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O que é suporte proativo
Quais são os benefícios do suporte proativo?
Três exemplos de suporte proativo
Chatbots proativos podem dar às marcas uma vantagem competitiva
O que é suporte proativo?
O suporte proativo é uma abordagem que requer ajudar os clientes antes que eles precisem entrar em contato com sua equipe de suporte. Não há uma ferramenta ou recurso específico que realize essa tarefa; em vez disso, é um plano geral incorporado à sua estratégia e tecnologia de atendimento ao cliente.
O suporte proativo pode ser realizado enviando mensagens direcionadas via chatbots proativos ou banners com conteúdo específico, perguntas frequentes ou artigos de ajuda, ou facilitando o acesso do usuário a uma base de conhecimento, antecipando as necessidades de seus clientes e fornecendo respostas antes mesmo que eles percebam que têm uma pergunta a fazer.
Quais são os benefícios do suporte proativo?
O suporte proativo é essencial por vários motivos. Em vez de esperar que um cliente encontre uma página de contato, ligue ou envie um e-mail buscando uma resposta ou orientação em sua jornada do cliente, o suporte proativo encontra o momento perfeito para fornecer assistência e as dicas certas para ajudar os clientes quando visitam um site. Isso traz inúmeros benefícios como:
Reduza suas consultas de suporte
O suporte proativo ajuda a identificar problemas e resolvê-los antes que se tornem problemas maiores. Antecipar as necessidades do cliente é importante em uma jornada do cliente. De acordo com Google e Econsultoria, quase 90% das empresas de sucesso têm certeza de que antecipar as necessidades de seus clientes e ajudar esses usuários ao longo de sua jornada é essencial para promover o crescimento dos negócios. Além disso, antecipando e resolvendo esses problemas, as empresas podem reduzir o número de tíquetes de suporte que recebem e, portanto, os custos associados.
Melhore a pontuação do NPS, a satisfação e a retenção do cliente
A Pesquisa de Gartner descobriram que o suporte proativo ao cliente proporcionou um aumento pontual nas métricas de satisfação do cliente. Estes incluíram Net Promoter Scores (NPS) e Customer Satisfaction Scores (CSAT). Além disso, 70% dos clientes têm uma visão favorável de marcas que fornecem suporte proativo ao cliente. Quanto maior a satisfação do cliente, melhor a retenção de clientes, o boca a boca em relação à sua marca e mais sua marca venderá.
Crie a lealdade do cliente
Com tanta concorrência, é crucial intensificar seu jogo em relação ao suporte ao cliente. Mais de 60% dos consumidores estaria disposto a mudar de marca se o atendimento ao cliente não correspondesse às suas expectativas, portanto, com tantas alternativas disponíveis, é um desafio construir e manter a fidelidade do cliente se você não reconhecer a importância de atender às necessidades do cliente do início ao fim .
O suporte proativo ao cliente pode abrir oportunidades para alcançar clientes potenciais e existentes, incentivando-os a mudar para nossa marca ou aprofundar seus relacionamentos com usuários regulares.
Crie embaixadores da marca
O suporte proativo ao cliente permite que você fidelize e aumente a retenção de clientes devido a melhores serviços, assistência, disponibilidade e recomendações boca a boca. Na verdade, as pessoas estão dispostas a falar sobre experiências positivas de serviço com seus amigos e familiares. Costumamos contar para até três pessoas, que por sua vez podem recomendar esses serviços para suas redes. Portanto, ser proativo é uma oportunidade não apenas de atrair ou reter clientes, mas de transformá-los em defensores da sua marca.
Três exemplos de suporte proativo
O suporte proativo pode ser implementado de diferentes maneiras e atender às diversas necessidades do mercado. Aqui, selecionamos três exemplos de diferentes soluções de suporte proativo e como elas podem ou ajudaram as empresas.
Sites de ajuda com sugestões baseadas em significado
Muitas empresas procuram recursos que possam responder às solicitações dos clientes em seus sites a qualquer momento. Entendemos que qualquer projeto visando tirar dúvidas antes que o cliente chegue ao suporte é um exemplo de prática.
Por isso, uma das opções mais difundidas hoje em dia são os sites de ajuda como este da Skrill.
Embora isso possa parecer bastante básico, há algo surpreendentemente diferente quando nos aprofundamos um pouco mais.
Se dermos uma olhada na consulta na captura de tela, logo perceberemos que eles foram um passo adiante na hora de sugerir resultados.
Normalmente, as recomendações em sites de ajuda são baseadas em palavras-chave e são semelhantes a esta:
Eles levam em consideração as palavras escritas e tentam encontrar consultas ou conteúdos que comecem exatamente assim, além de sugerir as perguntas mais frequentes.
No entanto, vemos como o Skrill está usando o processamento de linguagem natural para entender o significado das solicitações (ou seja, enviar dinheiro é entendido como Pagar online or enviar criptografia) e extraia todo o conteúdo referente à solicitação, mesmo que os resultados não incluam a palavra-chave específica que o usuário digitou.
Outro exemplo de busca semântica é o site de ajuda do Skyscanner.
Se perguntarmos sobre precificação dinâmica recebemos sugestões como Por que o preço no Skyscanner era diferente daquele que recebi no meu alerta de preço?
Mas vamos dar uma olhada mais profunda no que isso pode significar para um negócio.
Aqui está a seguradora de automóveis francesa Direct Assurance. Com um site que gera mais de 250 mil visitas por mês, Garantia Direta buscou ajuda para encontrar uma solução que pudesse responder automaticamente às solicitações de seus clientes sete dias por semana, aumentando seu tráfego de SEO e gerenciando contatos de entrada.
Para atingir esse objetivo, eles integraram o módulo Knowledge da Inbenta, um site de ajuda e gerenciador de conteúdo rodando em um buscador semântico único. Acessível no site por meio do cabeçalho ou da seção Ajuda, o conteúdo da ajuda é otimizado para SEO e oferece respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, às solicitações dos usuários por meio de seu sistema automático processamento de linguagem natural capacidades.
A Software Inbenta Knowledge também vem com um recurso de preenchimento automático e destaca as 5 principais perguntas feitas pelos usuários no site. Com isso, os usuários podem navegar facilmente e encontrar qualquer informação que precisem com uma interface fácil de usar.
Os resultados? Aumento da satisfação do cliente, diminuição das consultas de suporte e aumento do uso da web. A seção de ajuda recebe cerca de 15,000 consultas por mês e responde com 70% de acertos. Não relacionado a isso, mas ainda muito interessante, o SEO da Direct Assurance também teve um aumento dramático, com 175 perguntas e respostas aparecendo na posição 0 no Google e atraindo 15% do tráfego geral do site.
Chatbots proativos
Chatbots proativos diferem dos chatbots reativos, pois não esperam que um cliente digite uma solicitação. Em vez de esperar que o visitante se envolva, chatbots proativos iniciar uma conversa envolver e persuadir um usuário a realizar uma tarefa específica com base em uma série de comportamentos.
Esses comportamentos podem ser vários, como:
- Páginas visitadas: dependendo das páginas que um usuário visita, os chatbots podem recomendar conteúdos, ofertas ou ações que levem o usuário a converter.
- Tempo na página: interações podem ser acionadas dependendo de quanto tempo um usuário está navegando em uma página.
- Rolando: dependendo do estágio de uma página que um usuário tenha rolado para baixo, os chatbots podem ser ativados da mesma forma que um pop-up, mas de maneira menos invasiva. Os chatbots podem recomendar conteúdos, produtos e descontos semelhantes ou facilitar processos e transações.
- Carrinho de compras: Os chatbots proativos podem determinar o número de itens em uma cesta de compras ou o valor total de um pedido para oferecer descontos e ofertas para clientes.
Os chatbots proativos da Inbenta podem posteriormente fortalecer a imagem da sua marca se usado adequadamente e não invasiva. Eles também antecipam as necessidades dos clientes e ajudam a aumentar as conversões.
Formulários que antecipam e sugerem respostas
O suporte proativo pode ser aproveitado:
- Antes que o usuário mostre qualquer comportamento que indique que ele pode precisar de ajuda
- Ou quando um usuário acessa um site de ajuda ou uma página que inclui um formulário de contato.
Uma característica interessante no segundo caso são formas de reconhecimento de conteúdo.
O que são aqueles? São formulários que incluem um campo de texto onde os usuários podem expressar seus problemas em linguagem natural. Nos bastidores, o texto introduzido pelo usuário está sendo analisado por um mecanismo de processamento que sugere o conteúdo das perguntas frequentes.
Isso resulta em uma diminuição nos formulários de solicitação de suporte reais enviados aos agentes, o que ajuda a reduzir a carga de trabalho do agente e evita solicitações repetitivas que poderiam ter sido resolvidas sem intervenção humana.
Chatbots proativos podem dar às marcas uma vantagem competitiva
Os clientes estão cada vez mais buscando marcas que ofereçam um atendimento diferenciado. Ser proativo com seu atendimento ao cliente pode fazer a diferença na criação de uma experiência melhor para eles.
As empresas que optam por oferecer atendimento proativo ao cliente descobrirão que os clientes se tornarão mais confiáveis e leais. A proatividade pode incentivar os clientes a realizar ações que talvez não tenham pensado em fazer e apreciar a ajuda e o engajamento com as marcas que visitam.
Transforme a experiência do cliente SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA
O posto Como sua empresa pode se beneficiar do suporte proativo ao cliente apareceu pela primeira vez em investir.
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