8 cele mai bune practici pentru a crește rata de rezoluție a primului contact

Cuprins:

- Aflați care este rata de rezolvare a primului dvs. contact
- Actualizați-vă în mod regulat baza de cunoștințe
- Evitați să lăsați clienții în așteptare
- Anticipați problemele pe care le pot avea clienții dvs. înainte de a apela
- Utilizați pe deplin instrumentele de automatizare
- Investește în operatorii tăi
- Măsurați progresul ratei FCR

 

Un serviciu bun pentru clienți se referă la o rezoluție rapidă. Dacă un client poate găsi o soluție la problema sa într-o singură interacțiune, va vedea experiența într-o lumină pozitivă.

Scopul este de a oferi o soluție la problemele unui client la primul contact cu dvs., altfel cunoscut ca Rezoluția primului contact (FCR). FCR este atât de esențial încât puteți măsura succesul unei companii după el.  

Ceea ce este important este abilitatea agenților tăi de asistență de a oferi răspunsul corect. Puteți măsura rata de rezoluție a primului apel uitându-vă la numărul de cazuri rezolvate de echipa ta de asistență în timpul primei comunicări cu clienții din numărul total de solicitări pe care le primesc.

Mai simplu spus, un FCR puternic este un bun indicator că echipa ta oferă servicii excelente. Cu cât rata FCR este mai mare, cu atât experiența dvs. de client este mai mare și compania dvs. va fi clasată mai sus. 

Clienții care primesc rapid soluțiile de care au nevoie vor reveni cu impresia că ar beneficia de un serviciu pentru clienți mult mai bun. În plus, FCR puternic reduce rata de pierdere și transformă clienții în fani ai mărcii. După cum știm cu toții, nivelurile de satisfacție pot face sau distruge o afacere.

Deci, cum anume creșteți rata de rezoluție a primului apel? Citiți mai departe pentru a descoperi opt bune practici.

1. Începeți prin a analiza care este rata de rezoluție a primului contact

Înainte de a încerca să vă îmbunătățiți rata FCR, este important să stabiliți cum vă măsurați. Configurați feedback în timp real întrebând clienții dacă problema lor a fost rezolvată. O altă modalitate de a face acest lucru este să urmăriți câte apeluri sosesc într-o perioadă stabilită și să utilizați analiza vorbirii pentru a semnala expresii precum „Ultima dată când am sunat"Sau"Sun din nou".

Asigurați-vă că utilizați punctele de contact corecte. Aceasta ar putea include a furnizor de VoIP care oferă apeluri vocale prin internet. Voice over Internet Protocol (VoIP) este mai flexibil decât telefonul fix, deoarece permite utilizatorilor să se conecteze prin intermediul smartphone-urilor, laptopurilor sau computerelor desktop.

2. Actualizați-vă în mod regulat baza de cunoștințe

La baza unui suport bun pentru clienți este o bază de cunoștințe cu o Întrebări frecvente inteligente. Acest lucru ar trebui să ofere cunoștințe despre produs și răspunsuri la cele mai frecvente întrebări. Asigurați-vă că acest lucru este ușor de navigat și oferă răspunsuri simple, dar cuprinzătoare, astfel încât clienții să poată găsi ceea ce caută fără să vă contacteze. 

Strict vorbind, acest lucru nu va ajuta din punct de vedere tehnic la soluționarea primului apel, deoarece clientul dvs. nu ar trebui să vă contacteze, dar asistența cu autoservire ajută la menținerea clienților fericiți și pentru a permite rezolvarea rapidă a problemelor. Un excelent baza de cunoștințe sau centru de ajutor, cu articole bine scrise și o structură bine gândită, deschide o linie de sprijin valoroasă între tine și clienții tăi.

Conținutul trebuie organizat pentru a se asigura că informațiile sunt ușor accesibile. Utilizați un design curat și atractiv, cu o bară de căutare proeminentă. Acest lucru va ajuta utilizatorii să găsească răspunsurile de care au nevoie în cât mai puține clicuri posibil.

3. Evitați să lăsați clienții în așteptare

Oamenii sunt nerăbdători. Lumea s-a accelerat și nu avem timpul și răbdarea să stăm ascultând muzică de fundal, mesaje înregistrate sau opțiuni de meniu. Cu cât este nevoie de mai mult efort pentru un client pentru a ajunge la un membru al echipei de asistență, cu atât se vor simți mai frustrați.

Dacă agenții dumneavoastră au autoritatea de a lua decizii, acest lucru va accelera procesul.

Ar trebui să urmăriți un serviciu fluid și receptiv. Folosind un aplicație pentru apeluri video, de exemplu, vă va permite să partajați ecranul și să utilizați chatul video online.

Asigurați-vă că personalul de asistență are acces la o listă de servicii de asistență, cum ar fi conturi și cunoștințe despre software, astfel încât să le poată consulta fără a termina sau prelungi apelul. Ar trebui să poată colabora cu alt personal în timp real pentru a rezolva problemele direct.

Un operator de asistență ar trebui să izoleze problema care a determinat clientul să ia legătura și să-l întrebe dacă aceasta a fost rezolvată înainte de a încheia apelul. De asemenea, ar trebui să fie învățați cum să rămână pe subiect pentru a rezolva problemele mai rapid. 

4. Anticipați problemele pe care le pot avea clienții dvs. înainte de a apela

Dacă clienților nu li se oferă instrucțiuni clare sau nu simt că au primit un răspuns adecvat la întrebarea lor, este posibil să sune din nou. O modalitate de a evita acest lucru este să ceri feedback-ul clienților. Astfel poți anticipa tipul de întrebări pe care le vor avea clienții tăi. 

Încercați să fiți proactiv. În acest fel, nu veți ajunge cu clienții care trebuie să sune înapoi cu o altă întrebare. Gândiți-vă la tipul de lucruri la care se va gândi clientul dvs. după încheierea apelului.

Una dintre regulile de aur ale unui bun serviciu pentru clienți este să anticipați problemele cu care se pot confrunta clienții înainte ca acestea să apară. Citirea feedback-ului clienților vă va aduce informații valoroase și vă va ajuta să anticipați eventualele blocaje.

5. Folosiți pe deplin instrumentele de automatizare

Probleme diferite necesită soluții diferite. Interogările clienților nu sunt întotdeauna simple, motiv pentru care este important să folosiți cele mai bune instrumente de automatizare disponibile. Echiparea echipei cu instrumente de vârf pe piață nu este doar o bună practică de afaceri – este esențial să preveniți abandonul.

Potrivit Indicele de abandon CallMiner din SUA 2020, aproape 74 la sută din consumatori schimbați furnizorul după o experiență slabă a clienților. Pe lângă software-ul de automatizare a serviciilor pentru clienți, chatbot-uri și opțiunile de chat live, a avea un sistem interactiv de răspuns vocal (IVR) are foarte mult sens. 

Dar în primul rând, ce este IVR și cum îl puteți utiliza în cadrul configurației de asistență pentru clienți? Răspunsul vocal interactiv este o formă de tehnologie de recunoaștere a vorbirii pentru liniile de asistență și centrele de contact. Permite clienților să acceseze o linie de asistență sau să fie direcționați către un departament relevant. 

Ar trebui să te uiți și la automatizarea proceselor folosind automatizarea proceselor robotizate (RPA). Acest lucru le permite roboților software să observe, să învețe, să mimeze și să execute acțiuni digitale umane într-un mod care să le îmbunătățească.

6. Investește în operatorii tăi 

Personalul dumneavoastră de asistență ar trebui să fie echipat cu cele mai aprofundate cunoștințe disponibile. Cu cât înțeleg mai bine produsul și serviciile dvs., cu atât mai eficient vor face față întrebărilor dificile și complexe ale clienților. 

Aceștia ar trebui să fie instruiți în strategii de comunicare pe canale, astfel încât să fie mai capabili să răspundă la întrebări și să rezolve problemele de prima dată. Asigurați-vă că echipa dvs. de servicii pentru clienți poate accesa cu ușurință informații esențiale și este familiarizată cu practicile comerciale obișnuite, cum ar fi date zero partid.

Gândiți-vă la modul în care echipa dvs. de asistență pentru clienți interacționează cu clienții și în ceea ce privește relațiile. Inteligenta emotionala este o parte vitală a înțelegerii nevoilor clienților. Experiențele bune ale clienților sunt, de obicei, rezultatul agenților de asistență care manifestă un nivel ridicat de inteligență emoțională, ceea ce permite personalului să empatizeze cu clienții supărați, să construiască un raport și să-i facă să se simtă în largul lor.

7. Împuternicește-ți clienții să folosească instrumentele disponibile

Dacă majoritatea apelurilor clienților implică o variație nesfârșită pe aceleași două sau trei teme, este timpul să abordăm aceste puncte dureroase direct. Fie că sunt probleme tehnologice, probleme legate de înțelegerea instrucțiunilor sau îngrijorări legate de returnări, problemele clienților tăi vor deveni problemele agenților tăi. Trebuie să oferiți soluții pe care clienții (și agenții) dumneavoastră le pot accesa cu ușurință.

Investește în tehnologia de servicii pentru clienți care colectează tipul de informații despre client personalul dvs. de suport va avea nevoie. Acest lucru vă va ajuta să dezvoltați o bază de cunoștințe și întrebări frecvente care să răspundă la întrebări obișnuite și pe care personalul dvs. le poate ghida pe apelanți prin utilizarea. 

Dacă este necesar, îndreptați în mod activ clienții către centrul dvs. de asistență și informațiile pe care le caută. Ei poate nici măcar să nu realizeze că aceste resurse există, așa că conduceți-i la ele și puneți în mâinile lor puterea de a învăța.

8. Măsurați progresul ratei FCR

Există mai multe moduri de a face acest lucru. În primul rând, întrebați clienții dacă problemele lor au fost rezolvate fie la telefon, fie prin sondaje post-contact. Este o idee bună să lăsați deschise biletele de feedback ale clienților pentru cel puțin o zi. 

O altă idee este să ceri agenților să se evalueze reciproc. Odată ce operatorii știu că performanța lor FCR este evaluată, tarifele lor vor crește. De obicei, își vor dubla eforturile pentru a se asigura că rezolvă problema de prima dată.

Ai putea folosi psihologia probei sociale de asemenea, cunoscută și sub numele de influență socială informațională, care se bazează pe conceptul că oamenii emulează comportamentul celorlalți din jurul lor pentru că simt nevoia să se conformeze.

Este timpul să vă urmăriți FCR-ul și să-l îmbunătățiți

Problemele nerezolvate ale clienților se vor agrava și vor ajunge să vă coste bani în clienți pierduti și evaluări slabe. Dacă nu împuterniciți clienții să ia legătura cu dvs. și hproblemele lor s-au rezolvat rapid, nu veți putea face acea conexiune atât de importantă.

Companiile experte investesc în tehnologie și instrumente nu numai pentru a-și menține clienții fericiți, ci și pentru a-i face să revină pentru mai mult.

În cele din urmă, un FCR ridicat echivalează cu o bază de clienți mulțumiți, ceea ce nu poți ignora.

 

--------------

Mesaj 8 cele mai bune practici pentru a crește rata de rezoluție a primului contact a apărut în primul rând pe Inbenta.

• Coinsmart. Cel mai bun schimb de Bitcoin și Crypto din Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. ACCES LIBER.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Încercare gratuită.
• Sursa: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/