이 시점에서 어떤 종류의 투자에 의심의 여지가 없습니다. 셀프 서비스 도구의 긍정적인 ROI.
지난 몇 년 동안 거의 모든 기업이 챗봇이나 가상 비서에 투자했습니다. 도움말 센터 및 FAQ 섹션, 또는 고객이 스스로 요청에 대한 답변을 검색하고 찾을 수 있도록 돕기 위해 다른 종류의 보조 도구를 사용했습니다.
목표? 지원팀이 처리해야 하는 가치가 낮은 상호 작용의 수를 줄입니다.
처음에는 일부가 자동화의 기차에 뛰어드는 것을 꺼려했고 대화 형 AI. 그러나 그들은 이제 경쟁 우위 없이 과밀화된 시장에서 경쟁하고 번성하는 것이 거의 불가능하다는 것을 알게 되었습니다.
대화형 AI 기술의 발전으로 엄청난 양의 지원 요청을 자동화할 수 있게 되었지만 일부 브랜드는 여전히 진정한 가치를 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.
기업이 자동화에 어려움을 겪는 이유는 무엇입니까?
셀프 서비스 도구를 구현할 때 대부분의 기업은 단기에서 중기 결과를 기대합니다. 이것이 단순히 일어나지 않을 때, 그들은 다른 이유로 그것을 비난하는 경향이 있습니다. 주요한 것은 기술입니다.
우리는 그 말을 수천 번 들었습니다. 잡담 충분히 똑똑하지 않아서 여전히 뒤쳐져 있고 인간처럼 인간의 언어를 이해할 수 없습니다.
하지만 정말 그럴까요? 아니면 더 많은 것을 기대하고 있습니까?
좋은 AI 솔루션만이 고객의 요청을 진정으로 이해합니다.
물론 어떤 경우에는 가상 비서가 훈련 데이터에 크게 의존합니다. 이전에 특정 요청을 본 적이 없다면 어떤 경우에는 해당 요청의 의도를 식별할 수도 없습니다.
일부 회사는 챗봇에 의존하는 챗봇을 선택하여 이 문제를 해결하기 시작했습니다. 의미론적 논리. 즉, 이전에 요청을 본 적이 없더라도 여전히 단어의 의미를 식별하고 가장 가까운 답을 찾을 수 있습니다.
AI는 실제로 콘텐츠를 생산할 수 없습니다.
현 시점에서 챗봇이 인간처럼 대답할 수 있다고 해도 인간의 지능을 갖고 있지는 않다. 이것은 무엇을 의미합니까? 즉, 챗봇은 미리 만들어진 스크립트로 응답하거나 스크립트에서 응답을 생성하지만 피드 정보가 없으면 자체적으로 합리적인 응답을 생성할 수 없습니다.
물론 그들은 요청이나 사용자 쿼리를 기존 콘텐츠와 일치시키고 답변을 공식화할 수 있지만 스스로 새로운 콘텐츠를 만들 수는 없습니다.
그렇다면 이것이 셀프 서비스 요금에 실제로 어떤 영향을 미칩니 까? 조금 더 깊이 파고들자.
일부 기술은 교육 데이터에 너무 많이 의존합니다.
많은 대화형 AI 플랫폼은 관련 데이터로 모델을 교육하는 전담 팀이 없는 한 실제 가치를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
이것은 AI가 몇 가지 예를 보고 그러한 예를 만났을 때 대응하는 방법을 배워야 한다는 것을 의미합니다. 이것은 다음을 통해 수행됩니다. 챗봇 훈련.
이를 위해 AI에 제공하기 위해 데이터를 추출하고 선별해야 합니다. 따라서 솔루션을 교육하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 그러나 현재 시중에 나와 있는 많은 대화형 AI 솔루션은 머신 러닝에만 기반을 두고 있으므로 결과를 개선하려면 이러한 교육이 필요합니다.
와 같은 기술을 선택 신경 기호 AI 교육이 필요하지 않기 때문에 프로젝트 및 고객 경험 관리자의 삶이 더 쉬워지고 팀에서 필요한 유지 관리가 줄어들면서 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.
참고 : Ebook – Neuro-Symbolic AI로 교육 없이 챗봇 구축
많은 챗봇과 대화형 AI 솔루션이 답변을 제공하지 못하는 이유는 무엇입니까?
의도를 진정으로 이해하는 챗봇을 사용하고 있고 여전히 응답률과 관련하여 낮은 챗봇 성능을 경험하고 있다면 사용자가 관심을 갖는 귀중한 콘텐츠를 놓치고 있을 가능성이 있습니다.
사용자가 다음과 같이 묻는다고 가정해 보겠습니다. '5번가에 있는 매장이 토요일에도 문을 여나요?'.
챗봇은 다양한 방식으로 답변을 작성할 수 있지만 해당 정보가 액세스 권한이 있는 시스템에 저장되지 않는 한 예 또는 아니오라고 말할 수 없습니다.
답변은 챗봇 자체 데이터베이스, 고객 웹 사이트 또는 챗봇에 연결된 다른 타사 시스템에 저장되어야 합니다. 그렇지 않으면 고객에게 만족스러운 답변이 제공되지 않습니다.
고객 서비스 및 경험 팀은 콘텐츠 격차를 분석하고 적절한 답변을 얻지 못한 사용자 질문을 확인하고 챗봇이 가장 자주 답변할 수 있도록 콘텐츠를 만드는 데 시간을 할애해야 합니다.
콘텐츠가 포괄적이고 상세할수록 고객이 어색해할 가능성이 줄어듭니다. '죄송하지만 귀하의 질문에 대한 답변을 찾을 수 없습니다.'
14일 동안 무료로 챗봇과 FAQ를 사용해 보고 Inbenta가 고객에게 셀프 서비스 지원을 제공하는 최고의 기술과 플랫폼을 어떻게 제공하는지 직접 확인하십시오.
