4 smarte tips for å optimalisere arbeidsflyter for støttebilletter

Innhold:

• Definere arbeidsflyter for støttebilletter
• 4 Hovedfordeler med riktige arbeidsflyter for støttebilletter
• 4 tips for perfekt optimaliserte arbeidsflyter for støttebilletter

---

 

Håndtering av kundeforespørsler kan være tidkrevende og komplisert for kundeservice og IT-støttepersonell. Vi så i en forrige artikkel Det billettsystemer er en viktig suksessfaktor for selskaper som ønsker å forbedre ytelsen til kundeservice, ta bedre beslutninger, og til slutt skape gode kundeopplevelser. 

Å investere i et billettsystem er en god start, men hvordan får du mest mulig ut av det? For å holde kundeserviceteamet ditt i gang som en velsmurt maskin, må du optimalisere din støtte arbeidsflyter for billettsalg. Denne artikkelen gir deg oppskriften på reduserte håndteringstider og økt agentproduktivitet og respons når du tar opp kundespørsmål og bekymringer.

Definere Støtte arbeidsflyter for billettsalg

Hva er billettadministrasjon?

Billettadministrasjon lar team opprette og tildele billetter til spesifikke brukere. Når en bruker har problemer med å håndtere et produkt eller en tjeneste, leter de ofte etter svar på nettsiden til leverandøren. Når de forklarer problemet, opprettes en billett som deretter tildeles en person som kan hjelpe. Å sette opp en saksbehandlingsløsning gjør supportteamet mer effektivt gjennom bedre organisering og håndtering av kundeforespørsler. Til syvende og sist riktig billetthåndtering forbedrer kundetilfredsheten. 

 

Billetter gir informasjon om:

• de opprinnelse av forespørselen
• de eieren av billetten
• tidslinje og historien til forespørselen
• noen definert tidsfrister
• nåværende status av saken
• i slekt produktene eller tjenester...

 

En billett kan også gi informasjon på høyere nivå – det dyrebare med dyrebare analyser – angående for eksempel prosentandelen av lukkede billetter, gjennomsnittlig tid for å stenge billetter, prosentandelen gjenåpnede billetter osv. svært detaljert oversikt over det metriske perspektivet til et støtteteams ytelse. I de fleste tilfeller er ikke billetter avhengig av andre billetter. Men i komplekse prosjekter som involverer flere gjensidig avhengige prosesser, kan massen og sammenhengen mellom forespørsler raskt bli uhåndterlig og sette hele arbeidsflyten i fare for forsinkelser.

Hva er arbeidsflytstyring?

Grunnleggende billetthåndteringssystemer alene finner sin begrensning i det faktum at de egentlig ikke gir tilgang til det store bildet av et prosjekt eller en situasjon. For å skape mer samhold i store prosjekter er det nødvendig med nøye styring av arbeidsflyten. 

Arbeidsflytstyring er jevn koordinering av oppgaver og prosesser i en organisasjon – som i sanntid rammer inn det store bildet av en hel avdelings innsats. Arbeidsflytene i seg selv er nestede kjeder av oppgaver som blir prosesser som kan utføres gjentatte ganger. I dette tilfellet, til lukk kundestøttebilletter gjentatte ganger. Vi er i stand til å gå tilbake og vurdere prosesser i stedet for oppgaver, og dette gir bedre interne spørsmål.

Hvilke prosesser avhenger av hvilke andre?

Hvilke prosesser er rutinemessig flaskehalser?

Hvilke prosesser er flaskehalsen avhengig av?

Hvilke prosesser avhenger av det?

 

Gitt en fullstendig detaljert vurdering av blokkerende elementer, kan reelle forbedringer av en gitt arbeidsflyt lettere implementeres.

A støtte arbeidsflyt for billettsalg representerer alle trinnene agenter må gjennom for å svare på en kundeforespørsel. En effektiv arbeidsflyt øker teamets produktivitet, fremmer mer effektivt samarbeid mellom avdelinger og forbedrer kundeopplevelsen betydelig. 

4 hovedfordeler med Optimized Støtt arbeidsflyt for billettsalgs

Spar tid på rutinemessige oppgaver

Uunngåelig er visse kundeforespørsler tilbakevendende. Siden disse vanlige problemene allerede er håndtert én gang, er det mulig å automatisere visse arbeidsflyter. Vanlige spørsmål får vanlige svar, spørsmål som fortjener direkte oppmerksomhet får alt de fortjener, og systemet kan tildele spesielt komplekse billetter til eksperter etter behov. Dette gjør det mulig for kundestøtteteam å avlaste visse oppgaver og fokusere på viktigere, høyere prioriterte saker. 

Få raske løsninger på kundeproblemer

Med en mer kontrollert arbeidsflyt reduseres billettløsningstiden. Automatisert behandling av enkle spørsmål frigjør agenter til å håndtere mer komplekse problemer. Dermed får kundene raskere og mer gjennomtenkte svar på problemene sine. For problemer som krever mer ekspertise eller hjelp fra et annet team, vil en god arbeidsflyt for eskalering av støttebilletter lede dem til riktig person eller avdeling. Når arbeidsflyten er gjennomtenkt, har den rette personen alltid informasjonen som trengs for å svare, og billettløsningene er raskere.

Hold kundene fornøyde

Å opprettholde jevn og transparent kommunikasjon er viktig for kundetilfredsheten. Med en optimalisert støttebillett-arbeidsflyt er kundene alltid informert om fremdriften for forespørselen deres. For eksempel kan varslingssystemer informere kunden om at billetten deres er oppdatert. Dette øker den opplevde kvaliteten på tjenesten som tilbys til kunden, som (ideelt sett) er fornøyd og trygget. Tiden det tar å løse et problem kan ikke garanteres i alle tilfeller, men i det minste kan unødvendige forsinkelser og misforståelser effektivt begrenses. 

Øk forretningsytelsen

En optimal arbeidsflyt for støttebilletter effektiviserer støttetjenestene dine og øker effektiviteten til støtteagentene dine i det lange løp. Siden kundestøtte er nøkkelen til kundetilfredshet eller misnøye, er jevn drift på dette området utvilsomt en nøkkelfaktor for suksess for virksomheten din. EN fornøyd kunde vil fortsette å bruke tjenestene dine, og kan godt tjene deg igjen gjennom nye kunder ved deres anbefaling eller utvidet fremtidig avhengighet av virksomheten din.

 

4 tips for perfekt optimalisert Støtt arbeidsflyt for billettsalgs

Tidssporing og servicenivåavtaler (SLAer)  

Tidsregistrering og servicenivåavtaler må integreres i arbeidsflyten for støttesystemet. Agenter har ikke alltid tilstrekkelig perspektiv i organisasjonen til å prioritere oppgaver seg imellom eller til å henvende seg til rett person eller team for å håndtere et problem. 

For å løse en billett i tide må du opprettholde servicenivåavtalene gjennom hele prosessen. En SLA hjelper agenter med å holde seg ansvarlige ved å gi dem klare mål og servicestandarder for å møte:

• Hvor raskt skal et kundeproblem løses?
• Hvem er de forskjellige personene i helpdesk? Hva er deres rolle?
• Hvordan legger du inn en billett og tildeler den til en agent?
• Hvordan opptre i tilfelle et alvorlig problem?

Workflow Automation

Mesteparten av tiden er agenter det forpliktet til å velge billetter manuelt og samhandle med kunder via e-post. Manuelle prosesser kan virke mer "menneskelige", men de er utsatt for inkonsekvenser og feil og fører til redusert effektivitet.

Det er mulig å implementere enkle, men til slutt livsendrende automatiseringsfunksjoner, som:

• automatisere billetttildelingsprosessen, 
• automatisk sending av oppfølgings-e-poster, 
• eller til og med planlegge automatiske fremdriftsvarsler til kunden. 

Billetttriage og prioritering

Når en billett ikke kan løses av én agent, kan den agenten videresende den til andre agenter. Dette kan være på grunn av krav til ferdigheter eller erfaring, eller et spørsmål om hierarkiske behov – for eksempel når en forespørsel trenger ledelsesintervensjon. For å gjøre dine ansattes liv enklere og for å fortsette raskere, vurder å implementere en billettopptrappingssystem i din bedrift.

En billett-eskaleringsprosess kan optimaliseres ved å:

• Håndtering av billetter som allerede er eskalert først.
• Analyser eskalerte billetter og identifiser feil eskalerte billetter.
• Tren medlemmer av kundeserviceteamet slik at de får det utvidede verktøyet og ferdighetene som trengs for å bli mer produktive.
• Forbedre flyten i kommunikasjonen mellom de forskjellige avdelingene i kundeteamet.

Call Deflection med Chatbots og Callbots

Noen kundeforespørsler kan selvfølgelig håndteres av kunstig intelligens-løsninger som en chatbot eller en callbot. Dette sparer absolutt tid og energi for kundeservicepersonalet. Løsninger basert på kunstig intelligens, men også med NLP-evner hjelpe kunder til å ikke oppfatte forskjellen mellom en menneskelig agent og en "bot"-agent så ubehagelig.

Her er noen funksjoner som virkelig gjør en forskjell:

• Tillat eskalering fra chatboten til en live-rådgiver.
• Administrer alle forespørsler uavhengig av kilde takket være en plattform som vil prioritere og tildele billetter til alle saker enten de kommer fra e-post, sosiale nettverk eller direkte forespørsler via nettchatten eller via telefon. 
• Gi tilgang til høyre Spørsmål og svar slik at agenter kan svare raskt med best mulig svar.

 

 

 

Innlegget 4 smarte tips for å optimalisere arbeidsflyter for støttebilletter dukket først på Inbenta.

• Myntsmart. Europas beste Bitcoin og Crypto Exchange.
• Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. FRI TILGANG.
• CryptoHawk. Altcoin Radar. Gratis prøveperiode.
• Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/4-smart-tips-to-optimize-support-ticketing-workflows/