Полевые заметки: перепродажа социальных площадок с Трейси Сан

[Встраиваемое содержимое]

Это Заметки на полях, новая серия видеоподкастов от a16z, в которой исследуются бизнес-модели и модели поведения, меняющие потребительские технологии.

В этом выпуске ведущий Конни Чан переговоры с Трейси Сан, соучредитель и старший вице-президент отдела продаж в Poshmark. Их разговор касается роли ИИ в моде и стиле, того, как живое видео коренным образом меняет процесс совершения покупок, а также советов Трейси по созданию социальных площадок. 

Конни Чан: Какую проблему вы изначально хотели решить, и что дало вам уверенность в том, что в моде есть большая проблема?

Трейси Сан: Это вопрос, который я часто получаю как предприниматель. Есть очень личная история, а есть более отраслевая история,

Конни: Давайте сделаем личную историю.

Трейси: Моя личная история такова: я только что переехал из Нью-Йорка в Сан-Франциско и, кажется, переехал только с 13 коробками. Всю мою жизнь имуществом было 13 коробок. Это означало, что я потерял так много моды, которую накопил за 13 лет жизни в Нью-Йорке, в индустрии моды и вокруг нее. И у меня были все эти жемчужины, у каждой из которых была история. Например, у меня был костюм Theory — первый дизайнерский костюм, который я когда-либо купил, — но я мог позволить себе заплатить за него всего 40 баксов и нашел его на распродаже образцов. Я не хотел его отдавать. Это была такая находка. Я должен был передать это кому-то другому, но у меня не было никого моего размера, моего стиля, в моей сети, кому я мог бы это передать.

Так что в итоге я просто выбросил его в секонд-хенд и получил за все ноль долларов. Я чувствовал себя действительно ужасно. Я переехал в Сан-Франциско и начал серьезно думать о том, какую проблему я хочу решить — это было свежо в моей памяти. 

В начале Poshmark я познакомился со своими соучредителями, которые подошли к этому со своей [точки зрения], свидетельствующей о том, что потребители были готовы тратить реальные деньги на покупку товаров для перепродажи. Когда мы соединили эти две вещи вместе, мы поняли, что это была потребность, которую мы решали: объединить потребности покупателя и продавца, чтобы сформировать рынок.

Конни: Затем переключитесь на торговые площадки, потому что вы управляете всем опытом продавца. Во многом продавцы Poshmark похожи на создателей, верно? Они должны создавать контент, они должны стилизовать части. Они создают изображения или пишут описательные тексты. Как изменилось поведение продавцов за 10 лет, что вы создали Poshmark?

Трейси: Это такой хороший вопрос. В конце концов, я бы сказал, что основные потребности или опыт продавца на самом деле не изменились. Это идея о том, что: у меня есть что-то в шкафу, это чего-то стоит, и высшее человеческое желание чувствовать себя сильным. Poshmark — это просто платформа, которая дает вам инструменты для преобразования одежды в вашем шкафу во что угодно. Вы можете платить за аренду, вы можете купить больше одежды, решать вам. Так что эта часть не изменилась. В процессе продаж и покупок эта часть присутствовала много-много лет.

Я бы сказал, что часть, которая довольно сильно изменилась за эти годы, — это то, какие инструменты люди готовы использовать, чтобы продавать. Итак, сначала инновация заключалась в том, вау, я могу делать это на телефоне — я могу фотографировать, я могу делать покупки на своем телефоне. Вы знаете, вы знаете, для тех из вас, кто смотрит, было время, когда вы не делали покупки на своем телефоне. Это было новшеством. Таким образом, наши продавцы были очень ранними последователями и очень ориентированы на мобильные устройства.

Перенесемся в сегодняшний день, и мы должны были продолжать вводить новшества в течение 11 лет, что мы в бизнесе. Например, мы действительно вложили средства в видеопродукты, чего раньше никогда не смогли бы сделать. Короткое видео и живое видео — это области, которые очень интересны, и наши продавцы действительно используют эти технологии.

Конни: Да, это на самом деле подводит меня к следующему вопросу, о котором я хотел поговорить. Как вы следите за тем, чтобы оставаться актуальным для всех поколений? Многие социальные сети страдают от: Я не хочу пользоваться тем же приложением, что и моя мама. Это то, о чем думают многие молодые люди, например, если они думают о том, чтобы зайти на Facebook. Как вы следите за тем, чтобы Poshmark оставался актуальным на протяжении поколений?

Трейси: Мы сформировали советы трендов.

Конни: Это сотрудники или люди вне компании?

Трейси: Это сотрудники, представляющие голос поколения Z. Мы предоставляем им платформу, на которой они могут делиться своими идеями и отзывами, и приглашаем многих сотрудников компании учиться у некоторых из этих сотрудников. Мы сформировали советы вокруг разных типов клиентов.

Итак, четыре или пять лет назад мы запустили Poshmark для мужской аудитории. В то время это было довольно противоречиво, потому что Poshmark был посвящен глубоким женским сообществам и отношениям. Так что возникла небольшая путаница: «Подождите, мужчины так не ходят по магазинам, мы не можем этого делать». 

Конни: Что общего и чем отличается мужская и женская категории для перепродажи?

Трейси: Когда вы идете в Poshmark, мы чрезвычайно сосредоточены на открытиях. Вы можете бесконечно прокручивать и просматривать, и вам даже не нужно переходить к этой панели поиска. И поиск тоже фантастический, но мы поразили вас открытием. Мы также очень ориентированы на сообщество, так что все дело в том, чтобы следить за людьми и «лайкать» вещи.

До того, как мы запустили наш продукт для мужчин, было много людей, которые говорили, что мужчины не хотят делать такие покупки. Они хотят только искать, они не хотят открывать, извилистые пути будут блокировать их от обращения… что в какой-то степени верно.

Но когда мы пригласили мужчин присоединиться к сообществу Poshmark и посмотрели статистику когорты, мы увидели, что они тратят столько же, сколько и женщины. Они тратили БОЛЕЕ в первые недели, потому что они быстрее нажимали на курок. Но им нравился опыт открытия, они любили следовать за людьми и все такое. И именно тогда мы начали избавляться от этих предвзятых представлений о том, что социальное поведение — это исключительно женская черта или что интенсивные открытия — это только женская черта. 

Конни: Я хочу коснуться немного на видео. Ранее вы упомянули, что вам это нравится, и мы также много говорим о видео. Я согласен, что это здорово для открытия. Это также отлично подходит для передачи большого количества информации. Какие части видео вам больше всего нравятся? Что вы видите в данных о том, как используется видео?

Трейси: Я так взволнован видео — и живым видео в частности — так что я мог бы говорить с вами об этом вечно. Что меня больше всего радует в контексте Poshmark, так это то, что видео дает нашим продавцам еще один инструмент для подлинного общения со своими покупателями.

Я вижу Пошеров, у которых есть список с надписью «Познакомьтесь с вашим Пошером», потому что они хотят поделиться своей историей и представиться. И видео делает это еще более живым, аутентичным способом. 

Помните, когда мы впервые начали постоянно использовать Zoom, и дети постоянно срывались на собраниях, а собаки лаяли…? Вы бы просто услышали все эти прерывания, которых не услышали бы, если бы были в офисе. И поначалу [многие люди] думали, что это отвлечение, но я подумал, что это так мило. Мне нравилось видеть, как моих коллег прерывают их дети. Я сказал: «Позвольте мне познакомиться с вашими детьми! А что у тебя за собака?» Так что сама возможность иметь эти более неформальные и аутентичные точки подключения, будь то асинхронные или живые, еще более интересна.

Конни: С точки зрения поведения, считаете ли вы, что близость к продавцу приводит к лучшей конверсии или большему количеству подписчиков? Очевидно, для этого тоже есть бизнес-кейс.

Трейси: Да. Мое подозрение и мой очень сильный тезис заключается в том, что видео — это удивительный инструмент для удержания и углубления отношений, который затем приводит к продажам.

Конни: Когда я смотрю некоторые шоу, которые продаются в прямом эфире, я могу смотреть их 20 минут, и это даже не кажется 20 минутами. Время идет, как будто ты смотришь телевизор.

Трейси: Это мой профессиональный вред.

Конни: Еще один тип технологий, который нам нравится, — это искусственный интеллект. Какова роль ИИ в моде, будь то стиль, определение макияжа, знание того, какая рубашка сочетается с какими брюками, или открытия? О чем вы думаете, когда думаете о потенциале ИИ для моды?

Трейси: Итак, есть более проверенный ИИ, о котором не нужно слишком много размышлять, что меня очень радует. Так, например, мы приобрели компанию под названием Замша Один прошлого года, который использует AI и ML для аутентификации продуктов. 

Конни: Он может посмотреть на фотографию кошелька и сказать, настоящий ли он? Так это работает?

Трейси: Да. Поэтому мы работаем над этим, чтобы укрепить доверие к платформе и расширить наши службы аутентификации.

Где ИИ становится немного более спекулятивным и очень, очень захватывающим, я думаю, это некоторые вещи, о которых вы говорили. Таким образом, мы думали о возможности использовать ИИ для действительного создания стиля. Мы попробовали функцию стилизации четыре или пять лет назад, и технология просто не была готова к ней. 

Конни: Говоря о стиле: я знаю, что некоторые продавцы Poshmark считают себя кураторами или стилистами, верно? Когда кто-то хочет купить один из своих предметов, он может порекомендовать ему другие предметы. Не могли бы вы немного рассказать обо всех этих разных шляпах, которые носят продавцы, и о том, как они взаимодействуют?

Я думаю, что люди, которые не используют Poshmark, не осознают общение, обмен информацией между продавцами и взаимодействие с покупателями. Это намного больше, чем, скажем, размещение на традиционном, обычном рынке, где его просто покупают. Опишите этот опыт продавца и насколько он социален. 

Трейси: Что мы сделали в Poshmark, так это связали все эти социальные взаимодействия с инструментами, которые помогут вам продавать свои товары или конвертировать их. Примером этого является то, что у нас есть функция во всех списках на Poshmark, и наше сообщество обучено «лайкать» любой товар, который может их заинтересовать. Это похоже на глобальный список желаний для всех продавцов вещей, которые вам нравятся. Это социальное поведение. Как только ваш товар нравится потенциальному покупателю, мы даем продавцам три или четыре инструмента для таргетинга на этих «лайкеров», чтобы конвертировать их в продажу. И мы познакомим вас с этими инструментами со временем. Итак, вы обнаружите, что по мере того, как вы привлекаете и наращиваете своих подписчиков, вы можете использовать эти инструменты для нацеливания на этих людей.

Конни: Что это за инструменты? Можно подробно о них?

Трейси: Простой пример: как только покупателям понравились ваши товары, мы теперь даем вам возможность отправлять push-уведомления всем им, чтобы уведомить их о любом изменении цены или распродаже, которую вы проводите для товара, о котором вы упоминали ранее. Мы запустили mobile-first, поэтому почти все наши основные коммуникации построены на push-уведомлениях. Итак, если у вас есть 15 лайков на ваш товар, и вы снижаете цену, это 15 уведомлений, которые отправляются. И такая высокая ценность в уведомлениях, потому что если мне понравился ваш товар, я уже знаю этот товар, я присматривался к нему.

И это один, один инструмент, который мы даем нашим продавцам. Мы также недавно запустили инструмент для продажи клиентов. Например, когда вы заходите в обычный магазин и вас встречает продавец-консультант, разговор с ним, скорее всего, повысит ваши шансы на то, что вы останетесь там немного дольше. Поэтому мы встроили функцию приветствия в инструмент. Поэтому, если кто-то зайдет на вашу страницу Poshmark, вы можете отправить ему сообщение, в котором будет сказано: «Привет, спасибо, что заглянули, кстати, завтра я устраиваю распродажу». Или: «Кстати, цена договорная». Или: «Если вам нужна помощь с чем-либо…», или что бы там ни говорил встречающий. Теперь мы даем вам инструменты для общения с людьми.

Если человек купил товар, мы даем нашим продавцам инструмент, чтобы отправить им сообщение и сказать: «Эй, позвольте мне продать вам больше. Вы купили эту рубашку, но вот пара серег или пара туфель, которые подойдут к ней, и я могу отправить все это сразу, чтобы вам не пришлось платить дважды». 

И я думаю, самое крутое, что мы не изобретаем ничего нового. Все это покупка и продажа поведения, которые происходили на протяжении веков. Как будто вы в раздевалке и вам нужен другой размер, кто-то даст вам другой размер. Или владелец бутика может принести вам ожерелье, чтобы примерить весь наряд. Это все, что мы делаем в автономном режиме. На самом деле мы сосредоточены на том, чтобы взять это естественное человеческое поведение и преобразовать его в инструменты, чтобы мы могли так же обслуживать наших покупателей в Интернете. 

Конни: Когда я думаю о будущем перепродажи, одна вещь, которая меня действительно поразила в некоторых продавцах Poshmark, заключается в том, что я не думаю, что люди понимают, что многие вещи, продаваемые на Poshmark, новые с бирками. И есть также много продавцов, которые относятся к этому как к своей основной работе. Они намеренно отправятся в другие места, купят новые предметы и продадут их на Poshmark. Можете ли вы рассказать о том, как, по вашему мнению, изменится будущее перепродажи, особенно по мере роста этой части базы продавцов?

Трейси: Да, это. Когда вы впервые знакомитесь с перепродажей, вы, вероятно, думаете о том, чтобы просто перепродать что-то из своего шкафа — возможно, потому, что оно вам больше не подходит или вы его не носите. И это, вероятно, только один или два пункта. Обычно люди начинают с дорогих вещей. Так что у вас может быть сумка Tory Burch или что-то в этом роде.

Конни: О, интересно, что первые перечисленные предметы обычно стоят дороже. В этом есть смысл.

Трейси: Люди хотят приложить все усилия, потому что они еще не знают, что будет продаваться. Они не понимают ценности, которая сидит в их шкафу. Как только вы совершаете продажу, вы думаете: «О, что еще я могу продать?» И что мы видим, анекдотично, так это то, что люди начинают ходить по своим домам или своим шкафам, типа: «Это будет продаваться? Будет ли это продаваться?» Они начинают по-настоящему входить в мир перепродажи. Но что интересно, вы можете наблюдать, как они развиваются с течением времени.

Многие люди останутся в этом мире, который является перепродажей в качестве хобби или источником дополнительных денег, чтобы купить тренды следующего сезона. И это нормально. То, что было так увлекательно наблюдать, это то, что вы упомянули: те люди, которые продолжают развиваться и действительно создают путешествия в перепродаже, я не уверен, что кто-то из нас думал, что это возможно при таких цифрах раньше. 

Конни: И когда это начало происходить?

Трейси: С начала. Итак, через несколько лет после запуска Poshmark мы увидели рост числа наших продавцов. И что было круто, Конни, так это то, что не только первые последователи стали большими через несколько лет. По мере нашего роста мы видим, что эта модель продолжается. Какая-то часть людей продолжит свой путь. Мы видим это в цифрах. Когда мы идем на наши мероприятия Posh Party и видим наших продавцов вживую, мы слышим от них. Итак, за данными стоят человеческие истории, а именно: Я занимался этим как хобби, но потом понял, что зарабатываю столько же денег, сколько и работа, но мне это нравилось гораздо больше. Так почему я делаю свою работу? Это моя работа. 

Конни: Очень круто. Как вы думаете, какие проблемы еще предстоит решить при перепродаже? Какие вещи, как вы заметили, все еще можно построить? Есть ли возможности для других новых основателей, которые хотят начать что-то в экономике замкнутого цикла?

Трейси: Когда я думаю о проблемах перепродажи, первое, что приходит на ум, это некоторые из более серьезных проблем индустрии моды в целом, а именно чрезмерное потребление определенных видов моды. На ум приходит ущерб, который это наносит окружающей среде, особенно потому, что следующее поколение покупателей показало нам, что они очень заботятся о том, чтобы быть более ответственными в своем выборе.

С точки зрения перепродажи в целом, я думаю, что открытие — это то, что мы могли бы сделать лучше. Когда вы покупаете первую распродажу или покупаете не перепродажу, ваш ассортимент и выбор очень ограничены тем, что есть в сезоне и что есть в магазине в это время.

Конни: Большинство компаний или коммерческих сайтов не имеют достаточного количества SKU, чтобы действительно найти продукт. Для этого требуется много-много SKU, потому что вы не можете [продолжать показывать] мне одно и то же.

Трейси: Это точно. Итак, у нас есть эта замечательная возможность, которую у Poshmark есть в каждом сезоне. Все, что возможно сделать на данный момент, вероятно, находится на Poshmark и доступно во всех размерах. Итак, теперь одна из наших возможностей — и также одна из наших проблем — заключается в следующем: как нам взять компанию, которая уже любит открытия, но продолжает их развивать? Как мы можем взять все эти данные и действительно начать разумно обслуживать наш каталог?

Конни: Кроме того, как узнать больше обо мне, когда я просматриваю страницу, чтобы лучше понять, что мне показать дальше?

Трейси: Да. И здесь стиль с поддержкой ИИ становится действительно интересным.

Конни: Что вы думаете о важности обучения продукту или моде? Например, на YouTube так много отличных фэшн-блогеров, которые научат вас стилю [или дадут советы по стилю]. Как вы думаете, эти вещи отделены от основного рынка? Или вы думаете, что сочетание социального контента и торговых площадок может жить в одном месте?

Трейси: Я абсолютно уверен, что они могут жить вместе. Торговая площадка для меня не означает, что на ней не может жить контент или что на ней не могут жить разные человеческие взгляды. Итак, это начало того, чем мы создали Poshmark, чтобы дать возможность любому человеку иметь точку зрения и иметь право голоса.

Это была прекрасная часть работы в Poshmark. Мы не собираемся говорить вам, что есть один стиль или только пять стилей. Наш бизнес заключается в предоставлении вам инструментов, чтобы у каждого был голос. Теперь я думаю, что вы говорите о том, чтобы озвучить контент, созданный создателями, который не обязательно предназначен для продажи определенного предмета, но может улучшить тот же опыт.

Конни: Да, некоторые из этих создателей могут не захотеть заниматься продажей или обслуживанием клиентов самостоятельно, но они просто создают действительно актуальный модный контент. Я также говорю это, потому что знаю, что многие платформы социальных сетей тоже пытаются выяснить свои стратегии электронной коммерции. И поэтому кажется, что эти миры социальных сетей и рыночной коммерции с каждым годом будут сталкиваться все больше и больше.

Трейси: Я вижу это даже с нашей бета-версией, которая продается вживую. Очень интересно наблюдать за развитием прямых трансляций в США.

Конни: Тем не менее, все еще намного медленнее, чем Китай.

Трейси: О, я знаю. По крайней мере, это происходит.

Конни: Да, начинается. Я рад этому.

Трейси: Но что было так увлекательно для меня, так это наблюдать, как процветают разные типы людей. Вы можете ожидать, что кто-то, кто действительно хорош на камеру или кто является влиятельным лицом, будет процветать с живыми продажами — и это так. Но то, что я наблюдал, и чем я так очарован, это люди, которые не обязательно так хороши перед камерой, но у них есть много сказать. Таким образом, у них могут быть идеи модного стиля. А иногда они даже ничего не продают! Но когда они что-то продают, они добавляют этот контент поверх коммерции. Это было очень увлекательно. Я с нетерпением жду возможности увидеть, как покупатель из США совершает покупки в реальном времени.

Конни: В Китае идея «продать без продажи» действительно в тренде. У вас может быть кто-то, кто просто учит людей стилю или говорит о чем-то, не имеющем отношения к моде, но вы можете делать покупки в их гардеробе, когда слушаете их, например, как занятие, которое вы делаете на стороне.

Трейси: Ага. Сочетание контента и коммерции действительно интересное. У нас есть особенность, которую мы добавили в Poshmark, и она довольно быстро набирает обороты в бета-версии: у нас есть функция, при которой хосты бета-тестирования, торгующие вживую, могут также продавать [чужие] предметы, а также свои собственные. Есть все эти шоу, где продавцы Poshmark являются ведущими шоу. И они тратят часы на курирование всего сообщества, даже если им не платят за эти продажи.

Конни: Им не платят. И это тяжелая работа, чтобы сделать живое шоу! Это утомительно.

Трейси: Ага. Так что это не тот контент, о котором мы говорили, где у вас есть какие-то знания, которые вы передаете. Это контент сообщества, уникальный для Poshmark, и его курирование.

Конни: Я действительно думаю, что эта идея социального курирования очень мощная. Это можно сделать в тексте, это можно сделать на видео, это можно сделать множеством способов. В каком-то смысле это похоже на торгового представителя магазина, которого мы привыкли видеть, когда заходили в универмаг.

Меня до сих пор удивляет, что люди тратят часы на стриминг, даже если они не получают долю от продажи.

Трейси: Я думаю, что есть социальная обратная связь, которую они получают. Есть много причин, почему продавцы Poshmark процветают. Во многом это то, что они строят бизнес и зарабатывают деньги, а деньги важны. Но многое из того, что мы делаем, связано с тем, что — и я не думаю, что это связано с Poshmark — мы очень жаждем связей с другими людьми. Мы хотим, чтобы наша жизнь значила немного больше. И они имеют большее значение, если вы чувствуете, что что-то изменили.

Конни: И это вознаграждается подпиской, лайком или чем-то еще?

Трейси: Иногда. Я думаю, что если это так, то это лучше. И поэтому мы подумаем, как вознаграждать эти поступки. Но сейчас они чисто органические. Им не платят, и такое поведение распространяется со скоростью лесного пожара. Итак, возвращаясь к началу нашего обсуждения, мне, как студенту потребительской психологии, было очень приятно наблюдать за этим. Мы как бы поспорили, поэтому мы построили функциональное мышление, Я думаю, что это действительно сработает. Но затем увидеть, как сообщество принимает это, а затем даже развивается, что они делали так много раз за время работы в Poshmark… Увидеть, как они делают это таким образом, было для меня такой возможностью узнать о том, что происходит, когда вы искренне верят, что люди по своей природе социальны. Если вы просто дадите им инструменты, они смогут внедрять инновации, которые удивят вас.

Конни: Один из важных выводов, который я слышу, заключается в том, что вы действительно [думаете] о психологии пользователей, а не о показателях KPI. Вы больше думаете о том, что это за человеческий опыт, который уже существует оффлайн, или естественное желание с точки зрения человеческого сердца.

Трейси: Вы знаете, KPI тоже имеют значение. И все наши целевые показатели также имеют значение. Я делюсь с вами тем, что мы думаем о бизнесе продавца и что мы думаем о Poshmark в целом. Метрики имеют значение, но вы не можете изменить метрики в сфере потребительских технологий без реального создания ценности. И если вы хотите создать ценность, вы должны понимать, чего хочет ваш клиент и что он считает ценным. Вы не можете сделать это, если вы не понимаете клиента глубоко. Я думаю, что это отправная точка для инноваций, но мы также строим бизнес. Так что это действительно о соединении двух.

Конни: Трейси, какой совет вы можете дать основателям, которые строят бизнес, когда они либо чувствуют, что достигли точки застоя, особенно в этой экономике, когда многие компании не могут тратить столько на маркетинг, либо что они пытаются создать рынок и у них возникают проблемы с катализацией спроса или предложения? Что бы вы им посоветовали?

Трейси: Мой совет: сделайте паузу, посмотрите на стоящую перед вами проблему и будьте по-настоящему честны с собой. Соответствует ли ваш продукт рынку? Ты веришь, что ты рядом?

Конни: Есть ли у вас какие-либо советы о том, как узнать, соответствует ли ваш продукт рынку?

Трейси: Для меня это действительно общение с вашим клиентом и выслушивание того, что он хочет сказать. Возможно, ваш продукт не создан таким образом, чтобы клиент мог его использовать и предоставлять нужные вам показатели.

Конни: На рынках люди часто говорят, что вам нужно терпение. На начальном этапе может потребоваться некоторое время, чтобы создать достаточный запас.

Трейси: Я могу поделиться с вами опытом, который у меня был. В Poshmark мы столкнули этот валун. Было много раз, когда мы давили, давили и давили, и нам также приходилось быть терпеливыми. Когда мы разговаривали с заказчиком, мы видели такую ​​сильную страсть к нашему продукту. Временами наша технология немного отставала, и нам приходилось ее улучшать. Некоторые пути были неэффективными, и мы знали, что должны их улучшить. Вы можете создавать эти вещи с течением времени, но если у вас нет такой страсти клиентов к вашему продукту, вы не сможете внести никаких улучшений.

Конни: Еще одна мысль, которую я подумал о продавцах: сколько усилий вы прикладываете к тому, чтобы все виды продавцов видели хоть какой-то успех?

Трейси: Хороший вопрос, Конни. Что мы видим в наших данных, так это то, что одна из самых важных вех, которые продавец может пройти в своем путешествии в Poshmark, — это первая продажа. В этот момент их ценность для Poshmark и их интерес к перепродаже просто взлетают до небес. И это даже не вторая продажа, это первая продажа.

Конни: Означает ли это, что они перечисляют кучу других вещей? Откуда вы знаете?

Трейси: Неважно, какой процент их товаров продается. На самом деле не имеет значения, сколько времени прошло с тех пор, как они их перечислили. Неважно, сколько денег они заработали на этом предмете.

Я имею в виду, что все эти факторы присутствуют, но самый большой палец на шкале — «Я совершил продажу», что переводится как: У меня есть ценность, я могу это сделать. Итак, отвечая на ваш вопрос, мы часто видим, что после первой продажи вовлеченность зашкаливает. Поскольку мы знаем, насколько это важно, мы делаем много вещей, чтобы помочь продавцам добиться этого.

Что мы делаем? Мы даем много вдохновения, ориентированного на тех продавцов, которые зарегистрировались, но еще не добились своей первой продажи. 

Конни: Например, вы отправите им сообщение, чтобы сказать: вы могли бы изменить это или переоценить это?

Трейси: Да, или вот несколько инструментов, которые вы можете использовать, чтобы получить первую продажу. Мы также даем им стимул, размещая баннер на их листинге, который говорит всем в Poshmark: эй, знаешь что? Этот продавец еще не совершил продажу. Вы можете получить скидку на доставку, если станете первым, кто купит у них.

Конни: Ух ты. И это субсидируется вами, ребята?

Трейси: Это субсидируется нами, да. Кроме того, у нас есть несколько общественных программ, где они могут общаться с другими людьми, например, модель ученичества. Или их помещают в группу других продавцов, чтобы учиться у них.

Мы помещаем их в группы, где они находятся в одной и той же физической среде вместе. Поэтому мы проводим шикарные вечеринки по всей стране и таким образом соединяем продавцов физически с их сообществами. У нас также есть функция в приложении Poshmark, которая связывает новых продавцов с опытными продавцами и формирует программу цифрового наставничества. Итак, если у вас есть вопросы — как мне это сделать? как мне это сделать? - это дает вам четыре или пять послов Posh, чтобы ответить на вопросы, чтобы вы не чувствовали себя таким одиноким.

Конни: Я могу сказать, что когда продавцы увлечены Poshmark, их поведение также приносит пользу покупателям. Так, например, когда я покупаю что-то на Poshmark, в большинстве случаев это действительно хорошая карточка. Есть действительно хорошая рукописная заметка, а иногда и наклейки или другие случайные вещи.

Трейси: Я знаю. Разве это не прекрасно?

Конни: И этого не происходит ни на одной другой платформе, на которой я делаю покупки.

Трейси: Это то, что мы начали с нашим сообществом в первый год.

Конни: Как вы это начали? Как вы изменили эту культуру на платформе?

Трейси: Во многом мы подаем пример. Так что в первые дни, когда у нас были сотни заказов, многие из них были нами проданы. Мы засевали рынок, сами продавали вещи. А мы думали, вау, было бы очень мило, если бы была записка, и ты бы ее очень красиво завернул, как будто это была посылка от твоего друга или что-то в этом роде? Как подарок на день рождения. А потом, о, если бы мы могли приклеить туда несколько наклеек и открытку с благодарностью и завязать бантиком…

И мы просто продолжали это делать. А случилось то, что мы подали пример. Мы сказали: смотрите, люди, получившие посылки, были в таком восторге, что усвоили: когда я продам, я сделаю то же самое. И мы отправили им папиросную бумагу, мы отправили им наклейки. Итак, мы сделали это, посеяв ресурсы, а затем посеяв вдохновение.

Конни: Я люблю эту историю. Я также знаю, что многие сотрудники регулярно используют этот продукт. Я не знаю, вы, ребята, требовали от них этого или они просто делают это сами. Но я помню, как когда-то посещал ваши офисы, и каждый раз входная дверь была просто заставлена ​​коробками с вещами. И я такой: «Что это?» Пришла свежая партия товара, потому что люди покупали у других Пошерсов. Ваши сотрудники покупали и продавали себя.

Трейси: Одна вещь, которую я повторял во время нашего разговора, заключается в том, насколько важно действительно глубоко понимать своего клиента, если вы занимаетесь потребительским бизнесом. И я думаю, что вы имеете в виду ценности основателей Poshmark и то, как они со временем отразились на нашей команде. Если вы не понимаете клиента, что вы здесь делаете? Мы здесь, чтобы обслуживать клиентов. Если вы не понимаете, что им нужно, или если вы не на мероприятии, слушая их…

Мы проводим эту ежегодную конференцию Posh Fest каждый год, на которую приглашаем наших продавцов присоединиться к нам где-нибудь в стране. Придет несколько тысяч, и мы сделаем из этого выходные. Что мы сделали, так это взяли с собой довольно большую группу разработчиков продуктов и данных. Они сидят у стенда под названием App Me Anything, где наши инженеры отвечают на прямые вопросы наших клиентов. 

Удивительно, насколько полезно им выполнять свою работу. Они услышат: «Я здесь, но я не могу нажать на эту кнопку. Почему это не работает?» И инженер посмотрит на это и скажет: «О, я спроектировал это неправильно. Для клиента это бессмысленно». Или: «Это действительно больно» или «Мне нравится эта функция». Когда вы получаете эту энергию непосредственно от своего клиента, это приносит больше смысла, но также добавляет перспективу, которая помогает вам помнить, почему мы здесь. Мы здесь не для того, чтобы создавать продукты, мы здесь, чтобы сделать жизнь [продавцов] более активной и помочь им процветать. Это наша цель, это наши ценности. Итак, у нас это было в начале, и мы пронесли это через какое-то время.

Конни: Интересно, как человеческий фактор, когда вы слышите это непосредственно от клиента, а не видите это в отчете с данными в виде маркированного списка: «X процентов не нажимают на это» — просто по-разному влияет. Приземляется по другому.

Трейси: Ага. И по мере того, как все больше и больше вещей преобразуется в онлайн-отношения, мы упускаем весь этот контекст. Мы делаем в сети то, что не стали бы делать, если бы перед нами был человек. Поддерживая как можно больше этой человеческой связи, мы не только сохраняем вежливость, но и вытягиваем наши лучшие стороны. В то время как я думаю, что некоторые из анонимного интернет-мира могут выявить худшие стороны нас самих. И они все мы, они все там. Но я чувствую, что Poshmark имеет тенденцию выявлять некоторые из более положительных аспектов, таких как расширение прав и возможностей.

Это касается того, почему я до сих пор люблю свою работу после столь долгого пребывания в этой области. Мы прикасаемся к людям и делаем их жизнь немного лучше, будь то открытка с благодарностью или первая продажа. Боже мой, как мило. Это заставляет меня каждый день вставать, чтобы делать работу.

Конни: На этой ноте я хочу поблагодарить вас за то, что вы здесь, Трейси. Спасибо, что поделились с нами своей историей.

Трейси: Спасибо, что пригласила меня, Конни.

Подпишитесь на канал a16z на YouTube, чтобы не пропустить выпуск.  

[Встраиваемое содержимое]

* * *

Мнения, выраженные здесь, принадлежат отдельным цитируемым сотрудникам AH Capital Management, LLC («a16z») и не являются мнением a16z или ее аффилированных лиц. Определенная информация, содержащаяся здесь, была получена из сторонних источников, в том числе от портфельных компаний фондов, управляемых a16z. Хотя информация взята из источников, считающихся надежными, a16z не проводила независимую проверку такой информации и не делает никаких заявлений о неизменной точности информации или ее уместности в данной ситуации. Кроме того, этот контент может включать стороннюю рекламу; a16z не просматривал такие рекламные объявления и не поддерживает какой-либо рекламный контент, содержащийся в них.

Этот контент предоставляется только в информационных целях и не может рассматриваться как юридическая, деловая, инвестиционная или налоговая консультация. Вы должны проконсультироваться со своими советниками по этим вопросам. Ссылки на любые ценные бумаги или цифровые активы предназначены только для иллюстративных целей и не представляют собой инвестиционную рекомендацию или предложение предоставить инвестиционные консультационные услуги. Кроме того, этот контент не предназначен и не предназначен для использования какими-либо инвесторами или потенциальными инвесторами, и на него нельзя полагаться ни при каких обстоятельствах при принятии решения об инвестировании в какой-либо фонд, управляемый a16z. (Предложение инвестировать в фонд a16z будет сделано только в меморандуме о частном размещении, договоре о подписке и другой соответствующей документации любого такого фонда, и их следует читать полностью.) Любые инвестиции или портфельные компании, упомянутые, упомянутые или описанные не являются репрезентативными для всех инвестиций в транспортные средства, управляемые a16z, и нет никаких гарантий, что инвестиции будут прибыльными или что другие инвестиции, сделанные в будущем, будут иметь аналогичные характеристики или результаты. Список инвестиций, сделанных фондами, управляемыми Andreessen Horowitz (за исключением инвестиций, в отношении которых эмитент не предоставил разрешение на публичное раскрытие информации a16z, а также необъявленных инвестиций в публично торгуемые цифровые активы), доступен по адресу https://a16z.com/investments/.

Диаграммы и графики, представленные в данном документе, предназначены исключительно для информационных целей и не должны использоваться при принятии любого инвестиционного решения. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах. Содержание говорит только на указанную дату. Любые прогнозы, оценки, прогнозы, цели, перспективы и / или мнения, выраженные в этих материалах, могут быть изменены без предварительного уведомления и могут отличаться или противоречить мнениям, высказанным другими. Посмотри пожалуйста https://a16z.com/disclosures для дополнительной важной информации.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• ПлатонАйСтрим. Анализ данных Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• Чеканка будущего с Эдриенн Эшли. Доступ здесь.
• Источник: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/