Obowiązek konsumenta: pięć pytań sprawdzających gotowość organizacji (Carole Layzell)

Opublikowane ponownie przez Plato

Obserwuje: 0

Obowiązek konsumenta: Pięć pytań sprawdzających gotowość Twojej organizacji (Carole Layzell) PlatoBlockchain Data Intelligence. Wyszukiwanie pionowe. AI.

Gdy pierwszy kwartał 2023 r. zbliża się ku końcowi, instytucje usług finansowych (FSI) są o krok bliżej do konieczności wykazania zgodności z obowiązkiem konsumenckim Urzędu Nadzoru Finansowego (FCA). Wchodząc w życie dla większości FSI 31 lipca 2023 r. (lub 30 kwietnia dla producentów i firm inwestycyjnych, które produkują, emitują, projektują lub budują instrumenty finansowe), nowe rozporządzenie jest bardzo oczekiwane, ale nadal powoduje wiele zamieszania na rynku.

Nowy podatek konsumencki reprezentuje bardziej oparty na dowodach standard oceny dobrej obsługi klienta w sektorze finansowym. Pojawia się w kluczowym momencie, gdy konsumenci odczuwają skutki spadku kosztów utrzymania. Najnowszy indeks zadowolenia klientów w Wielkiej Brytanii pokazuje, że jedna czwarta dorosłych Brytyjczyków przewiduje, że ich osobiste zadłużenie wzrośnie w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, a większość (62 procent) oczekuje, że firmy będą aktywnie wspierać ich informacjami i poradami w tym trudnym czasie.

FSI ponoszą zwiększoną odpowiedzialność za ochronę konsumentów w tym środowisku, ale mając do dyspozycji mniej niż sześć miesięcy, sposób wykorzystania nadchodzącego czasu będzie miał kluczowe znaczenie dla ich ogólnego sukcesu. Jak więc FSI mogą zapewnić, że zinterpretowały wszystkie 11 sekcji rozporządzenia (z jego 523 klauzulami i 133 punktami podlegającymi zaskarżeniu) i prawidłowo zastosowały je w swoich istniejących strukturach?

Kluczowe priorytety dla organizacji przestrzegających obowiązków konsumenckich

Chociaż stosowanie zasad nowego obowiązku konsumenckiego wymaga holistycznego myślenia, istnieją pewne „bohaterskie” środki, wokół których FSI powinny organizować swoje strategie. Poniższe pięć pytań powinno pomóc im określić, w jakim stopniu są gotowi do przyjęcia podejścia zorientowanego na klienta, którego wymaga obecnie FCA.

Więc jak jesteś przygotowany?

1. Czy Twoja organizacja ma lidera ds. obowiązków konsumenckich na poziomie zarządu?

Całe założenie Consumer Duty polega na wprowadzeniu do organizacji kultury zorientowanej na klienta. Nie dzieje się to bez silnego przywództwa i działań odgórnych. W związku z tym organizacje powinny wybrać własnego „czempiona ds. obowiązków konsumenckich” – najlepiej kogoś starszego, zasiadającego w zarządzie lub słuchającego go, kto rozumie, jak ważne jest zorientowanie na klienta.

Osoba ta powinna być odpowiedzialna za ustanowienie grupy zadaniowej, złożonej z wielu działów, która może zająć się każdą ze 133 możliwych do zastosowania kwestii i zapewnić, że znajdą one odzwierciedlenie w politykach i praktykach szerszej organizacji.

2. Czy Twoja organizacja definiuje i identyfikuje klientów z cechami podatności na zagrożenia?

Ponieważ kryzys związany z kosztami życia nie wykazuje oznak ustępowania, identyfikacja wrażliwych klientów musi być kluczowym priorytetem. Zamiast polegać wyłącznie na współpracownikach, aby zidentyfikować, kiedy klient jest podatny na zagrożenia i odpowiednio oznaczyć go jako takiego dla innych działów, FSI muszą zacząć wykorzystywać narzędzia do przetwarzania języka naturalnego, aby zautomatyzować ten proces.

FCA kategoryzuje podatności na cztery kluczowe czynniki: zdrowie, wydarzenia życiowe, odporność i możliwości. Można zaimplementować narzędzia wykorzystujące reguły językowe do automatycznego identyfikowania takich luk w zabezpieczeniach, oznaczania rozmów z klientami w oparciu o cztery kluczowe czynniki oraz wysyłania natychmiastowych alertów w czasie rzeczywistym do odpowiedniego zespołu w celu dalszej analizy i podjęcia działań. Ponadto analiza tekstu może pomóc FSI w monitorowaniu wrażliwych klientów, aby sprawdzić, czy rutynowo uzyskują gorsze wyniki niż inne segmenty klientów.

3. Czy Twoja organizacja ma skuteczne metody wpływania na właściwe wyniki klientów?

Zapewnienie, że agenci mogą korzystać z odpowiednich narzędzi, aby uzyskać dostęp do właściwych informacji we właściwym czasie, pomoże im zapewnić pozytywne doświadczenia klientów – i, co najważniejsze, lepsze wyniki klientów. Kiedy współpracownik może spojrzeć na klienta w holistycznym świetle i zrozumieć jego obecne potrzeby, może odpowiednio doradzić klientom. Jest to szczególnie ważne, biorąc pod uwagę rosnącą liczbę wrażliwych klientów. Jeśli widzą tylko częściowy obraz klienta, ryzykują, że nie będą w stanie dokonać dokładnej oceny sytuacji, co doprowadzi do złego wyniku.

4. Czy Twoja organizacja zapewnia takie same standardy i możliwości wsparcia posprzedażowego, jak działań przedsprzedażowych?

Dzięki solidnej platformie obsługi klienta, FSI mogą gromadzić cenne informacje na temat wielu wskaźników, w tym satysfakcji klienta, skuteczności rozwiązywania problemów i innych działań posprzedażowych. Te wskaźniki, dostarczane w kontekście opinii klientów po interakcji, zapewniają, że FSI szybko identyfikują problemy, nadają im priorytety na podstawie wpływu i podejmują działania.

Zaawansowane funkcje segmentacji i możliwość porównywania wskaźników wydajności — takich jak NPS — po obu stronach procesu sprzedaży pomagają personelowi wizualizować, czy ich organizacja zapewnia poziom wsparcia posprzedażowego współmierny do poziomu wsparcia przedsprzedażowego oferowanego klientom klienci.

5. Czy Twoja organizacja efektywnie współpracuje z całym łańcuchem dystrybucji?

Rozbijanie silosów działowych będzie miało zasadnicze znaczenie, ponieważ organizacje chcą osiągnąć pozytywne wyniki dla klientów. Podczas gdy odpowiedzialność za wytwarzanie produktów może spoczywać na jednym dziale, a inny zespół jest odpowiedzialny za ich sprzedaż i administrację, wszystkie muszą być skalibrowane, aby osiągnąć te same pozytywne wyniki dla klientów. Aby skutecznie rozwiązać ten problem, organizacje muszą skupić się na projektowaniu od zewnątrz do wewnątrz, przy czym podejściem sterują potrzeby klienta.

Rozbijanie silosów w ramach złożonego modelu dystrybucji to nie lada wyczyn, dlatego niezbędne jest gromadzenie spostrzeżeń na dużą skalę w każdym kanale w łańcuchu. Analiza tekstu lub mowy może szybko ujawnić kluczowe wyzwania klientów, a w połączeniu z danymi segmentacji z innych systemów CRM może pomóc zespołom ds. w ciągu kilku minut.

Sztuka możliwości

Ponieważ zbliża się termin zgodności 31 lipca, sukces organizacji będzie w dużej mierze zależał od odpowiedzi na powyższe pytania. w

ostatnia recenzja planów wdrożeniowych, FCA ostrzegło, że „jeśli firmy założą, że poradzą sobie” w dużej mierze z przepakowywaniem lub uzupełnianiem istniejących danych, ryzykują, że nie zastanowią się głęboko lub na nowo nad rodzajami i szczegółowością danych, których faktycznie będą potrzebować do monitorowania i udokumentowania wyników skutecznie podlega cłu”. Ale FSI nie powinny być zaślepione samą skalą tego, co jest wymagane na papierze. Powinni raczej postrzegać perspektywę wprowadzania zmian jako okazję do większego skupienia się na kliencie. Rzeczywiście, oddzieli to maruderów – którzy postrzegają nowy obowiązek konsumencki jako kolejne ćwiczenie polegające na zaznaczaniu pudełek – od liderów, którzy myślą poza regulacjami i widzą sztukę możliwości.