Wartość bezproblemowej bankowości (Steve Morgan)

Nie trzeba dodawać, że dzisiejsi konsumenci oczekują, że czynności, takie jak dokonanie płatności lub sprawdzenie salda bankowego, będą tak łatwe i szybkie, jak to tylko możliwe. Ale trwający kryzys kosztów życia oznacza również, że wyraźnie potrzebują, aby ich banki świadczyły usługi
jak najprostszy dostęp. Oznacza to, że banki muszą inwestować w doświadczenie klienta, aby było ono jak najbardziej bezbolesne i usprawnione, co wymaga od nich inwestycji w nowoczesną technologię. 

Dlaczego? 

Pieniądze.

Niedawno rozmawiałem z dyrektorem w dużym banku, który powiedział: „nasz model biznesowy musi być bezproblemowy, ponieważ za każdym razem, gdy upadamy, kosztuje to bank”.

Co zatem powinny zrobić banki, aby przejść w kierunku bankowości bez zakłóceń? 

Ponowna ocena obecnych systemów wewnętrznych

Po pierwsze, banki muszą dokonać przeglądu swoich systemów zaplecza. Muszą one być na równi, aby nadążyć za bezproblemowym doświadczeniem, którego oczekują klienci. Banki nie mogą polegać na swoich starszych systemach, aby utrzymać bieżące zapotrzebowanie i oczekiwania klientów
aby wspierać nowych klientów w tych nieaktualnych aplikacjach. Oznacza to selektywne „wydrążanie” starszych aplikacji lub hurtową wymianę.

Te systemy zaplecza powinny również wspierać agentów obsługi klienta, którzy nie powinni walczyć z wieloma aplikacjami podczas pojedynczej rozmowy z klientem osobiście lub przez telefon, za pośrednictwem komputera stacjonarnego lub jakiegokolwiek innego kanału w tym zakresie.
Informacje z wielu systemów powinny być skonsolidowane w jeden, co znacznie ułatwia obsługę klienta wszystkim zaangażowanym. 

Banki przekształcające swoje systemy zaplecza i stosujące podejście niskokodowe będą miały zasadnicze znaczenie dla ich bezproblemowej podróży transformacyjnej. Konieczne jest, aby przyjęli system, który jest znacznie bardziej zwinny i skalowalny, który może być aktualizowany przez każdego pracownika
niezależnie od ich zdolności kodowania. Dzieje się tak, ponieważ narzędzia niskokodowe umożliwiają aktualizację systemów przy użyciu wspólnego języka, więc aktualizacja systemów nie będzie należała tylko do zespołu IT. Dlatego znacznie więcej pracowników może przyczynić się do poprawy i usprawnienia
procesy zaplecza. Istnieje jednak pewne zastrzeżenie, ponieważ wdrożenie niskiego kodu nie jest jedynym działaniem, jakie powinien podjąć bank, ale jest to część znacznie większej podróży cyfrowej transformacji. 

Staraj się o osobisty kontakt na wszystkich kanałach 

Niemniej jednak dzięki tym ulepszonym systemom banki mogą teraz wykorzystać przyszłość bankowości, którą jest personalizacja na dużą skalę. Dla klientów ważne jest, aby nie czuli się zagubieni wśród setek tysięcy, a nawet milionów innych klientów.
Oferowanie spersonalizowanych działań, takich jak pożyczka lub hipoteka, gdy klienci mogą tego potrzebować, buduje zaufanie; umożliwienie bankowi reagowania na obecne wymagania i przewidywanie przyszłych potrzeb. Właściwe określenie, kiedy oferować sprzedaż w porównaniu z usługą
jest krytyczny. Klienci (i pracownicy) są coraz bardziej nietolerancyjni wobec bezosobowych, nietrafionych interakcji.

Nadmierna komunikacja z klientem

Nie tylko to, ale klienci chcą również jasnej komunikacji o wszystkich transakcjach, których dokonali, bez względu na to, z której platformy i z jakiego kanału korzystają. Przejrzystość dla klientów jest kluczem do bezproblemowej bankowości. 

Banki mogą korzystać z inteligentnej automatyzacji, aby zautomatyzować komunikację z klientami, aby zapewnić im pełną wiedzę. Na przykład, jeśli klient zbliża się do kredytu w rachunku bieżącym, bank może proaktywnie zasugerować, co zrobić lub jaki wzrost
w stopach procentowych oznacza dla nich, nawet podkreślając, kiedy zmieniają się ich rachunki.

Przyszłość to bezproblemowa bankowość

Banki mają wiele możliwości zapewnienia swoim klientom spersonalizowanych i usprawnionych usług. Klienci powinni mieć możliwość przełączania się między różnymi metodami cyfrowymi podczas kontaktowania się z bankiem, jeśli mają na to ochotę, a to powinno
nie utrudniać im doświadczenia. Banki muszą pamiętać, że jeśli nie są w stanie zapewnić swoim klientom bezproblemowej obsługi, nie tylko tracą klientów, ale także tracą pieniądze.