Podstawy ciągłego doskonalenia obsługi klienta (Paul Fermor)

Podobnie jak wiele branż dążących do innowacji, usługi bankowe i finansowe często skłaniają się do gorących tematów, takich jak zdecentralizowane i zrównoważone finanse, superaplikacje lub niektóre aspekty metaverse. Chociaż nowe technologie i inicjatywy mają potencjał
aby zmienić krajobraz branży, czasami codzienne wymagania klientów są pomijane.

Czego chce klient…

Krytycznym aspektem, który przyciąga coraz większą uwagę, jest zorientowanie na klienta i doświadczenie klienta (CX). Chodzi przede wszystkim o tworzenie produktów i usług finansowych, których klienci chcą lub potrzebują, a także o przeprowadzenie procesu angażowania się z nimi
bezproblemowe lub pozytywnie przyjemne. Wiele wysiłku wkłada się –

75% banków aktywnie inwestują w to, aby tworzyć nowe usługi zorientowane na klienta. Jednak słaba satysfakcja klientów często koncentruje się na starych i wieloletnich
problemy takie jak brak przejrzystości i elastyczności, ostre praktyki i niespójne kompetencje personelu obsługi.

…a banki potrzebują… 

Dla regulatorów aktywnie zachęcających do konkurencji między bankami
statystyki przełączania często są źródłem wielkiej frustracji. Około 40% klientów w Wielkiej Brytanii nigdy nie zmieniło banku, a z tych, które to zrobiły, prawie 40% z nich prawdopodobnie nie zmieni tego w ciągu 10 lat. Jednak zachowania zmieniają się wraz z kulturą,
a kultura się zmienia. Klienci Pokolenia Z, których oczekiwania były całkowicie podyktowane doświadczeniami digital-first, najprawdopodobniej zmienią dostawców usług bankowych. Podczas gdy prawdopodobieństwo zmiany maleje wraz z wiekiem klienta, doświadczenia cyfrowe
poza usługami finansowymi tworzą bardziej wymagającą bazę klientów, która jest mniej tolerancyjna na złe doświadczenia.

W związku z tym wprowadzenie nowych usług i lepszych doświadczeń jest komercyjnym imperatywem dla zasiedziałych banków. Chociaż mogą one pomóc zatrzymać klientów i odeprzeć konkurencyjne usługi ze strony graczy cyfrowych i wielkich technologii, tylko 17% czuje się „bardzo przygotowanych”
dla nowego rodzaju modeli biznesowych zorientowanych na klienta.

Zrozumienie klienta

Trudno jest budować atrakcyjne usługi, jeśli tak naprawdę nie rozumiesz klienta. Budowanie efektywnych danych i aplikacji

integracja infrastruktury mogą rozbić silosy danych i złagodzić wiele problemów związanych z firmami
wewnętrzny widok klienta. Jednak firmy muszą uznać, że ich pogląd na klienta jest prawdopodobnie ograniczoną perspektywą. Aby uzyskać pełniejszy obraz, firmy muszą poszerzyć swoje horyzonty, aby zrozumieć ogólną działalność finansową swoich klientów. 

W 2018,
Otwarta bankowość utorowało bankom drogę do udostępniania danych transakcyjnych dotyczących rachunków klientów pośrednikom w celu promowania konkurencji i zachęcania do podejmowania lepszych decyzji finansowych.

Otwarte finanse to bardziej ambitna inicjatywa rozszerzenia koncepcji na znacznie szerszy zakres działalności finansowej. Stwarza to znaczącą szansę dla firm, aby lepiej zrozumieć działalność finansową swoich klientów, wykraczając poza to, co się dzieje
na swoim rachunku bieżącym. Szacuje się, że gospodarki, które podejmują inicjatywy udostępniania danych w ramach finansów, mogą zwiększyć PKB o między

1 i 5% przez 2030.

Informowanie o zmianach

Nic nigdy nie jest doskonałe. Pomimo najlepszych starań i intencji, nowe usługi będą prawdopodobnie nieustanną pracą w toku. Trudno jest ulepszyć usługi w próżni informacyjnej, więc firmy muszą również zrozumieć, w jaki sposób ich klienci wchodzą w interakcję z ich
usługi.
Geodezja baza klientów rzadko jest skutecznym sposobem zbierania informacji zwrotnych lub uzyskiwania wglądu, gdy zazwyczaj bierze się pod uwagę tylko 7% bazy użytkowników. Nic dziwnego, że tylko 16% liderów CX uważa, że ​​dane ankietowe zapewniają jakąkolwiek użyteczną wartość diagnostyczną.

Aby uzyskać coraz bardziej efektywny wgląd w doświadczenia klientów, należy stworzyć wysoce oprzyrządowane platformy usługowe, umożliwiające infrastrukturze integracji kierowanie danych o użytkowaniu do scentralizowanych repozytoriów danych w celu późniejszej analizy analitycznej.

Odkrywanie i reagowanie na cała kolekcja wgląd

Ze względu na rosnącą dostępność efektywnych kosztowo zasobów obliczeniowych i przechowywania danych, nigdy nie było lepszego czasu, aby firmy wykorzystywały inicjatywy analityczne do osiągania lepszych wyników biznesowych. Dla wielu problemów, które są dobrze zdefiniowane analitycznie
takich jak obliczenia ryzyka i alokacja aktywów, istnieje już ogromna pula narzędzi numerycznych, z których można skorzystać. Jednak w przeszłości przy próbach rozwiązywania źle postawionych problemów, takich jak przewidywanie zachowań klientów, narzędzia były mniej wydajne.
Problemy ludzi są po prostu
zwykły twardy i niezręczne. W tym kontekście uczenie maszynowe okazało się rewolucyjne, ponieważ zapewniło ustrukturyzowane, powtarzalne metody rozwiązywania problemów, które były dotychczas niewykonalne w przypadku klasycznych podejść.

Zaawansowana analityka umożliwiły osiągnięcie znaczących wyników w różnych obszarach biznesowych, w tym marketingu, sprzedaży i zgodności. Ale często
wiele inicjatyw analitycznych pośrednio ma na celu wykorzystanie trwały spostrzeżenia, w których spostrzeżenia są stosunkowo statyczne w czasie. Jest to podstawa tego, co większość ludzi uznaje za „analizę biznesową” i może obejmować załamanie rynku
składników lub klasyfikacja klientów na odrębne grupy. Problemem firm stosujących wyłącznie to podejście jest to, że tracą cenne możliwości. 

Wglądy istnieją w całym spektrum określonych okresów życia, podczas których należy je zidentyfikować i wykorzystać, aby osiągnąć korzystny wynik. Jeśli firmy chcą zwiększyć ilość spostrzeżeń, które mogą wykorzystać, muszą rozszerzyć swoją działalność poza:
trwały spostrzeżenia. Umożliwi im to wykorzystanie łatwo psujący się wglądy w ich operacje, które istnieją na krótszym końcu spektrum życia wglądu. Jest to szczególnie ważne w kontekście zaangażowania klienta w obsługę
platformy, na których możliwość wywnioskowania, że ​​klient ma problem w czasie rzeczywistym i zapewnienie natychmiastowego złagodzenia, jest różnicą między klientem, który kieruje pozytywnym a negatywnym
wynik promotora netto. Ponad 60%

ankietowanych firmy zaczynają priorytetowo traktować możliwość reagowania na problemy związane z CX w czasie rzeczywistym, ale tylko jedna na osiem z nich wyraziła pewność w swoich istniejących systemach, aby wspierać ten cel.

To dopiero początek

Inwestycje w otwarte ekosystemy danych, wydajną integrację hybrydową i możliwości analizy w czasie rzeczywistym tworzą solidną podstawę dla firm, które chcą stale ulepszać doświadczenia swoich klientów. Ale korzyści na tym się nie kończą. Doświadczenie klienta
to tylko jeden destrukcyjny wymiar, którym firmy muszą się zająć. Powinniśmy również przyjrzeć się, jak te podstawy danych mogą być wykorzystane do sprostania innym znaczącym wyzwaniom.