Strategije blagovne znamke za pogovorne vmesnike

At Dashbot, smo pred kratkim gostili srečanje v New Yorku, da bi razpravljali o strategijah blagovnih znamk v pogovornih vmesnikih. Medtem ko prostor še naprej dozoreva, se več blagovnih znamk vključuje in prehaja iz eksperimentalnih v proizvodne uvedbe. Zbrali smo odlično skupino strokovnjakov iz panoge, da bi delili svoje misli in nasvete za blagovne znamke, ki želijo ustvariti klepetalnega robota ali glasovno spretnost.

Naši panelisti so vključevali:

• Alec Truitt, Global Product Partnerships, Google pomočnik
• Anamita Guha, globalna vodja produktnega upravljanja, IBM Q
• Antonio Cucciniello, višji razvijalec programske opreme, Reprise Digital
• Brian Plaskon, višji produktni vodja, Realogy Holdings

Za katere primere uporabe se razvijajo blagovne znamke?

Naši panelisti vidijo veliko različnih primerov uporabe od storitev za stranke, orodij za produktivnost in izmenjave informacij do zabave in tržnih pobud.

Pri IBM-u sodelujejo z vsemi, od posameznih razvijalcev do podjetij s seznama Fortune 20. Najpogostejši primer uporabe pa je skrb za stranke. Velika podjetja se obrnejo na IBM zaradi njihove zmožnosti ravnanja z občutljivimi podatki v vseh industrijskih in geografskih predpisih.

Google sodeluje s podobnim obsegom uporabnikov in podjetij. Primeri uporabe za Google Assistant Actions so odvisni od konteksta – doma (recepti, avtomatizacija doma), mobilnih napravah (igre, lokalno iskanje) ali v avtu na poti (komunikacija, sporočanje).

Reprise Digital, globalna marketinška agencija, običajno sodeluje z blagovnimi znamkami, ki želijo eksperimentirati na novi platformi, tržiti svoje izdelke ali zagotoviti informacije in pogosta vprašanja. Glede na to, da je glas nova platforma, obstaja nekaj blagovnih znamk, ki želijo biti prve na njej. To pogosto opazimo tudi pri skupinah za inovacije, ki eksperimentirajo z glasom. Na strani besedilnih klepetalnic Reprise običajno vidi blagovne znamke, ki želijo promovirati svoje izdelke ali odgovoriti na pogosta vprašanja.

Realogy, nepremičninski holding za Century21, Coldwell Banker, Sotheby's in druge, je razvil lastno glasovno spretnost, AgentX. Agent X je veščina produktivnosti, ki nepremičninskim posrednikom omogoča hitro pridobivanje informacij, vključno z njihovimi sestanki, tržnimi raziskavami in informacijami o seznamih – vse to, ne da bi morali odpreti prenosni računalnik.

Nasveti strokovnjakov — kaj je dobro za pogovorne vmesnike?

Kontekst je ključen

Skupna tema večera je bila pomembnost konteksta. Kje je uporabnik? Kaj trenutno počnejo? Kaj iščejo ali kaj počnejo? Kakšne so zmogljivosti naprave?

Poleg treh kontekstov, ki jih je Alec izpostavil prej (doma, mobilni telefon in v avtu), je priporočil tudi premislek, kdaj bo uporabnik komuniciral s chatbotom in kako uporabnik pričakuje interakcijo z njim. Če je uporabnik v avtu, ne more uporabljati rok. Če so doma in dobijo recept, jim lahko pomaga nekaj vizualnega. Če uporabnik želi igrati igro, a je na napravi brez zaslona, ​​je morda kviz boljši.

Pomembno je, ali je vmesnik omogočen glas ali samo besedilo. Kot poudarja Anamita, uporabniki govorijo drugače kot tipkajo.

Pomemben dejavnik je lahko tudi zaupanje. Ker IBM sodeluje s številnimi globalnimi podjetji, ki obravnavajo občutljive podatke, je eno od področij, ki jih vidi Anamita, ta, da bo uporabnik bolj verjetno zaupal interakciji v računalniku, kjer je identiteto mogoče lažje preveriti, namesto prek glasu.

Izkoristite pogovorno naravo vmesnikov

Pogovorni vmesniki se precej razlikujejo od spletnih mest in mobilnih aplikacij – kar dobro deluje v teh, morda ne bo dobro delovalo v chatbotu ali glasovnih spretnostih.

Pri Reprise Antonio včasih vidi blagovne znamke, ki želijo prenesti tisto, kar trenutno imajo na svojem spletnem mestu ali v mobilni aplikaciji, na klepetalni robot ali glasovni vmesnik. Medtem ko gre pri spletnem mestu za krmarjenje od ene povezave do druge za navpično vrtanje v tisto, kar uporabnik išče, mora biti uporabnik s pogovorom sposoben povedati ali napisati, kar želi, in neposredno priti do informacij.

Podobno pri Realogy agenti iščejo informacije, ki so shranjene na različnih lokacijah, in jih želijo hitro in enostavno pridobiti. Močan primer agenta X je, ko je posrednik za kotacijo v predstavitvi s prodajalcem in želi izvedeti povprečni čas na trgu ali povprečno ceno kotacije za nepremičnino, lahko hitro pridobi informacije, ne da bi bilo treba odpreti prenosni računalnik in začni iskati.

Kot dodaja Alec, je med uporabniki glasovnih veščin nizka toleranca. Če spretnost ni uporabna ali ne vidijo vrednosti takoj, bodo skočili na nekaj drugega. Če vidijo odličen primer uporabe, bodo vložili dodaten čas. Pomembno je, da ne posnemate tistega, kar že imate na svojem spletnem mestu ali v aplikaciji, temveč razmislite, kaj bo dodalo vrednost uporabniku in kaj je hitrejše za uporabo.

Naj bo preprosto, zagotovite navodila

Druga pogosta tema med našimi ploščami je bila začeti preprosto.

Kot je poudaril Alec, je pri glasu še posebej pomembno, da so interakcije preproste in ne zapletene naprej in nazaj. Na primer, oddaja naročila za dostavo hrane iz nič je lahko precej zapletena. Vendar pa je ponovno naročanje prejšnje dostave veliko lažje in bolj primerno za glas. Enako vidimo pri strankah za dostavo hrane, s katerimi delamo. Učili smo se tudi od naših glasovna anketa, da je približno 53 % nakupov prek glasovnih vmesnikov za dostavo hrane.

Na splošno je postopek, ki ga Alec vidi, da sledijo razvijalci z Google Actions, najprej zgraditi temelje in zagotoviti, da Action deluje, naslednja plast vizualnih elementov in jih narediti bolj interaktivne ter na koncu navdušiti uporabnika, da se vrne in ponovno sodeluje.

Preprostost je bila tudi ključni cilj za Realogy. Eden najbolj priljubljenih primerov uporabe je samo iskanje seznamov nepremičnin. Načrtujejo gradnjo novih zmogljivosti, kjer je to smiselno. Ne delajo le glasu zaradi glasu.

Za začetek Brian priporoča, da opravite vajo oblikovanja na https://alexa.design/cdw in brati" Razumeti, kako uporabniki prikličejo veščine po meri “ za dodajanje raznolikosti v model interakcije.

Poleg preprostega začetka je pomembno, da uporabnika seznanite s tem, kaj lahko naredi chatbot ali glasovna spretnost. Medtem ko je Alec predlagal, da lahko začetna interakcija predstavi, kaj lahko stori klepetalni robot, tega ne bi smel narediti vsakič. Če se uporabnik vrne, mu dovolite, da izvede naslednje korake. Anamita priporoča vključitev »nadomestne« namere za prestrezanje primerov, ki jih chatbot ne obravnava. Če se sproži nadomestni način, lahko chatbot odgovori: "Žal ne morem narediti X, lahko pa naredim teh šest stvari."

Osebnost je lahko pomembna

Osebnost je lahko pomemben dejavnik, odvisno od primera uporabe klepetalnega robota ali glasovnih sposobnosti.

IBM ima "zbirko empatije", vključno z analizatorjem tonov in vpogledi v osebnost. Ko je implementiran v chatbot za pomoč uporabnikom, če uporabnik reče, da ima grozen dan, lahko chatbot to razume in zagotovi drugačno izkušnjo.

Ko uporabniki postanejo bolj udobni pri interakciji s chatboti in glasom, je zagotavljanje osebnosti lahko zelo koristno. Kot je pojasnila Anamita, so bili sprva chatboti zgrajeni za učinkovitost ali avtomatizacijo opravil, zdaj pa ljudje z njimi ustvarjajo odnose. Otroci odraščajo z boti, ki so bili antropomorfizirani, kot je Pepper Robot.

Ali omogočiti empatijo ali osebnost v chatbotu, se vrne v kontekst. Anamita vidi primere uporabe poučevanja in terapije kot bolj primerne za empatijo kot za nekaj bolj transakcijskega. Kot je dodal Brian, se nepremičninski agenti gibljejo od »tipa A« do »tipa A«, tako da ohranjajo osebnost in prikupnost čim manj. Trenutno je cilj biti čim bolj koristen in produktiven, vendar je v prihodnosti prostor za osebnost.

Pri Reprise pisci besedil poskušajo oblikovati glas za blagovno znamko – ime in opis osebe ter kako bi govorili. To uporabljajo v vseh kopijah, saj je pomembno, da je glas blagovne znamke enak v celotni izkušnji, ne glede na to, ali je to v internetu ali glasovni napravi.

V zvezi z uporabo glasovnih igralcev na Alexa ali Google Home je panel na splošno menil, da bi bili lahko koristni glede na primer uporabe. Antonio je na primer poudaril, da če bi uporabnik komuniciral z veščino Jimmyja Fallona, ​​bi bil verjetno bolj angažiran, če bi bil to njegov glas in ne glas privzete naprave.

Pridobivanje in odkrivanje uporabnikov sta izziva

Naši panelisti se na splošno strinjajo, da sta pridobivanje in odkrivanje uporabnikov izziva.

Izobraževanje je eno od temeljnih vprašanj. Nekateri uporabniki sploh ne vedo, da glasovne aplikacije tretjih oseb obstajajo. Kot smo že omenili glasovna anketa, je ena od težav ta, da uporabniki navadno ne vedo, kako se glasovne aplikacije sploh imenujejo.

Podobno, medtem ko Antonio ugotavlja, da uporabniki običajno ne razumejo, kako priklicati glasovne aplikacije, lahko izboljšanje priklica privede do povečanega pridobivanja. Pomaga lahko povezovanje imena klica z blagovno znamko ali nečim priljubljenim.

Uporaba namenov »lahko izpolnjuje« na Alexa ali Google Home lahko vodi tudi do povečanja pridobivanja. Če uporabnik zahteva nekaj, kar se ujema z namenom »lahko izpolni«, se lahko spretnost uporabniku predstavi kot možna možnost.

Odkritje je lahko odvisno od primera uporabe. Anamita ugotavlja, da je ustna beseda običajno učinkovita, ko uporabniki iščejo klepetalne robote zaradi potrebe ali užitka. Če je primer uporabe bolj transakcijski, bi lahko podjetje uporabniku predlagalo, naj namesto tega preizkusi chatbota.

Tudi notranja promocija znotraj podjetja je lahko izziv. V podjetju Realogy obstaja veliko konkurenčnih pobud za interno trženje. Kar je Brianu uspelo, je bilo spodbuditi ljudi z darilnimi napravami. Priporoča, da kanalizirate svojega notranjega voditelja oddaje iger - "v vseh nas je malo Steva Harveyja."

Alecova ekipa pri Googlu dela na rešitvah za izboljšanje pridobivanja in odkrivanja uporabnikov. Ne želijo le pomagati pri ustvarjanju začetne pridobitve, ampak tudi pri zadrževanju, da bi se uporabniki vračali. Eden od izzivov je, da se uporabniki včasih ne spomnijo, kako so našli določeno glasovno aplikacijo in kako se nato vrnejo k njej.

Analitika je bistvena

Vsi naši panelisti so se strinjali, da je analitika pomembna. Kot je poudaril Alec, potrebujete odlično analitiko, da ugotovite, kaj spodbuja uporabo in kako jo izboljšati.

Realogy uporablja Dashbot da bi pridobili vpogled v to, kako agenti komunicirajo z agentom X. Želeli so vedeti, ali bi agenti vedeli, kako komunicirati z veščino in katere funkcije so bile uporabljene bolj kot druge. Dashbot je pomagal odgovoriti na ta vprašanja. Ugotovili so tudi, da obstaja velika želja po novih zmogljivostih.

skozi Dashbot, Reprise je prav tako lahko izboljšala sodelovanje. Za enega od Googlovih dejanj njihove stranke so izvedeli, da večina namenov ni bila uporabljena. Izkazalo se je, da je težava v vseh preveč zapletenih namerah. Na podlagi analitike so lansirali novo različico, ki je bila veliko bolj poenostavljena.

Poleg analitike Anamita priporoča dodajanje povratne zanke neposredno v izkušnjo. Večina IBM-ovih notranjih klepetalnih robotov vključuje poziv za palec gor/dol, ki uporabnika vpraša, ali je klepetalni robot pravilno odgovoril na vprašanje ali zagotovil informacije, ki jih potrebuje. Pri Dashbotu lahko prikažemo te ocene zadovoljstva strank (CSAT) in poti, ki vodijo do njih, da pomagamo omogočiti izboljšave učinkovitosti odzivanja.

Kaj je naslednje

Našo komisijo smo vprašali, ali imajo kaj razmišljanja o prihodnosti prostora. Prisoten je bil velik optimizem in navdušenje za prihodnost.

Anamita napoveduje, da digitalni ljudje postajajo vse bolj realnost – imajo vmesnike s človeškimi obraznimi reakcijami.

Brian se veseli generacijskega preskoka v zmogljivostih naprav – kar primerja s prehodom z ene igralne konzole na drugo.

Antonio vidi, da uporabniki postajajo bolj zadovoljni z glasovnimi napravami v svojih domovih, kot tudi področja, ki jih je treba izboljšati, da bo prostor še bolj izkoriščen. Tri glavna področja so izobraževanje (poznavanje uporabe naprave), odkrivanje (kako najti tisto, kar je potrebno) in uporabniška izkušnja (zagotavljanje vrednosti uporabnikom). Uporabniška izkušnja je najpomembnejša, da ljudje sprejmejo naprave.

Alec predvideva mešanico glasovnih aplikacij in klepetalnih robotov za zagotavljanje najboljše izkušnje glede na kontekst, namesto ločenih izkušenj. Glas je lahko most za skok od začetne točke do cilja.

Pri Dashbotu smo zelo navdušeni nad prihodnostjo pogovornih vmesnikov. Veselimo se, da bomo videli, katere poslovne blagovne znamke se bodo še naprej razvijale.

Oglejte si celotno ploščo

O Dashbotu

Dashbot je pogovorna analitična platforma, ki podjetjem in razvijalcem omogoča povečanje angažiranosti uporabnikov, pridobivanje in konverzije s pomočjo uporabnih vpogledov in orodij.

Poleg tradicionalne analitike, kot sta vključenost in zadrževanje, nudimo metrike, specifične za pogovore, vključno z učinkovitostjo odziva NLP, analizo razpoloženja, analitiko pogovorov in celotne prepise sej klepeta.

Imamo tudi orodja za ukrepanje na podlagi podatkov, na primer naša oseba, ki prevzame klepet v živo, in potisna obvestila za ponovno sodelovanje.

Podpiramo Alexa, Google Home, Facebook Messenger, Slack, Twitter, Kik, SMS, spletni klepet in vse druge pogovorne vmesnike.

---

Strategije blagovne znamke za pogovorne vmesnike je bil prvotno objavljen v Revija Chatbots na Medij, kjer ljudje nadaljujejo pogovor s poudarjanjem in odgovorom na to zgodbo.

• Coinsmart. Najboljša evropska borza bitcoinov in kriptovalut.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. PROST DOSTOP.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Brezplačen preizkus.
• Source: https://chatbotsmagazine.com/brand-strategies-for-conversational-interfaces-76e64b6fce87?source=rss—-d6dc2c824f17—4