Acest articol a fost scris de Richard Conn, Senior Director of Demand Generation la 8×8
În ultimii câțiva ani, industria telecomunicațiilor a suferit un impact semnificativ în cheltuieli. În 2020, cheltuielile au scăzut la 1.3 trilioane $.
Din fericire, însă, putem vedea o recuperare sănătoasă pe drum. Până în 2023, se așteaptă să vedem o rachetă de creștere aproape 1.5 trilioane $. Dar cum exact se adaptează industria telecomunicațiilor la provocările pieței de astăzi?
Un răspuns este Chatbot AI.
Unul dintre cele mai mari avantaje ale utilizării tehnologiei AI este încorporarea învățării automate. În ultimii ani, capacitatea chatbot-urilor AI de a înțelege vorbirea și de a automatiza sarcinile a crescut la un pas.
Este deja prezis că veniturile pentru tehnologia AI de telecomunicații vor crește exponențial. Până în 2024, s-ar putea să ne uităm la un $ 2.4 de miliarde de prognoza veniturilor.
Cu inovații precum Alexa, Siri și multe altele, chatboții AI sunt din ce în ce mai folosiți pentru a îndeplini multe sarcini ușoare și plictisitoare care obișnuiau să blocheze industria serviciilor. De la programare la verificări ale conturilor și reîncărcări, chatboții oferă clienților o modalitate de a efectua o varietate de operațiuni de servicii, fără a fi nevoie de un agent activ.
Acest lucru a permis companiilor de telecomunicații să își reducă timpii de așteptare, să scadă volumul apelurilor și să crească satisfacția clienților.
Deci, haideți să discutăm motivele pentru care este timpul ca afacerea dvs. de telecomunicații să investească în chatboți.
Ce sunt chatboții AI?
În primul rând, Chatbots-uri alimentate de AI sunt aplicații software care pot fi utilizate în locul agenților de apelare live. Aceștia funcționează folosind tehnologia text-to-speech care poate distruge răspunsurile utilizatorilor și poate răspunde în mod corespunzător.
Înainte de apariția chatbot-urilor, IVR-urile erau soluția de bază pentru automatizarea întrebărilor clienților. Răspunsul vocal interactiv sau IVR a folosit un sistem de tastatură care ar genera răspunsuri preînregistrate pe baza numerelor pe care un client le apăsa pe telefon.
În timp ce acest lucru ar putea ajuta utilizatorii să îndeplinească sarcini de bază, IVR-urile nu au putut să îndeplinească funcții complexe sau să se angajeze în conversații complicate. Adesea i-au lăsat pe clienți să se simtă frustrați că nu și-au putut îndeplini sarcinile.
Intră în chatbot-ul AI.
1. Chatbot-urile AI sunt mai bune decât IVR-urile
Spre deosebire de IVR-urile tradiționale, chatboții AI pot efectua analize de sentimente. Analiza sentimentelor este concepută pentru a detecta starea de spirit și tonul unei conversații. Poate citi nuanțe în ton, capacitatea de răspuns și poate evalua cum se simt clienții în timpul unei conversații.
Folosind aceste informații, companiile pot deveni mai receptive la modul în care clienții lor răspund la serviciul lor. Empatia influențează în mare măsură dacă un client va părăsi o experiență de apel simțindu-se mulțumit.
Conform unui recent raportează, 68% dintre clienți se așteaptă ca companiile din centrele de apeluri să manifeste empatie. Prin aplicarea unei strategii de chatbot, vă puteți ajuta afacerea să intre în legătură cu clienții la nivelul lor, beneficiind, în același timp, de rezultatul final.
Soluții de call center găzduite poate folosi chatbot-uri pentru a interacționa cu mii sau chiar milioane de clienți simultan. Prin scalarea operațiunilor în acest fel, se poate crește foarte mult veniturile.
Afacerile pot oferi în mod eficient asistență de la distantă 24/7 în diferite țări și limbi. Acest lucru poate crește, de asemenea, prezența lor globală.
Centrele de apeluri de telecomunicații sunt adesea inundate cu solicitări repetitive non-stop. Cu chatboții, aceștia pot filtra cu ușurință multe dintre astfel de apeluri.
De exemplu, chatboții pot oferi asistență tehnică și pot ajuta la depanarea problemelor comune ale utilizatorilor. Când un apelant apelează în căutarea unui răspuns la o problemă, îl poate ghida printr-o serie de soluții pas cu pas. Dar nu numai atât, atunci când un apelant raportează o problemă în rețea, datele sunt filtrate prin chatbot. Prin integrarea AI cu operațiunile dvs. de afaceri, poate alerta tehnicienii atunci când apar probleme. Poate chiar oferi recomandări și soluții.
Inbenta oferă perfectul Platformă AI 4 în 1 pentru companiile de telecomunicații. Cu cele 4 module ale noastre (chatbot, Cunoştinţe, Caută, și Mesager) alimentat de sistemul nostru brevetat Tehnologie de procesare a limbajului natural, primești cel mai bun instrument de pe piață la reduce și automatizează cererile de asistență pentru telecomunicații. Ajută-ți clienții să obțină răspunsuri la întrebările lor, să își actualizeze planul, să le acceseze facturile, să configureze funcții de apelare, să le verifice soldul și multe altele fără intervenția agentului. Îmbunătățiți satisfacția și loialitatea clienților datorită Inbenta.
2. Chatboții din telecomunicații pot genera vânzări
Pe tema veniturilor, chatboții AI sunt, de asemenea, cheie instrumente de automatizare a vânzărilor.
Este important să știți că experiența clienților vă poate afecta în mod semnificativ vânzările. De exemplu, mai mult de 90% dintre clienți au șanse mai mari să cumpere de la o companie atunci când au avut o experiență pozitivă în serviciul clienți.
Pe lângă rezolvarea problemelor clienților, chatboții AI pot folosi datele clienților pentru a crește vânzările. O modalitate prin care fac acest lucru este prin a crea o experiență personalizată pentru client.
Chatbot-urile AI sunt adesea folosite în tandem cu un sistem CRM. CRM-urile sunt depozite de date ale clienților. Folosind software pentru call center cloud, companiile își pot conecta toate operațiunile printr-o rețea online.
Acest lucru permite AI să acceseze informații despre cont despre interese, achiziții anterioare și cumpărături comportamentul clienților. Utilizând aceste informații, ei pot prezenta cele mai bune promoții și tehnici de upselling clienților dumneavoastră. Ei își pot face ofertele foarte relevante pentru nevoile unui client.
De exemplu, dacă un apelant își depășește în mod regulat planul de date, acesta poate sugera un plan mai bun de la serviciul său. Mai mult, îi poate ghida prin procesul de actualizare a planului și de înregistrarea acestuia pe sistem.
Chatbot-ii pot colecta date noi și, de asemenea, le pot folosi pentru a crea soluții mai bune, oferind în același timp suport proactiv și recomandări clienților dacă circumstanțele sunt viabile pentru a face acest lucru.
3. Chatbot-urile de telecomunicații pot reduce timpul de apel
O altă caracteristică demnă de remarcat a chatbot din industria telecomunicațiilor este capacitatea lor de a programa și gestiona conturile clienților. Cu chatbot, utilizatorii pot:
- Gestionați anularea, actualizarea sau modificarea unui serviciu
- Primiți întrebări despre facturare și răspunsuri la informațiile de plată
- Gestionați închiderile de cont
- Rezervați la reparații programate sau la programări la tehnician
Ideea din spatele oferirii acestor servicii este că mulți clienți preferă autoservirea. 82% dintre clienți folosesc deja sau sunt interesați să folosească autoservirea chatbot pentru a îndeplini sarcini de bază.
Cu un sistem robust de autoservire chatbot, companiile pot reduce timpul de așteptare al clienților. Acest lucru este valabil mai ales pentru centrele de apeluri de telecomunicații care gestionează volume mari de apeluri. O plângere comună cu serviciul pentru clienți este lipsa de răspuns rapid și eficacitate.
Cel mai frustrant aspect al serviciului pentru clienți (Hubspot)
- 33% așteaptă în așteptare
- 33% se repetă la diferiți agenți
- Timp de răspuns lent de 19%.
- 14% nu reușesc să rezolve o problemă prin autoservire
- 1% altele
Răspunzând la aceste reclamații, puteți îmbunătăți satisfacția clienților. De exemplu, cu Sisteme telefonice ACD (distribuție automată a apelurilor), puteți reduce timpul de așteptare direcționând rapid clienții către sistemul de autoservire.
4. Chatbot-urile pot îmbunătăți satisfacția clienților de telecomunicații
Până acum am vorbit despre beneficiile chatbot-urilor, dar pentru a pune aceste caracteristici în context, aspectul cheie din spatele acestor constatări este experiența generală a clienților și satisfacția.
Peste 45% dintre companii consideră că experiența clienților este crucială pentru performanța lor. Acest lucru se datorează, în parte, faptului că așteptările clienților se schimbă.
Din ce în ce mai mulți clienți se așteaptă la niveluri ridicate de experiență pentru clienți din interacțiunile lor cu centrele de apeluri. 72% dintre clienți spun că „experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele/serviciile sale”. Deci, cum ar trebui să răspundă centrele de apel la această tendință?
Cele mai recente inovații AI chatbot folosesc o tehnologie numită NLP – Procesarea limbajului natural. NPL AI este conceput pentru a interpreta și extrage date semnificative din conversațiile cu clienții.
Roboți de conversație poate procesa indicii semantice și lingvistice de nivel înalt. Obținând o înțelegere aprofundată a clienților, aceștia interacționează mai bine cu apelanții.
În SUA, rata de pierdere a telecomunicațiilor a atins-o 21% la începutul anului 2020. Ca răspuns la această problemă, multe companii caută să personalizeze experiența clienților.
Dar cum pot chatbot-ii să realizeze acest lucru?
5. Chatboții din telecomunicații pot îmbunătăți implicarea
Experiența personalizată a clienților se rezumă la cunoașterea publicului.
52% dintre clienți se așteaptă ca ofertele să fie întotdeauna personalizate. Pentru a satisface această cerere, companiile au nevoie de date analitice clare care să le poată informa cu privire la nevoile individuale ale consumatorilor. După cum am menționat, roboții AI folosesc învățarea automată pentru a înțelege interacțiunile clienților. Cu cât vorbesc mai mult cu clienții, cu atât învață mai mult despre ei.
Adăugați acest lucru la o bază de date CRM, iar AI poate extrapola datele relevante ale utilizatorilor în informații utile. Poate analiza frecvența achizițiilor, implicarea clienților cu anumite servicii și cunoștințele demografice pentru a personaliza experiența clientului în consecință.
Mai mult, aceste date pot deveni o parte a efortului dvs. de segmentare a clienților. Cu testarea A/B, AI poate afla despre preferințele diferiților și ale persoanelor pe care le poate folosi pentru a personaliza apoi conversațiile.
Beneficiile acestei abordări au fost studiate în a studiu recent de experiență personalizată a clienților.
Beneficiile percepute ale unei experiențe personalizate (2021 studiu).
- 28.5% relevanță
- 26.3% valoarea produsului
- 24% valoare economică
- 18% confort
Studiul a concluzionat că relevanța este unul dintre beneficiile cheie ale unei experiențe personalizate pentru clienți. Reduce numărul de recomandări irelevante, adaugă confort și le economisește bani. Cu această motivație, clienții sunt mai predispuși să interacționeze cu mărcile. Și asta înseamnă că afacerile au șanse mai mari de satisfacție și conversie.
Concluzie
Deci, acestea sunt puțin mai multe informații despre beneficiile chatbot-urilor AI în industria telecomunicațiilor. După cum s-a discutat, chatbot-ii AI sunt lider pe piața telecomunicațiilor.
Deși investiția în software AI poate fi intimidantă, în multe cazuri beneficiile depășesc adesea riscul. Companiile pot valorifica automatizarea sistemelor lor în funcție de nevoile clientului.
De la creșterea veniturilor până la îmbunătățirea satisfacției clienților, posibilitățile vor crește doar pe măsură ce tehnologia avansează. Pe scurt, nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a face tranziția la tehnologia AI.
Richard Conn – Director principal, Generarea cererii, 8×8
Richard Conn este director senior pentru generarea cererii la 8×8, lider Infrastructura XCaaS platformă de comunicare cu centru de contact integrat, voce, video și funcționalitate de chat. Richard este un lider de marketing digital analitic și orientat spre rezultate, cu o experiență de realizare a îmbunătățirilor majore ale rentabilității investiției în medii B2B competitive, cu ritm rapid. Aici este al lui LinkedIn.
Mesaj Chatboți în telecomunicații: Top 5 motive pentru care companiile de telecomunicații trebuie să investească în chatboți a apărut în primul rând pe Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Despre Noi
- acces
- în consecință
- Cont
- Obține
- plus
- avans
- Avantajele
- agenţi
- AI
- Alexa
- TOATE
- deja
- mereu
- analiză
- Analitic
- răspunde
- aplicatii
- abordare
- în mod corespunzător
- în jurul
- articol
- audiență
- automatizarea
- Automat
- automatizarea
- Automatizare
- B2B
- deveni
- Început
- fiind
- Beneficiile
- CEL MAI BUN
- Cea mai mare
- facturare
- Bancnote
- roboţii
- marci
- afaceri
- întreprinderi
- Cumpărare
- apel
- apelant
- transporta
- cazuri
- provocări
- Verificări
- Ceas
- colecta
- Comun
- Comunicare
- Companii
- companie
- competitiv
- plângeri
- complex
- Conectați
- Consumatorii
- contactați-ne
- comoditate
- Conversație
- conversații
- Convertire
- ar putea
- țări
- crea
- Crearea
- CRM
- crucial
- client
- experienta clientului
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- clienţii care
- de date
- Baza de date
- Cerere
- demografic
- proiectat
- diferit
- digital
- Digital Marketing
- Director
- discuta
- distribuire
- jos
- conduce
- Picătură
- în timpul
- Economic
- eficacitate
- efort
- angajament
- mai ales
- exemplu
- aștepta
- aşteptări
- de aşteptat
- experienţă
- exponențial
- factori
- Caracteristică
- DESCRIERE
- First
- Gratuit
- funcționalitate
- funcții
- câștigă
- genera
- generaţie
- Caritate
- merge
- foarte mult
- Crește
- Creștere
- ghida
- ajutor
- aici
- Înalt
- extrem de
- Cum
- Totuși
- HTTPS
- HubSpot
- idee
- important
- îmbunătăţi
- îmbunătățirea
- Crește
- crescând
- tot mai mult
- individ
- persoane fizice
- industrie
- informații
- inovații
- perspective
- integrate
- interactiv
- interesat
- interese
- investind
- problema
- probleme de
- IT
- Cheie
- cunoştinţe
- limbă
- Limbă
- Ultimele
- lider
- conducere
- AFLAȚI
- învăţare
- Părăsi
- Nivel
- Pârghie
- Probabil
- Linie
- LINK
- mic
- cautati
- Loialitate
- maşină
- masina de învățare
- major
- administra
- Piață
- Marketing
- mijloace
- menționat
- ar putea
- milioane
- bani
- mai mult
- cele mai multe
- Natural
- nevoilor
- reţea
- număr
- numere
- oferind
- promoții
- on-line
- funcionar
- Operațiuni
- global
- parte
- special
- plată
- Perfect
- performanță
- personaliza
- Smoală
- platformă
- pozitiv
- posibilităţile de
- precedent
- Problemă
- probleme
- proces
- prelucrare
- Produs
- furniza
- furnizează
- cumpărare
- achiziții
- repede
- motive
- record
- recuperare
- reduce
- Rapoarte
- cereri de
- răspuns
- venituri
- Risc
- ROI
- de vânzări
- satisfacție
- scalare
- segmentarea
- sentiment
- serie
- serviciu
- Servicii
- set
- Pantaloni scurți
- semnificativ
- So
- Software
- soluţie
- soluţii
- Cheltuire
- Strategie
- Studiu
- a sustine
- sistem
- sisteme
- Vorbi
- sarcini
- tech
- tehnici de
- Tehnologia
- telecom
- de telecomunicaţii
- Testarea
- mii
- Prin
- timp
- ori
- instrument
- top
- top 5
- urmări
- tradiţional
- tranziţie
- înţelegere
- us
- utilizare
- utilizatorii
- Utilizand
- varietate
- Video
- Voce
- volum
- volume
- aștepta
- dacă
- În timp ce
- fără
- ar
- ani