Stăpânirea comunicării centrate pe client pentru a îmbunătăți experiența de creditare

Kris Frantzen, Senior Product Manager – America de Nord, Temenos

Din momentul în care un împrumutat își exprimă interesul pentru obținerea unui împrumut și până la rambursarea finală, strategiile de comunicare ale unei bănci modelează percepția clientului asupra procesului său de creditare. Multe instituții financiare subestimează impactul pe care îl poate avea comunicarea
pe capacitatea lor de a oferi o experiență pozitivă. În momentul în care un debitor se simte confuz sau stresat din cauza comunicării inconsecvente, o bancă riscă să-l piardă în fața unuia dintre numeroasele fintech-uri de pe piață. 

Pentru multe instituții financiare, comunicarea consecventă, empatică și transparentă în cadrul procesului lor de inițiere a împrumuturilor este o luptă. Cum pot băncile să ofere o experiență pozitivă pentru clienți prin comunicare și să se diferențieze de concurență?
Cu comunicare centrată pe client.

S-a pus un accent la nivel de industrie pe transformarea digitală și modernizarea operațiunilor bancare. Cu toate acestea, baza succesului, indiferent de ultimele tendințe bancare, este clienții fericiți.

Comunicarea centrată pe client implică adaptarea interacțiunilor și a mesajelor pentru a se alinia cu nevoile, preferințele și preocupările unice ale debitorilor. Mută ​​accentul de la o abordare tranzacțională la promovarea conexiunilor semnificative, plasând debitorii la
nucleul experienței de creditare.

Clienții ar trebui să fie în centrul a tot ceea ce face o bancă, inclusiv în strategia de comunicare. Fie că este vorba despre detaliile produselor, actualizările unei cereri de împrumut sau mesajele utilizate în garanțiile de marketing, clienții ar trebui să fie în centrul
toate. 

O adevărată abordare de comunicare centrată pe client cuprinde trei elemente cheie:

• Mesaje transparente și clare
• Actualizări proactive și în timp util
• Personalizare și empatie

Construirea încrederii prin comunicare transparentă

Comunicarea transparentă este piatra de temelie a unei experiențe pozitive în industria creditării. Prin prezentarea clară a termenilor și condițiilor împrumutului, educarea împrumutaților cu privire la procesul de împrumut și comunicarea măsurilor de conformitate și de confidențialitate a datelor,
instituțiile pot stimula încrederea și încrederea în rândul clienților lor.

Atunci când caută asistență financiară, debitorii de multe ori încearcă să înțeleagă termenii și condițiile complexe ale împrumutului. Pentru a ajuta la construirea încrederii, creditorii ar trebui să fie cât mai simpli și clari posibil. Aceasta înseamnă oferirea de explicații detaliate despre împrumut
caracteristici, inclusiv ratele dobânzii, programele de rambursare și orice taxe asociate. Adoptarea transparenței include, de asemenea, angajamentul de a dezvălui dezvăluiri complete cu privire la orice taxe și penalități pe care le pot întâmpina debitorii.

O altă modalitate de a construi încredere este de a oferi împrumutaților cunoștințe despre procesul de împrumut al băncii și despre ceea ce presupune acesta pentru a elimina orice îndoială și pentru a ajuta clienții să se simtă suficient de încrezători pentru a-l finaliza. Acest lucru s-ar putea face oferind tutoriale pas cu pas, oferind
îndrumări și asistență, sau pur și simplu având un centru de resurse unde pot găsi răspunsuri la unele dintre cele mai frecvente întrebări.

Implementarea unei comunicări proactive, în timp util

Cu toții ne-am confruntat cu situația exasperantă de a ne da seama că avem o programare de dimineață la medic pentru că nu a fost primit un memento. Comunicarea reactivă ca aceasta duce doar la furie, frustrare și confuzie. Mai degrabă decât să aștepte clienții să
inițiază contactul, comunicarea proactivă implică contactarea preventivă cu împrumutații cu informații relevante și în timp util.

De exemplu, atunci când un solicitant dă trimitere, se gândește cu entuziasm la noua mașină, casă sau datoria pe care o va înlătura. Și dacă nu află dacă au fost aprobate instantaneu, așteaptă cu nerăbdare decizia. Le trimit actualizări
a le informa unde se află în acest proces ajută la reducerea incertitudinii, încurajând un sentiment de încredere și parteneriat. Un simplu mesaj text prin care solicitantul știe că documentele sale au fost primite sau că adresa i-a fost actualizată îi informează
că relația este mai mult decât tranzacțională. 

Apoi, urmăriți. Doar pentru că fondurile sunt dispersate nu înseamnă că relația ar trebui să se încheie, de fapt ar trebui să fie doar începutul. Fie că este vorba de oferte personalizate cu privire la circumstanțele lor sau de a oferi asistență și îndrumări pentru rambursarea împrumutului,
arătați clienților că vă pasă cu adevărat de bunăstarea lor financiară urmărind-o.

Dincolo de aspectele tranzacționale ale creditării, debitorii solicită acum experiențe personale și relevante pentru circumstanțele și aspirațiile lor actuale. Personalizarea și empatia în creditare merg mână în mână, în trecerea de la abordările standardizate
la soluții personalizate care răspund nevoilor unice ale debitorilor.

Arătând empatie și personalizare

Poate că nu ne mai aflăm într-o pandemie, dar empatia pe care băncile a fost încurajată să o manifeste în acea perioadă este încă foarte necesară. 

Empatia este mai mult decât o trăsătură de caracter admirabilă care ar trebui practicată în viața de zi cu zi. Este un element esențial pentru a oferi o experiență excepțională. Clienții au o multitudine de motive pentru care caută să contracteze un împrumut și speră să-și dea banii
instituția va demonstra o înțelegere reală a situației lor și va oferi soluții personalizate și sprijin care se aliniază nevoilor lor. Empatizând cu circumstanțele și preocupările debitorilor, furnizorii de servicii financiare pot stimula un sentiment de încredere
și parteneriat și se deosebesc de concurenții lipsiți de emoții.

În cele din urmă, unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poate face o bancă este să-și folosească datele pentru a înțelege mai bine clienții. Folosiți datele despre achizițiile anterioare de produse ale clienților, căutările recente și interesele pentru a oferi produse care se potrivesc cu circumstanțele lor actuale.
De exemplu, dacă o bancă a urmărit interacțiunea unui client cu pagina sa de împrumut auto, aceasta ar trebui să fie oferta pe care clientul o primește în cadrul activității de informare a băncii, mai degrabă decât o ofertă nerelevantă pentru împrumutul său la domiciliu cu dobândă scăzută.

Comunicarea pune bazele pentru crearea unei experiențe pozitive pentru clienți în peisajul creditării. Prin adoptarea unor strategii de comunicare eficiente și strategice pe parcursul întregii călătorii de creditare, băncile își pot face clienții să se simtă apreciați, informați,
și împuternicit.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Împuterniciți-vă. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Mediu inconjurator, Solar, Managementul deșeurilor. Accesați Aici.
• PlatoHealth. Biotehnologie și Inteligență pentru studii clinice. Accesați Aici.
• Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs