Arhitectura chatbot: un ghid pentru înțelegerea structurii chatbot-urilor

Cuprins:

– Ce este mai exact un chatbot?
– Cum funcționează chatbot-urile?
– Ce este arhitectura chatbot?
– Ce arhitectură este necesară pentru cel mai elementar chatbot?
– Arhitectură la nivel de întreprindere
– Cum arhitectura unui capatbot funcționează
- Alte considerații pentru arhitectura la nivel de întreprindere
- De ce este important să vă familiarizați cu arhitectura chatbot

Din ce în ce mai mult, ne îndepărtăm de apelurile vocale în favoarea textului și a graficelor. 

Comunicarea prin a chatbot câștigă în popularitate din două motive principale. Este simplu și instantaneu. 

Aici vom examina modul în care funcționează chatbot-urile, cum se creează un bot și tot ce trebuie să știți pentru a înțelege structura arhitecturii chatbot. 

Dar înainte de a ne scufunda, să trecem la elementele de bază.

Ce este mai exact un chatbot?

Un chatbot este un program software care simulează o conversație între un om și un computer. Când i se pune o întrebare, a chatbot răspunde folosind o bază de date de cunoștințe. 

Software-ul de inteligență artificială (AI) este folosit pentru a simula o conversație sau un chat în limbaj natural. Acest lucru se realizează printr-o platformă de mesagerie pe un site web, o aplicație mobilă sau prin telefon. 

Chatbot-urile permit comunicarea între un om și o mașină. Ele sunt proiectate să funcționeze independent de asistența umană și să răspundă la întrebări folosind procesarea limbajului natural (NLP). Aceasta este o ramură a inteligenței artificiale care oferă computerelor capacitatea de a înțelege textul și cuvintele rostite în același mod în care poate o ființă umană.

Chatbot-urile vin în diferite forme și forme. 

Cum funcționează chatbot-urile?

Chatbot-urile facilitează pentru un utilizator să găsească răspunsuri la întrebări și solicitări prin text, audio sau ambele – fără a fi nevoie de intervenția umană.

Boții sunt o soluție automatizată care permite afacerii dvs. să gestioneze mai multe interogări ale clienților în același timp. Conform statisticilor, afacerile trebuie neapărat să fie disponibil 24/7. 

Chatboții au integrat rapid mai multe reguli și procesarea limbajului natural, iar cele mai recente tipuri sunt capabile să învețe, deoarece sunt expuși în mod constant la un limbaj mai uman.

Chatbot-urile AI de astăzi folosesc instrumente avansate AI pentru a stabili ceea ce încearcă utilizatorul să obțină.

Există în principal două categorii de chatboți, după cum sunt enumerate mai jos.

Chatbot-uri bazate pe reguli

Acești roboți pot înțelege doar un număr limitat de opțiuni cu care au fost programați. Acestea oferă următoarele beneficii: 

• Sunt mai simplu de construit, deoarece lucrează pe un algoritm adevărat-fals pentru a înțelege interogarea unui client și a veni cu un răspuns relevant.
• Sunt mai ușor de implementat, deoarece nu au nevoie de o pregătire extinsă.
• Este mai ușor să controlezi răspunsurile pe care le scot, deoarece sunt configurate de marcă/companie.

Cu toate acestea, au dezavantaje serioase:

• Se bazează pe reguli predefinite și nu pot înțelege sensul
• Ele funcționează pe baza de butoane. Aceasta înseamnă că chatbot-ul arată o serie de opțiuni din care utilizatorul trebuie să aleagă, ceea ce face cu adevărat dificil să cunoașteți adevărata intenție a utilizatorului, deoarece este posibil să nu fie reprezentată în opțiuni.

Chatbots bazate pe AI

Acești chatbot-uri sunt sofisticați deoarece sunt echipați cu inteligență artificială (AI). Folosind procesarea limbajului natural (NLP) și semantică, ei răspund la interogări deschise. Chatbot-ii AI pot identifica limba, contextul și intenția și pot răspunde în consecință. Sunt un tip de chatbot mult mai complex.

În acest domeniu, găsim două abordări diferite:

Chatbot-uri probabilistice

Acest tip de bot folosește învățarea automată end-to-end pentru a crea modele bazate pe jurnalele istorice de conversație, mai degrabă decât prin detectarea intenției și căutarea unui răspuns relevant într-o bază de cunoștințe. În ciuda faptului că nu se țin de un script fix și poate fi destul de natural să interacționeze cu ele, au câteva dezavantaje:

• Pe măsură ce învață din experiență și date din conversații, pot fi introduse o mulțime de părtiniri. Există un control limitat asupra conversațiilor de ieșire, iar mărcile pot fi răspunzătoare în cazul unui comportament inadecvat al botului.
• Sunt necesare o mulțime de date de antrenament pentru a implementa și lansa un chatbot probabilistic, deoarece cu cât primește mai multe date, cu atât tinde să aibă performanțe mai bune, ceea ce face implementările lungi și dureroase.
• Deciziile luate de chatbot au loc în ceea ce este cunoscut sub numele de „cutie neagră”, ceea ce înseamnă că nu există nicio transparență cu privire la modul în care chatbot-ul a luat o decizie și este greu să-i modifici sau să-i modifici comportamentul.   

Chatbot-uri deterministe

Acest tip de chatbot folosește un alt tip de IA, și folosește Procesarea limbajului natural pentru a calcula ponderea fiecărui cuvânt, pentru a analiza contextul și semnificația din spatele lor pentru a obține un rezultat sau un răspuns. 

Acești roboti de chat sunt capabili să potrivească intențiile cu un răspuns bazat pe semnificație.

Au beneficiile și dezavantajele lor:

• Ei produc doar conținut populat de marcă, ceea ce face mai ușor să controlați tonul vocii și imaginea de marcă a companiei.
• Ei nu învață pe baza probabilității, dar pot oferi indicii despre noi subiecte fierbinți care trebuie incluse.
• Ei urmează un arbore de decizie determinist pentru a ghida clienții către rezultatul dorit. Acest arbore poate fi foarte complex, dar este supravegheat și controlat de companie și nu este deschis la răspunsuri sălbatice, nedorite. 
• Ori de câte ori nu există un conținut relevant în baza de cunoștințe care să răspundă utilizatorului, acesta îi va cere să reformuleze sau vor escaladați cazul unui agent viu, creând o tranziție lină și reducând frecarea. 

Dacă vă gândiți să vă introduceți propriul chatbot, este esențial să înțelegeți arhitectura chatbot pentru a vedea cum totul se potrivește. Desigur, va trebui să vă familiarizați foarte mult cu testarea automatizării.

Ce este arhitectura chatbot?

Pentru a înțelege structura chatbot-urilor, trebuie să ne uităm la arhitectura folosită pentru a le construi. Tipul de arhitectură de care veți avea nevoie pentru chatbot depinde de ceea ce aveți nevoie. 

Indiferent de chatbot pe care îl utilizați, fluxul de comunicare este practic același.

Programatorii folosesc Java, Python, PHP și alte programe software pentru a crea un bot care răspunde la interogări. Majoritatea conversațiilor încep cu un salut sau o întrebare înainte ca utilizatorul să fie ghidat printr-o serie de opțiuni până la punctul în care primește răspunsul.

Arhitectura de bază a chatbotului este detaliată mai jos.

Motor de înțelegere a limbajului natural

Acesta este primul pas al procesului. Un utilizator introduce un mesaj și NLU îl citește pentru a înțelege intenția utilizatorului. Motorul de reguli pornește apoi pentru a afla cel mai bun răspuns.

Va trebui să petreci ceva timp gândindu-te la narațiunea ta și în special la strategie de testare qa.

Bază de cunoștințe

Aceasta este o bibliotecă de informații despre un produs, serviciu, subiect sau orice altceva necesită afacerea dvs. Poate include întrebări frecvente, ghiduri de depanare, informații despre anularea unui serviciu sau despre cum să solicitați o înlocuire. 

Cunoștințele și baza de date alimentează chatbot-ul cu informațiile de care are nevoie pentru a oferi un răspuns adecvat utilizatorului.

Stocare a datelor 

Aici sunt stocate jurnalele de analiză și conversații. Pe măsură ce chatbot-ul dvs. câștigă experiență, veți dori să dezvoltați analize mai specifice și mai avansate pentru informații utile. 

În fiecare etapă, este esențial să sistematizați-vă afacerea pentru a stabili scopul chatbot-ului. 

Ce arhitectură este necesară pentru cel mai elementar chatbot?

Afacerile mici și campaniile de marketing încep în general cu un chatbot de nivel unu. Acestea pot fi de obicei construite pe acestea doar o platformă. Sunt grozavi în a gestiona întrebări simple care alcătuiesc 70 – 80% dintre întrebările comune. Acest tip de chatboți răspund la întrebări simple precum „La ce oră deschideți?”

Atunci când utilizatorul are nevoie de informații mai sofisticate, cum ar fi diagnosticarea unei probleme, chatbot-ul va trebui să se extindă. 

Dacă cineva întreabă, de exemplu: „Ce este în neregulă cu frânele bicicletei mele?”

Acest lucru ar necesita un nivel mai ridicat de chatbot.

Lucrurile încep să devină mult mai complicate pe măsură ce capacitatea chatbot-ului începe să descopere, motiv pentru care merită să planificați cu atenție – mai ales cu încadrarea prin sârmă. 

Interfețe HTTP și chat

Chatboții de nivel 2 sunt semi-scriptați și au a widget de chat live. Aici puteți vorbi direct cu o echipă de asistență pentru clienți din prima pagină. 

Broker de mesaje

Aici editorul, cum ar fi interfața de chat, adaugă un mesaj la coadă. Clienții accesează chatbot-ul prin intermediul platformelor de mesagerie precum Messenger, Slack, Whatsapp, și Livechat.

Platformă de agent live

Dacă un bot nu reușește să identifice corect intenția unui utilizator, agentul uman poate interveni fără probleme. În unele cazuri, va rezolva problema și va înmâna sfârșitul conversației înapoi botului.

De asemenea, botul poate reaminti detaliile clienților din Customer Relationship Management (CRM), de exemplu, pentru a schimba o parolă sau pentru a căuta o comandă.

Arhitectură la nivel de întreprindere

Dacă doriți să vă duceți jocul chatbot la următorul nivel, va trebui să utilizați tehnici pentru a activa conversația complexă. De asemenea, va trebui să stabiliți cum extindeți-vă software-ul capacitate.  

Desigur, fiecare afacere este diferită. Aici am reunit câteva dintre tehnologia, fluxurile de lucru și modelele comune necesare pentru a construi un bot cu arhitectură la nivel de întreprindere.

Există multe considerente de design dincolo de funcționalitatea de bază. Este esențial să construiți un program de planificarea testării software-ului în orice chatbot pe care îl alegeți.

Un bot conversațional poate fi împărțit în „creier” și un set de cerințe înconjurătoare sau „corp”.

Cum funcționează arhitectura unui chatbot

Chatbot-urile funcționează folosind trei metode de clasificare:

• Potrivire de model
• Algoritmi
• Rețele neuronale artificiale

Potriviri de modele

Boții folosesc potrivirea modelelor pentru a analiza textul și a produce un răspuns adecvat. Structura standard a acestor modele este Artificial Intelligence Markup Language (AIML)

De exemplu:

Cine este Joe Biden?

Joe Biden este președintele Statelor Unite 

Chatbot știe răspunsul, deoarece numele său face parte dintr-un model asociat. Dar pentru informații mai avansate, care depășesc modelul aferent, chatbot-ul va trebui să folosească algoritmi. 

Algoritmi

Algoritmii reduc numărul de clasificatori și creează o structură mai gestionabilă. În exemplul următor, fiecărei clase i se atribuie un scor.

Intrare: „Bună dimineața.”

Termen: „Bună ziua” (fără potriviri)

Termen: „Bine” (clasa: Salutări)

Termen: „dimineața” (clasa: Salutări)

Clasificare: Salutări (scor=2) 

Cu ajutorul unei ecuații, se găsesc potriviri de cuvinte pentru propoziția dată și aceasta identifică clasa cu cea mai mare potrivire.

motor NLP

 Acest motor calculează ieșirea de la intrare folosind conexiuni ponderate. Fiecare pas utilizat în datele de antrenament modifică greutățile pentru a aduce o precizie mai mare. Propozițiile sunt împărțite în cuvinte individuale și apoi fiecare cuvânt este folosit ca intrare pentru a se potrivi cu conținutul bazei de date pentru rețea. Aceste cuvinte sunt apoi testate continuu.

Alte considerații pentru arhitectura la nivel de întreprindere

În plus, arhitectura chatbot trebuie să ia în considerare și următoarele elemente.

Securitate 

Securitatea, guvernanța și protecția datelor ar trebui să primească o prioritate ridicată. Acest lucru este crucial în special pentru companiile care stochează detaliile confidențiale ale milioane de clienți.

Ar trebui să luați în considerare modul în care utilizatorul poate rămâne anonim dacă nu dorește ca datele sale personale să fie dezvăluite. Dacă doresc să acceseze informații personale, ar trebui să poată face acest lucru într-un mod sigur.

De asemenea, este esențial să se construiască garanții, astfel încât nimeni să nu poată pirata sistemele sensibile fără autoritate.

Calitate

Aici e locul de testare chiar trebuie să fie minuțios. Orice greșeală mică, cum ar fi o greșeală de tipar sau un hyperlink rupt, este probabil să fie văzută de mii de utilizatori pe lună. 

O mică eroare poate avea un impact uriaș asupra reputației afacerii tale.

De ce este important să vă familiarizați cu arhitectura chatbot 

Chatbot-urile eficientizează interacțiunile dintre oameni și servicii și, prin urmare, îmbunătățesc experiența clienților. De asemenea, oferă mărcilor o oportunitate de a îmbunătăți procesul de implicare și, în același timp, de a reduce costul serviciului pentru clienți.

---

Kate Priestman – șefa de marketing, testarea globală a aplicațiilor

Kate Priestman este șefa de marketing la Global App Testing, o companie de încredere și lider de la capăt la capăt testarea aplicațiilor software soluție pentru provocările QA. Kate are peste 8 ani de experiență în domeniul marketingului, ajutând brandurile să obțină o creștere excepțională. Ea are cunoștințe extinse despre dezvoltarea mărcii, generarea de clienți potențiali și a cererii și strategia de marketing - conducând la maximum impactul afacerii. Te poți conecta cu ea LinkedIn.

Mesaj Arhitectura chatbot: un ghid pentru înțelegerea structurii chatbot-urilor a apărut în primul rând pe Inbenta.

• Coinsmart. Cel mai bun schimb de Bitcoin și Crypto din Europa.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. ACCES LIBER.
• CryptoHawk. Radar Altcoin. Încercare gratuită.
• Source: https://www.inbenta.com/en/blog/chatbot-architecture-a-guide-to-understanding-the-structure-of-chatbots/