5 manieren om mobiele spraak en sms op te nemen voor naleving van de regelgeving (Steve Dourdil)

Als u in de financiële dienstverlening werkt, is de kans groot dat uw organisatie een of andere vorm van mobiele opname-oplossing heeft. Hoewel bepaalde bedrijven niet per se een wettelijke verplichting hebben om mobiele communicatie op te nemen, kiezen velen ervoor om dit toch te doen
van beste praktijken.

Voor een groot percentage van de bedrijven is het opnemen van mobiele gesprekken en sms'jes echter al jaren een noodzakelijk gegeven. En zoals recente boetes in de VS hebben aangetoond, nemen regelgevers een harder standpunt dan ooit in tegen ongecontroleerd gebruik van sms en andere
mobiele berichtenplatforms.

Dit korte artikel geeft een beetje achtergrondinformatie over de evolutie van mobiele spraakopname (“MVR”) en schetst de vijf verschillende benaderingen die we onze klanten bieden voor het vastleggen, archiveren en bewaken van mobiele communicatie om te voldoen aan
FCA, MiFID II, SEC, CFTC, FINRA en andere wettelijke vereisten.

De geboorte van mobiele gespreksopname

Het opnemen van mobiele gesprekken in de financiële diensten van het VK bestaat al sinds 2011, toen de FSA (nu FCA) de vrijstelling van mobiele telefoons officieel verwijderde van hun vereisten voor het opnemen van telefoongesprekken. Niet alle bedrijven werden getroffen. Maar degenen die hadden relatief
weinig opties.

De technologie om mobiele telefoons op te nemen stond nog in de kinderschoenen, met slechts een handvol leveranciers op de markt. Hoge kosten, evenals technische problemen zoals lange vertragingen, verbroken oproepen en lege batterijen, bleken vaak een barrière voor adoptie. In die vroege dagen,
veel bedrijven besloten om het gebruik van mobiele telefoons voor bedrijfsactiviteiten gewoon volledig te verbieden.

Andere bedrijven sloegen de handen ineen om te lobbyen bij de regelgevers om de vrijstelling voor mobiele telefoons weer in te voeren, of in ieder geval te wachten tot de technologie volwassen was geworden, maar hun kreten waren aan dovemansoren gericht. De RegTech-gemeenschap wist echter dat bestaande oplossingen onhandig waren en
onbetrouwbaar. Omdat de regelgevers hun mannetje bleven staan, moesten er verbeteringen worden aangebracht.

MiFID II en de verspreiding van mobiele opnameoplossingen

Naarmate mobiele compliance-opnameoplossingen in de daaropvolgende jaren volwassen werden en nieuwe systemen beschikbaar kwamen, groeide ook de acceptatie. De invoering van MiFID II door de Europese toezichthouder ESMA in 2018 heeft ook de reikwijdte van de mobiele opnamevereiste enorm vergroot.
De concurrentie tussen RegTech-leveranciers was hevig en ze vochten stuk voor stuk om een ​​deel van deze nieuwe, onaangeboorde markt te veroveren.

Toen CoVID eind 2019 toesloeg en de wereld de volgende twee jaar in lockdown wierp, werden bedrijven opnieuw uitgedaagd om nieuwe opnamemaatregelen te nemen. Bedrijven die afhankelijk waren van verouderde lokale telefoonsystemen ontdekten dat hun werknemers
moest nu mobiele telefoons gebruiken om te communiceren. Voor velen betekende dit dat ze voor het eerst een mobiele opnameprovider moesten vinden - tot dan toe hadden medewerkers altijd opgenomen kantoortelefoons gebruikt.

Degenen die hun spraakdiensten al naar de cloud hadden verplaatst, hadden meer geluk. Maar met face-to-face meetings ook uit het raam, en de snelle opkomst van unified communications tools zoals MS Teams en Zoom voor video meetings en samenwerking, gereguleerd
bedrijven waren genoodzaakt manieren te vinden om deze ook vast te leggen.

Ondertussen maakten strenge waarschuwingen van de FCA, na ongeveer een jaar van clementie, duidelijk dat bedrijven nu ruimschoots de tijd hadden gehad om nieuwe nalevingscontroles in te voeren en van hen werd verwacht dat ze de communicatie met werknemers op afstand zouden monitoren, net zo effectief als
ze zouden in een kantooromgeving.

Veel bedrijven nemen nu pas maatregelen om deze nalevingskloof te dichten. De enorme toename van mobiel gebruik sinds 2020, inclusief het gebruik van berichten-apps zoals WhatsApp en WeChat, heeft ertoe geleid dat voor veel bedrijven mobiele telefoons hun primaire
communicatiemiddelen. Dit heeft bedrijven gedwongen om ofwel voor de eerste keer een MVR-oplossing in te zetten of een langetermijnoplossing te vinden om opnamesystemen te vervangen die aan het begin van de pandemie haastig werden geïmplementeerd.

Met de introductie van de FCA Consumer Duty-verordening die opdoemt in juli 2023, en ongetwijfeld andere nieuwe regelgeving en wijzigingen die daarna komen, lijkt de vereiste om mobiele telefoons op te nemen alleen maar groter te worden. Dus, wat zijn de beschikbare opties? Welke aanpak?
tot archivering van mobiele spraak en sms het meest geschikt is voor uw bedrijf? Laten we eens kijken naar de vijf meest betrouwbare manieren waarop we dit kunnen bereiken...

1. Netwerkgebaseerde mobiele opnameoplossingen

Voor in het VK gevestigde bedrijven die zakelijke mobiele apparaten aan hun werknemers verstrekken, is opnemen via het netwerk vaak de voor de hand liggende manier. Omdat alle oproepen en sms-berichten standaard veilig worden vastgelegd op netwerkniveau, is het niet nodig om het gedrag van gebruikers te veranderen
en geen risico dat gebruikers 'vergeten' om de opname te activeren. Alles wordt opgenomen, wat er ook gebeurt.

Niet alle netwerken bieden dit echter aan. De MVR-service van Vodafone is over het algemeen alleen beschikbaar voor grotere klanten. Ondertussen kan opnemen op O2 duur zijn, met hoge instelkosten. Hoewel we ook O2-netwerkgebaseerde opname kunnen aanbieden, gebruikt het EE-netwerk Kerv's
eigen opnameplatform en biedt een betrouwbare en kosteneffectieve optie voor bedrijven die op zoek zijn naar een robuuste oplossing voor het opnemen van naleving voor hun mobiele vloot, en wordt vertrouwd door 50% van de toonaangevende Tier 1-banken in het VK.

Een belangrijke overweging is echter of uw organisatie momenteel een contract heeft met een andere vervoerder. Als uw huidige mobiele netwerkprovider geen opnameservice biedt, moet u overstappen naar een die dat wel doet. Als je nog een contract hebt,
dit betekent altijd dat u kosten voor vroegtijdige beëindiging moet betalen.

Om deze reden vinden sommige bedrijven dat andere opties, althans op korte termijn, geschikter kunnen zijn.

2. App-gebaseerde mobiele opnameoplossingen

App-gebaseerde opname biedt aantoonbaar de meest flexibele benadering voor bedrijven die mobiele gesprekken en sms'jes willen opnemen. App-gebaseerde mobiele opnameproducten werken op Apple- en Android-apparaten en zijn netwerkonafhankelijk, wat betekent dat bedrijven dit niet hoeven te doen
mobiel netwerk wijzigen. Dit betekent ook dat ze niet beperkt zijn tot personeel in het VK.

Meestal zijn app-gebaseerde oplossingen gekoppeld aan een virtueel telefoonnummer, dat verschilt van het nummer van de simkaart van het apparaat. Oproepen die via de app worden gedaan of ontvangen, worden opgenomen, terwijl alle die worden gedaan of ontvangen via de native dialer van de telefoon, met behulp van het SIM-nummer van het apparaat,
ongeregistreerd blijven.

Hoewel dit ideaal is voor bedrijven waar medewerkers hun eigen persoonlijke mobiel gebruiken voor hun werk (“Bring Your Own Device” of “BYOD”-gebruikers), is dit soms een punt van zorg voor organisaties die bedrijfstelefoons uitgeven. Wat als werknemers de app omzeilen en de native gebruiken?
kiezer in plaats daarvan om niet-opgenomen zakelijke gesprekken te voeren, opzettelijk of onopzettelijk?

Er zijn echter manieren om dit te voorkomen. Een populaire benadering is om de native dialer-app van de telefoon naar een andere map of ander scherm op het apparaat te verplaatsen. Dit voorkomt dat gebruikers per ongeluk niet-opgenomen gesprekken voeren, maar stopt uiteraard niet
ze doen het met opzet. Hoewel je zou kunnen stellen dat, als ze de opname wilden omzeilen, ze gewoon een andere telefoon konden gebruiken ...

Een andere benadering is om de onderliggende simkaart te vervangen door een data-only simkaart, waardoor de gebruiker geen andere keuze heeft dan de opgenomen app te gebruiken. Dit is een effectieve oplossing, maar het betekent wel dat de telefoon dan alleen afhankelijk is van mobiele data (4G of wifi) om
oproepen ontvangen - niet per se een probleem, maar kan beperkingen opleveren als uw personeel haperende wifi heeft of naar plaatsen reist met een slechte mobiele datadekking.

3. Op sim gebaseerde mobiele opnameoplossingen

Zeer vergelijkbaar met netwerkgebaseerde oplossingen, heeft SIM-gebaseerde opname veel van dezelfde voor- en nadelen als netwerk-MVR - oproepen en teksten worden automatisch opgenomen zonder enige "tussenkomst van de gebruiker", maar nummers moeten nog steeds worden verwijderd van de bestaande
netwerk.

Het belangrijkste verschil tussen netwerk- en SIM-gebaseerde mobiele gespreksopname is dat SIM-gebaseerde opnameoplossingen MVNO's (Mobile Virtual Network Operators) gebruiken in plaats van primaire netwerkcarriers, die vaak in veel verschillende landen aanwezig zijn. Dit betekent
ze kunnen worden ingezet door organisaties met internationale vestigingen waar medewerkers moeten worden vastgelegd.

Dit kost echter wel wat. Veel SIM-gebaseerde MVR-oplossingen brengen extreem hoge kosten voor datagebruik buiten de bundel met zich mee, met een risico op een aanzienlijke rekeningschok bij roaming in bepaalde landen. Dit is over het algemeen geen probleem binnen het VK, de EU en
de VS, maar bedrijven waarvan de werknemers buiten deze gebieden reizen, moeten hier rekening mee houden.

4. Apparaatgebaseerde mobiele opnameoplossingen

Mobiel bellen en sms-opname kunnen ook op apparaatniveau worden ingeschakeld, maar dit is beperkt tot Android-telefoons (Apple kan zo grappig zijn). Nadat een stukje software op de telefoon is geïnstalleerd, worden oproepen en sms'jes lokaal op het apparaat opgenomen en verzonden naar
het aangewezen bedrijfsopnamearchief. Als de telefoon geen 4G-gegevens of wifi-signaal heeft wanneer het gesprek is afgelopen, wordt de opname verzonden zodra er een beschikbaar is.

Met de prevalentie van Apple-apparaten in de financiële gemeenschap wordt deze optie echter soms over het hoofd gezien (“we gaan onze handelaren nooit zover krijgen dat ze hun iPhones opgeven”). Het heeft echter wel het voordeel dat het netwerkonafhankelijk is en niet
elke wijziging in het gebruikersgedrag vereist - oproepen en sms-berichten worden verzonden met behulp van de native dialer / sms-functie, precies zoals normaal.

5. Cloudgebaseerde mobiele opnameoplossingen

Naarmate meer en meer bedrijven hun spraakdiensten naar de cloud verplaatsen en de oude PABX-infrastructuur op locatie vervangen door gehoste telefoonsystemen en unified communications-platforms (inclusief Microsoft Teams), wordt het opnemen van gesprekken in de cloud een steeds belangrijker
populaire benadering.

Hoewel het niet strikt een "mobiele opname"-oplossing is, aangezien het vaste nummers gebruikt en geen sms biedt, heeft deze optie verschillende belangrijke voordelen en biedt het een andere manier om communicatie via mobiele apparaten op te nemen. Voor veel bedrijven verandert de
werkomgeving heeft de afgelopen jaren ook geleid tot een verandering in gewoonten.

Met hybride en werken op afstand is het gebruik van cloudtelefoonsystemen om te bellen en gebeld te worden, zoals Kerv's vlaggenschip Voxivo-platform of Microsoft Teams, voor veel bedrijven de norm geworden. Medewerkers zijn eraan gewend hun bestaande kantoornummer te gebruiken om
bellen en gebeld worden vanaf elke locatie met een dataverbinding, vanaf elk apparaat ... inclusief hun mobiel.

Met medewerkers die al gewend zijn aan het gebruik van de mobiele app van het cloudgebaseerde telefoonsysteem van hun bedrijf en bekend zijn met de gebruikersinterface, of dat nu MS Teams of een andere gehoste PBX is, is het dagelijkse gebruik ervan net zo vanzelfsprekend als ademhalen.

Deze systemen kunnen eenvoudig worden aangesloten op een FCA- en MiFID II-compatibele opnameservice om alle oproepen vast te leggen en te archiveren. In het geval van Teams kan dit zelfs worden uitgebreid om ook videovergaderingen, IM-chat, bestandsdeling en schermdeling op te nemen (voor alle gebruikers
die moeten worden opgenomen - die dat niet doen, hoeven dat niet te zijn).

Door gebruik te maken van deze technologieën die ze in veel gevallen al gebruiken en waarmee ze bekend zijn, kunnen bedrijven hun werknemers tevreden en compliant houden, terwijl ze ook de kosten voor het inzetten van traditionele mobiele opnamesystemen en de middelen wegnemen
nodig om ze te beheren.

Omdat Microsoft Teams een wereldwijd platform is, heeft deze optie bovendien het extra voordeel dat het organisaties met kantoren over de hele wereld één enkele wereldwijde oplossing biedt.

Conclusie

Met zoveel aangeboden opties kan het kiezen van de juiste oplossing voor het opnemen van mobiele gesprekken voor uw bedrijf een verwarrende en tijdrovende taak zijn. Werken met een onafhankelijke en onpartijdige technologiepartner, met jarenlange ervaring in de nalevingsregistratie
space, kan het hele proces eenvoudiger en sneller maken en u helpen het risico te vermijden dat u dure en mogelijk reputatieschadelijke fouten maakt.