Comparando Enterprise Chatbots com Basic Chatbots

"Olá, como posso ajudá-lo?"

Os chatbots tomaram conta dos sites. As tecnologias de IA conversacional transformaram as interações de ponto de contato de atendimento ao cliente em setores como comércio eletrônico, companhias aéreas, serviços bancários e financeiros, seguros, manufatura, telecomunicações e muitos outros. Eles podem ser implantados extremamente rápido, economizando um tempo considerável tanto para o cliente quanto para a empresa.

Num mundo impulsionado pela cultura do imediatismo e do autoatendimento, o fornecimento de respostas rápidas e de alta qualidade a todas as solicitações de clientes e partes interessadas, ao mesmo tempo que reduz o contato direto com o serviço, tornou-se fundamental. Para fazer isso, os chatbots são seus melhores amigos – mas nem todos os chatbots são construídos da mesma forma. Aqui estão alguns fatores a serem considerados ao selecionar seu chatbot.

O que são chatbots empresariais?

Um chatbot empresarial é uma solução conversacional com um aplicativo de negócios. Os chatbots empresariais são projetados para funcionar no local de trabalho e oferecer suporte tanto para funcionários quanto para clientes. Eles são projetados para funcionar com software de recursos empresariais, integrar-se a fluxos de trabalho complexos e superar os desafios que as empresas enfrentam no nível empresarial.

Casos de uso típicos de chatbots corporativos seriam fazer perguntas como quanto PTO resta para um usuário, localizar documentos e políticas, obter atualizações ou resumos de outros aplicativos ou encontrar especialistas no negócio, mas aqui estão alguns exemplos mais precisos do que os chatbots corporativos podem fazer:

• Chatbot para Helpdesk de TI que sugere soluções com base na descrição do problema e abre um ticket se o problema não puder ser resolvido
• Chatbot de Recursos Humanos que pode responder a perguntas frequentes dos funcionários, automatizar solicitações de PTO, integrar novos funcionários e até ajudar no processo de recrutamento
• Chatbot de suporte ao cliente pode encaminhar o usuário para a página correta, fornecer as instruções necessárias ou gerar um ticket que será entregue a um humano para ações adicionais.

Benefícios de usar um chatbot empresarial

Os motivos para usar um chatbot corporativo são vários, mas listamos alguns abaixo:

• Responda às perguntas frequentes dos usuários instantaneamente e sem tempo de espera
• Reduzir o tempo os funcionários gastam procurando e agregando informações
• Automatize o processamento de solicitações e simplifique os envios para o funcionário

Ao permitir que os utilizadores encontrem respostas às suas perguntas de forma fácil e automática e ajudando-os a poupar tempo e esforço, os chatbots empresariais também têm um impacto positivo na satisfação dos funcionários e, em última análise, na retenção de funcionários.

Que tipo de chatbot para sua empresa?

Muitos tipos de chatbots estão disponíveis para atender a diferentes necessidades de negócios e com tantas opções disponíveis, pode ser um desafio tomar uma decisão com confiança. Primeiro, pergunte-se algumas perguntas:

• Qual é o teu objetivo? Você deseja fornecer respostas curtas a perguntas simples ou participar de conversas profundas?
• Quer dar total liberdade de consulta ao cliente ou quer limitar as opções de ação apresentadas?
• Onde você quer ter o chatbot? (Site? Mídia social? Em todos os lugares?)
• Quanto tempo você tem e qual é o seu orçamento?

Tendo em mente suas respostas a essas perguntas, você pode começar a considerar os diferentes tipos de chatbot e sua relativa complexidade. No entanto, mesmo que suas necessidades pareçam extremamente simples, chatbots muito básicos podem acabar sendo uma fonte adicional de frustração para seus clientes. Os chatbots empresariais completos oferecem diversas funcionalidades para atender às expectativas dos usuários e podem ser uma escolha melhor, mesmo em um aplicativo comparativamente simples.

• Chatbots baseados em menu/botão

Tipo mais básico de chatbot, essa variedade limita as possibilidades ao oferecer ao usuário uma quantidade específica de botões. Eles podem responder perguntas pré-definidas e facilitar a jornada de compra, por exemplo, orientando a navegação do usuário em um site, mas não são capazes de resolver solicitações complexas. 

• Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave

Este tipo utiliza um mecanismo de análise básico que reconhece algumas palavras-chave, adicionando assim mais interação do que chatbots baseados em menu/botão. Os usuários podem interagir inserindo texto livre e receber uma resposta pré-carregada com base nas palavras-chave identificadas e compreendidas pelo chatbot. Esse tipo de sistema é bom para exercer um controle rigoroso das mensagens automatizadas da sua marca. As limitações inerentes incluem o potencial mal-entendido de palavras com erros ortográficos, potencialmente gerando insatisfação do usuário. 

• AI Chatbots – Qualidade de serviço em outro nível

Também chamados de “chatbots contextuais” ou “chatbots de IA conversacional”, os chatbots empresariais usam tecnologia avançada, como aprendizado de máquina, inteligência artificial e/ou Processamento de linguagem natural interagir com os usuários e, portanto, são de longe a solução mais flexível e interativa. 

Eles não apenas entendem tudo o que o usuário solicita, do simples ao complexo, mas também lembram de conversas com usuários anteriores e melhoram suas respostas com base no contexto, podem antecipar perguntas de acompanhamento ou até mesmo gerar e enviar sugestões para a próxima necessidade do cliente. com base em casos anteriores.

Chatbots empresariais pode ser especificamente e detalhadamente adaptado aos requisitos. Aqui estão alguns recursos que você deve considerar ao trabalhar em seu projeto de chatbot.

Principais recursos do chatbot empresarial 

• Capacidades Omni-Channel

Quanto mais curto for o caminho para a informação, melhor. Para isso, você precisa implementar um chatbot que possa ser acessado de vários canais como seu site, Slack, WhatsAppe onde quer que os usuários ou clientes interajam com você. Gerencie todas essas discussões através de uma única plataforma.

• Integrações de terceiros 

Os chatbots podem atender a diferentes aspectos de um negócio. Se você quiser para ajudar o departamento de clientes, apoiar o departamento de RH ou aumentar as vendas, você precisa de um chatbot capaz de se integrar com software de terceiros relacionado: software CRM, Sistemas de Informação de Recursos Humanos (HRIS) ou sistemas de cobrança, etc. bot para a pessoa que fez a pergunta.

• Escalação para chat ao vivo

A maioria das interações com os clientes pode ser realizada sem um agente humano, mas a tecnologia ainda não pode substituir agentes ao vivo em todos os casos. Quando surgem casos complexos, ou quando alguém quer apenas falar com um ser humano, os chatbots empresariais precisam ser capazes de transferir a conversa – incluindo o histórico e qualquer outra informação útil – para um agente real. 

• User friendly

É axiomático que um bom design melhora a experiência do usuário. Os chatbots não oferecem muitas opções em termos de flexibilidade de design, mas simplesmente, ter uma plataforma acessível e fácil de usar tornará o chatbot mais agradável de usar. Por exemplo, você deseja ter um chatbot que seja exibido bem em todos os tipos de dispositivos, ou que torne o conteúdo mais fácil de digerir, evitando longos blocos de texto, ou que, no máximo, tenha apenas um esquema de cores confortável.

• Análise e aprendizagem contínua

Um bot também deve ser capaz de aprender com conversas e comentários anteriores para melhorar a experiência do cliente. Você quer saber quais são as interações populares, descobrir os momentos de maior movimento, acompanhar a quantidade de mensagens ou usuários em um determinado período de tempo. Para fazer isso, um arquivo de todos os bate-papos, erros e falhas anteriores deve ser registrado e baixado para monitorar e fornecer insights sobre a experiência do cliente. 

• Tecnologia própria

É uma tecnologia original ou de terceiros? No caso original, o editor de software gerencia completamente e possui a tecnologia. Isso não apenas garante maior capacidade de resposta do fornecedor de software chatbot, mas também contribui para reduzir os custos do projeto geral. 

• Multilíngue

Um chatbot multilíngue pode conduzir uma conversa em vários idiomas durante um chat ao vivo. O usuário do chat seleciona o idioma em que se sente mais confortável e o bot se adapta à solicitação. Ter a opção multilíngue oferece horizontes de negócios mais amplos (melhor experiência do cliente, maior abrangência geográfica, maior banco de dados, etc.). O Módulo Inbenta Chatbot tem tecnologia simbólica de processamento de linguagem natural (PNL) alimentada por IA em seu núcleo e pode compreender as nuances em Mais de 30 idiomas.

O poder do Neuro-IA simbólica e PNL para seu chatbot empresarial

Para evitar o “não entende meu pedido” sentimento do usuário, você precisa investir em um Chatbot baseado em PNL, Utilizando IA neuro-simbólica para detectar a intenção do usuário. Assim, interações humanas efetivamente imitadas dão ao usuário final a sensação de que ele é bem compreendido e está tendo uma conversa real, em vez de apenas ser guiado por uma lista limitada de opções, links ou capítulos de perguntas frequentes. 

Ao contrário dos chatbots baseados em palavras-chave, os chatbots empresariais que associam AI de conversação a tecnologia e a PNL entendem o significado por trás das palavras ou se adaptam a erros ortográficos ou gírias e, assim, fornecem uma experiência de usuário orgânica mais suave do que qualquer outro tipo de chatbot.
O chatbot empresarial da Inbenta vai um passo além ao detectar o significado das palavras sem o longo treinamento de dados isso geralmente é exigido por algoritmos de aprendizado de máquina de força bruta. Com o módulo chatbot da Inbenta, você obtém a melhor solução do mercado e elimina a questão do tempo – a Inbenta pode ser implantada em questão de dias.

Reduza os tempos de resolução de problemas do cliente. Descubra como o Chatbot AI da Inbenta se envolve automaticamente em conversas complexas, com treinamento mínimo.

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