Note de teren: Revânzarea piețelor sociale cu Tracy Sun

[Conținutul încorporat]

Asta e Note de câmp, o nouă serie de podcasturi video de la a16z care explorează modelele de afaceri și comportamentele care schimbă tehnologia consumatorilor.

În acest episod, gazda Connie Chan vorbește cu Tracy Sun, cofondatorul și SVP al Seller Experience la Poshmark. Conversația lor acoperă rolul inteligenței artificiale în modă și stil, modul în care videoclipurile live schimbă în mod fundamental experiența de cumpărături și sfaturile lui Tracy despre construirea piețelor sociale. 

Connie Chan: Care a fost problema pe care ați vrut să o rezolvați inițial și ce v-a dat acea convingere că există o mare problemă în modă?

Tracy Sun: Aceasta este o întrebare pe care o primesc foarte mult ca antreprenor. Există povestea foarte personală și apoi mai este povestea din industrie,

Connie: Să facem povestea personală.

Tracy: Povestea personală este că tocmai mă mutasem din New York City în San Francisco și cred că m-am mutat doar cu 13 cutii. Averile vieții mele erau 13 cutii. Asta însemna că am pierdut atât de mult din moda pe care o adunasem din locuința în New York timp de 13 ani, în și în jurul industriei modei. Și am avut toate aceste pietre prețioase care aveau toate povești. De exemplu, aveam un costum Theory – care a fost primul costum de designer pe care l-am cumpărat vreodată – dar îmi permiteam să plătesc doar 40 de dolari pentru el și l-am găsit la o vânzare de mostre. Nu am vrut să-l dau. Aceasta a fost o astfel de descoperire. A trebuit să transmit asta altcuiva, dar nu aveam nimănui în rețeaua mea de dimensiunea, stilul meu, căruia să-i dau.

Așa că am ajuns să-l arunc într-un magazin second-hand și am primit zero dolari pentru tot. M-am simțit cu adevărat groaznic. M-am mutat în San Francisco și am început să mă gândesc cu adevărat la ce problemă voiam să rezolv – asta era proaspăt în mintea mea. 

La începutul lui Poshmark, i-am întâlnit pe cofondatorii mei, care au venit la asta din propria [perspectivă], care au fost martori că consumatorii sunt dispuși să cheltuiască dolari reali pentru a cumpăra inventarul de revânzare. Pe măsură ce le-am pus pe acestea două împreună, ne-am dat seama că aceasta era nevoia pe care o rezolvăm: reunirea atât a nevoii cumpărătorului, cât și a nevoii vânzătorului pentru a forma o piață.

Connie: Trecerea la piețe atunci, pentru că gestionați întreaga experiență de vânzător. În multe privințe, vânzătorii Poshmark sunt ca niște creatori, nu? Ei trebuie să creeze conținut, trebuie să stilizeze piesele. Ei creează imagini sau scriu texte cu adevărat descriptive. Cum s-a schimbat comportamentul vânzătorului în cei 10 ani în care ați creat Poshmark?

Tracy: E o întrebare atât de bună. Aș spune, la sfârșitul zilei, nevoia de bază sau experiența vânzătorului nu s-a schimbat cu adevărat. Aceasta este ideea că: am ceva în dulapul meu, merită ceva și dorința umană supremă de a se simți împuternicit. Poshmark este doar o platformă care îți oferă instrumentele pentru a transforma hainele din dulapul tău în ceea ce vrei. Îți poți plăti chiria, poți cumpăra mai multe haine, tu decizi. Deci partea aceea nu s-a schimbat. Pe parcursul vânzării și cumpărăturilor, acea parte a fost acolo de mulți, mulți ani.

Aș spune că partea care s-a schimbat destul de drastic de-a lungul anilor este ce instrumente sunt dispuși să folosească oamenii pentru a face această vânzare. Deci, la început, inovația a fost, wow, pot face asta pe telefon — pot face fotografii, pot face cumpărături de pe telefon. Știți, știți, pentru cei dintre voi care vizionați, a fost o perioadă când nu ați făcut cumpărături de pe telefon. Asta a fost o noutate. Astfel, vânzătorii noștri au fost cei care au adoptat-o ​​foarte devreme și au fost foarte centrați pe mobil.

Avanză rapid până astăzi și a trebuit să continuăm să inovăm în cei 11 ani în care suntem în afaceri. De exemplu, am investit cu adevărat în produse video, pe care nu am fi putut să le facem vreodată. Videoclipurile scurte și videoclipurile live sunt domenii foarte interesante, iar vânzătorii noștri îmbrățișează cu adevărat acele tehnologii.

Connie: Da, asta mă duce de fapt la următorul lucru despre care am vrut să discut. Cum te asiguri că rămâi relevant pentru toate generațiile? Multe companii de social media suferă de: Nu vreau să fiu în aceeași aplicație pe care o folosește mama. La asta se gândesc mulți oameni mai tineri, dacă se gândesc să meargă pe Facebook, de exemplu. Cum vă asigurați că Poshmark rămâne relevant de-a lungul generațiilor?

Tracy: Am format consilii de tendințe.

Connie: Acești angajați sau persoane sunt din afara companiei?

Tracy: Sunt angajați care reprezintă vocea generației Z. Le oferim o platformă pentru a-și putea împărtăși ideile și feedback-ul și invităm mulți oameni din companie să vină să învețe de la unii dintre acești angajați. Am format consilii în jurul diferitelor tipuri de clienți.

Așa că acum patru sau cinci ani, am lansat Poshmark pentru bărbați. Acest lucru a fost destul de controversat la acea vreme, deoarece Poshmark era despre comunități și relații feminine profunde. Deci a existat un pic de confuzie cu privire la „Stai, bărbații nu cumpără așa, nu putem face asta.” 

Connie: Ce este același și ce este diferit pentru categoria bărbați și femei pentru revânzare?

Tracy: Când mergeți la Poshmark, suntem extrem de concentrați pe descoperire. Puteți derula și răsfoi la infinit și nici măcar nu trebuie să mergeți la acea bară de căutare. Și căutarea este fantastică, dar te lovim cu descoperire. De asemenea, suntem foarte centrați pe comunitate, așa că totul este să urmărim oameni și să „apreciem” lucrurile.

Înainte să lansăm produsul nostru pentru bărbați, erau mulți oameni care spuneau că bărbații nu vor să facă astfel de cumpărături. Vor doar să caute, nu vor să descopere, căile șerpuitoare îi vor împiedica de la conversie... ceea ce este adevărat, într-o oarecare măsură.

Dar ceea ce am văzut când am invitat bărbați să se alăture comunității Poshmark și am analizat statisticile cohortei a fost că ei cheltuiau la fel de mult ca și femeile. Cheltuiau mai mult în primele lor săptămâni pentru că apăsau pe trăgaci mai repede. Dar le-a plăcut experiența de descoperire și le-a plăcut să urmărească oamenii și toate chestiile astea. Și atunci am început să renunțăm la aceste noțiuni preconcepute că comportamentul social este doar un lucru feminin sau că descoperirea intensă este doar un lucru feminin. 

Connie: Vreau să ating puțin videoclipul. Ai menționat mai devreme că ești încântat de asta și vorbim și despre video. Sunt de acord că este grozav pentru descoperire. De asemenea, este excelent pentru a transmite o mulțime de informații. De ce părți ale videoclipului ești cel mai încântat? Ce vezi în datele despre cum este folosit videoclipul?

Tracy: Sunt atât de încântat de videoclipuri – și în special de videoclipurile live – așa că aș putea să vă vorbesc despre asta pentru totdeauna. Ceea ce mă încântă cel mai mult în contextul Poshmark este că videoclipul oferă vânzătorilor noștri un alt instrument pentru a se conecta în mod autentic cu clienții lor.

Văd Poshers care au o listă pe care scrie „fă cunoștință cu Posher-ul tău”, deoarece doresc să-și împărtășească povestea și să se prezinte. Și un videoclip face asta într-un mod și mai viu, mai autentic. 

Îți amintești când am început pentru prima dată să folosim Zoom tot timpul și ar fi copii care se prăbușeau la întâlniri și câinii care lătrau...? Doar ai auzi toate aceste întreruperi pe care nu le-ai fi auzit dacă ai fi fost la birou. Și la început [mulți oameni] au crezut că asta a fost o distragere a atenției, dar mi s-a părut atât de minunat. Mi-a plăcut să văd colegii mei întrerupți de copiii lor. Am spus: „Lasă-mă să-ți cunosc copiii! Și ce fel de câine ai?” Deci doar capacitatea de a avea aceste puncte de conexiune mai informale și mai autentice, fie că este asincronă sau live, este și mai interesantă.

Connie: Din punct de vedere comportamental, credeți că afinitatea față de vânzător are ca rezultat o conversie mai bună sau mai multe urmăriri? Evident, există și un caz de afaceri pentru asta.

Tracy: Da. Suspiciunea mea și teza mea foarte puternică este că videoclipul este un instrument uimitor de reținere și aprofundare a relațiilor, care apoi duce la vânzări.

Connie: Când mă uit la niște emisiuni care se vând în direct, pot să mă uit timp de 20 de minute și nici măcar nu par 20 de minute. Timpul trece, ca și cum te-ai uita la televizor.

Tracy: Este un pericol profesional al meu.

Connie: Un alt tip de tehnologie de care suntem încântați este AI. Care este rolul inteligenței artificiale în modă, fie că este vorba de coafare sau de machiaj sau de a ști ce cămașă se potrivește cu ce pantaloni sau descoperire? La ce te gândești când te gândești la potențialul AI pentru modă?

Tracy: Așa că există AI care este mai dovedit că nu trebuie să speculezi prea mult, ceea ce mă încântă. Deci, de exemplu, am făcut o achiziție a unei companii numite Suede One anul trecut, care folosește AI și ML pentru a autentifica produsele. 

Connie: Poate privi o fotografie a unei poșete și vă poate spune dacă este autentică? Așa funcționează?

Tracy: Da. Deci lucrăm la asta pentru a construi încrederea pe platformă și pentru a crește serviciile noastre de autentificare.

Acolo unde AI devine puțin mai speculativă și cu adevărat, foarte interesantă, cred, sunt unele dintre lucrurile despre care ați vorbit. Deci, posibilitatea de a folosi AI pentru a oferi cu adevărat stilul este ceva la care ne-am gândit. Am încercat o funcție de stil în urmă cu patru sau cinci ani și tehnologia pur și simplu nu era pregătită pentru aceasta. 

Connie: Vorbind despre stil: știu că unii dintre vânzătorii Poshmark se consideră curatori sau stiliști, nu? Când cineva dorește să cumpere unul dintre articolele sale, i-ar putea recomanda și alte piese. Puteți vorbi puțin despre toate aceste pălării diferite pe care le poartă vânzătorii și despre modul în care interacționează?

Cred că oamenii care nu folosesc Poshmark nu realizează comunicarea, dus-întors și angajamentul pe care vânzătorii o au [cu cumpărătorii]. Este mult mai mare decât, să zicem, să îl listați pe o piață tradițională, normală, de unde tocmai este cumpărat. Descrie experiența vânzătorului și cât de socială este. 

Tracy: Ceea ce am făcut la Poshmark este că am conectat toate aceste interacțiuni sociale cu instrumente care vă ajută să vă comercializați articolele sau să vă convertiți articolele. Deci, un exemplu în acest sens este că avem o funcție pe toate înregistrările de la Poshmark, iar comunitatea noastră este instruită să „aprecieze” orice articol de care ar putea fi interesat. Este ca o listă de dorințe globală pentru toți vânzătorii de lucruri care vă plac. Acesta este un comportament social. Odată ce unui potențial cumpărător îi place articolul dvs., oferim vânzătorilor trei sau patru instrumente pentru a-i viza pe acești „aprecieri” pentru a-i converti pentru a face o vânzare. Și vă vom prezenta aceste instrumente în timp. Și, așadar, ceea ce descoperi este că, pe măsură ce te implici și îți construiești adepți, poți folosi acele instrumente pentru a-i viza pe acești oameni.

Connie: Care sunt acele instrumente? Poti intra in detaliu asupra lor?

Tracy: Un exemplu simplu este că, odată ce cumpărătorilor le-au plăcut articolele dvs., acum vă oferim posibilitatea de a trimite notificări push tuturor acestora, de a-i notifica cu privire la orice modificare a prețului sau o vânzare pe care o efectuați pentru un articol pe care l-ați menționat mai devreme. Am lansat mai întâi mobilul și, prin urmare, am construit aproape toate comunicările noastre majore pe baza notificărilor push. Și așadar, dacă aveți 15 aprecieri pe articolul dvs. și scădeți prețul, sunt 15 notificări care vor fi difuzate. Și există o valoare atât de mare în notificări, deoarece dacă mi-a plăcut articolul tău, îl cunosc deja, l-am urmărit.

Și acesta este unul, un instrument pe care îl oferim vânzătorilor noștri. De asemenea, am lansat recent și începuturile unui instrument de vânzare pentru clienți. De exemplu, atunci când intri într-un magazin fizic și ești întâmpinat de un asociat de vânzări, a avea o conversație cu el va crește probabil șansele să stai acolo puțin mai mult. Așa că am construit acea funcție de salut într-un instrument. Așa că, dacă cineva vine pe pagina ta Poshmark, îi poți trimite un mesaj prin care să-i spună „bună, mulțumesc că ai trecut pe aici, apropo, voi lansa o vânzare mâine”. Sau: „Apropo, prețul este negociabil.” Sau: „Dacă ai nevoie de ajutor cu ceva...”, sau orice ar putea spune un salutator. Vă oferim acum instrumentele pentru a vorbi cu oamenii.

Dacă o persoană a cumpărat un articol, le oferim vânzătorilor noștri un instrument pentru a le trimite mesaje și le spune: „Hei, lasă-mă să te vând. Ți-ai cumpărat cămașa aceea, dar iată o pereche de cercei sau o pereche de pantofi care s-ar potrivi cu asta și o pot livra pe toate odată, astfel încât să nu fii nevoit să plătești de două ori.” 

Și cred că cel mai tare lucru este că nu inventăm nimic nou. Toate acestea sunt comportamente de cumpărare și vânzare care s-au întâmplat de secole. Ca și cum ai fi într-un dressing și ai nevoie de altă dimensiune, cineva îți ia o altă dimensiune. Sau un proprietar de butic vă poate aduce un colier pe care să îl încercați pe întreaga ținută. Acestea sunt toate lucrurile pe care le facem offline. Pe ce ne concentrăm cu adevărat este să luăm acele comportamente umane naturale și să le transpunem în instrumente, astfel încât să putem servi cumpărătorii noștri în același mod online. 

Connie: Când mă gândesc la viitorul revânzării, un lucru care m-a frapat cu adevărat la unii dintre vânzătorii Poshmark este că nu cred că oamenii își dau seama că multe dintre lucrurile vândute pe Poshmark sunt noi cu etichete. Și există, de asemenea, o mulțime de vânzători care tratează asta ca pe un job cu normă întreagă. Vor merge intenționat în alte locuri, vor cumpăra articole noi și vor vinde acele articole pe Poshmark. Puteți vorbi despre cum vedeți că se schimbă viitorul revânzării, mai ales că acea parte a bazei de vânzători crește?

Tracy: Da, este. Când ești introdus pentru prima dată în revânzare, probabil că te gândești să revânzi ceva din dulapul tău – probabil pentru că nu se mai potrivește sau nu îl porți. Și probabil că sunt doar unul sau două articole. De obicei, oamenii încep cu articolele cu bilete mari. Deci s-ar putea să ai o geantă Tory Burch sau ceva de genul ăsta.

Connie: Oh, interesant că primele articole enumerate sunt de obicei mai scumpe. Are sens.

Tracy: Oamenii vor să depună toate eforturile pentru că nu știu încă ce se va vinde. Ei nu înțeleg valoarea care stă în dulapul lor. Odată ce faci o vânzare, îți spui „oh, ce altceva pot să vând?” Și ceea ce vedem, în mod anecdotic, este că oamenii încep să se plimbe prin casă sau prin dulapurile lor, de genul: „Se va vinde asta? Se va vinde asta?” Încep să intre cu adevărat în lumea revânzării. Dar ceea ce este fascinant este că le poți urmări cum se dezvoltă în timp.

O mulțime de oameni vor rămâne doar în această lume, care este o revânzare ca hobby sau un posibil cash suplimentar pentru a cumpăra în tendințele sezonului viitor. Și asta e bine. Ceea ce a fost atât de fascinant de urmărit este ceea ce menționați: acei oameni care continuă să evolueze și să creeze cu adevărat călătorii în revânzare, nu sunt sigur că vreunul dintre noi a crezut că este posibil la aceste numere înainte. 

Connie: Și când a început să se întâmple asta?

Tracy: De la inceput. Așa că la câțiva ani de la lansarea Poshmark, ne-am văzut vânzătorii crescând. Și ceea ce a fost mișto, Connie, este că nu doar primii care adoptă au devenit mari după câțiva ani. Pe măsură ce creștem, am văzut că acest tipar continuă. O parte din oameni își vor continua călătoria. Vedem asta în cifre. Când mergem la evenimentele noastre Posh Party și ne vedem vânzătorii live, auzim de la aceștia. Deci, acestea sunt poveștile umane din spatele datelor, care sunt: Am făcut-o ca un hobby, dar apoi mi-am dat seama că câștigam la fel de mulți bani ca meseria mea, dar mi-a plăcut mult mai mult. Deci de ce îmi fac treaba? Aceasta este treaba mea. 

Connie: Foarte tare. Care crezi că sunt problemele care mai rămân de rezolvat la revânzare? Care sunt unele lucruri pe care observați că mai pot fi construite? Există oportunități pentru alți noi fondatori care doresc să înceapă lucrurile în economia circulară?

Tracy: Când mă gândesc la problemele din revânzare, primul lucru care îmi vine în minte sunt unele dintre problemele mai mari ale industriei modei în general, care este supraconsumul anumitor tipuri de modă. Îmi vine în minte impactul pe care îl are asupra mediului, mai ales că următoarea generație de cumpărători ne-a arătat că le pasă mult să fie mai responsabili cu alegerile lor.

În ceea ce privește revânzarea în general, cred că această descoperire este încă ceva ce am putea face mai bine. Când cumpărați prima vânzare sau cumpărați fără revânzare, sortimentul și opțiunile dvs. sunt foarte limitate de ceea ce este în sezon și de ceea ce este în magazin la acel moment.

Connie: Majoritatea companiilor sau site-urilor comerciale nu vor avea suficiente SKU-uri pentru a realiza cu adevărat descoperirea produselor. Necesită multe și multe SKU-uri, pentru că nu poți să-mi arăți același lucru.

Tracy: Este exact. Și așa avem această oportunitate uimitoare, în care Poshmark are fiecare sezon disponibil. Tot ce este posibil în acest moment este probabil pe Poshmark și disponibil în orice dimensiune. Și așa că acum una dintre oportunitățile noastre – și, de asemenea, una dintre problemele noastre – este: cum luăm o companie care deja iubește descoperirea, dar continuă să o evolueze? Cum putem să luăm toate aceste date și să începem cu adevărat să oferim în mod inteligent catalogul nostru?

Connie: De asemenea, cum afli mai multe despre mine în timp ce navighez, ca să poți ghici mai bine ce să-mi arăți în continuare?

Tracy: Da. Și aici este locul în care stilul activat de AI devine cu adevărat interesant.

Connie: Cum credeți despre importanța educației despre produs sau a educației în modă? De exemplu, pe YouTube există atât de mulți vloggeri de modă grozavi care vă vor învăța să stilați [sau să vă ofere sfaturi de stil]. Crezi că aceste lucruri sunt separate de piața de bază? Sau crezi că o combinație de conținut social și piețe ar putea locui într-un singur loc?

Tracy: Cred că pot trăi împreună. Piața, pentru mine, nu înseamnă că conținutul nu poate trăi din el sau că diferite perspective umane nu pot trăi și pe el. Și așadar acesta este începutul a ceea ce am construit Poshmark pentru a deveni - permițând oricărei persoane să aibă o perspectivă și să aibă o voce.

Aceasta a fost partea minunată a lucrului la Poshmark. Nu vă vom spune că există un singur stil sau că există doar cinci tipuri de stiluri. Afacerea noastră este afacerea de a vă oferi instrumente, astfel încât toată lumea să aibă o voce. Acum, cred că ceea ce vorbiți este să dați voce conținutului creat de creatori care nu sunt neapărat despre vânzarea unui anumit articol, dar ar putea îmbunătăți aceeași experiență.

Connie: Corect, unii dintre acei creatori s-ar putea să nu vrea să se ocupe ei înșiși de vânzare sau de serviciul clienți, dar creează doar conținut de modă cu adevărat relevant. De asemenea, spun asta pentru că știu că multe dintre platformele de social media încearcă și ele să-și dea seama de strategiile lor de comerț electronic. Și astfel se simte că aceste lumi ale rețelelor sociale și comerțului pe piață se vor ciocni din ce în ce mai mult în fiecare an.

Tracy: Văd asta chiar și cu beta noastră de vânzare live. Este foarte interesant să urmărești evoluția fluxului live în SUA

Connie: Totuși, este mult mai lent decât China.

Tracy: Oh, stiu. Cel puțin se întâmplă.

Connie: Da, începe. Mă bucur de asta.

Tracy: Dar ceea ce a fost atât de fascinant pentru mine este să privesc diferitele tipuri de oameni prosperând. Te-ai putea aștepta ca cineva care este cu adevărat bun în fața camerei sau care este un influencer să prospere cu vânzările live - și așa este. Dar ceea ce m-am uitat, de care sunt atât de fascinat, sunt oameni care nu sunt neapărat atât de buni în fața camerei, dar au multe de spus. Deci ar putea avea idei de stil de modă. Și uneori nici măcar nu vând nimic! Dar când vând ceva, adaugă acel conținut pe deasupra comerțului. A fost foarte fascinant. Aștept cu nerăbdare să văd unde se duce clientul din SUA pentru cumpărături live.

Connie: În China, ideea de „a vinde fără a vinde” este cu adevărat în tendințe. S-ar putea să ai pe cineva care doar îi învață pe oameni despre stil sau vorbește despre ceva care nu are legătură cu modă, dar îi poți face cumpărături în dulapul în timp ce îi asculți, ca o activitate pe care o faci pe o parte.

Tracy: Da. Amestecul de conținut și comerț este cu adevărat interesant. Avem o întorsătură pe care am pus-o la Poshmark, care decolează destul de repede în versiunea beta: avem această funcție în care gazdele beta care vând în direct pot vinde și articole [altul], precum și ale lor. Există toate aceste emisiuni în care vânzătorii Poshmark sunt gazde pentru spectacole. Și petrec ore întregi cu curatori din întreaga comunitate, chiar dacă nu sunt plătiți pentru acele vânzări.

Connie: Nu sunt plătiți. Și e greu să faci un spectacol live! Este obositor.

Tracy: Da. Deci nu este același conținut despre care am vorbit, unde aveți un fel de cunoștințe pe care le transmiteți. Acesta este conținutul comunității, care este unic pentru Poshmark, și curatarea.

Connie: Chiar cred că această idee de cura socială este foarte puternică. Se poate face pe text, se poate face pe video, se poate face în atâtea moduri. Este un fel ca acel reprezentant de vânzări în persoană pe care obișnuiam să-l vedem când intram în magazine universale, în anumite privințe.

Este încă uimitor pentru mine că oamenii vor petrece ore întregi în flux, chiar dacă nu primesc o reducere din vânzare.

Tracy: Cred că există un feedback social pe care îl primesc. Există multe motive pentru care vânzătorii Poshmark prosperă. O mare parte este că construiesc o afacere și câștigă bani, iar banii sunt importanți. Dar o mare parte din ceea ce facem este pentru că – și nu cred că acest lucru este specific Poshmark – tânjim profund conexiuni cu alți oameni. Vrem ca viețile noastre să conteze puțin mai mult. Și contează mai mult dacă simți că ai făcut diferența undeva.

Connie: Și asta se plătește cu o urmărire sau un like sau ceva?

Tracy: Uneori. Cred că dacă este, e mai bine. Și așa ne vom gândi cum să răsplătim aceste acte. Dar acum sunt pur organice. Nu sunt plătiți, iar acest comportament declanșează ca un incendiu. Așa că revenind la începutul discuției noastre, ca student la psihologia consumatorului, a fost o plăcere să fiu martor. Am avut un pariu, așa că am construit funcția gândindu-ne, Cred că asta chiar va funcționa. Dar apoi să văd comunitatea îmbrățișând-o și apoi chiar evoluând, ceea ce au făcut de atâtea ori în timpul lucrului la Poshmark... Să-i văd făcând acest lucru a fost o oportunitate de învățare pentru mine despre ceea ce se întâmplă atunci când cred cu adevărat că oamenii sunt în mod inerent sociali. Dacă le oferi doar instrumentele, ei pot inova în moduri care te pot surprinde.

Connie: Una dintre cele mai importante concluzii pe care le aud este că te gândești cu adevărat la psihologia utilizatorului în comparație cu valorile KPI. Te gândești mai mult la: ce este acea experiență umană care există deja offline sau o dorință naturală din punctul de vedere al inimii umane.

Tracy: Știi, și KPI-urile contează. Și toate valorile noastre țintă contează, de asemenea. Ceea ce vă împărtășesc este cum ne gândim despre afacerea vânzătorului și cum ne gândim despre Poshmark în general. Valorile contează, dar nu puteți muta valorile în [tehnologia] consumatorilor fără a crea cu adevărat valoare. Și dacă doriți să creați valoare, trebuie să înțelegeți ce își dorește clientul și ce vor vedea ca fiind valoros. Nu poți face asta dacă nu înțelegi profund clientul. Cred că acesta este un punct de plecare pentru inovare, dar construim și o afacere. Deci, este vorba într-adevăr de conectarea celor două.

Connie: Tracy, ce sfaturi ai pentru fondatorii care construiesc afaceri în care fie simt că se află într-un punct de stagnare – mai ales în această economie, unde multe companii nu pot cheltui atât de mult pe marketing – sau că încearcă să construiască o piață și au probleme în a cataliza partea cererii sau a ofertei? Ce sfat ai avea pentru ei?

Tracy: Sfatul meu este să faci o pauză, să te uiți la problema care te așteaptă și să fii sincer cu tine însuți. Aveți un produs potrivit pentru piața? Crezi că ești aproape?

Connie: Aveți sfaturi despre cum să știți când vă potriviți pe piața produselor?

Tracy: Pentru mine, înseamnă într-adevăr să vorbești cu clientul tău și să aud ce au de spus. Este posibil ca produsul dvs. să nu fie construit într-un mod în care clientul să îl poată utiliza și să furnizeze valorile pe care le căutați.

Connie: În piețe, oamenii spun adesea că ai nevoie de răbdare. Poate dura ceva timp, la început, pentru a genera suficientă aprovizionare.

Tracy: Pot să vă împărtășesc o experiență pe care am avut-o. La Poshmark, am împins acel bolovan. Au fost de multe ori în care am împins și am împins și am împins și a trebuit să avem și răbdare. Când am vorbit cu clientul, am văzut o pasiune atât de intensă pentru produsul nostru. Uneori, tehnologia noastră era ușor defectuoasă și a trebuit să o îmbunătățim. Unele căi erau ineficiente și știam că trebuie să le îmbunătățim. Puteți construi aceste lucruri în timp, dar dacă nu aveți acea pasiune a clienților pentru produsul dvs., atunci nu există nicio cantitate de îmbunătățiri pe care le puteți aduce.

Connie: Un alt gând pe care l-am avut despre vânzători: Cât de mult efort depuneți pentru a face ca toate tipurile de vânzători să aibă un fel de succes?

Tracy: E o întrebare bună, Connie. Ceea ce vedem în datele noastre este că unul dintre cele mai importante repere pe care le poate avea un vânzător în călătoria sa la Poshmark este realizarea primei vânzări. În acel moment, valoarea lor pentru Poshmark și entuziasmul lor pentru revânzare crește vertiginos. Și nici măcar nu este a doua vânzare, este prima vânzare.

Connie: Înseamnă asta că listează o grămadă de alte lucruri? De unde ştiţi?

Tracy: Nu contează ce procent din articolele lor se vinde. Nu contează cât de mult a trecut de când le-au enumerat. Nu contează câți bani au câștigat pe acel articol.

Adică, toți acești factori există, dar cel mai mare degetul mare de pe scară este „Am făcut o vânzare”, care se traduce prin: Am valoare, pot face asta. Și așa, pentru a răspunde la întrebarea dvs., ceea ce vedem adesea este după acea primă vânzare, logodna trece prin acoperiș. Deoarece știm cât de important este acest lucru, facem o mulțime de lucruri pentru a ajuta vânzătorii să ajungă acolo.

Care sunt unele dintre lucrurile pe care le facem? Oferim multă inspirație adresată acelor vânzători care s-au listat, dar nu au realizat încă prima vânzare. 

Connie: De exemplu, le veți trimite un mesaj prin care să le spună: ați putea schimba acest lucru sau ați modifica prețul?

Tracy: Da, sau iată câteva instrumente pe care le puteți folosi pentru a obține prima vânzare. De asemenea, le dăm un impuls punând un banner pe lista lor care spune tuturor celor de la Poshmark, hei, știi ce? Acest vânzător nu a vândut încă. Puteți obține reduceri de transport dacă sunteți prima persoană care face cumpărături de la ei.

Connie: Wow. Și asta e subvenționat de voi băieți?

Tracy: Asta e subvenționat de noi, da. Și apoi avem niște programe comunitare în care se pot conecta cu alți oameni, cum ar fi un model de ucenicie. Sau sunt puși într-un grup de alți vânzători de la care să învețe.

Îi punem în grupuri în care se află împreună în același mediu fizic. Așa că găzduim Posh Parties în toată țara și conectăm vânzătorii în acest fel, fizic, prin comunitățile lor. Avem, de asemenea, o funcție în cadrul aplicației Poshmark care conectează vânzătorii noi cu vânzători experimentați și formează un program de mentorat digital. Deci, dacă aveți întrebări, cum fac asta? cum fac asta? — îți oferă patru sau cinci ambasadori Posh care să răspundă la întrebări, astfel încât să nu te simți atât de singur.

Connie: Pot spune că atunci când vânzătorii devin pasionați de Poshmark, felul în care se comportă aduce și beneficii cumpărătorilor. Deci, de exemplu, când cumpăr ceva de pe Poshmark, de cele mai multe ori are un card foarte frumos. Există o notă scrisă de mână cu adevărat drăguță și uneori există autocolante sau alte lucruri aleatorii.

Tracy: Știu. Nu e minunat?

Connie: Și asta nu se întâmplă pe nicio altă platformă pe care fac cumpărături.

Tracy: Este ceva ce am început cu comunitatea noastră în primul an.

Connie: Cum ai început asta? Cum ați schimbat această cultură pe platformă?

Tracy: Pentru multe dintre acestea, conducem prin exemplu. Așa că în primele zile, când aveam sute de comenzi, multe dintre ele erau vândute de noi. Semănam piața, vindeam noi înșine. Și ne gândeam, wow, n-ar fi chiar drăguț dacă ar fi un bilet și l-ai împachetat foarte frumos ca și cum ar fi un pachet de la prietenul tău sau așa ceva? Ca un cadou de ziua de nastere. Și apoi, o, dacă am putea pune niște autocolante acolo și o felicitare de mulțumire și să le legăm cu o fundă...

Și am continuat să o facem. Și ceea ce s-a întâmplat este că am condus prin exemplu. Am spus, uite, oamenii care au primit pachetele au fost atât de încântați de asta încât apoi au interiorizat: când fac o vânzare, voi face același lucru. Și le-am trimis hârtie absorbantă, le-am trimis autocolante. Așa că am făcut-o prin însămânțarea proviziilor și apoi însămânțând inspirația.

Connie: Îmi place povestea asta. De asemenea, știu că mulți angajați folosesc produsul în mod regulat. Nu știu dacă asta e ceva ce le-ați cerut să facă sau dacă o fac singuri. Dar îmi amintesc că v-am vizitat birourile pe vremuri și de fiecare dată când ușa de la intrare este stivuită cu cutii cu lucruri. Și am spus: „Ce este asta?” A venit un nou transport de lucruri, pentru că oamenii cumpărau de la alți Poshers. Angajații tăi cumpărau și vindeau singuri.

Tracy: Un lucru pe care l-am repetat în timpul conversației noastre este cât de important este să vă înțelegeți profund clientul dacă sunteți într-o afacere de consum. Și cred că la ce vă referiți sunt valorile fondatorilor Poshmark și modul în care acestea s-au tradus în echipa noastră de-a lungul timpului. Dacă nu înțelegi clientul, ce cauți aici? Suntem aici pentru a servi clientul. Dacă nu înțelegi de ce au nevoie sau dacă nu ești la un eveniment ascultându-i...

Facem în fiecare an această conferință anuală, Posh Fest, unde ne invităm vânzătorii să ni se alăture undeva în țară. Vor veni câteva mii și vom face un weekend din asta. Ceea ce am făcut este să luăm cu noi un grup destul de mare din echipa noastră de inginerie de produs și date. Ei stau la un stand numit App Me Anything, unde inginerii noștri adresează întrebări directe de la clienții noștri. 

Și este uimitor cât de util este pentru ei să-și facă treaba. Vor auzi: „Sunt aici, dar nu pot apăsa acest buton. De ce nu funcționează?” Și inginerul se va uita la el și va spune: „Oh, l-am proiectat greșit. Nu are sens pentru client.” Sau: „Este cu adevărat dureros” sau „Îmi place această caracteristică”. Când obțineți acea energie direct de la clientul dvs., aduce mai mult sens, dar adaugă și o perspectivă care vă ajută să vă amintiți de ce suntem aici. Nu suntem aici pentru a construi produse, suntem aici pentru a face viața [vânzătorilor] mai împuternicită și pentru a-i ajuta să prospere. Acesta este scopul nostru, acestea sunt valorile noastre. Și așa, am avut asta la început și am dus-o de-a lungul timpului.

Connie: Este interesant cum elementul uman de a-l auzi direct de la client – ​​față de a-l vedea într-un raport de date ca un punct: „X procente nu fac clic pe asta” – doar lovește diferit. Aterizează diferit.

Tracy: Da. Și pe măsură ce tot mai multe lucruri se transformă în relații online, ne lipsește tot acest context. Facem lucruri online pe care nu le-am face dacă am avea de-a face cu un om în fața noastră. Menținerea cât mai mult posibil din acea conexiune umană nu numai că ne menține politicoși, ci atrage și cele mai bune părți din noi. În timp ce cred că o parte din lumea anonimă a internetului poate scoate cele mai rele părți din noi înșine. Și toți suntem noi, toți sunt acolo. Dar simt că Poshmark tinde să scoată în evidență unele dintre aspectele mai pozitive, cum ar fi împuternicirea.

Acest lucru atinge motivul pentru care încă îmi iubesc munca după ce am lucrat atât de mult timp în acest domeniu. Atingem oamenii și le facem viața puțin mai bună, fie că este printr-un card de mulțumire, fie prin prima lor vânzare. Doamne, ce frumos. Asta mă trezește în fiecare zi să fac treaba.

Connie: În acest sens, vreau să-ți mulțumesc foarte mult pentru că ești aici, Tracy. Vă mulțumim că ne-ați împărtășit povestea dvs.

Tracy: Mulțumesc că m-ai primit, Connie.

Abonează-te la canalul a16z de pe YouTube pentru a nu pierde niciun episod.  

[Conținutul încorporat]

* * *

Părerile exprimate aici sunt cele ale personalului individual AH Capital Management, LLC („a16z”) citat și nu sunt punctele de vedere ale a16z sau ale afiliaților săi. Anumite informații conținute aici au fost obținute din surse terțe, inclusiv de la companii de portofoliu de fonduri administrate de a16z. Deși este luat din surse considerate a fi de încredere, a16z nu a verificat în mod independent astfel de informații și nu face nicio declarație cu privire la acuratețea durabilă a informațiilor sau adecvarea lor pentru o anumită situație. În plus, acest conținut poate include reclame de la terți; a16z nu a revizuit astfel de reclame și nu aprobă niciun conținut publicitar conținut în acestea.

Acest conținut este furnizat doar în scop informativ și nu ar trebui să fie bazat pe consiliere juridică, de afaceri, de investiții sau fiscală. Ar trebui să vă consultați propriii consilieri cu privire la aceste aspecte. Referințele la orice titluri de valoare sau active digitale au doar scop ilustrativ și nu constituie o recomandare de investiții sau o ofertă de a oferi servicii de consiliere în materie de investiții. În plus, acest conținut nu este direcționat și nici nu este destinat utilizării de către niciun investitor sau potențial investitor și nu poate fi bazat în nicio circumstanță atunci când se ia o decizie de a investi într-un fond administrat de a16z. (Ofertă de a investi într-un fond a16z va fi făcută numai prin memoriul de plasament privat, acordul de subscriere și alte documente relevante ale oricărui astfel de fond și trebuie citită în întregime.) Orice investiții sau companii de portofoliu menționate, la care se face referire sau descrise nu sunt reprezentative pentru toate investițiile în vehicule administrate de a16z și nu poate exista nicio asigurare că investițiile vor fi profitabile sau că alte investiții realizate în viitor vor avea caracteristici sau rezultate similare. O listă a investițiilor realizate de fondurile gestionate de Andreessen Horowitz (excluzând investițiile pentru care emitentul nu a oferit permisiunea ca a16z să dezvăluie public, precum și investițiile neanunțate în active digitale tranzacționate public) este disponibilă la adresa https://a16z.com/investments/.

Diagramele și graficele furnizate în cadrul sunt doar în scop informativ și nu trebuie să se bazeze pe acestea atunci când se ia vreo decizie de investiție. Performanța trecută nu indică rezultatele viitoare. Conținutul vorbește doar de la data indicată. Orice previziuni, estimări, prognoze, obiective, perspective și/sau opinii exprimate în aceste materiale pot fi modificate fără notificare și pot diferi sau pot fi contrare opiniilor exprimate de alții. Te rog vezi https://a16z.com/disclosures pentru informații suplimentare importante.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• Mintând viitorul cu Adryenn Ashley. Accesați Aici.
• Sursa: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/