Hastighet og bekvemmelighet er navnet på spillet i forbrukeropplevelsen. En kasseopplevelse kan imidlertid raskt bli sur når en kunde opplever betalingsfriksjon.
Betalingsfriksjon er enhver form for hindring som hindrer en kunde i å foreta et endelig kjøp. Dette kan innebære et komplisert betalingsskjema, få betalingsalternativer eller å måtte angi mange personlige detaljer. Dette er dårlige nyheter for selgere. Betalingsfriksjon er den vanlige mistenkte i forlatelse av handlevogn, lavere konverteringsfrekvens og til slutt tap av inntekter.
I en nylig PaymentsJournal-podcast, Suman Chaudhuri, visepresident for inntekter i CSG Forte; Javan Watson, administrerende direktør for strategisk virksomhet ved CSG Forte; og Daniel Keyes, Senior Analyst of Merchant Services ved Javelin Strategy & Research, fordypet seg i hva som bidrar til friksjon i betalerens opplevelse, hvordan man kan minimere den friksjonen og hvilke strategier som kan implementeres uten å kompromittere bunnlinjen til en bedrift.
Nåværende friksjon i betaleropplevelsen
Når vi vanligvis tenker på friksjon, assosierer vi denne hendelsen med betalingsfasen på nett. Men ifølge Chaudhuri kan betalingsfriksjon oppstå når som helst før, under og etter at en betaling er utført. Han anbefaler også at bedrifter begynner å se betalingsprosessen som en reise og ikke en hendelse på et tidspunkt.
«Kunder i dag ønsker valg når det gjelder å foreta en betaling. De vil ha valg av betalingsmåter, valg av kanal og valg av tidspunkt, sa Chaudhuri. "Så når du begynner å tilby færre valgmuligheter innen betalingsmåter, kanaler og timing, resulterer det i ulemper, som dermed øker sjansen for feil eller tapte betalinger og dermed reduserer kundetilfredsheten totalt sett."
Et annet poeng som Chaudhuri tar opp er kundenes økende bekymring for svindel. Etter utbruddet av pandemien ble det funnet at 60 % av kundeserviceagentene jobbet hjemmefra. Dette kan utgjøre betydelige sikkerhetsproblemer for forbrukere, som for det meste ikke vil tilby kredittkortinformasjonen sin over telefonen, noe som ytterligere bidrar til betalingsfriksjon.
Til slutt, siled back-office-systemer er ikke i stand til å gi umiddelbare data om hvorvidt betalinger har gått gjennom forum kunder eller når bedrifter håper å bli betalt. "Jeg tror at en av tingene som forårsaker friksjon er at betalingsprosessen er klønete," sa Watson. "Å kreve at kunden legger inn mer data enn absolutt nødvendig."
Forståelig nok krever selgere at nye kunder oppretter kontoer for å bygge en database og etablere et forhold, som lar selgere sende målrettede markedsføringsmeldinger og tilby rabatter og kampanjer. Imidlertid, sa Watson, han ofte bare ønsker å gjøre kjøpet sitt. Å ikke tilby et betalingsalternativ for gjester kan føre til at handlekurven blir forlatt, siden mange forbrukere rett og slett ikke vil oppgi all personlig informasjon.
Watson påpeker også at det å tilby få betalingsalternativer kan føre til friksjon, og det samme kan omdirigere kunder fra selgerens hovednettsted og videre til en tredjepartsside for betaling. Dette skaper mistillit blant forbrukere, noe som bidrar til betalingsfriksjon og forlatelse av handlevogn.
Keyes la til, "kunder ønsker å kunne betale slik de vil betale. Det er frustrerende når de ikke kan, og de kan forlate en transaksjon helt eller i det minste være veldig frustrerte.»
Checkout har aldri vært mer fragmentert, med kredittkort, debetkort, ACH, BNPL, digitale lommebøker og mange forskjellige digitale lommebøker og flere og flere alternativer dukker opp hver dag. Bedrifter trenger ikke å tilby hver enkelt, men de må tilby nok til å gi kundene det riktige utvalget av alternativer. Ellers vil det virkelig plage kundene på en måte som er virkelig utfordrende for en bedrift.»
Hvordan redusere friksjonen
For å redusere betalingsfriksjonen må bedrifter møte kundene der de er. Hvis kunder ikke ønsker å opprette en konto under utsjekking, bør gjestekasse tilbys. Ved utstedelse av fakturaer skal virksomheter sørge for at de er tydelig identifiserbare med informasjon om hva og hvor mye en kunde blir fakturert for. Videre bør bedrifter vurdere å optimalisere nettsiden deres for mobilbruk for å appellere til forbrukere som i økende grad er på farten. Å ikke implementere disse strategiene vil forårsake frustrasjon, noe som gjør forbrukere mindre tilbøyelige til å betale.
Å tilby en rekke betalingsmetoder bidrar også til å minimere friksjonen. Utover hovedstøtten til kredittkort, bør bedrifter vurdere å tilby ACH-betalinger og akseptere betalinger fra digitale lommebøker. Sikre, tilbakevendende betalinger som er tokeniserte er en annen effektiv strategi, ettersom forbrukere ikke trenger å angi personlig informasjon hver måned for å utføre betalingene sine. Å sette opp tokeniserte gjentakende betalinger sikrer også kontantstrøm for bedrifter.
Chaudhuri understreket viktigheten av ikke bare å jobbe for å fjerne betalingsfriksjon fra kundeopplevelsen, men også å digitalisere opplevelsen deres. Han anbefaler bedrifter å samle inn et fungerende telefonnummer og adresse fra kunder for å kontakte dem før en betaling forfaller. Han nevnte også viktigheten av å ha fallbacks. For å maksimere retttidige betalinger, oppfordrer han bedrifter til å kontakte kunder via e-post eller tekstmelding hvis en regning blir borte i posten eller kunden ikke åpner den.
"En ting som selgere ikke alltid har i tankene, er at det er veldig vanskelig å eliminere all friksjon fra et første kjøp fra en kunde," sa Keyes. "Du må legge inn informasjon et sted fordi du aldri har handlet der før.
"Men det selgere ofte ikke tenker på er hvor mye forbrukere som returnerer ikke forventer noe av den friksjonen igjen når de kommer tilbake etter første gang. De ønsker å bli husket fullt ut. De kan godta pålogging, men betalingsinformasjonen, fraktinformasjonen, hva de har bestilt før og all annen informasjon må være der, veldig lett tilgjengelig, så få klikk som mulig, ellers kommer du ikke til å ha en lojal kunde.
Implementere strategier uten å kompromittere bunnlinjen
De fleste bedrifter er klar over at deres kunder opplever betalingsfriksjon og ønsker å ta tak i problemet. Den største veisperringen for å løse dette problemet er mangel på kapital og ressurser.
Watson anbefaler bedrifter å vurdere å samarbeide med en betalingsleverandør, som CSG Forte, for å hjelpe dem. CSG Forte har en ferdigbygget plattform med lav kode som kan bidra til å møte betalingsbehovene til bedrifter av alle størrelser.
Chaudhuri nevnte også viktigheten av å bruke analyser for å finne ut hvilke kunder de skal kontakte, og deretter sende dem betalingspåminnelser gjennom kanalene de foretrekker.
Betalingsopplevelsen: Se fremover
I følge Chaudhuri vil kunstig intelligens (AI) og analyse være nøkkelen til å tilby bedrifter mange fordeler, inkludert å øke retttidige betalinger, levere innsikt som hjelper bedrifter med å finne ut hva de skal kryss- og mersalg til sine kunder og skape personlige kundeopplevelser som øker kundetilfredshet og bygge merkelojalitet.
Keyes nevnte at det ikke bare handler om å tilby så mange betalingsalternativer som mulig, men også å inkludere de riktige betalingsmetodene. Det er viktig å ikke overvelde kunder med en mengde digitale lommebokalternativer. AI-analyse kan kaste litt lys over hvilke betalingsmåter forbrukere bruker oftest og hjelpe bedrifter å henvende seg til hver forbruker med de mest passende betalingsalternativene basert på hva de vanligvis bruker.
Bedrifter bør fortsette å prioritere optimalisering av kundebetalingsreisen. Å gjøre det fører til økt kundetilfredshet, retttidige betalinger og en forutsigbar kontantstrøm.
Link: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Kilde: https://www.paymentsjournal.com
- SEO-drevet innhold og PR-distribusjon. Bli forsterket i dag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk deg selv. Tilgang her.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunnskap forsterket. Tilgang her.
- PlatoESG. Karbon, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Avfallshåndtering. Tilgang her.
- PlatoHelse. Bioteknologisk og klinisk etterretning. Tilgang her.
- kilde: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
- : har
- :er
- :ikke
- :hvor
- $OPP
- 7
- a
- I stand
- Om oss
- absolutt
- Aksepterer
- akseptere
- adgang
- Ifølge
- Logg inn
- kontoer
- oh
- la til
- adresse
- Etter
- en gang til
- agenter
- AI
- Alle
- tillater
- også
- helt
- alltid
- blant
- an
- analytiker
- analytics
- og
- En annen
- noen
- appellere
- tilnærming
- hensiktsmessig
- ER
- områder
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- AS
- bistå
- Førsteamanuensis
- At
- klar
- tilbake
- dårlig
- basert
- BE
- fordi
- vært
- før du
- begynne
- være
- Fordeler
- Beyond
- Biggest
- Bill
- BNPL utvidelse
- øke
- øke
- bry
- Bunn
- merke
- brakte
- bygge
- virksomhet
- bedrifter
- men
- by
- CAN
- hovedstad
- kort
- Kort
- Kontanter
- kontantstrøm
- Årsak
- forårsaker
- utfordrende
- sjanse
- Kanal
- kanaler
- Sjekk ut
- valg
- valg
- klart
- samle
- Kom
- kommer
- komplisert
- kompromittere
- Bekymring
- bekymringer
- Vurder
- forbruker
- Forbrukere
- fortsette
- bidrar
- medvirkende
- bekvemmelighet
- Konvertering
- skape
- skaper
- Opprette
- kreditt
- kredittkort
- Kredittkort
- kunde
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kunder
- dato
- Database
- dag
- debet
- Debetkort
- redusere
- levere
- detaljer
- Bestem
- forskjellig
- vanskelig
- digitalt
- digital lommebok
- digitale lommebøker
- digitalisering
- Regissør
- rabatter
- mistro
- do
- ikke
- gjør
- ikke
- to
- under
- hver enkelt
- lett
- Effektiv
- eliminere
- emalje
- understreket
- oppmuntrer
- nok
- sikre
- sikrer
- Enter
- feil
- etablere
- Event
- Hver
- hver dag
- utøvende
- Direktør
- venter
- erfaring
- Erfaringer
- Noen få
- færre
- slutt~~POS=TRUNC
- Først
- første gang
- flyten
- Til
- For forbrukere
- skjema
- Sterk
- funnet
- fragmentert
- svindel
- friksjon
- fra
- frustrert
- frustrerende
- frustrasjon
- fullt
- videre
- Dess
- spill
- Gi
- Go
- skal
- borte
- Økende
- Gjest
- Ha
- å ha
- he
- hjelpe
- hjelper
- hans
- Hjemprodukt
- håp
- Hvordan
- Hvordan
- Men
- HTTPS
- if
- implementert
- implementere
- betydning
- viktig
- in
- skråstilt
- Inkludert
- økt
- øker
- stadig
- informasjon
- innledende
- inngang
- innsikt
- instant
- Intelligens
- inn
- fakturaer
- involvere
- utstedelse
- Utstedt
- IT
- Spydstrategi og forskning
- reise
- jpg
- bare
- holde
- nøkkel
- maling
- føre
- Fører
- minst
- mindre
- lett
- i likhet med
- linje
- logging
- ser
- tap
- tapte
- Lot
- lavere
- lojal
- Lojalitet
- laget
- Hoved
- bærebjelke
- gjøre
- Making
- mange
- Marketing
- max bredde
- Maksimer
- Kan..
- Møt
- nevnt
- Kjøpmann
- Merchant Services
- Merchants
- meldinger
- metoder
- tankene
- savnet
- Mobil
- Måned
- mer
- mest
- for det meste
- mye
- må
- navn
- nødvendig
- Trenger
- behov
- aldri
- Ny
- nyheter
- none
- Antall
- mange
- hindring
- of
- off
- tilby
- tilbudt
- tilby
- ofte
- on
- ONE
- på nett
- bare
- utbruddet
- åpen
- optimalisering
- optimalisere
- Alternativ
- alternativer
- or
- Annen
- ellers
- ut
- enn
- samlet
- betalt
- pandemi
- partnering
- Betale
- betaling
- betalingsmetoder
- betalinger
- personlig
- Personlig
- telefon
- plattform
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- overflod
- podcast
- Point
- poeng
- positur
- mulig
- Forutsigbar
- trekker
- president
- forhindrer
- prioritering
- Problem
- prosess
- Kampanjer
- gi
- leverandør
- gi
- Kjøp
- raskt
- priser
- å nå
- virkelig
- nylig
- anbefaler
- gjentakende
- redusere
- forholdet
- fjerne
- krever
- forskning
- løse
- Ressurser
- Resultater
- retur
- inntekter
- ikke sant
- Sa
- tilfredshet
- sikre
- sikkerhet
- se
- send
- sending
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- innstilling
- skur
- Levering
- bør
- signifikant
- siled
- ganske enkelt
- nettstedet
- størrelser
- So
- noen
- et sted
- Scene
- Begynn
- Strategisk
- strategisk virksomhet
- strategier
- Strategi
- Systemer
- målrettet
- tekst
- enn
- Det
- De
- deres
- Dem
- deretter
- Der.
- derved
- Disse
- de
- ting
- ting
- tror
- tredjeparts
- denne
- Gjennom
- tid
- timing
- til
- i dag
- symbolbaserte
- Transaksjonen
- SVING
- typen
- typisk
- Til syvende og sist
- ute av stand
- bruke
- ved hjelp av
- vanlig
- variasjon
- veldig
- av
- vice
- Vice President
- lommebok
- Lommebøker
- ønsker
- ønsker
- var
- Watson
- Vei..
- we
- Nettsted
- Hva
- når
- om
- hvilken
- HVEM
- vil
- med
- uten
- arbeidet
- arbeid
- ville
- Du
- zephyrnet