8 bästa metoder för att öka din första kontaktupplösningshastighet

Innehåll:

- Ta reda på vad som är din första kontaktupplösningshastighet
- Uppdatera din kunskapsbas regelbundet
- Undvik att lämna kunder på is
- Förutse problem som dina kunder kan ha innan de ringer
- Utnyttja automationsverktygen fullt ut
- Investera i dina operatörer
- Mät framstegen för din FCR-hastighet

 

Bra kundservice handlar om en snabb lösning. Om en kund kan hitta en lösning på sitt problem i en enda interaktion, kommer de att se upplevelsen i ett positivt ljus.

Målet är att erbjuda en lösning på en kunds problem vid deras första kontakt med dig, annars känd som första kontaktupplösning (FCR). FCR är så avgörande att du kan mäta ett företags framgång med det.  

Det som är viktigt är dina supportagenters skicklighet att leverera rätt svar. Du kan mäta din första samtalsupplösning genom att titta på antalet ärenden som lösts av ditt supportteam under deras första kommunikation med kunder av det totala antalet förfrågningar de får.

Enkelt uttryckt är en stark FCR en bra indikator på att ditt team tillhandahåller utmärkt service. Ju högre FCR-grad du har, desto bättre kundupplevelse och desto högre rankas ditt företag. 

Kunder som snabbt får de lösningar de behöver kommer att känna sig som om de har fått mycket bättre kundservice. Dessutom minskar stark FCR churn och förvandlar kunder till varumärkesfans. Som vi alla vet kan nivåer av tillfredsställelse göra eller förstöra ett företag.

Så exakt hur ökar du din första samtalsupplösning? Läs vidare för att upptäcka åtta bästa praxis.

1. Börja med att analysera vad din första kontaktupplösningshastighet är

Innan du försöker förbättra din FCR-hastighet är det viktigt att fastställa hur du mäter dig. Ställ in feedback i realtid genom att fråga kunderna om deras problem har lösts. Ett annat sätt att göra detta är att spåra hur många samtal som kommer in inom en viss period och använda talanalys för att flagga fraser som t.ex. "sista gången jag ringde"Eller"Jag ringer igen".

Se till att du använder rätt kontaktpunkter. Detta kan innefatta en VoIP-leverantör som ger röstsamtal över internet. Voice over Internet Protocol (VoIP) är mer flexibelt än fast telefon eftersom det tillåter användare att ansluta via sina smartphones, bärbara datorer eller stationära datorer.

2. Uppdatera din kunskapsbas regelbundet

Kärnan i bra kundsupport är en kunskapsbas med en smart FAQ. Detta bör ge produktkunskap och svar på de vanligaste frågorna. Se till att detta är lätt att navigera och erbjuder enkla men omfattande svar så att kunderna kan hitta det de letar efter utan att kontakta dig. 

Strängt taget hjälper detta tekniskt sett inte att lösa första samtalet eftersom din kund inte borde behöva kontakta dig, men självbetjäningssupport gör en lång väg för att hålla kunderna nöjda och möjliggöra en snabb lösning av problem. En utmärkt kunskapsbas eller hjälpcenter, med välskrivna artiklar och en genomtänkt struktur, öppnar en värdefull supportlinje mellan dig och dina kunder.

Innehållet bör organiseras så att informationen är lättillgänglig. Använd en ren och tilltalande design med ett framträdande sökfält. Detta hjälper användarna att hitta svaren de behöver med så få klick som möjligt.

3. Undvik att lämna kunder på is

Människor är otåliga. Världen har blivit snabbare och vi har varken tid eller tålamod att sitta och lyssna på bakgrundsmusik, inspelade meddelanden eller menyval. Ju mer ansträngning det kräver för en kund att komma igenom till en medlem av supportteamet, desto mer frustrerade kommer de att känna sig.

Om dina agenter har befogenhet att fatta beslut kommer detta att påskynda processen.

Du bör sträva efter en smidig och lyhörd tjänst. Använder en app för videosamtal, till exempel, låter dig skärmdelning och använda videochatt online.

Se till att din supportpersonal har tillgång till en lista över supporttjänster, såsom konton och mjukvarukunskap, så att de kan konsultera dessa utan att avsluta eller förlänga samtalet. De ska kunna samarbeta med annan personal i realtid för att lösa problem direkt.

En supportoperatör bör isolera problemet som ledde till att kunden tog kontakt och fråga dem om detta har lösts innan samtalet avslutas. De bör också lära sig hur man håller sig till ämnet för att lösa problem snabbare. 

4. Förutse problem som dina kunder kan ha innan de ringer

Om kunderna inte får tydliga instruktioner eller inte känner att de har fått ett korrekt svar på sin fråga, kommer de sannolikt att ringa igen. Ett sätt att kringgå detta är att be om feedback från kunderna. På så sätt kan du förutse vilken typ av frågor dina kunder kommer att ha. 

Försök att vara proaktiv. På så sätt kommer du inte att få kunder som behöver ringa tillbaka med en annan fråga. Tänk på vilken typ av saker din klient kommer att tänka på efter att samtalet är över.

En av de gyllene reglerna för god kundservice är att förutse de problem kunder kan stöta på innan de inträffar. Att läsa kundfeedback kommer att ge dig värdefull insikt och hjälpa dig att förutse eventuella vägspärrar.

5. Utnyttja automationsverktygen fullt ut

Olika problem kräver olika lösningar. Kundfrågor är inte alltid enkla, varför det är viktigt att använda de bästa tillgängliga automationsverktygen. Utrusta ditt team med marknadsledande verktyg är inte bara god affärssed – det är avgörande för att förhindra churn.

Enligt US CallMiner Churn Index 2020nästan 74 procent av konsumenterna byta leverantör efter en dålig kundupplevelse. Förutom mjukvara för automatisering av kundtjänst, chatbots och livechattalternativ är det mycket meningsfullt att ha ett interaktivt röstsvarssystem (IVR). 

Men först och främst, vad är IVR och hur kan du använda det i din kundsupport? Interaktiv röstsvar är en form av taligenkänningsteknik för supportlinjer och kontaktcenter. Det ger kunderna tillgång till en supportlinje eller hänvisas till en relevant avdelning. 

Du bör också titta på automatisera processer med hjälp av robotprocessautomation (RPA). Detta tillåter mjukvarurobotar att observera, lära sig, härma och utföra mänskliga digitala handlingar på ett sätt som förbättrar dessa.

6. Investera i dina operatörer 

Din supportpersonal bör vara utrustad med den mest djupgående kunskapen som finns. Ju bättre förståelse de har för dina produkter och tjänster, desto mer effektivt kommer de att hantera svåra och komplexa kundförfrågningar. 

De bör utbildas i kommunikationsstrategier över kanaler så att de bättre kan svara på frågor och lösa problem första gången. Se till att ditt kundserviceteam enkelt kan komma åt viktig information och är bekant med vanliga affärspraxis som t.ex noll partidata.

Tänk också på hur ditt kundsupportteam interagerar med kunder när det gäller relationer. Emotionell intelligens är en viktig del av att förstå kundernas behov. Goda kundupplevelser är vanligtvis ett resultat av att supportagenter visar en hög nivå av emotionell intelligens, vilket gör att personalen kan känna empati med arga kunder, bygga en relation och få dem att känna sig tillfreds.

7. Ge dina kunder möjlighet att använda de tillgängliga verktygen

Om de flesta kundsamtal involverar en oändlig variation på samma två eller tre teman, är det dags att ta itu med dessa smärtpunkter direkt. Oavsett om det är tekniska problem, problem med att förstå instruktioner eller oro för returer, kommer dina kunders problem att bli dina agenters problem. Du måste tillhandahålla lösningar som dina kunder (och agenter) enkelt kan komma åt.

Investera i kundtjänstteknik som samlar in typ av kundinformation din supportpersonal behöver. Detta kommer att hjälpa dig att utveckla en kunskapsbas och vanliga frågor som svarar på vanliga frågor och som din personal kan vägleda uppringare genom att använda. 

Om det behövs, hänvisa aktivt dina kunder till ditt supportcenter och den information de söker. De kanske inte ens inser att dessa resurser finns, så led dem till dem och lägg kraften i lärandet i deras händer.

8. Mät framstegen för din FCR-frekvens

Det finns flera sätt att göra detta. Fråga först kunderna om deras problem har lösts antingen på telefon eller genom enkäter efter kontakt. Det är en bra idé att lämna kundfeedbacksbiljetter öppna i minst en dag. 

En annan idé är att be agenter att utvärdera varandra. När operatörerna vet att deras FCR-prestanda utvärderas kommer deras priser att stiga. De kommer vanligtvis att fördubbla sina ansträngningar för att se till att de löser problemet första gången.

Du kan använda social bevispsykologi också, även känt som informativt socialt inflytande, som är baserat på konceptet att människor efterliknar beteendet hos andra runt omkring dem eftersom de känner ett behov av att anpassa sig.

Det är dags att spåra din FCR och förbättra den

Olösta kundproblem kommer att ta fart och sluta kosta dig pengar i förlorade kunder och dåliga betyg. Om du inte ger dina kunder möjlighet att komma i kontakt med dig och hfå sina problem lösta snabbt, kommer du inte att kunna göra den där jätteviktiga anslutningen.

Kunniga företag investerar i teknik och verktyg inte bara för att hålla sina kunder nöjda utan för att få dem att komma tillbaka för mer.

I slutändan är en hög FCR lika med en nöjd kundbas, vilket är något du inte kan ignorera.

 

--------------

Posten 8 bästa metoder för att öka din första kontaktupplösningshastighet visades först på Inbenta.

• Myntsmart. Europas bästa bitcoin- och kryptobörs.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. FRI TILLGÅNG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis provperiod.
• Källa: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/