Generativna umetna inteligenca je povečala produktivnost in zadovoljstvo delavcev – najbolj so imeli koristi najnižje kvalificirani

Odkar je OpenAI izdal ChatGPT novembra lani, se hrup okoli generativne umetne inteligence vztrajno povečuje. Nekateri so nad njim navdušeni potencial za preobrazbo način dela, ustvarjanja in življenja, medtem ko so drugi previdni nevarnosti, ki jih predstavlja in zlobne načine, kako se lahko uporablja. Vemo, da programi, kot je Midjourney, DALL-E, in GPT-3 milijonom ljudi omogočata ustvarjanje slik in besedila, vendar ni veliko študij, ki so se ukvarjale z vplivom teh orodij, pa naj bo ta pozitiven ali negativen.

Ena taka študija je bila objavljena ta mesec. Z naslovom "Generativni AI pri delu,« je dokument, ki so ga pripravile ekipe s Stanforda in Massachusetts Institute of Technology, eden prvih primerov, ko raziskovalci pod mikroskopom pogledajo, kako generativna umetna inteligenca dejansko vpliva na delovna mesta ljudi. Ekipa je preučila, kako je na zaposlene v podjetju s seznama Fortune 500 vplivala generativna umetna inteligenca, ko so jo začeli uporabljati kot del svojega vsakodnevnega dela.

Povej mi, kaj naj rečem

Študija je eno leto spremljala 5,179 agentov za pomoč uporabnikom v velikem podjetju za programsko opremo (katerega ime ni bilo razkrito). Zaposleni, večinoma s sedežem na Filipinih, so bili razdeljeni v dve skupini; eden je dobil dostop do AI, katerega pomoč so lahko vključili v svoje delo, drugi pa je nadaljeval kot običajno.

AI je bil usposobljen na podlagi podatkov iz več kot 5,000 uspešnih interakcij s storitvami za stranke, verjetno v obliki posnetkov zelo uspešnih zaposlenih, ki se pogovarjajo s strankami in rešujejo njihove težave. Umetna inteligenca je nato spremljala interakcije strank v realnem času in agentom dajala predloge, kaj naj rečejo. Zaposleni so se lahko odločili, da bodo predloge uporabili besedo za besedo, jih v celoti zavrnili ali uporabili prilagojeno različico.

Raziskovalci so preučevali, koliko časa je trajalo, da so agenti rešili težave strank in kako uspešno so to storili. Rezultati? Vsepovsod dobre stvari.

Prvič, umetna inteligenca je agentom za pomoč strankam omogočila, da hitreje opravijo klice, uspešno razrešijo več pritožb strank in celo obravnavajo več klicev strank hkrati. Agenti, ki uporabljajo umetno inteligenco, so rešili 13.8 odstotka več težav na uro, kot bi jih lahko brez umetne inteligence.

In to še ni vse. Ker so bili predlogi umetne inteligence nagnjeni k temu, da bi agentom pomagali biti potrpežljivi in ​​sočutni do razočaranih strank, so stranke bolje obravnavale agente, izgubile živce in manj povzdigovale glas (ni lepo, a bodimo iskreni, vsi smo že bili tam). Posledično so bili agenti srečnejši in bolj zadovoljni s svojim delom.

Zapolnjujete vrzel v spretnostih?

Morda ni presenetljivo, da je umetna inteligenca najbolj pomagala najmanj kvalificiranim delavcem in tistim, ki so bili v podjetju najkrajši čas. Medtem pa najvišje usposobljeni in najbolj izkušeni agenti niso imeli veliko koristi od uporabe AI. To je smiselno, saj je bilo orodje usposobljeno za pogovore teh delavcev; že vedo kaj delajo.

»Visokokvalificirani delavci bodo morda imeli manj koristi od pomoči umetne inteligence prav zato, ker priporočila umetne inteligence zajemajo znanje, ki je utelešeno v njihovem lastnem vedenju,« je dejal avtor študije Erik Brynjolfsson, direktor laboratorija Stanford Digital Economy Lab.

Umetna inteligenca je zaposlenim z le dvema mesecema izkušenj omogočila enako dobro delovanje kot tistim, ki so bili na svojih vlogah šest mesecev. To je resen pospešek spretnosti. Toda ali je to "goljufanje"? Ali zaposleni, ki uporabljajo umetno inteligenco, preskočijo dragoceno usposabljanje iz prve roke in zamujajo učenje med delom? Bi se njihove sposobnosti ustavile, če bi jim odvzeli AI, saj so ponavljali njegove predloge, namesto da bi sami razmišljali o odgovorih?

Možno je, da bi pretirano zanašanje na orodje lahko škodilo sposobnosti zaposlenih, da razvijejo in obdržijo veščine. Ampak v idealnem primeru oni so učenje ob delu, le na hitrejši način, saj preskočijo muko in neprijetne interakcije z jeznimi strankami.

Kje pa ostanejo visokokvalificirani zaposleni? Če se njihovo delo uporablja za usposabljanje umetne inteligence, ki nato svobodno daje svoje veščine neizkušenim zaposlenim, bi to lahko povzročilo težave glede pravičnosti in nadomestil. Če že leta pilite svoje pomirjujoče enovrstične besede, nato pa do drugega meseca v službi pride novinec, ki govori vse isto, ne boste navdušeni – še posebej, če ne boste plačani veliko bolje kot novinec.

Ustvarjanje več kot besed

Nazadnje, ker je umetna inteligenca v bistvu usposabljala novejše zaposlene, njihovim menedžerjem ni bilo treba porabiti toliko časa za njihovo usposabljanje – in tako se je sprostilo več njihovega časa. To pomeni, da bi menedžerji lahko prevzeli večje ekipe, kar pomeni, da bi podjetje lahko na koncu zaposlilo več zaposlenih (če prodaja dovolj svojih izdelkov) in poslovalo več. Zdi se, da je ta posebna "generativna umetna inteligenca" ustvarila veliko več kot le predloge za pogovor: ustvarila je zadovoljstvo zaposlenih, pridobitev spretnosti in prosti čas.

Ali bo enako veljalo za druge scenarije, kjer so ta orodja implementirana? Lahko, vendar jih je kljub temu treba uvajati previdno in nadzorovano, saj je verjetno, da ima generativna umetna inteligenca veliko sekundarnih učinkov na delovno mesto, ki ne bodo postali očitni takoj in morda ne bodo povsem pozitivni.

"Tu potrebujemo veliko več raziskav," je dejal Brynjolfsson. »Vpliv umetne inteligence na produktivnost se lahko sčasoma spreminja in dodajanje teh orodij v pisarno bi lahko zahtevalo dopolnilne organizacijske naložbe, razvoj veščin in preoblikovanje poslovnih procesov. In sistemi umetne inteligence lahko vplivajo na zadovoljstvo delavcev in strank, izčrpanost in vzorce obnašanja. Toliko je, česar ne vemo.”

Kreditno slike: Mohamed Hassan iz pixabay

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoAiStream. Podatkovna inteligenca Web3. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• Kovanje prihodnosti z Adryenn Ashley. Dostopite tukaj.
• vir: https://singularityhub.com/2023/04/26/a-generative-ai-upped-worker-productivity-and-satisfaction-and-the-lowest-skilled-benefited-most/