Стратегии бренда для разговорных интерфейсов

At DashbotНедавно мы провели встречу в Нью-Йорке, чтобы обсудить стратегии бренда в диалоговых интерфейсах. По мере того, как сфера продолжает развиваться, в нее вовлекается все больше брендов, которые переходят от экспериментальных развертываний к серийным. Мы собрали отличную группу отраслевых экспертов, чтобы поделиться своими мыслями и советами для брендов, которые хотят создать чат-бота или голосовые навыки.

Наши участники дискуссии включали:

• Алек Труитт, глобальное партнерство по продуктам, Google Assistant
• Анамита Гуха, глобальный руководитель отдела управления продуктами, IBM Кью
• Антонио Куччинелло, старший разработчик программного обеспечения, Реприза в цифровом формате
• Брайан Пласкон, старший менеджер по продукту, Реалогия Холдингс

Для каких сценариев использования разрабатываются бренды?

Наши участники дискуссии видят множество вариантов использования: от обслуживания клиентов, инструментов повышения производительности и обмена информацией до развлекательных и маркетинговых инициатив.

В IBM они работают со всеми, от отдельных разработчиков до предприятий из списка Fortune 20. Тем не менее, наиболее распространенным вариантом использования является забота о клиентах. Крупные предприятия обращаются в IBM, учитывая их способность обрабатывать конфиденциальные данные в соответствии с отраслевыми и географическими нормами.

Google работает с аналогичным кругом пользователей и предприятий. Варианты использования действий Google Assistant зависят от контекста — дома (рецепты, домашняя автоматизация), на мобильном устройстве (игры, локальный поиск) или в машине в пути (общение, обмен сообщениями).

Reprise Digital, глобальное маркетинговое агентство, обычно работает с брендами, которые хотят поэкспериментировать на новой платформе, продвигать свои продукты или предоставлять информацию и часто задаваемые вопросы. Поскольку Voice — это новая платформа, некоторые бренды хотят быть на ней первыми. Мы также часто видим это, когда инновационные команды экспериментируют с голосом. Что касается текстовых чат-ботов, Reprise обычно видит бренды, которые хотят продвигать свои продукты или отвечать на часто задаваемые вопросы.

Realogy, холдинговая компания по недвижимости для Century21, Coldwell Banker, Sotheby's и других, разработала собственный голосовой навык — AgentX. «Агент X» — это навык продуктивности, который позволяет агентам по недвижимости быстро получать информацию, в том числе о встречах, исследованиях рынка и информации о листингах, — и все это без необходимости открывать свой ноутбук.

Советы экспертов: что лучше всего подходит для диалоговых интерфейсов?

Контекст имеет решающее значение

Общей темой вечера была важность контекста. Где пользователь? Чем они сейчас занимаются? Что они ищут или делают? Каковы возможности устройства?

В дополнение к трем контекстам, на которые Алек указал ранее (дома, на мобильном телефоне и в машине), он рекомендовал также учитывать, когда пользователь будет взаимодействовать с чат-ботом и как пользователь ожидает с ним взаимодействовать. Если пользователь находится в машине, он не может пользоваться руками. Если они дома за рецептом, может помочь что-то визуальное. Если пользователь хочет поиграть в игру, но находится на устройстве без экрана, возможно, лучше использовать викторину.

Важно, поддерживает ли интерфейс голосовой режим или только текстовый. Как отмечает Анамита, пользователи говорят не так, как печатают.

Доверие также может быть важным фактором. Поскольку IBM работает со многими предприятиями по всему миру, обрабатывающими конфиденциальные данные, одна из областей, которую видит Анамита, заключается в том, что пользователь может с большей вероятностью доверять взаимодействию на компьютере, где личность можно легче проверить, а не с помощью голоса.

Используйте разговорный характер интерфейсов

Диалоговые интерфейсы сильно отличаются от веб-сайтов и мобильных приложений: то, что хорошо работает в них, может не работать хорошо в чат-боте или голосовых навыках.

В Reprise Антонио иногда видит брендов, которые хотят перенести то, что у них есть на своем веб-сайте или мобильном приложении, в чат-робот или голосовой интерфейс. Принимая во внимание, что веб-сайт предназначен для перехода от одной ссылки к другой для вертикального углубления в то, что ищет пользователь, в ходе беседы пользователь должен иметь возможность сказать или написать то, что он хочет, и напрямую получить информацию.

Как и в случае с Realogy, агенты ищут информацию, которая хранится в разных местах, и хотят, чтобы ее можно было быстро и легко получить. Ярким примером агента Х является то, что когда агент по листингу проводит презентацию с продавцом и хочет узнать среднее время на рынке или среднюю цену листинга для недвижимости, он может быстро получить информацию без необходимости открывать ноутбук и начать поиск.

Как добавляет Алек, среди пользователей голосовых навыков наблюдается низкая толерантность. Если навык бесполезен или они не сразу видят его ценность, они перейдут к чему-то другому. Если они увидят отличный вариант использования, они потратят дополнительное время. Важно не копировать на своем веб-сайте или в приложении то, что уже есть, а подумать о том, что принесет пользу пользователю и что будет быстрее использовать.

Будьте проще, дайте рекомендации

Еще одна общая тема наших дискуссий — начать с простого.

Как указал Алек с голосом, особенно важно, чтобы взаимодействие было простым, а не сложным. Например, оформить заказ на доставку еды с нуля может быть довольно сложно. Однако повторный заказ предыдущей доставки намного проще и лучше подходит для голосовой связи. То же самое мы видим с клиентами по доставке еды, с которыми мы работаем. Мы также узнали от нашего голосовой опроспримерно 53% покупок через голосовые интерфейсы приходится на доставку еды.

В общем, процесс, который Алек видит, как разработчики следуют за действиями Google, заключается в том, чтобы сначала создать основу и убедиться, что действие работает, следующий слой в визуальных элементах и ​​сделать его более интерактивным, и, наконец, порадовать пользователя, чтобы он вернулся и снова включился.

Простота также была ключевой целью Reology. Один из самых популярных вариантов использования — это просто поиск списков недвижимости. Они планируют создавать новые возможности там, где это имеет смысл. Они не просто занимаются голосом ради голоса.

Для начала Брайан рекомендует пройти упражнение по дизайну в https://alexa.design/cdw и читать Понять, как пользователи вызывают пользовательские навыки «Добавить разнообразие в модель взаимодействия.

Помимо простого начала, важно сообщить пользователю, на что способен чат-бот или голосовой навык. Хотя Алек предположил, что первоначальное взаимодействие может показать, что может делать чат-бот, ему не следует делать это каждый раз. Если пользователь вернется, разрешите ему сделать следующие шаги. Anamita рекомендует включить «резервное» намерение для выявления случаев, которые чат-бот не обрабатывает. Если сработает резервный вариант, чат-бот может ответить: «Извините, я не могу сделать X, но я могу сделать эти шесть вещей».

Личность может быть важной

В зависимости от случая использования чат-бота или голосовых навыков, личность может быть важным фактором.

У IBM есть «пакет сочувствия», включающий анализатор тона и личностные способности. При реализации в чат-боте по обслуживанию клиентов, если пользователь говорит, что у него ужасный день, он может понять это и предоставить другой опыт.

Поскольку пользователям становится удобнее взаимодействовать с чат-ботами и голосом, предоставление личности может быть весьма полезным. Как объяснила Анамита, изначально чат-боты были созданы для эффективности или для автоматизации задач, но теперь люди создают с ними отношения. Дети растут с ботами, которые были антропоморфизированы, как Перцовый робот.

Включить ли эмпатию или личность в чат-боте, все зависит от контекста. Анамита считает, что варианты использования преподавания и терапии больше подходят для эмпатии, чем для чего-то более транзакционного. Как добавил Брайан, агенты по недвижимости варьируются от «Типа А» до «Типа А», поэтому они сводят индивидуальность и привлекательность к минимуму. Сейчас цель — быть максимально полезным и продуктивным, но в будущем есть место для индивидуальности.

В Reprise копирайтеры пытаются придумать голос бренда — имя, описание персонажа и то, как он будет говорить. Они используют это во всех текстах, поскольку важно, чтобы голос бренда был одинаковым на протяжении всего опыта, будь то в Интернете или на голосовом устройстве.

Что касается использования актеров озвучки в Alexa или Google Home, комиссия в целом сочла, что они могут быть полезны в зависимости от варианта использования. Например, Антонио отметил, что если бы пользователь взаимодействовал с навыком Джимми Фэллона, он, вероятно, был бы более заинтересован, если бы это был его голос, а не голос устройства по умолчанию.

Привлечение и обнаружение пользователей — это проблемы

Наши участники дискуссии в целом согласны с тем, что приобретение и обнаружение пользователей - это проблемы.

Образование является одним из основных вопросов. Некоторые пользователи даже не знают, что существуют сторонние голосовые приложения. Как мы отмечали в нашем ранее голосовой опрос, одна из проблем заключается в том, что пользователи обычно не знают, как вообще называются голосовые приложения.

Аналогичным образом, хотя Антонио считает, что пользователи, как правило, не понимают, как вызывать голосовые приложения, улучшение процесса вызова может привести к увеличению количества пользователей. Может помочь ассоциирование имени вызова с брендом или чем-то популярным.

Использование намерений «может выполнить» в Alexa или Google Home также может привести к увеличению количества покупок. Если пользователь запрашивает что-то, что соответствует намерению «может выполнить», навык может быть представлен пользователю как возможный вариант.

Обнаружение может зависеть от варианта использования. Анамита считает, что сарафанное радио обычно работает, когда пользователи ищут чат-ботов для нужд или удовольствия. Если вариант использования более транзакционный, предприятие может предложить пользователю вместо этого попробовать чат-бота.

Даже внутреннее продвижение внутри компании может оказаться непростой задачей. В Reology существует множество конкурирующих внутренних маркетинговых инициатив. Что помогло Брайану, так это стимулировать людей раздачей устройств. Он рекомендует обратиться к своему внутреннему ведущему игрового шоу: «В каждом из нас есть немного Стива Харви».

Команда Алека в Google работает над решениями, позволяющими улучшить привлечение и обнаружение пользователей. Они стремятся не только помочь с привлечением первоначальных пользователей, но и с их удержанием, чтобы пользователи возвращались. Одна из проблем заключается в том, что пользователи иногда не помнят, как они нашли то или иное голосовое приложение и как потом к нему вернуться.

Аналитика необходима

Все участники дискуссии согласились, что аналитика важна. Как отметил Алек, вам нужна качественная аналитика, чтобы определить, что движет использованием и как его улучшить.

Использование по аналогии Dashbot чтобы получить представление о том, как агенты взаимодействуют с агентом X. Они хотели знать, будут ли агенты знать, как взаимодействовать с навыком, и какие функции использовались больше, чем другие. Dashbot помог ответить на эти вопросы. Они также обнаружили, что есть жадный аппетит к новым возможностям.

Через DashbotReprise также удалось улучшить взаимодействие. Для одного из действий Google для своих клиентов они узнали, что большая часть Intents не использовалась. Оказалось, что проблема была со всеми слишком сложными намерениями. Основываясь на аналитике, они выпустили новую версию, которая была значительно упрощена.

В дополнение к аналитике Анамита рекомендует добавить петлю обратной связи непосредственно в опыт. Большинство внутренних чат-ботов IBM включают в себя запрос на повышение или понижение, спрашивающий пользователя, правильно ли ответил чат-вопрос на вопрос или предоставил необходимую информацию. В Dashbot мы можем показать эти оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) и пути к ним, чтобы помочь улучшить эффективность реагирования.

Что дальше

Мы спросили нашу группу, есть ли у них какие-либо мысли о будущем этого пространства. Было огромное чувство оптимизма и волнения за будущее.

Анамита предсказывает, что цифровые люди станут более реальными — у них будут интерфейсы с человеческими реакциями на лице.

Брайан с нетерпением ожидает смены поколений в возможностях устройств — то, что он сравнивает с переходом от одной игровой консоли к другой.

Антонио видит, что пользователям становится удобнее иметь голосовые устройства в своих домах, а также есть области, которые нужно улучшить, чтобы пространство стало еще больше. Тремя основными областями являются образование (знание, как использовать устройство), открытие (как найти то, что нужно) и пользовательский опыт (обеспечение ценности для пользователей). Пользовательский опыт является наиболее важным, чтобы побудить людей принять устройства.

Алек предполагает сочетание голосовых приложений и чат-ботов, чтобы обеспечить лучший опыт в зависимости от контекста, а не отдельные возможности. Голос может стать мостом для перехода от начальной точки к финишу.

В Dashbot мы очень рады будущему диалоговых интерфейсов. Мы с нетерпением ждем возможности увидеть, какие корпоративные бренды продолжат развиваться.

Посмотреть панель целиком

О Дашботе

Dashbot — это платформа диалоговой аналитики, которая позволяет предприятиям и разработчикам повышать вовлеченность, привлечение и конверсию пользователей с помощью действенной информации и инструментов.

В дополнение к традиционной аналитике, такой как вовлечение и удержание, мы предоставляем специфичные для разговора метрики, включая эффективность ответов НЛП, анализ настроений, разговорный анализ и полные стенограммы сеанса чата.

У нас также есть инструменты для действий с данными, как, например, наш человек, который принимает сеансы чата, и push-уведомления для повторного участия.

Мы поддерживаем Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, веб-чат и любой другой диалоговый интерфейс.

---

Стратегии бренда для разговорных интерфейсов Был первоначально опубликован в Chatbots Magazine На Среднем, где люди продолжают разговор, выделяя и реагируя на эту историю.

• Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
• КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4