Creați un agent virtual bazat pe inteligență artificială pentru Genesys Cloud folosind QnABot și Amazon Lex

Creșterea tehnologiilor de inteligență artificială permite organizațiilor să adopte și să îmbunătățească capacitățile de autoservire în operațiunile centrelor de contact pentru a crea o experiență mai proactivă, mai oportună și mai eficientă pentru clienți. Boții de voce sau sistemele de răspuns vocal interactiv conversațional (IVR), folosesc procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege întrebările clienților și pentru a oferi răspunsuri relevante. Companiile pot automatiza răspunsurile la întrebările tranzacționale frecvente prin implementarea de roboți care sunt disponibili 24/7. Drept urmare, clienții beneficiază de timp de așteptare redus și de un timp mai rapid de rezolvare a apelurilor, mai ales în orele de vârf.

În postare Îmbunătățirea experiențelor de asistență pentru clienți utilizând IA conversațională: alimentează-ți centrul de contact cu Amazon Lex și Genesys Cloud, am prezentat noi Amazon Lex suport pe platforma Genesys Cloud și a subliniat procesul de activare a integrării. În această postare, demonstrăm cum să ridicăm întrebările frecvente tradiționale ale serviciului pentru clienți cu un bot vocal interactiv. Ne cufundăm într-un caz comun de utilizare în sistem self-service, explorăm interacțiunile de întrebări și răspunsuri și oferim o abordare automată a utilizării QnABot pe soluția AWS construit pe Amazon Lex cu Genesys Cloud.

Prezentare generală a soluțiilor

Interacțiunile informaționale sunt aplicabile pe scară largă, cu exemple precum orele de funcționare, informații despre politici, programul școlar sau alte întrebări frecvente care sunt de mare volum și simple. Soluția discutată în această postare le permite clienților să interacționeze cu un bot vocal susținut de o bază de cunoștințe organizată într-o manieră naturală și conversațională. Clienții pot obține răspunsuri fără a fi nevoiți să aștepte un reprezentant uman al serviciului pentru clienți, îmbunătățind astfel timpul de rezolvare și satisfacția clienților. De asemenea, puteți implementa același bot direct ca un client web sau îl puteți încorpora într-un site existent ca widget de chat, extinzând punctele de contact prin mai multe canale și sporind implicarea generală cu clienții.

Pentru un videoclip demonstrativ care descrie experiența unui client care apelează la un centru de contact și interacționează cu QnABot, urmăriți videoclipul de mai jos:

QnABot oferă o arhitectură preconfigurată care oferă o experiență low-code, așa cum se arată în diagrama următoare. În culise, folosește Amazon Lex împreună cu alte servicii AWS. Utilizatorii non-tehnici pot implementa soluția cu un clic pe un buton, își pot construi botul printr-o interfață ușor de utilizat și pot integra botul vocal într-un flux de apel Genesys Cloud.

Fluxul de lucru al soluției conține următorii pași:

1. Administratorul implementează soluția QnABot în contul său AWS, deschide interfața de utilizare Content Designer și folosește Amazon Cognito a autentifica.
2. După autentificare, Amazon CloudFront și Serviciul Amazon de stocare simplă (Amazon S3) furnizează conținutul interfeței de utilizare Content Designer.
3. Administratorul configurează întrebări și răspunsuri în Content Designer, iar UI trimite solicitări către Gateway API Amazon pentru a salva întrebările și răspunsurile.
4. Designerul de conținut AWS Lambdas funcția salvează intrarea în Serviciul Amazon OpenSearch într-un indice bancar cu întrebări.
5. Administratorul activează integrarea Amazon Lex pe Genesys Cloud, exportă un flux de probă din UI Content Designer și importă acest flux în Genesys Cloud folosind instrumentul Genesys Archy.
6. Clientul apelează la Genesys Cloud și începe o interacțiune cu QnABot. Genesys Cloud transmite acest sunet către Amazon Lex, care convertește sunetul în text și apelează funcția Bot Fulfillment Lambda.
7. Funcția Bot Fulfillment preia intrarea utilizatorului și caută răspunsul în OpenSearch Service. Alternativ, puteți utiliza Amazon Kendra dacă un index este configurat și furnizat în momentul implementării. Răspunsul este sintetizat în voce de Amazon Polly și redat clientului.
8. Interacțiunile utilizatorului cu funcția Bot Fulfillment generează jurnalele și datele de valori, care sunt trimise către Firehose Amazon Kinesis Data apoi la Amazon S3 pentru analiza ulterioară a datelor.

Pentru a implementa această soluție, parcurgem următorii pași:

1. Activați integrarea Amazon Lex V2 cu Genesys.
2. Configurați Archy, procesorul Genesys Cloud Architect YAML.
3. Exportați fluxul de apeluri Genesys din QnABot Content Designer.
4. Importați și publicați fluxul de apeluri cu Archy.
5. Importați exemple de întrebări în QnABot.
6. Creați un apel de testare și interacționați cu botul.
7. Personalizați fluxul de apeluri în Genesys Architect.

Cerințe preliminare

Pentru a începe, aveți nevoie de următoarele:

Activați integrarea Amazon Lex V2 cu Genesys Cloud

Primul pas este să activați integrarea Amazon Lex V2 cu Genesys Cloud. Pentru instrucțiuni, consultați Îmbunătățirea experiențelor de asistență pentru clienți utilizând IA conversațională: alimentează-ți centrul de contact cu Amazon Lex și Genesys Cloud.

Configurați Archy

Am pregătit un exemplu de flux de apeluri de intrare pentru a vă ajuta să începeți cu QnABot și Genesys Cloud. Folosim Archy, instrumentul de procesor Genesys Cloud Architect YAML, pentru a publica acest flux de apeluri. Mai întâi trebuie să generați un ID de client OAuth și un secret de client, apoi puteți descărca și configura Archy.

Generați un ID de client OAuth și un secret de client

Archy necesită fie un ID de client și o pereche secretă, fie un token de autorizare. Pentru mai multe informații despre cerințele OAuth ale Archy, consultați Cerințe preliminare în documentația de instalare Archy.

Pentru a genera un ID de client și o pereche de secrete, parcurgeți următorii pași:

1. Pe pagina Genesys Cloud Admin, navigați la Integrations, Apoi alegeți OAuth.
2. Alege Adăugați client.
3. Pentru Nume aplicație, introduce QnABot.
4. Pentru Descriere, introduceți o descriere.
5. Pentru Tipuri de granturi, Selectați Acreditările clientului.

O nouă Roluri apare fila.

6. Pe Roluri fila, atribuiți un rol care are permisiuni Architect > flux > publicare.

În următoarea captură de ecran, atribuim admin rol. Poate fi necesar să atribuiți și Master Admin rol.

7. Alege Economisiți.

8. Pe Detalii client fila, copiați valorile pentru ID-ul clientului și secretul clientului.

Descărcați și configurați Archy

Descarcă și dezarhivați versiunea corespunzătoare de Archy pentru sistemul dvs. de operare. Apoi navigați la folderul dintr-un terminal și începeți procesul de configurare rulând următoarea comandă:

./archy setup

Continuați prin configurarea Archy și furnizați ID-ul clientului și secretul clientului atunci când vi se solicită.

Exportați fluxul de apeluri YAML din QnABot Content Designer

Acum că Archy este autorizat să publice fluxuri de apeluri, exportăm fluxul de apeluri preconfigurat din QnABot Content Designer.

1. Conectați-vă la Designer de conținut QnABot.
2. Pe Instrumente meniu, alegeți Cloud Genesys.

3. Alege Pagina Următoare → până ajungi la Descărcați Call Flow secţiune.
4. Alege Descărcați Inbound Call Flow.

Descărcați un fișier numit QnABotFlow.yaml, care este un flux de apeluri Genesys preconfigurat.

5. Copiați acest fișier în același folder în care se află Archy.

Importați și publicați fluxul de apeluri cu Archy

Pentru a publica fluxul de apeluri la Archy, rulați următoarea comandă:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Când este finalizat, se numește un nou flux de apeluri de intrare QnABotFlow este disponibil în Genesys Architect.

Pentru a atribui acest flux de apeluri, pe pagina Genesys Cloud Admin, navigați la Rutare Și alegeți Rutare apel.

Noul QnABotFlow ar trebui să apară în lista fluxurilor de apeluri de sub Rutare regulată. Atribuiți fluxul, apoi alegeți Economisiți.

Importați exemple de întrebări în QnABot

Navigați înapoi la QnABot Content Designer, alegeți Instrumente meniu și alegeți Import.

Extinde Exemple / Extensii, găsiți exemplul GenesysWizardQnA și alegeți A incarca.

Dacă navigați înapoi la pagina principală cu întrebări și răspunsuri, acum aveți GenesysHelper întrebări. Acestea sunt un set de exemple de întrebări și răspunsuri pentru a începe.

Creați un apel telefonic de probă și interacționați cu botul

Înapoi la Genesys Cloud Admin, asigurați-vă că aveți un număr de telefon de intrare asociat cu QnABotFlow fluxul apelului sub Rutare apel. Acum navigăm la desktopul agentului și facem un apel de testare pentru a interacționa cu botul pentru prima dată.

QnABot este conceput să răspundă la întrebări pe baza datelor preconfigurate în Content Designer. Să încercăm următoarele:

• Care este ora ta de lucru?
• Care este intelesul vietii?

De fiecare dată când QnABot oferă un răspuns, aveți opțiunea de a pune o altă întrebare, de a încheia apelul spunând „La revedere” sau de a cere să fiți conectat la un agent uman spunând „Aș dori să vorbesc cu un agent”.

Personalizați fluxul de apeluri cu Genesys Architect

Fluxul de apel Genesys este preconfigurat pentru a activa anumite atribute ale sesiunii Amazon Lex. De exemplu, dacă editați întrebarea cu ID GenesysHelper.Hours, răspunsul conține următoarea afirmație:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Aceasta se bazează pe Ghidoaneși vă permite să setați valori pentru atributele sesiunii. Fluxul de apeluri Genesys Cloud CX exportat conține un bloc care citește înapoi valoarea genesys_nextPrompt atribut de sesiune, care este rostit doar de fluxul de apeluri Genesys.

Pentru a ramifica la o coadă sau la un alt flux de apeluri, se poate folosi un răspuns QnABot setSessionAttr pentru a seta genesys_nextAction la o anumită valoare. Un exemplu în acest sens este în întrebarea cu ID GenesysHelper.Agent, unde răspunsul are {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. În sarcina reutilizabilă QnABot a fluxului de apeluri, există un bloc de comutare care citește valoarea acestui atribut pentru a se ramifica într-o anumită acțiune. Exemplul de flux de apeluri conține ramuri pentru AGENT, MENU, și END. Dacă nu există nicio valoare pentru genesys_nextAction atribut sesiune, fluxul de apeluri redă orice șir găsit în genesys_nextPrompt conținutul sau valoarea defaultPrompt variabilă de activitate definită la începutul fluxului principal, care este setată implicit la ask another question or say return to main menu.

Următoarea diagramă ilustrează fluxul principal de apeluri.

Următoarea diagramă ilustrează fluxul sarcinii reutilizabile.

A curăța

Pentru a evita costurile viitoare, ștergeți resursele create prin șablon navigând la Formarea AWS Cloud consolă, selectând stiva QnABot creată de șablon și alegând Șterge. Aceasta elimină toate resursele create de șablon.

Pentru a elimina resursele din Genesys Cloud, mai întâi eliminați fluxul de apeluri din rutarea apelurilor. Apoi ștergeți fluxul de apeluri de la Genesys Architect.

Concluzie

În această postare, am explicat cum să începem cu QnABot și Genesys Cloud cu o soluție ușor de implementat, ușor de utilizat pentru a aborda un caz de utilizare a interacțiunii tranzacționale. Acest robot vocal îi eliberează pe reprezentanții serviciului pentru clienți să petreacă timp cu clienții în sarcini mai complexe și oferă utilizatorilor o experiență mai bună prin autoservire. Satisfacția clienților crește, în timp ce costurile scad, deoarece consumați mai puține minute conectate și maximizați utilizarea agenților.

Pentru a începe, poți lansați QnABot cu un singur clic și treceți prin Atelierul QnABot pentru a afla despre funcții suplimentare. Integrarea Amazon Lex este disponibilă pe Genesys AppFoundry.

Despre Autori

Christopher Lott este arhitect senior de soluții în echipa AWS AI Language Services. Are 20 de ani de experiență în dezvoltarea de software pentru întreprinderi. Chris locuiește în Sacramento, California și îi place grădinăritul, aerospațiale și călătorește prin lume.

Jessica Ho este arhitect de soluții la Amazon Web Services, care sprijină partenerii ISV care construiesc aplicații de afaceri pe AWS. Este pasionată de crearea de soluții diferențiate care deblochează clienții pentru adoptarea în cloud. În afara serviciului, îi place să-și transforme grădina într-o mini junglă.