내용
사전 지원이란
사전 지원의 이점은 무엇입니까?
선제적 지원의 세 가지 예
사전 예방적 챗봇은 브랜드에 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.
사전 지원이란 무엇입니까?
사전 지원은 고객이 지원 팀에 연락하기 전에 먼저 도움을 주어야 하는 접근 방식입니다. 이 작업을 수행하는 특정 도구나 기능은 없습니다. 대신 고객 서비스 전략 및 기술에 통합된 전체 계획입니다.
를 통해 대상 메시지를 전송하여 사전 지원을 수행할 수 있습니다. 능동적 챗봇 또는 특정 콘텐츠가 포함된 배너, FAQ 또는 도움말 문서, 사용자가 지식 기반에 쉽게 액세스할 수 있도록 지원하여 고객의 요구 사항을 예상하고 질문할 질문이 있다는 것을 깨닫기도 전에 답변을 제공합니다.
사전 지원의 이점은 무엇입니까?
여러 가지 이유로 사전 예방적 지원이 필수적입니다. 고객이 연락처 페이지를 찾거나, 전화를 걸거나, 고객 여정에 대한 안내를 요청하는 이메일을 보낼 때까지 기다리지 않고 사전 예방적 지원은 고객이 사이트를 방문할 때 지원을 제공할 완벽한 시간과 올바른 팁을 찾습니다. 이는 다음과 같은 수많은 이점을 제공합니다.
지원 문의 줄이기
사전 지원은 문제를 식별하고 더 큰 문제가 되기 전에 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객의 요구를 예측하는 것은 고객 여정에서 중요합니다. 에 따르면 Google 및 Econsultancy, 성공적인 비즈니스의 거의 90%는 고객의 요구를 예상하고 이러한 사용자의 여정을 지원하는 것이 비즈니스 성장을 촉진하는 데 필수적이라고 확신합니다. 또한 이러한 문제를 예상하고 해결함으로써 기업은 받는 지원 티켓 수와 관련 비용을 줄일 수 있습니다.
NPS 점수, 고객 만족도 및 유지 개선
A 가트너 조사 능동적인 고객 지원이 고객 만족도 지표에서 포인트 증가를 제공한다는 사실을 발견했습니다. 여기에는 NPS(순 추천 고객 점수)와 CSAT(고객 만족도 점수)가 포함됩니다. 더구나, 70%의 고객이 긍정적인 견해를 가지고 있습니다. 적극적인 고객 지원을 제공하는 브랜드 고객 만족도가 높을수록 고객 유지율이 높아지고 브랜드에 대한 입소문이 나며 브랜드가 더 많이 팔릴 것입니다.
고객 충성도 구축
경쟁이 너무 치열하기 때문에 고객 지원과 관련하여 게임을 강화하는 것이 중요합니다. 소비자의 60 % 이상 고객 서비스가 기대와 일치하지 않으면 브랜드를 기꺼이 전환할 것이므로 사용할 수 있는 대안이 너무 많기 때문에 처음부터 끝까지 고객 요구에 부응하는 것의 중요성을 인식하지 못하면 고객 충성도를 구축하고 유지하는 것이 어렵습니다. .
사전 예방적 고객 지원은 잠재 고객 및 기존 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 열어 이들이 당사 브랜드로 전환하거나 일반 사용자와의 관계를 심화하도록 장려할 수 있습니다.
브랜드 앰버서더 만들기
사전 예방적 고객 지원을 통해 더 나은 서비스, 지원, 가용성 및 입소문 추천을 통해 충성도를 높이고 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 실제로 사람들은 친구 및 가족과 함께 긍정적인 봉사 경험에 대해 기꺼이 이야기합니다. 우리는 자신의 네트워크에 이러한 서비스를 추천할 수 있는 최대 XNUMX명에게 말하는 경향이 있습니다. 따라서 능동적인 태도는 고객을 유치하거나 유지하는 것뿐만 아니라 고객을 브랜드 옹호자로 전환할 수 있는 기회입니다.
선제적 지원의 세 가지 예
사전 예방적 지원은 다양한 방식으로 구현될 수 있으며 다양한 시장 요구를 충족할 수 있습니다. 여기에서는 다양한 사전 예방적 지원 솔루션의 세 가지 예와 이러한 솔루션이 비즈니스에 어떻게 도움이 되었는지 또는 도움이 되었는지 선택했습니다.
의미 기반 제안이 있는 도움말 사이트
많은 기업이 웹 사이트에서 언제든지 클라이언트 요청에 응답할 수 있는 기능을 찾습니다. 우리는 고객이 지원에 도달하기 전에 질문에 답하는 것을 목표로 하는 모든 프로젝트가 실천의 한 예임을 이해합니다.
따라서 오늘날 가장 널리 사용되는 옵션 중 하나는 Skrill의 이와 같은 도움말 사이트입니다.
이것이 매우 기본적인 것처럼 보일 수 있지만, 조금 더 깊이 파고들면 놀라울 정도로 다른 것이 있습니다.
스크린샷의 쿼리를 살펴보면 결과를 제안하는 데 한 걸음 더 나아간 것임을 곧 알게 됩니다.
일반적으로 도움말 사이트의 권장 사항은 키워드를 기반으로 하며 다음과 유사합니다.
그들은 쓰여진 단어를 고려하고 정확히 그렇게 시작하는 쿼리나 콘텐츠를 찾으려고 노력할 뿐만 아니라 가장 자주 묻는 질문을 제안합니다.
그러나 Skrill이 요청의 의미를 이해하기 위해 자연어 처리를 사용하는 방법(즉, 돈을 보내다 다음과 같이 이해됩니다. 온라인 지불 or 암호화폐를 보내다) 결과에 사용자가 입력한 특정 키워드가 포함되지 않은 경우에도 요청과 관련된 모든 콘텐츠를 가져옵니다.
의미 검색의 또 다른 예는 Skyscanner의 도움말 사이트입니다.
에 대해 묻는다면 동적 가격 책정 우리는 다음과 같이 제안을 받습니다. 스카이스캐너의 가격이 내 가격 알림에서 전송된 가격과 다른 이유는 무엇입니까?
그러나 이것이 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 더 자세히 살펴보겠습니다.
다음은 프랑스 자동차 보험사 Direct Assurance입니다. 한 달에 250번 이상의 방문을 생성하는 웹사이트로, 직접 보증 SEO 트래픽을 늘리고 인바운드 연락처를 관리하면서 일주일 내내 고객 요청에 자동으로 응답할 수 있는 솔루션을 찾기 위해 도움을 요청했습니다.
이 목표를 달성하기 위해 그들은 고유한 의미 체계 검색 엔진에서 실행되는 도움말 사이트 및 콘텐츠 관리자인 Inbenta의 지식 모듈을 통합했습니다. 헤더 또는 도움말 섹션을 통해 웹사이트에서 액세스할 수 있는 도움말 콘텐츠는 SEO에 최적화되어 있으며 자동을 통해 사용자 요청에 연중무휴 답변을 제공합니다. 자연어 처리 기능.
XNUMXD덴탈의 Inbenta 지식 소프트웨어 또한 자동 완성 기능이 제공되며 웹 사이트에서 사용자가 묻는 상위 5개 질문을 강조 표시합니다. 이를 통해 사용자는 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 필요한 정보를 쉽게 탐색하고 찾을 수 있습니다.
결과는? 고객 만족도 증가, 지원 문의 감소 및 웹 사용 증가. 도움말 섹션은 한 달에 거의 15,000건의 쿼리를 받고 70%의 정확한 비율로 답변합니다. 그와 관련이 없지만 여전히 매우 흥미로운 Direct Assurance의 SEO는 Google에서 175개의 질문과 답변이 0순위에 표시되고 웹사이트 전체 트래픽의 15%를 끌어들이는 등 극적인 증가를 보였습니다.
능동적 챗봇
능동적 챗봇 고객이 요청을 입력할 때까지 기다리지 않는다는 점에서 반응형 챗봇과 다릅니다. 방문자의 참여를 기다리기보다 능동적인 챗봇 대화를 시작하다 일련의 행동을 기반으로 특정 작업을 수행하도록 사용자를 참여시키고 설득합니다.
이러한 동작은 다음과 같이 여러 가지일 수 있습니다.
- 방문한 페이지: 사용자가 방문하는 페이지에 따라 챗봇은 사용자를 전환으로 이끄는 콘텐츠, 제안 또는 작업을 추천할 수 있습니다.
- 페이지에 머문 시간: 사용자가 페이지를 탐색한 시간에 따라 상호작용이 트리거될 수 있습니다.
- 스크롤링: 사용자가 스크롤한 페이지의 단계에 따라 챗봇은 팝업과 같은 방식으로 활성화될 수 있지만 덜 침습적인 방식으로 활성화될 수 있습니다. 챗봇은 유사한 콘텐츠, 제품 및 할인을 추천하거나 프로세스 및 거래를 촉진할 수 있습니다.
- 쇼핑 카트: 사전 예방적 챗봇은 장바구니의 항목 수 또는 주문 총액을 결정할 수 있습니다. 할인 및 제안 제공 고객에게.
Inbenta의 Proactive 챗봇은 이후에 브랜드 이미지를 강화할 수 있습니다. 적절하게 사용한다면 그리고 침략적이지 않습니다. 또한 고객의 요구를 예측하고 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.
답변을 예상하고 제안하는 양식
사전 예방적 지원을 활용할 수 있습니다.
- 사용자가 도움이 필요할 수 있음을 나타내는 행동을 보이기 전에
- 또는 사용자가 도움말 사이트나 문의 양식이 포함된 페이지로 이동할 때.
두 번째 경우의 흥미로운 기능 중 하나는 내용 인식 양식.
그것들은 무엇입니까? 이들은 사용자가 자연어로 자신의 문제를 표현할 수 있는 텍스트 필드를 포함하는 양식입니다. 뒤에서 사용자가 소개한 텍스트는 FAQ에서 콘텐츠를 제안하는 처리 엔진에 의해 분석되고 있습니다.
그 결과 상담원에게 전송되는 실제 지원 요청 양식이 줄어들어 상담원의 작업량을 줄이고 사람의 개입 없이는 해결할 수 있었던 반복적인 요청을 피할 수 있습니다.
사전 예방적 챗봇은 브랜드에 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.
고객들은 점점 더 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드를 찾고 있습니다. 고객 서비스에 적극적으로 참여하면 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사전 예방적 고객 서비스를 제공하기로 선택한 기업은 고객이 더욱 신뢰할 수 있고 충성도가 높다는 것을 알게 될 것입니다. 사전 조치는 고객이 생각하지 못한 행동을 수행하도록 장려하고 방문하는 브랜드의 도움과 참여에 감사하게 생각합니다.
고객 경험의 혁신 여기에서 지금 확인해 보세요.
포스트 귀하의 비즈니스가 사전 예방적 고객 지원을 통해 얻을 수 있는 이점 첫 번째 등장 인벤타.
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