Architektura chatbota: przewodnik po zrozumieniu struktury chatbotów

Spis treści:

– Czym właściwie jest chatbot?
– Jak działają chatboty?
– Czym jest architektura chatbota?
– Jaka architektura jest potrzebna do najbardziej podstawowego chatbota?
– Architektura na poziomie korporacyjnym
– Jak architektura chatbot działa
- Inne uwagi dotyczące architektury na poziomie przedsiębiorstwa
- Dlaczego ważne jest, aby zaznajomić się z architekturą chatbota

Coraz częściej odchodzimy od połączeń głosowych na rzecz tekstu i grafiki. 

Komunikowanie się przez chatbot zyskuje na popularności z dwóch głównych powodów. To proste i natychmiastowe. 

Tutaj przyjrzymy się, jak działają chatboty, jak stworzyć bota i wszystko, co musisz wiedzieć, aby zrozumieć strukturę architektury chatbota. 

Ale zanim zanurkujemy, przejdźmy do podstaw.

Czym właściwie jest chatbot?

Chatbot to program symulujący rozmowę między człowiekiem a komputerem. Kiedy zadano pytanie, a chatbot odpowiada za pomocą bazy wiedzy. 

Oprogramowanie sztucznej inteligencji (AI) służy do symulacji rozmowy lub czatu w języku naturalnym. Odbywa się to za pośrednictwem platformy komunikacyjnej na stronie internetowej, aplikacji mobilnej lub telefonu. 

Chatboty umożliwiają komunikację między człowiekiem a maszyną. Zostały zaprojektowane do pracy niezależnie od pomocy człowieka i odpowiadania na pytania za pomocą przetwarzania języka naturalnego (NLP). Jest to gałąź sztucznej inteligencji, która zapewnia komputerom zdolność rozumienia tekstu i wypowiadanych słów w taki sam sposób, w jaki potrafi człowiek.

Chatboty mają różne kształty i formy. 

Jak działają chatboty?

Chatboty ułatwiają użytkownikowi znalezienie odpowiedzi na pytania i prośby za pośrednictwem tekstu, dźwięku lub obu tych elementów – bez konieczności interwencji człowieka.

Boty to zautomatyzowane rozwiązanie, które pozwala Twojej firmie obsługiwać wiele zapytań klientów jednocześnie. Według statystyk biznes musi być dostępny 24 / 7. 

Chatboty szybko zintegrowały więcej reguł i przetwarzania języka naturalnego, a najnowsze typy są w stanie się uczyć, ponieważ są stale narażone na bardziej ludzki język.

Dzisiejsze chatboty sztucznej inteligencji wykorzystują zaawansowane narzędzia sztucznej inteligencji, aby ustalić, co użytkownik próbuje osiągnąć.

Istnieją głównie dwie kategorie chatbotów, które wymieniono poniżej.

Chatboty oparte na regułach

Te boty mogą zrozumieć tylko ograniczoną liczbę wyborów, z którymi zostały zaprogramowane. Oferują następujące korzyści: 

• Są prostsze w budowie, ponieważ działają na algorytmie prawda-fałsz, aby zrozumieć zapytanie klienta i uzyskać odpowiednią odpowiedź.
• Są łatwiejsze do wdrożenia, ponieważ nie wymagają intensywnego szkolenia.
• Łatwiej jest kontrolować otrzymywane odpowiedzi, ponieważ są one konfigurowane przez markę/firmę.

Mają jednak poważne wady:

• Opierają się na predefiniowanych zasadach i nie mogą zrozumieć znaczenia
• Działają w oparciu o przyciski. Oznacza to, że chatbot pokazuje szereg opcji, z których użytkownik musi wybierać, co sprawia, że ​​naprawdę trudno jest poznać prawdziwą intencję użytkownika, ponieważ może ona nie być reprezentowana w opcjach.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji

Te chatboty są wyrafinowane, ponieważ są wyposażone w sztuczna inteligencja (AI). Wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i semantykę, odpowiadają na zapytania otwarte. Chatboty AI mogą identyfikować język, kontekst i zamiary i odpowiednio reagować. Są znacznie bardziej złożonym typem chatbota.

W tej sferze znajdziemy dwa różne podejścia:

Chatboty probabilistyczne

Ten typ bota wykorzystuje kompleksowe uczenie maszynowe do tworzenia modeli na podstawie historycznych dzienników rozmów, a nie poprzez wykrywanie zamiarów i wyszukiwanie odpowiedniej odpowiedzi w bazie wiedzy. Pomimo tego, że nie trzymają się ustalonego skryptu i mogą być całkiem naturalne w interakcji, mają kilka wad:

• Ucząc się na podstawie doświadczenia i danych z rozmów, można wprowadzić wiele uprzedzeń. Kontrola nad rozmowami wyjściowymi jest ograniczona, a marki mogą ponosić odpowiedzialność w przypadku niewłaściwego zachowania bota.
• Do zaimplementowania i uruchomienia probabilistycznego chatbota potrzeba wielu danych szkoleniowych, ponieważ im więcej danych zdobędzie, tym lepiej sobie radzi, co sprawia, że ​​implementacje są długie i bolesne.
• Decyzje podejmowane przez chatbota odbywają się w tak zwanej „czarnej skrzynce”, co oznacza, że ​​nie ma żadnej przejrzystości co do sposobu, w jaki chatbot podjął decyzję, i trudno jest zmodyfikować lub ulepszyć jego zachowanie.   

Deterministyczne chatboty

Tego typu chatbot używa inny rodzaj AIi wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego, aby obliczyć wagę każdego słowa, przeanalizować kontekst i znaczenie, które się za nim kryje, w celu uzyskania wyniku lub odpowiedzi. 

Te chatboty są w stanie dopasować intencje do odpowiedzi na podstawie znaczenia.

Mają swoje zalety i wady:

• Wyświetlają tylko treści wypełniane przez markę, co ułatwia kontrolę tonu głosu i wizerunku marki firmy.
• Nie uczą się na podstawie prawdopodobieństwa, ale mogą udzielić wskazówek dotyczących nowych gorących tematów, które należy uwzględnić.
• Podążają deterministycznym drzewem decyzyjnym, aby poprowadzić klientów do pożądanego rezultatu. To drzewo może być bardzo złożone, ale jest nadzorowane i kontrolowane przez firmę i nie jest otwarte na dzikie, niechciane odpowiedzi. 
• Ilekroć w bazie wiedzy nie ma odpowiedniego fragmentu treści, który mógłby odpowiedzieć użytkownikowi, poprosi go o przeformułowanie lub przekazać sprawę aktywnemu agentowi, tworząc płynne przejście i zmniejszając tarcie. 

Jeśli myślisz o wprowadzeniu własnego chatbota, konieczne jest zrozumienie architektury chatbota, aby zobaczyć, jak wszystko do siebie pasuje. Oczywiście będziesz musiał się również bardzo dobrze zapoznać automatyzacja testów.

Czym jest architektura chatbota?

Aby zrozumieć strukturę chatbotów, musimy przyjrzeć się architekturze użytej do ich budowy. Rodzaj architektury, której potrzebujesz dla swojego chatbota, zależy od tego, do czego go potrzebujesz. 

Niezależnie od tego, z jakiego chatbota korzystasz, przepływ komunikacji jest w zasadzie taki sam.

Programiści używają Java, Python, PHP i innego oprogramowania do tworzenia bota, który odpowiada na zapytania. Większość rozmów rozpoczyna się od powitania lub pytania, zanim użytkownik zostanie poprowadzony przez szereg opcji do momentu, w którym otrzyma odpowiedź.

Podstawowa architektura chatbota jest szczegółowo opisana poniżej.

Silnik rozumienia języka naturalnego

To pierwszy etap procesu. Użytkownik wpisuje wiadomość, a NLU odczytuje ją, aby zrozumieć intencje użytkownika. Następnie uruchamia się silnik reguł, aby znaleźć najlepszą odpowiedź.

Będziesz musiał poświęcić trochę czasu na przemyślenie swojej narracji, a w szczególności q strategia testowania.

Blog

Jest to biblioteka informacji o produkcie, usłudze, temacie lub o czymkolwiek innym, czego wymaga Twoja firma. Może zawierać często zadawane pytania, przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów, informacje o anulowaniu usługi lub o tym, jak poprosić o wymianę. 

Zarówno wiedza, jak i baza danych dostarczają chatbotowi informacji, których potrzebuje, aby udzielić odpowiedniej odpowiedzi użytkownikowi.

Przechowywanie danych 

W tym miejscu przechowywane są dzienniki analiz i rozmów. Gdy Twój chatbot zdobędzie doświadczenie, będziesz chciał opracować bardziej szczegółowe i zaawansowane analizy w celu uzyskania praktycznych spostrzeżeń. 

Na każdym etapie niezbędne jest: usystematyzować swój biznes w celu ustalenia przeznaczenia chatbota. 

Jaka architektura jest potrzebna dla najbardziej podstawowego chatbota?

Małe firmy i kampanie marketingowe zazwyczaj zaczynają się od chatbota pierwszego poziomu. Zazwyczaj można je zbudować na tylko jedna platforma. Świetnie radzą sobie z prostymi pytaniami, które składają się na 70-80% typowych pytań. Tego rodzaju chatboty odpowiadają na proste pytania, takie jak „O której godzinie otwierasz?”

Gdy użytkownik potrzebuje bardziej wyrafinowanych informacji, takich jak diagnoza problemu, chatbot będzie musiał zwiększyć skalę. 

Jeśli ktoś zapyta na przykład: „Co jest nie tak z moimi hamulcami rowerowymi?”

Wymagałoby to wyższego poziomu chatbota.

Sprawy zaczynają się komplikować, gdy możliwości chatbota zaczynają rosnąć, dlatego opłaca się starannie planować – zwłaszcza w przypadku model szkieletowy. 

Interfejsy HTTP i czat

Chatboty poziomu 2 są częściowo oskryptowane i oferują: widżet czatu na żywo. Tutaj możesz porozmawiać bezpośrednio z zespołem obsługi klienta z pierwszej strony. 

Broker wiadomości

W tym miejscu wydawca, taki jak interfejs czatu, dodaje wiadomość do kolejki. Klienci uzyskują dostęp do chatbota za pośrednictwem platform komunikacyjnych, takich jak Messenger, Slack, WhatsAppi czat na żywo.

Platforma agenta na żywo

Jeśli bot nie zidentyfikuje prawidłowo intencji użytkownika, ludzki agent może bezproblemowo wkroczyć. W niektórych przypadkach rozwiążą problem i przekażą koniec rozmowy z powrotem botowi.

Bot może również przywołać dane klientów z Zarządzania Relacjami z Klientami (CRM), na przykład w celu zmiany hasła lub wyszukania zamówienia.

Architektura na poziomie korporacyjnym

Jeśli chcesz przenieść swoją grę z chatbotem na wyższy poziom, musisz użyć technik umożliwiających złożoną rozmowę. Musisz także ustalić, jak skaluj swoje oprogramowanie zdolność.  

Oczywiście każda firma jest inna. Tutaj zebraliśmy niektóre popularne technologie, przepływy pracy i wzorce wymagane do zbudowania bota o architekturze na poziomie przedsiębiorstwa.

Istnieje wiele kwestii projektowych wykraczających poza podstawową funkcjonalność. Niezbędne jest zbudowanie programu planowanie testowania oprogramowania do dowolnego chatbota, który wybierzesz.

Bota konwersacyjnego można podzielić na „mózg” i zestaw wymagań otoczenia lub „ciało”.

Jak działa architektura chatbota

Chatboty działają przy użyciu trzech metod klasyfikacji:

• Dopasowanie wzorca
• Algorytmy
• Sztuczne sieci neuronowe

Dopasowania wzorców

Boty wykorzystują dopasowanie wzorców do analizy tekstu i uzyskania odpowiedniej odpowiedzi. Standardową strukturą tych wzorców jest język sztucznej inteligencji Markup Language (AIML)

Na przykład:

Kim jest Joe Biden?

Joe Biden jest prezydentem Stanów Zjednoczonych 

Chatbot zna odpowiedź, ponieważ jego imię jest częścią powiązanego wzorca. Ale aby uzyskać bardziej zaawansowane informacje, które wykraczają poza pokrewny wzorzec, chatbot będzie musiał użyć algorytmów. 

Algorytmy

Algorytmy zmniejszają liczbę klasyfikatorów i tworzą łatwiejszą w zarządzaniu strukturę. W poniższym przykładzie każdej klasie przypisywany jest wynik.

Wejście: „Cześć, dzień dobry”.

Termin: „Cześć” (brak dopasowań)

Termin: „Dobry” (klasa: Pozdrowienia)

Termin: „rano” (klasa: Pozdrowienia)

Klasyfikacja: Pozdrowienia (wynik=2) 

Za pomocą równania znajdują dopasowania słów dla danego zdania, co identyfikuje klasę o najwyższym dopasowaniu.

Silnik NLP

 Ten silnik oblicza dane wyjściowe z danych wejściowych za pomocą połączeń ważonych. Każdy krok użyty w danych treningowych zmienia wagi, aby zwiększyć dokładność. Zdania są dzielone na pojedyncze słowa, a następnie każde słowo jest używane jako dane wejściowe w celu dopasowania zawartości bazy danych dla sieci. Te słowa są następnie nieustannie testowane.

Inne uwagi dotyczące architektury na poziomie przedsiębiorstwa

Ponadto architektura chatbota musi uwzględniać również następujące elementy.

Bezpieczeństwo 

Bezpieczeństwo, zarządzanie i ochrona danych powinny mieć wysoki priorytet. Jest to szczególnie ważne w przypadku firm, które przechowują poufne dane milionów klientów.

Należy zastanowić się, w jaki sposób użytkownik może pozostać anonimowy, jeśli nie życzy sobie ujawniania swoich danych osobowych. Jeśli chcą uzyskać dostęp do danych osobowych, powinni móc to zrobić w bezpieczny sposób.

Niezbędne jest również zbudowanie zabezpieczeń, aby nikt nie mógł włamać się do wrażliwych systemów bez upoważnienia.

Jakość

To tutaj testowanie naprawdę musi być dokładny. Każdy drobny błąd, taki jak literówka lub zepsute hiperłącze, może być zauważony przez tysiące użytkowników miesięcznie. 

Drobny błąd może mieć ogromny wpływ na reputację Twojej firmy.

Dlaczego ważne jest, aby zaznajomić się z architekturą chatbota 

Chatboty usprawniają interakcje między ludźmi i usługami, a tym samym poprawiają wrażenia klientów. Dają również markom możliwość usprawnienia procesu zaangażowania, a jednocześnie obniżenia kosztów obsługi klienta.

---

Kate Priestman — kierownik ds. marketingu, globalne testowanie aplikacji

Kate Priestman jest szefem marketingu w Global App Testing, zaufanej i wiodącej kompleksowej firmie testowanie aplikacji rozwiązanie dla wyzwań QA. Kate ma ponad 8-letnie doświadczenie w dziedzinie marketingu, pomagając markom osiągnąć wyjątkowy wzrost. Ma rozległą wiedzę na temat rozwoju marki, generowania leadów i popytu oraz strategii marketingowej – jak najlepiej wpływać na biznes. Możesz połączyć się z nią na LinkedIn.

Post Architektura chatbota: przewodnik po zrozumieniu struktury chatbotów pojawiła się najpierw na Inbenta.

• Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
• Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
• CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
• Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/chatbot-architecture-a-guide-to-understanding-the-structure-of-chatbots/