Transformarea digitală a afectat aproape fiecare industrie, deoarece organizațiile încearcă să obțină un avantaj competitiv și să răspundă cerințelor în schimbare ale clienților. Sectorul bancar a recunoscut, de asemenea, efectele de schimbare a jocului pe care le pot avea perturbatorii tehnologici inovatori, cum ar fi inteligența artificială (AI), și a acționat prompt pentru a-și optimiza modelele bancare online și mobile cu platformele de interacțiune cu clienții.
Banca digitală avansează
Covid-19 a accelerat și mai mult implementarea acestor tehnologii. În ciuda creșterii numărului de servicii bancare online, băncile nu se așteptau să nu aibă contact față în față cu oamenii pentru o perioadă prelungită sau să nu aibă angajați să lucreze în birourile lor. În consecință, băncile se pregătesc să facă față acestor provocări în viitor și să nu cadă în aceleași greșeli. Aceasta înseamnă a răspunde eficient la provocări precum focarele și găsirea de soluții care pot garanta continuitatea afacerii, indiferent de orice criză.
Distanțarea socială a modificat modul în care oamenii cumpără bunuri, comunică și lucrează, iar băncile au fost nevoite să-și reducă dependența de oameni, atunci când este posibil, pentru a deveni o afacere fără lumini, care să răspundă cerințelor clienților pentru 24/7, acces omnicanal la servicii.
Fie că este vorba de procesarea tranzacțiilor, consultarea informațiilor și accesarea serviciului clienți, băncile de astăzi trebuie să investească în îmbunătățirea punctelor de contact cu consumatorii dincolo de sucursalele lor sau de centrele de apel externalizate, iar soluțiile digitale au oferit sectorului bancar un avantaj competitiv.
AI și automatizarea alimentează Digital Banking
De ani de zile, clienții au cerut mai mult de la instituțiile lor financiare. Covid-19 și consecințele care au venit în urma pandemiei nu au făcut decât să accelereze aceste cerințe ale clienților. Consumatorii se așteaptă la interacțiuni imediate, personalizate și fără cusur cu mărcile lor preferate și se asteapta la fel de la bancile lor. Nu este nicio surpriză atunci că noul val de servicii bancare digitale se referă la experiența clienților.
Băncile trebuie să îmbunătățească calitatea serviciilor lor pentru clienți fără a sacrifica timpul interogărilor redundante ale utilizatorilor. Ulterior, acum înțeleg importanța automatizării și a serviciilor 24/7 care nu sunt doar convenabile pentru ei, ci și pentru clienții lor. Aceasta înseamnă furnizarea fără probleme a asistenței clienților scalabile 24/7 pe mai multe canale și limbi.
Pentru a atinge acest obiectiv, băncile au nevoie de platforme solide care să poată garanta aceste rezultate și să ofere asistență imediată clienților, indiferent dacă aceștia trebuie să:
- transfera bani
- verifica soldurile contului
- face cereri suplimentare.
Au nevoie de platforme inteligente care să poată interacționa cu acești clienți și să înțeleagă ce încearcă ei să spună. Au nevoie de inteligenți chatbots.
Clienții pot beneficia de a primi asistență personalizată pe canalul și limba alese de ei, dar la fel pot şi angajaţii. Chatboții nu trebuie să prezinte un risc pentru agenții umani, deoarece rolul lor nu este de a înlocui lucrătorii, ci mai degrabă de a le crește productivitatea, permițându-le angajaților să se concentreze pe sarcini mai complexe care necesită cunoștințele și talentul lor, în timp ce reducerea costurilor de suport și creșterea ratelor de reținere a clienților.
Descoperiți soluțiile: AI conversațional pentru bănci: o platformă 4-în-1
Îndrumarea consumatorilor bănci către autoservire digitală
Serviciile digitale au devenit caracteristici principale în aproape fiecare sector. Orice serviciu care poate fi livrat online, este din punct de vedere tehnic un serviciu digital. Băncile nu au rămas în urmă în furnizarea de servicii digitale și răspund cererilor clienților pentru autoservire de ceva timp. Cu mulți clienți care preferă să efectueze tranzacții pe cont propriu, fără a fi nevoie să stea la coadă pentru a se întâlni cu un angajat al băncii sau pentru a respecta programul de lucru, băncile oferă capabilități de autoservire, cum ar fi chioșcuri sau bancomate. Combinația dintre servicii digitale și autoservire este o chestiune diferită.
Folosirea serviciilor digitale și AI pentru a oferi servicii personalizate, servicii omnicanal în timp ce le permite clienților să se autoservice și să își desfășoare propriile acțiuni este un element cheie în viitorul serviciului pentru clienți și al experienței clienților. Aici chatboții au devenit caracteristici integrale ale soluțiilor digitale de autoservire.
Chatboții din domeniul bancar pot ajuta la eficientizarea tranzacțiilor, cum ar fi transferurile de bani și verificările soldului contului prin intermediul a interfață conversațională astfel încât clienții să fie ghidați în mod constant prin acțiunile lor. Chatbot-urile pot facilita accesul la informații bancare și întrebări frecvente de pe orice pagină de pe site-ul unei bănci, oferind în plus informații personalizate prin valorificarea datelor clienților pentru a oferi recomandări și sfaturi clienților într-un mod automat.
Cu aceste capabilități, există multe acțiuni pe care clienții le pot efectua fără a avea nevoie de asistență din partea unui agent uman, cum ar fi primirea notificărilor de factură și plată, primirea de alerte de fraudă și activități suspecte, transferul de bani, verificarea soldului lor sau raportarea cardurilor furate, pentru a numi câteva .
Chatbot-urile permit clienților să gestioneze cererile rapid și eficient, acționând în același timp ca un canal de ascultare, astfel încât băncile să poată înțelege mai bine obiceiurile utilizatorilor, să anticipeze acțiunile clienților și să ofere oferte și servicii personalizate. Prin contextualizarea produselor și serviciilor, băncile își sporesc loialitatea clienților și valoarea lor pe viață.
De asemenea, angajații beneficiază de chatbot-uri, deoarece aceștia reduc costurile operaționale, minimizează erorile umane și economisesc timp agenților umani în interogările repetitive, astfel încât să poată concentrați-vă pe probleme mai complexe sau la formare pentru a dobândi noi cunoștințe și capacități. Potrivit unui studiu de Juniper, chatboții vor salva băncile până la 7.3 miliarde de dolari la nivel mondial până în 2023, permițându-le să concureze cu alte ramuri și să implementeze o transformare digitală de succes.
Pe scurt, chatboții nu vor înlocui agenții umani. De fapt, prin automatizarea procedurilor standard, agenții umani vor trebui să se concentreze pe probleme mai solicitante. Cu toate acestea, chatboții pot escalada fără probleme interogările către agenții clienților, oferindu-le în același timp toate datele necesare pentru a se asigura că aceste probleme sunt rezolvate în mod corespunzător și fără a fi nevoit să-l determine pe client să repete orice informație.
Acest tip de implementare este crucial pentru companiile financiare pentru a-și realiza transformarea digitală și, astfel, să poată concura cu giganții industriei, dar care este cea mai bună utilizare pentru managementul interacțiunii cu clienții pentru bănci.
Carte electronică gratuită: Automatizarea serviciului pentru clienți — Un ghid complet
Chatboți în domeniul bancar: cazuri de utilizare
Experiențele oferite de chatbot trebuie să fie cât mai asemănătoare cu un agent uman. Asta înseamnă să oferi mai mult decât simple întrebări și răspunsuri, ci mai degrabă să prezinți alternative și oferte, anticipând nevoile lor și oferind perspective când este convenabil.
Băncile trebuie să interacționeze cu clienții lor în mod corect și pe canalele potrivite. Integrarea chatbot-urilor ca parte a proceselor lor de implicare poate îmbunătăți satisfacția clienților, poate reduce costurile și poate oferi feedback calitativ și cantitativ valoros cu privire la cerințele și opiniile clienților.
Nu este o surpriză atunci că atât de multe bănci caută deja să implementeze chatboți pentru a-și optimiza strategiile de transformare digitală. Aici vom prezenta câteva exemple:
BforBank își optimizează serviciul pentru clienți 100% online, îmbunătățindu-și capacitățile de autoservire
O bancă care a beneficiat în mod deosebit de implementarea chatbot-urilor este BforBank. Ca a neobancă integrată în grupul Crédit Agricole, banca 100% online se concentrează pe clienți autonomi, activi și mobili și își așteaptă clienții în mod digital. Pentru a ușura volumul de muncă, oferind servicii 24/7 și pentru a reduce contactele cu valoare adăugată redusă, BforBank a apelat Inbenta să integreze soluții care să le optimizeze serviciul pentru clienți.
Pe lângă implementarea de întrebări frecvente dinamice, formulare și pagini de contact, Inbenta a creat un chatbot pe aplicația mobilă a băncii care însumează un medie de 850,000 de vizite pe lună. Chatbot-ul răspunde automat la interogări utilizatori 24/7, preluarea cu ușurință a informațiilor și creșterea satisfacției online și a autonomiei clienților și va putea escalada la agenți umani la cererea clientului.
BNP Paribas dezvoltă experiențe conversaționale cu Inbenta
Cu băncile care trebuie să își acceseze clienții pe platforme digitale și canale multiple, cea mai mare bancă franceză, BNP Paribas a ales Inbenta pentru a îmbunătăți experiențele conversaționale de pe site-ul lor. Pe lângă furnizarea unui asistent virtual care să le permită clienților să-și verifice conturile, ofertele și să efectueze tranzacții, BNP Paribas este disponibilă și pe Messenger, Twitter și Facebook, precum și oferă un FAQ dinamic pentru a se asigura că clienții pot contacta Banca sau pot găsi informațiile de care au nevoie pe o gamă largă de canale.
Băncile trebuie să aleagă o platformă care poate oferi rezultate corecte
Chatboții pot transforma experiențele bancare pentru clienți, iar aceste bănci trebuie să aleagă platformele potrivite pentru a oferi capabilitățile care să răspundă noilor cerințe ale clienților. Chatbot-urile Inbenta permit băncilor să interacționeze cu clienții lor pe canalele lor preferate în orice moment al zilei. Numeroase integrări pot optimiza serviciile pentru clienți prin automatizarea proceselor end-to-end cu întrebări frecvente îmbunătățite și capabilități de chatbot omnicanal care utilizează AI simbolic pentru a-și alimenta Tehnologie de procesare a limbajului natural, permițându-i să înțeleagă umanul limbi în toate variantele lor.
Băncile pot să interacționeze cu clienții lor și să le permită să-și acceseze informațiile, să verifice conturile sau să solicite carduri sau asigurări fără a fi nevoiți să-și viziteze sucursala. Băncile pot, de asemenea, să reducă costurile de asistență și să vadă cum agenții lor primesc asistență valoroasă de la chatbot, care pot reduce numărul de contacte primite cu 40% în medie și pot oferi agenților detalii despre clienți atunci când interogările sunt escaladate.
Cu satisfacția clientului fiind a diferențiere cheie a mărcii, chatbot-urile Inbenta le pot permite agenților să îmbunătățească timpii de răspuns, să sporească loialitatea clienților și să ofere experiență personalizată, ascultând ceea ce spun și scriu clienții și oferind rezultate pentru a menține băncile în fruntea curbei.
Doriți să vă construiți propriul chatbot bancar?
Mesaj Chatboți în domeniul bancar: noul must-have în asistența clienților a apărut în primul rând pe Inbenta.
- 000
- Despre Noi
- acces
- Conform
- Cont
- acțiuni
- activ
- activitate
- Suplimentar
- Avantaj
- agenţi
- AI
- TOATE
- Permiterea
- deja
- artificial
- inteligență artificială
- Inteligența artificială (AI)
- Asistent
- Automata
- Automatizare
- autonom
- disponibil
- in medie
- Bancă
- Bancar
- Băncile
- fiind
- CEL MAI BUN
- Proiect de lege
- Miliard
- stimularea
- marci
- construi
- afaceri
- continuitatea afacerii
- apel
- capacități
- Carduri
- pasă
- cazuri
- provocări
- canale
- control
- Verificări
- combinaţie
- Companii
- complex
- consultant
- Consumatorii
- Cheltuieli
- Covid-19
- criză
- crucial
- curba
- experienta clientului
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- Relații Clienți
- clienţii care
- de date
- zi
- livrarea
- implementa
- Implementarea
- desfășurarea
- În ciuda
- diferit
- digital
- bancare digitale
- servicii digitale
- Transformarea digitală
- digital
- dinamic
- cu ușurință
- de angajați
- permițând
- angajament
- de aşteptat
- experienţă
- Experiențe
- FAQ
- DESCRIERE
- feedback-ul
- financiar
- Institutii financiare
- First
- Concentra
- Forbes
- formulare
- fraudă
- Gratuit
- Franceză
- viitor
- obtinerea
- bunuri
- grup
- având în
- ajutor
- aici
- Cum
- HTTPS
- Oamenii
- IBM
- importanță
- îmbunătăţi
- Crește
- industrie
- informații
- inovatoare
- instituții
- asigurare
- integra
- integrate
- integrările
- Inteligență
- Inteligent
- interacţiune
- probleme de
- IT
- Cheie
- cunoştinţe
- limbă
- Limbă
- durata de viaţă
- Ascultare
- mic
- cautati
- Loialitate
- Mainstream
- administrare
- materie
- Mesager
- Mobil
- Modele
- bani
- numeroși
- promoții
- on-line
- online banking
- Avize
- comandă
- organizații
- Altele
- pandemie
- plată
- oameni
- platformă
- Platforme
- posibil
- putere
- procese
- productivitate
- Produse
- furniza
- cumpărare
- calitate
- cantitativ
- tarife
- a primi
- reduce
- necesita
- răspuns
- REZULTATE
- Risc
- satisfacție
- scalabil
- sector
- serviciu
- Servicii
- set
- Pantaloni scurți
- asemănător
- simplu
- So
- soluţii
- furate
- strategii
- Ulterior
- de succes
- a sustine
- surpriză
- TRAINERI
- sarcini
- Tehnologii
- Prin
- timp
- Sfaturi
- astăzi
- Pregătire
- Tranzacții
- transferare
- Transferuri
- Transformare
- stare de nervozitate
- înţelege
- utilizare
- valoare
- Virtual
- Val
- website
- Ce
- Ce este
- dacă
- fără
- Apartamente
- muncitorii
- de lucru
- la nivel internațional.
- ani