Strategie marki dla interfejsów konwersacyjnych PlatoBlockchain Data Intelligence. Wyszukiwanie pionowe. AI.

Strategie marki dla interfejsów konwersacyjnych

Znacznik czasu: 12 grudnia 2019 5:27

Strategie marki dla interfejsów konwersacyjnych PlatoBlockchain Data Intelligence. Wyszukiwanie pionowe. AI.

At Dashbot, niedawno byliśmy gospodarzami spotkania w Nowym Jorku, aby omówić strategie marki w interfejsach konwersacyjnych. W miarę jak przestrzeń się rozwija, coraz więcej marek angażuje się w rozwiązania i przechodzi od wdrożeń eksperymentalnych do produkcyjnych. Zebraliśmy świetną grupę ekspertów branżowych, aby podzielić się swoimi przemyśleniami i wskazówkami dla marek, które chcą zbudować chatbota lub umiejętność głosową.

Wśród naszych panelistów byli:

Dla jakich zastosowań powstają marki?

Nasi panelerzy widzą szeroką gamę przypadków użycia, od obsługi klienta, narzędzi zwiększających produktywność i udostępniania informacji po rozrywkę i inicjatywy marketingowe.

W IBM współpracują ze wszystkimi, od indywidualnych programistów po przedsiębiorstwa z listy Fortune 20. Jednak najczęstszym przypadkiem użycia jest obsługa klienta. Duże przedsiębiorstwa zwracają się do IBM ze względu na ich zdolność do obsługi poufnych danych w różnych branżach i przepisach geograficznych.

Google współpracuje z podobnym gronem użytkowników i przedsiębiorstw. Przypadki użycia Akcji Asystenta Google zależą od kontekstu — w domu (przepisy, automatyka domowa), na urządzeniu mobilnym (gry, wyszukiwanie lokalne) lub w samochodzie, w drodze (komunikacja, przesyłanie wiadomości).

Reprise Digital, globalna agencja marketingowa, zwykle współpracuje z markami, które chcą eksperymentować na nowej platformie, promować swoje produkty lub udostępniać informacje i często zadawane pytania. Biorąc pod uwagę głos to nowa platforma, istnieje kilka marek, które chcą być na niej pierwsze. Często widzimy to także w przypadku zespołów innowacyjnych eksperymentujących z głosem. Po stronie chatbota tekstowego Reprise zazwyczaj widzi marki, które chcą promować swoje produkty lub odpowiadać na często zadawane pytania.

Realogy, spółka holdingowa zajmująca się nieruchomościami dla Century21, Coldwell Banker, Sotheby's i innych, opracowała własną umiejętność głosową, AgentX. Agent X to umiejętność zwiększająca produktywność, która umożliwia agentom nieruchomości szybkie uzyskiwanie informacji, w tym terminów spotkań, badań rynku i informacji o ofertach — a wszystko to bez konieczności otwierania laptopa.

Wskazówki od ekspertów – co sprawdzi się w interfejsach konwersacyjnych?

Kontekst jest kluczowy

Częstym tematem wieczoru było znaczenie kontekstu. Gdzie jest użytkownik? Co obecnie robią? Czego szukają lub co robią? Jakie są możliwości urządzenia?

Oprócz trzech kontekstów, na które Alec wskazał wcześniej (w domu, telefonie komórkowym i samochodzie), zalecił również rozważenie, kiedy użytkownik będzie wchodzić w interakcję z chatbotem i w jaki sposób użytkownik spodziewa się z nim wchodzić w interakcję. Jeśli użytkownik znajduje się w samochodzie, nie może używać rąk. Jeśli są w domu i otrzymują przepis, pomocne może być posiadanie czegoś wizualnego. Jeśli użytkownik chce zagrać w grę, ale korzysta z urządzenia bez ekranu, być może lepszym rozwiązaniem będzie quiz.

Ważne jest, czy interfejs obsługuje tylko głos, czy tylko tekst. Jak wskazuje Anamita, użytkownicy mówią inaczej niż piszą.

Zaufanie może być również ważnym czynnikiem. Ponieważ IBM współpracuje z wieloma globalnymi przedsiębiorstwami zajmującymi się wrażliwymi danymi, Anamita dostrzega, że ​​jednym z obszarów jest to, że użytkownik może bardziej zaufać interakcji na komputerze, na którym można łatwiej zweryfikować tożsamość, niż za pomocą głosu.

Wykorzystaj konwersacyjny charakter interfejsów

Interfejsy konwersacyjne różnią się nieco od witryn internetowych i aplikacji mobilnych — to, co działa dobrze w nich, może nie działać dobrze w chatbocie lub umiejętnościach głosowych.

W Reprise Antonio czasami spotyka marki, które chcą przenieść to, co obecnie mają na swojej stronie internetowej lub aplikacji mobilnej, do chatbota lub interfejsu głosowego. Podczas gdy strona internetowa polega na przechodzeniu od jednego linku do drugiego, aby drążyć pionowo to, czego szuka użytkownik, podczas rozmowy użytkownik powinien być w stanie powiedzieć lub napisać, co chce i bezpośrednio dostać się do informacji.

Podobnie w przypadku Realogy, agenci szukają informacji przechowywanych w różnych lokalizacjach i chcą mieć możliwość szybkiego i łatwego ich odzyskania. Potężnym przykładem agenta X jest sytuacja, gdy agent wystawiający jest w trakcie prezentacji ze sprzedającym i chce poznać średni czas na rynku lub średnią cenę oferty nieruchomości, może szybko uzyskać informacje bez konieczności otwierania laptopa i zacznij szukać.

Jak dodaje Alec, wśród użytkowników umiejętności głosowych panuje niska tolerancja. Jeśli umiejętność nie będzie przydatna lub nie zobaczą od razu wartości, przeskoczą do czegoś innego. Jeśli zobaczą świetny przypadek użycia, zainwestują dodatkowy czas. Ważne jest, aby nie powielać tego, co już masz w swojej witrynie lub aplikacji, ale rozważyć, co będzie stanowić wartość dodaną dla użytkownika i co będzie szybsze w użyciu.

Zachowaj prostotę, udziel wskazówek

Innym częstym tematem wśród naszych paneli był prosty początek.

Jak zauważył Alec, w przypadku głosu szczególnie ważne jest, aby interakcje były proste, a nie złożone. Na przykład złożenie zamówienia na dostawę jedzenia od podstaw może być dość skomplikowane. Jednak ponowne zamówienie poprzedniej dostawy jest znacznie łatwiejsze i lepiej nadaje się do przesyłania głosu. To samo widzimy w przypadku klientów dostarczających jedzenie, z którymi współpracujemy. Uczyliśmy się również od naszego ankieta głosowa, że około 53% zakupów za pośrednictwem interfejsów głosowych dotyczy dostawy żywności.

Ogólnie rzecz biorąc, proces, który Alec widzi, jak deweloperzy podążają za pomocą Google Actions, to najpierw zbudowanie fundamentu i upewnienie się, że akcja działa, następna warstwa wizualizacji i uczynienie jej bardziej interaktywną, a na koniec zachwyca użytkownika, aby wrócił i ponownie się zaangażował.

Prostota była również kluczowym celem Realogy. Jednym z najpopularniejszych zastosowań jest po prostu przeglądanie ofert nieruchomości. Planują budować nowe możliwości tam, gdzie ma to sens. Nie tylko głosują dla samego głosu.

Na początek Brian zaleca wykonanie ćwiczenia projektowego pod adresem https://alexa.design/cdw i przeczytać „ Dowiedz się, jak użytkownicy wywołują niestandardowe umiejętności „Aby urozmaicić model interakcji.

Oprócz prostego rozpoczęcia ważne jest, aby poinformować użytkownika, co może zrobić chatbot lub umiejętność głosowa. Chociaż Alec zasugerował, że początkowa interakcja może przedstawić możliwości chatbota, nie należy tego robić za każdym razem. Jeśli użytkownik wróci, pozwól mu wykonać kolejne kroki. Anamita zaleca włączenie „awaryjnej” intencji wychwytywania przypadków, których chatbot nie obsługuje. Jeśli zostanie uruchomione rozwiązanie awaryjne, chatbot może odpowiedzieć: „przepraszam, że nie mogę zrobić X, ale mogę zrobić tych sześć rzeczy”.

Osobowość może być ważna

W zależności od zastosowania chatbota lub umiejętności głosowych osobowość może być ważnym czynnikiem.

IBM oferuje „pakiet empatii” obejmujący analizator tonów i wgląd w osobowość. Po wdrożeniu w chatbocie obsługi klienta, jeśli użytkownik mówi, że ma okropny dzień, chatbot może to zrozumieć i zapewnić inne wrażenia.

Gdy użytkownicy poczują się bardziej komfortowo w interakcji z chatbotami i głosem, nadanie im osobowości może być całkiem przydatne. Jak wyjaśniła Anamita, początkowo chatboty były budowane pod kątem wydajności lub automatyzacji zadań, ale teraz ludzie tworzą z nimi relacje. Dzieci dorastają z botami, które zostały poddane antropomorfizacji, takie jak Robot pieprzowy.

To, czy włączyć empatię, czy osobowość w chatbocie, zależy od kontekstu. Anamita postrzega przypadki użycia nauczania i terapii jako bardziej odpowiadające empatii niż coś bardziej transakcyjnego. Jak dodał Brian, agenci nieruchomości wahają się od „Typu A” do „Typu A”, więc ograniczają osobowość i urok do minimum. W tej chwili celem jest bycie jak najbardziej pomocnym i produktywnym, ale w przyszłości jest miejsce na osobowość.

W Reprise copywriterzy starają się wymyślić głos dla marki — imię i nazwisko, opis osobowości oraz sposób, w jaki będzie mówić. Używają tego we wszystkich egzemplarzach, ponieważ ważne jest, aby głos marki był taki sam w całym doświadczeniu, czy to w Internecie, czy na urządzeniu głosowym.

Jeśli chodzi o korzystanie z aktorów głosowych w Alexie lub Google Home, panel ogólnie uznał, że mogą one być korzystne w zależności od przypadku użycia. Antonio zauważył na przykład, że gdyby użytkownik wchodził w interakcję z umiejętnością Jimmy’ego Fallona, ​​prawdopodobnie byłby bardziej zaangażowany, gdyby był to jego głos, a nie głos domyślnego urządzenia.

Pozyskiwanie i odkrywanie użytkowników to wyzwania

Nasi paneliści ogólnie zgadzają się, że pozyskiwanie i odkrywanie użytkowników to wyzwania.

Edukacja jest jedną z podstawowych kwestii. Niektórzy użytkownicy nawet nie wiedzą, że istnieją aplikacje głosowe innych firm. Jak zauważyliśmy w naszym wcześniejszym ankieta głosowaJednym z problemów jest to, że użytkownicy zazwyczaj nie wiedzą, jak nazywają się aplikacje głosowe.

Podobnie, choć Antonio stwierdził, że użytkownicy zwykle nie rozumieją, jak wywoływać aplikacje głosowe, usprawnienie wywoływania może prowadzić do częstszego pozyskiwania informacji. Pomocne może być skojarzenie nazwy wywoławczej z marką lub czymś popularnym.

Korzystanie z zamiarów „może spełnić” w Alexa lub Google Home może również prowadzić do zwiększenia liczby pozyskiwanych klientów. Jeśli użytkownik poprosi o coś, co odpowiada intencji „może spełnić”, umiejętność może zostać mu przedstawiona jako możliwa opcja.

Odkrycie może zależeć od przypadku użycia. Anamita odkryła, że ​​poczta pantoflowa zwykle działa, gdy użytkownicy szukają chatbotów z potrzeby lub dla przyjemności. Jeśli przypadek użycia ma charakter bardziej transakcyjny, przedsiębiorstwo może zasugerować użytkownikowi wypróbowanie chatbota.

Nawet awans wewnętrzny w firmie może być wyzwaniem. W Realogy istnieje wiele konkurencyjnych, wewnętrznych inicjatyw marketingowych. W przypadku Briana zadziałało zachęcanie ludzi do rozdawania urządzeń. Zaleca skierowanie swojego wewnętrznego gospodarza teleturnieju – „w każdym z nas jest trochę Steve'a Harveya”.

Zespół Aleca w Google pracuje nad rozwiązaniami usprawniającymi pozyskiwanie i odkrywanie użytkowników. Chcą nie tylko pomóc w generowaniu początkowego pozyskania, ale także w utrzymaniu, aby użytkownicy wracali. Jednym z wyzwań jest to, że użytkownicy czasami nie pamiętają, jak znaleźli konkretną aplikację głosową i jak do niej wrócić.

Analityka jest niezbędna

Wszyscy nasi paneliści uzgodnili, że analizy są ważne. Jak zauważył Alec, potrzebujesz świetnych analiz, aby określić, co napędza wykorzystanie i jak je poprawić.

Realogy używa Dashbot aby uzyskać wgląd w to, jak agenci wchodzą w interakcje z agentem X. Chcieli wiedzieć, czy agenci wiedzieliby, jak współdziałać z daną umiejętnością i które funkcje są używane częściej niż inni. Dashbot pomógł odpowiedzieć na te pytania. Odkryli również, że istnieje nienasycony apetyt na nowe możliwości.

Przez Dashbot, Reprise był również w stanie zwiększyć zaangażowanie. W przypadku jednej z działań Google klienta dowiedzieli się, że większość intencji nie była używana. Okazało się, że problem dotyczy wszystkich zbyt skomplikowanych intencji. Na podstawie danych analitycznych uruchomili nową wersję, która była znacznie bardziej uproszczona.

Oprócz analityki Anamita zaleca dodanie pętli opinii bezpośrednio w środowisku. Większość wewnętrznych chatbotów IBM zawiera podpowiedzi z kciukiem w górę / w dół, pytające użytkownika, czy chatbot odpowiedział na pytanie prawidłowo, czy też podał potrzebne informacje. W Dashbot jesteśmy w stanie pokazać wyniki satysfakcji klienta (CSAT) i ścieżki do nich prowadzące, aby pomóc w poprawie skuteczności reakcji.

Co dalej

Zapytaliśmy nasz panel, czy mają jakieś przemyślenia na temat przyszłości przestrzeni. W atmosferze optymizmu i ekscytacji patrzyło się w przyszłość.

Anamita przewiduje, że cyfrowi ludzie staną się coraz bardziej rzeczywistością – będą mieć interfejsy z reakcjami ludzkiej twarzy.

Brian nie może się doczekać pokoleniowego skoku w możliwościach urządzeń — co porównuje do przejścia z jednej konsoli do gier na drugą.

Antonio widzi, że użytkownicy czują się coraz bardziej komfortowo, mając w swoich domach urządzenia głosowe, a także zauważa obszary wymagające ulepszeń, aby przestrzeń zyskała jeszcze więcej. Trzy główne obszary to edukacja (wiedza, jak korzystać z urządzenia), odkrywanie (jak znaleźć to, czego potrzeba) i doświadczenie użytkownika (zapewnianie wartości użytkownikom). Doświadczenie użytkownika jest najważniejsze, aby ludzie zaadoptowali urządzenia.

Alec przewiduje połączenie aplikacji głosowych i chatbotów, aby zapewnić najlepszą jakość w zależności od kontekstu, a nie oddzielne doświadczenia. Głos może być pomostem umożliwiającym przeskoczenie od punktu początkowego do mety.

W Dashbot jesteśmy bardzo podekscytowani przyszłością interfejsów konwersacyjnych. Z niecierpliwością czekamy na dalszy rozwój marek korporacyjnych.

Obejrzyj cały panel

O Dashbocie

Dashbot to platforma do analizy konwersacyjnej, która umożliwia przedsiębiorstwom i programistom zwiększanie zaangażowania użytkowników, pozyskiwania i konwersji dzięki praktycznym spostrzeżeniom i narzędziom.

Oprócz tradycyjnych analiz, takich jak zaangażowanie i utrzymanie, zapewniamy wskaźniki dotyczące rozmowy, w tym skuteczność odpowiedzi NLP, analizę sentymentu, analizę konwersacji i pełne transkrypcje sesji czatu.

Mamy również narzędzia do podejmowania działań na danych, takie jak nasza osoba na żywo przejmuje sesje czatu i powiadomienia push w celu ponownego zaangażowania.

Obsługujemy Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, czat internetowy i każdy inny interfejs konwersacyjny.

Strategie marki dla interfejsów konwersacyjnych PlatoBlockchain Data Intelligence. Wyszukiwanie pionowe. AI.

Strategie marki dla interfejsów konwersacyjnych został pierwotnie opublikowany w Magazyn Chatbots na Medium, gdzie ludzie kontynuują rozmowę, podkreślając tę ​​historię i odpowiadając na nią.

Znak czasu:

Więcej z Magazyn Chatbots