6 moduri eficiente de a reduce volumul mare de apeluri în centrul dvs. de apeluri (2022)

Un call center care se confruntă cu un volum de apeluri mai mare decât media este stresant. Gândiți-vă la asta: sunete nesfârșite ale telefonului, cozi lungi de apeluri, clienți frustrați și personal îngrijorat. Toate acestea sunt suficiente pentru a provoca demotivarea agentului de apel, marje mari de eroare și satisfacție scăzută a clienților.

Volum mare de apeluri se întâmplă atunci când centrul dvs. de apeluri primește mai multe apeluri decât poate găzdui pe o perioadă susținută de timp. De obicei, volumul mare de apeluri apare atunci când înregistrați o creștere cu 10% față de numărul obișnuit de apeluri primite.

Indiferent dacă aceasta este o problemă sezonieră sau se întâmplă în mod regulat, volumele mari de apeluri pot pune o presiune inutilă asupra afacerii. Din fericire, există mai multe modalități de a remedia acest lucru. 

În acest blog, acoperim 6 moduri eficiente de a reduce volumul mare de apeluri în centrul dvs. de apeluri, pentru a vă ajuta agenții să răspundă la apeluri în timp util și să îmbunătățească experiența generală a clienților.

Să trecem prin ele:

Citiți și: Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți utilizând automatizarea

1. Înțelegeți de ce volumul de apeluri este mare în call center

Înainte de a investi în soluții de afaceri consistente, începeți prin a merge la rădăcina problemei: înțelegeți de ce volumele de apeluri sunt mari în primul rând.

Există multe motive pentru care se poate întâmpla acest lucru, inclusiv:

• clienții dvs. nu înțeleg cum să vă folosească produsul sau serviciul
• clienții tăi nu cunosc alte opțiuni pe care le pot folosi pentru a obține ajutor
• echipa ta are personal insuficient
• echipa ta nu este echipată pentru a gestiona volumul de apeluri pe care le primesc
• există o îngrijorare recurentă cu privire la produsul sau serviciul dvs

Începeți să analizați datele apelurilor și căutați tendințele sau întrebările și preocupările frecvente ale clienților dvs. Acest lucru vă va oferi o indicație clară despre motivul pentru care apelează mai mult și cu ce anume au nevoie de sprijin.

Cu constatările dvs., planificați-vă strategia și soluțiile în consecință. De exemplu, decideți dacă puteți crea resurse care vă pot ajuta să vă ghidați clientul online sau vedeți ce poate fi îmbunătățit în procesul de integrare pentru a elimina apelurile inutile de asistență pentru clienți.

2. Oferiți opțiuni de apel invers clienților aflați în așteptare

Să recunoaștem: niciun client nu îi place să fie în așteptare. De fapt, sondajele arată că s-a terminat 60 la sută dintre consumatori consideră că chiar și un minut de timp de așteptare este prea mult.

Rezultatul? Agenți anxioși care se grăbesc să găsească soluții pentru clienții frustrați și pot compromite calitatea serviciilor.

Pe de altă parte, clienții care sunt în așteptare primesc mai degrabă un apel invers. Potrivit unui sondaj realizat de Software Advice, 63% dintre cei 1100 de respondenți preferă o opțiune de apel invers în loc să aștepte în așteptare.

Atunci când furnizează apeluri inverse, agenții tăi vor avea mai mult timp să abordeze cele mai importante bilete și să ofere un serviciu mai personalizat. Acest lucru are ca rezultat, în cele din urmă, o experiență mai bună a clienților și loialitatea mărcii.

Odată ce cele mai importante apeluri sunt tratate, agenții pot apela acei clienți care au cerut un apel invers. Unii clienți vă pot oferi o oră preferată pentru a apela înapoi, așa că asigurați-vă că întrebați atunci când le luați detaliile.

3. Utilizați schimbarea agentului în timpul orelor de vârf 

Dacă volumul apelurilor care vin în centrul dvs. de apeluri crește în anumite momente ale zilei, este o practică bună să atribuiți anumite ture unor agenți anumiți. De exemplu, dacă luni, miercuri și vineri sunt zilele dvs. cele mai aglomerate, atribuiți-le celor mai experimentați membri ai echipei. 

În plus, dacă aveți un sistem virtual de coadă configurat, puteți atribui clienți anumitor agenți în funcție de disponibilitatea acestora și de cele mai bune momente pentru a-i contacta. Acest lucru poate ajuta la reducerea volumului mare de apeluri și permite clienților să primească servicii mai bune.

Când angajați noi recruți, planificați-le pregătirea inițială și supravegherea în momentele în care centrul dvs. de apeluri este mai puțin agitat. Acest lucru permite agenților tăi experimentați să se concentreze pe experiența clienților în orele de vârf și să devină un mentor mai bun pentru noii agenți în perioadele lente.

4. Deschideți mai multe canale de asistență

Din chat live, e-mail și chiar social media, există o mulțime de alte moduri în care puteți oferi asistență clienților dvs. fără a fi la telefon. 

Unul dintre cele mai mari avantaje de a trata întrebările clienților în acest fel este că aceste canale funcționează asincron. Aceasta înseamnă că agentul dumneavoastră poate rezolva mai multe probleme simultan, fără a afecta negativ experiența clienților.

Oferirea mai multor canale de asistență nu numai că va ușura presiunea asupra agenților dvs. de apel, dar va permite și clienților dvs. să găsească ajutor în modul în care consideră că funcționează cel mai bine pentru ei. De asemenea, ajută echipa să prioritizeze întrebările și să se ocupe mai întâi de cele mai importante.

Cu toate acestea, asigurați-vă că toate canalele de asistență „vorbesc între ele”, astfel încât echipa dvs. de asistență să poată avea întotdeauna acces la orice comunicare pe care clientul a avut-o cu ei în trecut, indiferent de canalul utilizat.

5. Creați o bază de cunoștințe cu autoservire

Clienții doresc acces imediat la informații și nu vor să se chinuie să le găsească. În lumea digitală de astăzi, tot mai mulți oameni caută răspunsuri pe internet. 

Ei preferă să parcurgă site-ul și forumurile dvs. pentru a găsi soluția la problema lor decât să apeleze la asistență. Și dacă site-ul tău web nu are multe informații sau are conținut prost scris, ai putea pierde afaceri. 

Unelte ca ale lui Inbenta Sistem de management al cunoștințelor vă ajută să analizați interogările și să creați un centru de ajutor solid, care este accesibil și actualizat. De asemenea, folosește căutarea AI pentru a le arăta clienților și angajaților răspunsul corect, indiferent de cuvintele cheie pe care le folosesc. 

Centrul dvs. de ajutor poate include întrebări frecvente, articole, ghiduri și alte tipuri de conținut concepute pentru a vă ghida clienții prin problemele lor. Acest lucru nu numai că vă ajută clienții, ci acționează și ca un instrument excelent de resurse pentru echipa dvs.

Nu uitați, clienții dvs. preferă să-și rezolve singuri problemele. Sprijinirea acestora cu informații pe care le pot găsi cu ușurință va reduce în cele din urmă și volumul mare de apeluri  îmbunătățiți-vă ratele pentru Rezoluția Primului Contact (FCR)..

6. Investește în soluții chatbot

Un chatbot este un instrument automat conceput pentru a simula o conversație inteligentă cu utilizatori umani. Chatboții folosesc serviciul de inteligență artificială (AI) pentru a automatiza comunicarea cu clienții, pentru a vă ajuta să economisiți costurile cu forța de muncă fără a compromite experiența clienților. 

Dar unii chatboți sunt mai inteligenți decât alții. a lui Inbenta AI Chatbot poate fi încorporat în site-ul dvs. web sau poate fi conectat la WhatsApp sau Facebook Messenger pentru a oferi clienților dvs. un serviciu de asistență constant și fără probleme. De exemplu, dacă un client navighează prin centrul de ajutor, chatbot-ul companiei ar putea iniția contactul cu o fereastră pop-up.

Cu integrat suport conversațional AI, chatboții vă permit să programați mesaje automate către clienți, să oferiți sfaturi utile, să escaladați interogări către agenții live și multe altele. 

Dar magia chatbot-urilor nu se oprește aici. Pe lângă chatbot-urile clasice bazate pe text, chatbot-urile vocale sunt acum folosite pentru a oferi clienților o experiență și mai simplă. În ultimii ani, am observat o schimbare majoră către căutarea vocală, făcând chatbot-urile vocale o modalitate eficientă de a reduce volumele mari de apeluri în centrele de apeluri. 

Chatbot de voce poate comunica într-un mod automat folosind intrarea și ieșirea vocală. Clienții pot vorbi cu botul așa cum ar face-o cu o persoană. La rândul său, va răspunde cu o voce proprie, fără a fi nevoie de interacțiune umană.

Te confrunți cu volume mari persistente de apeluri în centrul tău de apeluri?

Luați în considerare investiția în instrumente automate pentru a vă îmbunătăți rapid asistența pentru clienți. Cu soluții software care includ baze de cunoștințe cu autoservire, suport conversațional AI și chatbot, centrele de apeluri sunt pregătite să facă față oricând creșterilor volumului de apeluri.

Câteva beneficii importante ale investiției în instrumente automate de asistență pentru clienți includ:

Mai mult timp pentru agenții dvs: Instrumentele automate eliberează timp pentru apeluri și cercetare, astfel încât agenții dvs. să poată oferi clienților un serviciu personalizat fără a-i grăbi prin procesul de soluție.

Acces 24 / 7: Cu o bază de cunoștințe plină de resurse și un chatbot alimentat cu inteligență artificială, clienții tăi se pot simți sprijiniți în timpul și după orele de lucru.

Cost mai mic cu forța de muncă: Nu mai trebuie să investiți în personal temporar în timpul sezonului de vârf. În plus, volumele mai mici de apeluri îmbunătățesc moralul personalului și reduc cifra de afaceri.

Fidelitate îmbunătățită față de marcă: Clienții mai fericiți sunt mai loiali mărcii și au mai multe șanse să vă recomande produsele și serviciile altora.

Doriți să aflați mai multe despre instrumentele automate de asistență pentru clienți și
cum vă pot ajuta să vă îmbunătățiți rapid afacerea?
Descărcați cartea noastră electronică gratuită de pe Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți datorită automatizării.

Consultați articolele noastre similare