Como o banco digital pode ajudar nossos cérebros irracionais a tomar melhores decisões (Ahmed Khidhir)

A função do cérebro humano não é analisar dados ou tomar decisões complexas. A principal tarefa da nossa mente é garantir que sobreviveremos aos dias atuais e viveremos para ver outros. Ela prega muitas peças nos fatos para nos levar a

amanhã. 

Os truques do cérebro e os desvios sistemáticos da racionalidade são chamados
vieses cognitivos. Os pesquisadores descobriram que a mente humana é propensa a

mais de 100 tais preconceitos. Estes serviram-nos bem quando a única preocupação da humanidade era caçar, recolher e procriar. No mundo de hoje, porém, o nosso sistema cognitivo pode levar a erros, especialmente ao tomar decisões complexas, como gerir as nossas finanças.

A maioria dos aplicativos bancários digitais não são projetados em torno de preconceitos cognitivos humanos
e apelar apenas para o lado lógico do cérebro. Consequentemente, eles tendem a proporcionar experiências de usuário abaixo do ideal e podem levar a decisões financeiras inadequadas.

Abaixo estão três exemplos de como os bancos podem projetar aplicativos bancários digitais para melhor se alinharem aos preconceitos cognitivos.

1. Simplificação

Uma das maiores deficiências do cérebro humano é a sua pura
preguiça. Um exemplo por excelência é um viés cognitivo denominado “paradoxo da escolha”. Quando se trata de escolher entre um grande número de opções, as pessoas muitas vezes ficam paralisadas e

incapaz de decidir. Ter muitas opções nos deixa em dúvida e menos felizes com nossas decisões.

O banco digital pode compensar esse viés cognitivo oferecendo soluções simples e
experiências fáceis de usar com opções limitadas para clientes. Outra forma de simplificar o ambiente de tomada de decisões envolve
aproveitando o poder dos padrões. Nossa tendência de nos atermos às escolhas padrão, conhecidas apropriadamente como

viés padrão, pode ser aproveitado no setor bancário digital pré-selecionando as opções mais apropriadas para incentivar o comportamento positivo do cliente – por exemplo, tornar as declarações sem papel uma condição para optar por não participar, em vez de aceitar.

Assim, os bancos poderiam reduzir a carga cognitiva dos utilizadores e ajudar a eliminar o paradoxo da escolha, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a tomada de decisões.

2. Tomada de decisão aumentada por IA

Os preconceitos cognitivos podem afetar significativamente a forma como tomamos decisões financeiras, tais como a nossa tendência de priorizar a gratificação imediata em detrimento dos objetivos de longo prazo. Este chamado

presente preconceito leva a decisões financeiras abaixo do ideal, como gastos excessivos e dependência de crédito.

Os bancos poderiam usar algoritmos e IA para detectar esses preconceitos cognitivos e aumentar a tomada de decisão humana incentivando os clientes a adotarem comportamentos mais desejáveis.

A Uber, por exemplo, emprega o truque psicológico de conceder crachás para incentivar os motoristas a trabalhar mais horas sem forçá-los. Outro exemplo é a Virgin Atlantic rrecomendando
pilotos devem usar menos combustível, reduzindo assim substancialmente os custos.

A banca digital poderia utilizar recomendações baseadas na IA para combater preconceitos, por exemplo, incentivando e recompensando os clientes por estabelecerem e contribuírem regularmente para objetivos de longo prazo, como a reforma. Outra forma de contrariar o preconceito actual é alertar
clientes com notificações e dicas para economizar dinheiro sempre que estiverem prestes a gastar mais.

Essas estratégias ajudam a estabelecer bons hábitos e permitem o bem-estar financeiro a longo prazo.

3. Banco Digital Cognitivamente Inteligente

Na banca digital, os bancos podem aproveitar os preconceitos cognitivos para influenciar os clientes no sentido de escolhas mais otimizadas. Um exemplo disso é o viés cognitivo conhecido como “fora
aversão". Estudos mostra que as pessoas experimentam cerca de duas vezes mais dor pelas perdas do que
prazer sobre uma quantidade equivalente de ganho. Você já percebeu que, ao fazer compras na Amazon, você tende a tomar decisões de compra mais rápidas quando restam apenas alguns itens em estoque e a Amazon diz para você “pedir logo”? A Amazon está empregando aversão à perda em seus
vantagem, implicando que você perderá se não agir rapidamente.

No setor bancário digital, a aversão à perda poderia ser utilizada para enquadrar decisões que enfatizem as perdas decorrentes da não utilização de um produto ou serviço, em vez de focar nos benefícios, como destacar as perdas potenciais incorridas pela não utilização das poupanças ideais.
ou produtos de investimento. Assim, os bancos poderiam influenciar os clientes a fazer escolhas mais otimizadas.

Os preconceitos cognitivos se manifestam em vários graus, e algumas pessoas podem ser mais suscetíveis do que outras a

certos preconceitos. Ao analisar padrões de decisões anteriores, os bancos poderiam utilizar a análise de dados e a IA para compreender as diferenças entre as suscetibilidades dos clientes a preconceitos cognitivos. Esse insight pode ajudar a otimizar as experiências digitais do usuário em nível individual.
No futuro, poderemos ver aplicativos bancários digitais cognitivamente inteligentes usando IA para otimizar automaticamente experiências digitais para perfis de preconceito cognitivo individuais.

Conclusão

A mente humana é fascinantemente complexa, mas propensa a hábitos irracionais. Para conceber experiências digitais verdadeiramente notáveis, os bancos terão de se concentrar nos preconceitos cognitivos humanos e na ciência comportamental, tanto quanto na superioridade funcional.

Essa priorização criará conexões que impulsionarão uma experiência mais significativa para o cliente, melhorarão a tomada de decisões e impulsionarão a saúde financeira, resultando em clientes mais lucrativos e fiéis.