로 신속하게 답변할 수 있도록 합니다.

 

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