Digitalna strategija AIA nadaljuje s preobrazbo

AIA nadaljuje z "digitalno preobrazbo" po tem, kar zavarovalnica ocenjuje kot uspešen triletni program za reševanje svojih potreb po tehnologiji in podatkih. Zdaj je poudarek na vgradnji inteligence, vključno z generativno umetno inteligenco, v distribucijo, operacije in storitve za stranke.

Podjetje pričakuje, da bo sprejem kopilotov genAI (pomočniki AI) služil kot ogromno orodje za produktivnost. "Potrebujemo ljudi, ki bodo to sprejeli," je dejala Sue Coulter, vodja skupine za digitalno in analitiko v Hongkongu. "Ne gre za zamenjavo zaposlenih."

Premik k vdelavi inteligence je velik kontrast v primerjavi s prejšnjimi leti dela, ki je bila temeljna preobrazba prek sprejemanja oblaka, avtomatizacije procesov, novih digitalnih aplikacij ter povečane uporabe podatkov in analitike. Naslednja tri leta se bodo osredotočila na izboljšanje distribucije – vključno z agenti in bančnim zavarovalništvom – in storitev za stranke.

"GenAI bo pozitivno vplival na srce našega poslovanja," je dejal Coulter.

To ne pomeni, da AIA ne obravnava številnih operativnih uporab umetne inteligence. Uvaja različne pilotne projekte, od revizije do ocene zahtevkov. Toda medtem ko se široko prizadevanje za digitalno preobrazbo nanaša na temelje celotnega podjetja, je umetno inteligenco mogoče preizkusiti in uporabiti za posebne primere uporabe, povečanje produktivnosti agentov pa ponuja največjo priložnost za rast prihodkov.

Temeljno delo

Coulter je digitalni skrbnik AIA od leta 2016, vendar je zavarovalnica šele leta 2020 digitalno preobrazbo postavila za strateško prednostno nalogo. To je bilo leto, ko je pandemija Covida razkrila digitalno zaostalost institucij, in ko je AIA imenovala novega izvršnega direktorja in predsednika skupine, Leeja Yuan Sionga, ki je prevzel vodenje od Marka Tuckerja.

Pod vodstvom Leeja je podjetje začelo operacijo Vulcan kot prizadevanje, osredotočeno na izboljšanje zmogljivosti digitalne prodaje agentov, ko so se borili z nenadnim koncem neposredne interakcije s strankami. Vključevala je tudi ideje o uporabi digitalnih orodij za zaposlovanje in usposabljanje agentov.

V šestih mesecih je podjetje uvedlo zmogljivosti, kot je omogočanje oddaljenega vključevanja strank in prodaje. Vendar je tudi vodstvo ugotovilo, da potrebuje celovito digitalno preobrazbo, kar je konec leta 2020 privedlo do uvedbe programa TDA – za tehnologijo, podatke in analitiko.

Ta program je vodil Biswa Misra, vodja skupine za tehnične in življenjske operacije, ki nadzira ogromen portfelj, ki vključuje tehnologijo, operacije, infrastrukturo, sistemsko arhitekturo in skupine razvijalcev. Coulter, ki poroča Misri, je odgovoren za digitalno, analitiko in umetno inteligenco.

Preobrazba ni bila poceni: AIA je namenila proračun v višini 1 milijarde USD, da bi dosegla nešteto KPI-jev v roku treh let.

Naloga opravljena

Program se je uradno zaključil decembra 2023 in Coulter pravi, da je bila večina ključnih kazalcev uspešnosti doseženih: »TDA je organizacijo spodbudil k naboru skupnih ciljev.«

Čeprav DigFin ni pokazala rezultatov TDA, je izbrala nekaj dosežkov. V treh letih je AIA preselila približno 89 odstotkov svojega računalništva v javni oblak in približno 76 odstotkov njegovih osnovnih procesov za določene funkcije (kot so terjatve, sklepanje pogodb in servisiranje strank) je zdaj popolnoma avtomatiziranih.

---

---

TDA je uvedel tudi nove zmogljivosti na področjih, vključno z digitalnimi prodajnimi potencialnimi strankami, avtomatizacijo vidikov bančnega zavarovalništva (vključno z regionalnim partnerjem Citibank) in ocenami trgovin z aplikacijami: povprečje se je z 2.7 zvezdice leta 2020 dvignilo na 4.5 zvezdice danes, pravi Coulter.

Da bi tako obsežen projekt deloval v celotni skupini v razmeroma kratkem času, je bil potreben nakup z vrha in okvir za upravljanje, tako da je bilo mogoče standarde in najboljše prakse razširiti na vse poslovne enote.

To upravljanje je zagotovilo tudi orodje za uresničevanje stvari. "Eno je postaviti cilj, toda kako potem zagotoviti, da bodo vsi naši trgi dosegli te cilje?" Povezano s Coulterjem. "Kako to pravzaprav naredimo?"

Na primer, kmalu je postalo jasno, da ekipe potrebujejo zmogljivosti uporabniške izkušnje (UX) in uporabniškega vmesnika (UI). Coulter je ustanovil "center odličnosti" oblikovanja. Enako velja za analitiko, agilne razvojne operacije in nazadnje AI.

Premikanje meril uspešnosti

Coulterjeva se ukvarja z bančništvom – po rodu iz Združenega kraljestva je bila glavna digitalna direktorica pri Credit Union Australia, preden se je pridružila AIA. Za zavarovalniško industrijo se redno govori, da je nekaj let v zaostanku za bankami, ko gre za tehnologijo. Kaj je vzela?

Sprejema predpostavko in ugotavlja, da je AIA leta 2020 za pomoč pri TDA naročila svetovalca, ki je pripravil merilo uspešnosti glede na najbolj digitalno podkovane poslovne banke v regiji, kot sta DBS in Commonwealth Bank of Australia. AIA je res zaostajala, tako kot preostala zavarovalniška industrija.

Ker se je program TDA lani končal, je zaprosila za drugo primerjalno analizo. Svetovalec je zdaj ugotovil, da je raven digitalnih zmogljivosti AIA dosegla raven CBA in DBS izpred treh let. Podjetje je torej dohitelo, vendar te banke seveda niso mirovale.

Ker pa se AIA osredotoča na umetno inteligenco, Coulter pravi, da ujemanje bank ni več cilj.

"Zdaj primerjamo s podjetji, kot so AirBnb, Uber in Apple, ker ljudje zdaj pričakujejo te digitalne izkušnje."

Ta premik je še en razlog, zakaj je naslednja doba tehnološkega razvoja bolj povezana z agenti in strankami.

Osredotočenost na sprednjo pisarno

Coulter zdaj TDA označuje kot »TDA 1.0«, obrat k AI pa kot »TDA 2.0«. Toda ta okrajšava ne zajema ožjega fokusa zavarovalnikovega prizadevanja za sprejetje različnih vrst umetne inteligence.

"Še vedno poslujemo iz oči v oči," je dejal Coulter. "Agenti so še vedno ključni."

En izraz tega je pomen, ki ga AIA pripisuje okrogli mizi za milijon dolarjev ali MDRT, združenju finančnih strokovnjakov s sedežem v ZDA, ki sprejema zavarovalniške agente, ki vsako leto prinesejo velike vsote. AIA zahteva največ agentov MDRT po vsem svetu, status, ki ga je želela ohraniti med Covidom.

AIA ni edinstvena pri vrednotenju MDRT, saj vsaka zavarovalnica z vezanimi zastopniki želi negovati zmogljive prodajalce. Zdaj pa postajajo v ospredju digitalna orodja za obogatitev agencijske mreže prevoznikov.

Kot del TDA 1.0 je AIA pomagal agentom pri uporabi in distribuciji vsebine prek družbenih medijev, da bi izboljšali sodelovanje strank in ustvarili potencialne stranke ali procese za pomoč pri hitrejšem sklepanju polic.

Zdaj preizkuša uporabo umetne inteligence v postopkih zaposlovanja za prepoznavanje ljudi, ki bodo verjetno postali visokoprodajni agenti. Tako profiliranje lahko tudi identificira vrste usposabljanja, ki bi koristilo agentu.

Ko se bodo ti pilotni projekti preselili v proizvodnjo, bo AIA razširil njihovo uporabo na druga področja distribucije, pa tudi na personalizacijo digitalnega sodelovanja z zavarovanci, zlasti v zvezi z izdelki in storitvami za zdravje in dobro počutje.

"Vznemirljivo je videti, da se AI in uporaba podatkov premikata s tako hitrostjo," je dejala.

Upravljanje AI

Nova tehnologija pomeni nova tveganja. Podjetje je že vzpostavilo svet AI in okvire za upravljanje umetne inteligence. Preizkuša Microsoftove kopilote z uporabo notranjih podatkov. Težava ni v halucinacijah ali napakah, do katerih pride, ko modeli učenja jezikov, kot je ChatGPT, preplavijo ves internet.

Težava je v tem, da je lastna dokumentacija AIA lahko napačna - na primer, Coulter pravi, da lahko piloti izkopljejo dva dokumenta, ki uporabljata različne izraze za isti pomen, ali protislovja v postopkih.

Ti kopiloti zahtevajo tudi stopnjo usposabljanja. Na primer, pri uporabi LLM-jev za pomoč pri ustvarjanju poročil za interne revizorje ne gre le za vnašanje podatkov: revizorji govorijo svoj jezik, v smislu tona in fraziranja, in mehanizem za pozive mora to odražati.

Toda ko so ta orodja uvedena, lahko naredijo veliko razliko v rezultatih. Na primer vsebina in trženje: kreativni ljudje lahko zdaj oblikujejo eno samo oglaševalsko akcijo in jo z umetno inteligenco pretvorijo v vsebino na 18 trgih, v različnih jezikih, z lokalno občutljivimi slikami.

In za razliko od TDA 1.0 ta novi strateški zagon ne zahteva proračuna v višini 1 milijarde USD: zmogljivosti že obstajajo, podatkovni znanstveniki so že zaposleni, dodatne izdelke, kot so API-ji LLM, je mogoče kupiti na prodajnih policah. Za AIA upanje je, da je po vlaganju v neglamurozno delo digitalne preobrazbe njena tehnologija pripravljena požeti vidne nagrade.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.digfingroup.com/aia-ai/