Adapte-se às mudanças nas tendências de fraude com uma estratégia de dados omnicanal (Stan Cowan)

À medida que mais e mais bancos implementam uma experiência omnichannel para atender seus clientes, fica claro que o gerenciamento de fraudes precisa fazer o mesmo. 

Considere o escopo limitado das agências à medida que as transações e aplicações digitais se normalizam. Ou mesmo serviços de empréstimo digitais e integrados ou opções de atendimento ao cliente multiplataforma. Todos esses canais trabalham juntos para fornecer um melhor atendimento ao cliente
experiência, mas a gestão do risco torna-se mais difícil à medida que uma IF alarga os seus canais de distribuição e capacidades de aplicação.

Cada canal adicional, por mais útil que seja, pode se tornar alvo de fraudadores. Para piorar a situação, os dados e processos permanecem isolados entre canais. Como resultado, torna-se cada vez mais difícil para as equipes antifraude identificar ameaças com precisão e
em tempo hábil. 

Ao mesmo tempo, a fraude financeira continua a crescer. Fraude de identidade em relação a golpes bancários

dobrou em 2022, e a fraude de pagamento aumentou em 40%. 

Combinado com as ineficiências de processos manuais e ferramentas de automação de baixo nível que não usam

aprendizado de máquina tecnologia, falsos positivos aparecem. Isso não apenas desperdiça tempo para as equipes de gerenciamento de fraudes e atendimento ao cliente, mas também frustra os clientes e aumenta a rotatividade. 

O fato é que o caminho a seguir não é por meio de processos e tecnologias legados. Cooperativas de crédito, bancos, fintechs e credores podem acelerar seus processos, integrar mais consumidores e identificar fraudes com precisão e rapidez.

Antes de abordarmos a prevenção de fraude omnichannel como solução, vamos dar uma olhada em esquemas de fraude comuns que visam comerciantes omnichannel e canais de comunicação. 

4 esquemas de fraude omnicanal

Há uma série de estratégias de fraude omnichannel usadas tanto pelo crime organizado quanto por fraudadores solitários. Alguns exemplos de casos de fraude omnichannel incluem: 

1. As transações de cartão não presente (CNP) usando detalhes de cartão roubado são uma fraude que geralmente ocorre online ou por telefone. Se esses canais de dados estiverem isolados, pode levar algum tempo para reconhecer um cartão roubado.

2. Comprar um produto on-line com dados roubados do cliente e retirá-lo na loja garante que o golpista receba a mercadoria enquanto o pagamento é posteriormente sinalizado como fraude.

3. A fraude de devolução, ou quando um indivíduo faz um pedido e afirma que nunca chegou, é comum e tem diversas variações. Por exemplo, um golpista pode comprar equipamento eletrônico, destruí-lo e depois devolver o item. Esforços de fraude mais organizados podem adquirir
   itens de luxo e depois devolver marcas falsificadas.

4. A fraude de pagamento autorizado ocorre quando um cliente é induzido a autorizar um pagamento. Isso é especialmente comum com aplicativos de transferência bancária e carteiras digitais.

5. O roubo de identidade acontece quando um fraudador tem acesso aos dados de verificação de identidade de um consumidor. Normalmente, o ladrão liga para o suporte ao cliente e pede para redefinir a senha ou atualizar seus métodos de verificação. Assim que tiverem acesso à conta do cliente,
   eles podem drená-lo.   

O problema com essa nova forma de fraude é que os recursos de omnichannel são vastos e é fácil para os golpistas manipular um sistema no qual as transações e os dados do cliente não são centralizados. Se as IFs quiserem prevenir e identificar fraudes rapidamente, elas devem se adaptar. 

Adaptação rápida com uma estratégia de dados omnichannel

As estratégias de dados omnichannel são essencialmente sobre três coisas:

Ao observar o número crescente de plataformas e dispositivos que as instituições financeiras utilizam para atender os seus clientes, fica claro que os dados fragmentados são a causa principal da supervisão de fraudes. Uma estratégia de dados omnicanal visa integrar todos os casos de uso, como celular, tablet,
desktop, telefone, ofertas nas filiais, sites de parceiros e muito mais, em um local centralizado. 

Quando uma equipe de gerenciamento de riscos tem uma visão abrangente e aprofundada de todos os aplicativos, transações e dados de contas, o gerenciamento eficaz de casos torna-se possível. Na verdade, é possível identificar ameaças mais rapidamente e eliminá-las com um único e unificado
solução. 

Mas uma verdadeira estratégia omnichannel não para na consolidação.

Uma solução de monitoramento omnicanal também deve manter o fluxo de dados o tempo todo para geração de relatórios em tempo real. Alertas e verificações quase imediatos proporcionam tempo suficiente para que os analistas de risco tomem decisões informadas sobre como lidar com diferentes situações, desde
contas suspeitas em falsos positivos. 

Além disso, como subproduto da obtenção de dados imediatos e em tempo real e de uma visão abrangente de todos os canais, as instituições financeiras podem aproveitar relatórios precisos para melhores estratégias de longo prazo que afetam fraude, conformidade, integração de clientes e
mais. 

Benefícios do gerenciamento de fraude omnichannel 

Os benefícios de uma ferramenta de gerenciamento de fraude omnichannel estão crescendo diariamente. Em particular, essas plataformas permitem que as equipes de gerenciamento de risco:

• Identifique fraudes rapidamente

• Reduzir falsos positivos

• Economize mais tempo e dinheiro com a consolidação de rastreamento de dados e análises

• Verifique transações em várias redes de pagamento, de ACH a Zelle e outras plataformas P2P

• Otimize as taxas de conversão e aquisição de clientes, não importa onde e como eles se inscrevam

• Proteja as contas dos clientes instantaneamente

• Consolide fornecedores de dados em um único painel

• Elimine gargalos no gerenciamento de casos

• Colabore com os membros da equipe

• Veter e gerenciar relacionamentos com fornecedores

A plataforma correta de gerenciamento de fraude omnichannel também deve incluir a capacidade de personalizar seu fluxo de trabalho, incluindo a adição de regras exclusivas para o algoritmo de aprendizado de máquina. Isso garante que sua solução atenda às necessidades específicas de CIP/KYC/KYB de sua organização. 

Reduzindo o atrito enquanto combate a fraude 

Um dos maiores desafios quando se trata de combater a fraude é o atrito. Atividades de alto atrito, como verificação extensiva e solicitações de documentação do cliente, geralmente se transformam em taxas mais baixas de aquisição de clientes. 

E se não houver uma maneira eficaz de rastrear fraudes em todos os canais, muitas dessas etapas estão em conformidade, mas podem custar seus clientes, sem fornecer proteção.

Os melhores fatores de estratégia de dados omnichannel na jornada do cliente. Considere estas questões:

• Quais dados você realmente precisa para confirmar a identidade de alguém e qual é a maneira mais fácil de verificá-la?

• Como a automação pode acelerar o processo de integração no lado do cliente?

• Existe uma maneira de reduzir os falsos positivos com uma estratégia omnichannel?

Utilizar a gestão de riscos omnicanal é uma oportunidade não apenas para reduzir fraudes e agilizar a mitigação de riscos, mas também para atrair novos clientes. E num mercado altamente competitivo, esta abordagem baseada no risco para a aquisição de clientes poderia fornecer a vantagem competitiva
de ponta que os bancos comunitários e as cooperativas de crédito precisam. 

O fato é que você não pode criar uma estratégia sólida de prevenção de fraude omnichannel sem dados. Uma plataforma que fornece transação de ponta a ponta e percepção do cliente em todos os canais possibilita o monitoramento eficaz das ameaças.