Conteúdo:
– Casos de uso de chatbot para segurados
– Estudos de caso e exemplos de chatbots no setor de seguros
Os segurados estão no controle. Eles estão recorrendo a canais on-line para informações e suporte de seguro de autoatendimento — instantaneamente, sem problemas e a qualquer momento. De acordo com um relatório de 2021, 50% de clientes classificam as comunicações digitais como de alta prioridade (mas apenas 17% das seguradoras as utilizam).
So transformação digital é não é mais uma opção para as seguradoras, mas uma necessidade. E os chatbots que aproveitam a inteligência artificial (IA) e o processamento de linguagem natural (NLP) apresentam uma grande oportunidade. Na verdade, usar a IA para ajudar os humanos a fornecer suporte eficaz é a opção mais atraente de acordo com os consumidores de seguros.
Em um mercado onde as políticas, cobertura e preços são cada vez mais semelhantes, os chatbots de IA oferecem às seguradoras uma ferramenta para oferecer uma ótima experiência do cliente (CX) e se diferenciar de seus concorrentes. Eles podem responder às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer uma série de benefícios comerciais extras.
Vamos dar uma olhada em 5 casos de uso de chatbot de seguros com base no principais etapas de um jornada típica do cliente no setor de seguros.
Casos de uso de chatbot para segurados
1. Descubra: responda a perguntas frequentes
Muitas vezes, os clientes em potencial preferem pesquisar suas opções antes de falar com uma pessoa real. Os chatbots de seguros conversacionais combinam inteligência artificial e humana, para a experiência híbrida perfeita – e uma ótima primeira impressão.
Os chatbots de IA podem ser alimentados com informações sobre as apólices e produtos das seguradoras, bem como problemas comuns de seguros e integrados a várias fontes (como um base de conhecimento de seguros). Eles respondem de forma instantânea, confiável e precisa às perguntas mais frequentes e podem entrar em contato proativamente em pontos-chave.
O que mais, chatbots de conversação que usam PNL decifrar as nuances nas interações cotidianas para entender o que os clientes estão tentando perguntar. Eles respondem aos usuários usando linguagem natural, fornecendo conselhos de seguro extremamente precisos.
Principais benefícios para o seu negócio:
- Forneça uma primeira interação positiva, sem tempo gasto em espera por um agente disponível.
- Aumente as conversões engajando e interagindo com todos os visitantes, em seu site e em outros canais.
- Aumente o atendimento e o suporte ao cliente, mantendo o número de funcionários no mínimo, reduzindo assim os custos.
2. Comprar: gerar cotações, vender serviços e produtos
Para clientes que pesquisaram suas opções e agora estão prontos para comprar uma de suas apólices ou produtos de seguro (ou atualizar um existente), um chatbot de seguro pode tornar todo o processo mais simples e fácil de usar com:
- planos de seguro explicados em termos simples
- informações fáceis de ler e sem jargões
- recomendações personalizadas
- orçamentos imediatos e personalizados em segundos
- formulários passo a passo (sem necessidade de chamadas telefônicas).
Os chatbots de IA atuam como um guia e permitem que os clientes mantenham o controle de sua jornada de compra. Eles também são uma ótima ferramenta para incentivar as compras. Eles podem empurrar promoções em um período de tempo específico e recomendar ou vender planos de seguro fazendo sugestões adequadas exatamente no momento certo. Isso facilita a coleta de dados e o rastreamento de atividades, pois quase 7 em cada 10 consumidores dizem que compartilhariam seus dados pessoais em troca de preços mais baixos das seguradoras.
Os chatbots também podem fornecer todos os detalhes de suporte que um novo cliente precisa para se inscrever e prosseguir com o processo de integração do cliente ou ajudar os segurados existentes a atualizar seus planos.
O que mais, chatbots suportam uma abordagem omnichannel. Isso permite que os clientes passem facilmente de um canal de comunicação para outro em sua jornada de compra, sem precisar se repetir e com informações instantaneamente disponíveis para um agente humano, se necessário.
E uma vez que um novo cliente comprou sua primeira apólice de seguro, produto ou serviço com um provedor, os chatbots podem dar as boas-vindas a eles e fornecer links para perguntas comuns, desde como registrar uma reclamação a quaisquer documentos necessários que a seguradora possa precisar deles .
Principais benefícios para o seu negócio:
- Reúna dados e insights valiosos para ajudar a fornecer uma experiência e conteúdo altamente personalizados.
- Apoie a diversificação recomendando, fazendo vendas cruzadas ou fazendo upselling de produtos apropriados.
- Impulsione promoções relevantes e aumente a conversão da campanha.
- Aumente seu banco de dados de usuários com os detalhes de contato coletados pelo chatbot em cada interação.
3. Uso: Receba sinistros, atualize os segurados
Um chatbot com inteligência artificial garante que os clientes recebam ajuda rapidamente. Estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e em vários canais, uma ferramenta automatizada permitirá que os segurados registrem reivindicações de seguro ou obtenham suporte e aconselhamento urgentes quando e como quiserem.
Para processar reclamações, um chatbot pode coletar os dados relevantes, desde a solicitação de documentos necessários até a solicitação de imagens ou vídeos de suporte que atendam aos requisitos. Os clientes não precisam ficar em espera, esperando que um agente humano esteja disponível.
Usando informações de sistemas de back-end e dados contextuais, um chatbot também pode entrar em contato proativamente com os segurados antes que eles entrem em contato com a seguradora. Por exemplo, após um grande evento natural, as seguradoras podem enviar aos clientes detalhes sobre como registrar uma reclamação antes que eles comecem a receber milhares de ligações sobre como fazê-lo.
Este é mais um desafio para as equipes de seguros. Após esse evento, o pico repentino de demanda pode deixar suas equipes exaustas e incapazes de lidar com a carga de trabalho. É aqui que um chatbot de IA se destaca, apoiando as equipes de atendimento ao cliente com disponibilidade ilimitada e respondendo rapidamente aos clientes, reduzindo os tempos de espera.
Principais benefícios para o seu negócio:
- Complemente outras ferramentas como o chat online para evitar que as equipes de atendimento ao cliente fiquem sobrecarregadas.
- Acelere os tempos médios de manuseio (AHT) e aumente a resolução no primeiro contato.
- Prevenir fraudes, resultando em economias significativas (fraude de seguro automóvel detectada foi avaliada em £ 602 milhões em 2020).
- Os chatbots podem detectar inconsistências em uma reclamação, relatar detalhes fraudulentos e encaminhar para a pessoa certa.
Leia também: Dicas de suporte por chat ao vivo para 2022 e além
4. Pergunte: forneça acesso e suporte à conta
Os chatbots com inteligência artificial permitem que os segurados de maneira fácil e gerenciar instantaneamente suas contas e acesse o suporte ao cliente em vários canais e a qualquer momento, sem esperar ou ficar em espera até que um agente humano esteja disponível para ajudar.
Por exemplo, os segurados podem usar um chatbot como um portal do cliente para:
- faça perguntas sobre os planos atuais (como cobertura e detalhes) e obtenha respostas instantâneas, sem percorrer as letras pequenas
- verifique datas de validade, renove apólices e produtos e consulte faturas
- perguntar sobre falta de pagamentos de seguro e relatar erros
- solicitar informações sobre reembolsos, cancelamentos e descontos
- atualizar dados pessoais e de pagamento e enviar documentação.
No caso de um problema mais complexo, um chatbot de IA pode coletar informações pertinentes do segurado antes entregando o caso a um agente humano. Isso ajudará o agente a trabalhar mais rápido e resolver o problema em menos tempo — sem que o cliente tenha que repetir nada.
Em todos os momentos, os usuários experimentarão uma interação altamente personalizada, com respostas personalizadas que se baseiam em dados fornecidos pelos próprios clientes, bem como coletados pelo chatbot e outras ferramentas de análise.
Principais benefícios para o seu negócio:
- Forneça informações consistentes e precisas usando automação, para um melhor atendimento ao cliente.
- Reduza a carga de trabalho e libere os agentes de suporte para se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Aumente a satisfação e a produtividade dos funcionários no trabalho e reduzir a rotatividade de pessoal.
5. Envolva-se: obtenha feedback, receba reclamações
Os chatbots tornam mais fácil para os segurados envie feedback valioso sobre seus produtos de seguro e atendimento ao cliente uma vez que sua consulta tenha sido tratada. Opções rápidas e fáceis de usar para incentivá-los a compartilhar sua experiência incluem:
- opções de botão ou sistemas de classificação na caixa de bate-papo
- campo de texto para comentários no final da conversa
- pesquisas curtas na caixa de bate-papo (ou enviadas por e-mail)
Os segurados também querem poder fazer reclamações online. Um chatbot pode coletar todas as informações básicas necessárias e encaminhar o problema para um agente humano, que pode ajudar a resolver o problema do cliente para sua satisfação.
Principais benefícios para o seu negócio:
- Reúna análises valiosas para monitorar o desempenho do chatbot
- Acesse as transcrições do chatbot para revisar conversas e fazer melhorias
Estudos de caso e exemplos de chatbot no setor de seguros
Estudo de caso de seguros 1: AG2R
O grupo de seguros líder francês AG2R La Mondiale aproveita o chatbot de IA conversacional da Inbenta para responder às perguntas dos usuários em vários de seus sites. Com 2 instâncias de chatbot diferentes e um Perguntas frequentes baseadas em IA.
Atualmente, seus chatbots estão lidando com cerca de 550 sessões diferentes por dia, o que leva a cerca de 16,500 sessões por mês.
- Dois terços deles acontecem em sua página de contato, o que dá uma ideia de quantas demandas de contato podem ser desviadas.
- Um terço está acontecendo em sua página de convenção coletiva de trabalho.
- 5% a 10% de dentro da área do cliente.
O chatbot também forneceu informações valiosas à seguradora sobre problemas frustrantes para os clientes. Por exemplo, eles observaram tendências nas demandas relacionadas a quanto tempo os documentos estavam disponíveis on-line e alteraram sua disponibilidade para períodos mais longos. Isso levou a um aumento global quantificável da satisfação do cliente.
Download de graça: Como construir um chatbot de sucesso
Estudo de caso de seguro 2: DKV
A operadora de seguros de saúde DKV usa o chatbot Inbenta em seus principais canais online para melhorar seu CX. Conhecido como 'Nauta', o chatbot orienta os usuários e os ajuda a buscar informações, com respostas instantâneas em tempo real e interações perfeitas entre os canais.
A seguradora disponibilizou o seu chatbot na área do cliente, mas também na sua página de pesquisa de médicos e nos seus blogs.
Usando IA e aprendizado de máquina, a Nauta é treinada para responder a consultas, oferecer links úteis para mais informações e ajudar os usuários a entrar em contato com um agente humano quando necessário. Está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e pode lidar com milhares de consultas de uma só vez, o que economiza tempo e reduz os custos para DKV.
Você está pronto para se destacar?
Os clientes de seguros estão exigindo mais controle e maior valor, e as seguradoras precisam aumentar a receita e melhorar a eficiência, mantendo os custos baixos. Os chatbots de IA podem responder às necessidades dos segurados e, ao mesmo tempo, oferecer uma variedade de benefícios comerciais significativos.
Com o gastos globais com seguros em plataformas de IA devem atingir US$ 3.4 bilhões até 2024, agora é a hora de assumir a liderança. As seguradoras que souberem usar as novas tecnologias — no lugar certo, na hora certa — para fazer mais e mais rápido pelos segurados serão as vencedoras na corrida para entregar um CX imbatível.
De Inbenta chatbot de seguro de IA conversacional oferece o melhor atendimento ao cliente da categoria, automatizando o suporte, identificando e promovendo produtos relevantes e simplificando processos — 24 horas por dia, 7 dias por semana, em tempo real e nos principais canais digitais.
O posto 5 casos de uso de chatbot de seguros ao longo da jornada do cliente apareceu pela primeira vez em investir.
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