Supporttips för livechatt för 2022 och framåt

Innehåll:

• Nya kundkrav för 2022
• Topp 6 funktioner för framtidssäkrad livechattsupport 2022
• Livechattsupport, en nyckelfaktor för framtidssäker kundservice

 

När 2022 närmar sig har det gått nästan två år sedan Covid-19 ökade behovet för företag att digitalisera sin kundsupport för att tillgodose användarnas krav på Omni-kanal, 24/7 tjänster från bekvämligheten av deras föredragna enheter. 

Digital transformation har förändrat hur företag interagerar med sina kunder, främst för att tekniken har förändrat hur dessa kunder beter sig. Dessa beteendeförändringar har också förändrat kundernas förväntningar på hur varumärken ska stödja och engagera sig i dem. Med tiden har fysiska kontakter med agenter flyttats till callcenterlinjer och därefter till tillgängligheten av sociala mediekanaler på företagswebbplatser, men kunderna fortsätter att kräva mer personlig, realtidskommunikation online. 

Livechattsupport har blivit en nyckellösning för att möta dessa nya krav. 

 

Detta är mer än bara ett nyckfullt krav. Senast 2022, nästan 85 % av företagen förväntas välja chattstöd, och i USA är det bara 69 % av kunderna som redan efterfrågar livechattfunktioner.  Anledningen är ganska enkel. Vi vet att kunder värdesätter meningsfulla och direkta interaktioner, och över 50 % av dem kommer att föredra onlinechatt i realtid framför andra kanaler.

Det är dock förvånande att se väldigt få företag – vissa rapporter säger bara cirka 9 % – som använder en livechatt. Och vi säger "överraskande" eftersom data visar att det spelar roll. Faktum är att 37 % av kunderna inte kommer tillbaka till en webbplats om den inte har en livechatt. Dessutom är lojalitet inte den enda anledningen till att ha en livechatt är ett måste. Enligt invesp, chatters tenderar att spendera i genomsnitt 60 % mer per transaktion än de som använder andra kanaler, vilket gör verktyget till en stor konverteringsboost för e-handelssajter.

Vi vet att förbättra kundsupporten har kvantifierbara fördelar, så insatserna är höga för företag som söker lösningar för att ta sin kundupplevelse ett steg längre. 

Kunder kommer att lämna och företag kommer att förlora pengar om kundernas krav inte uppfylls. Med genomsnittet kundnöjdhetsbetyg för live är över 80 %, detta förklarar varför livechattsupport har blivit ett toppval för företag som vill anpassa chattsupportkanaler och framtidssäkra dem för att leverera upplevelser av hög kvalitet.  

Den viktigaste utmaningen är att hitta rätt teknik för att leverera de önskade resultaten

Nya kundkrav för 2022

Kunder är vana vid att använda digitala och onlinekanaler för att kommunicera med sina varumärken, men det betyder inte att de föredrar att använda e-post eller sociala mediekanaler framför realtidssupport. Helst vill de ha det bästa av två världar. 

Kunder vill inte vänta på svar på sina förfrågningar, vilket är anledningen till att inbäddad livechattsupport låter människor få den information de behöver omedelbart och agera därefter snarare än att vänta på svar. Enligt Zendesk, kundnöjdhetsbetyg för livechatt är näst efter telefonsupport, slår bland annat sociala mediekanaler och e-post. Men även om telefonsupport fortfarande kan leverera de mest personliga, en-till-en- och realtidsinteraktionerna, stannar kunderna ofta av långa vänteköer och att agenten inte är tillgänglig. Nya kundvanor kräver omedelbarhet med personlig interaktion från flera kanaler. 

 

 

Webbplatser med livechattstöd öppnar direkta kommunikationskanaler mellan kunder och onlineförsäljning och kundsupport, vilket ger möjligheter att leverera effektiva engagemang som kan lösa kundernas problem och öka försäljningen. Viktigt är att dessa anslutningar görs omedelbart. Enligt Econsultancy, 79 % av kunderna föredrar livechatt på grund av den omedelbara responsen den erbjuder jämfört med andra reaktiva kanaler.

Ger snabba svar är en tydlig faktor för att öka kundupplevelsen, men det är inte alltid lätt att leverera svar snabbt och effektivt, och inte heller är hastighet det enda objektiva företag bör eftersträva när de distribuerar en livechatt. Svar av högsta kvalitet kommer alltid att värderas framför snabbare svar som är ohjälpsamma.

Leverera en framgångsrik biljetthantering system behöver planering. Att stödja kunder genom en livechatt kräver alla funktioner som denna lösning kan tillhandahålla för att säkerställa att kunderna får en effektiv service. Men, förutom lyhördhet, vilka är några av de mest förväntade funktionerna för livechattsupport 2022?

 

Topp 6 funktioner för framtidssäkrad livechattsupport 2022

Livechattsupport har blivit en viktig lösning för företag som vill engagera sig med sina kunder på deras villkor. Men de måste se till att deras support är föremål för dessa kunders krav. Digitaliseringen av kundsupport innebär att funktioner som skalbar molnteknik har förändrat sättet att betjäna kundtjänsten. Med detta kommer företag inte längre att behöva spendera alltför stora summor pengar och kan implementera lösningar som kan anpassa sig till snabb tillväxt och enkelt integreras med nya system och mjukvara, så att de aldrig lämnas på efterkälken. 

Supportsystem för livechatt måste vara framtidsredo, lätta att hantera och mobilaktiverade för att ligga steget före 2022. Vilka funktioner kan support för livechatt implementera för att lyckas det nya året?

Konversationsupplevelser

Vi har sett att hastighet inte behöver vara allt i livechattsupport. Kundnöjdhetsgraden kan fortfarande vara förvånansvärt hög vid engagemang som överstiger tiominutersgränsen, men det beror på förfrågans komplexitet och kvaliteten på svaret. Helst kan chattsupport lösa problem som kan ta dagar via e-post på några minuter, men det behöver inte vara en kapplöpning mot klockan för att lösa en fråga. Livechattsupport ger ett perfekt tillfälle att lyssna på kunders önskemål och samtala med dem.

För att göra det så enkelt och konversativt som möjligt kan livechattsupporten till och med erbjuda röstmeddelanden eller videochatt för att göra interaktionen så enkel som möjligt för användaren.

Användargränssnitt som hjälper både kund och serviceombud

En viktig del av att engagera sig i samtal med kunder är att hjälpa dem på bästa möjliga sätt. Det innebär att leverera personlig assistans för att stärka kundens band med ett varumärke och öka deras lojalitet. För att göra det kan livechattsupport skräddarsys för att även hjälpa agenterna som interagerar med kunder för att säkerställa att tjänsten de levererar uppfyller användarens höga standarder, med intelligenta routing- och taggningsfunktioner som hanterar och överför chattar till rätt agent, vilket sparar tid för både anställda och kunder. 

Livechattsupport måste också vara lätt för agenter att använda, så genom att effektivt sortera och centralisera samtidiga chattar och flera frågor till en hanterbar kö kan mänskliga agenter prioritera och lösa frågor mer effektivt. 

 

Datainsikter och CRM-integration för att leverera personliga upplevelser

År 2022 är de flesta kunder digitala och företag måste möta dem när de behöver. Med 84% av kunderna om att det är viktigt för agenter att svara på frågor med tillförsikt, kan livechattsupport ge verktyg som hjälper agenter att utföra sina jobb bättre. Livechattsupport kan till exempel leverera personliga interaktioner genom att utnyttja datainsikter från kunder när de loggar in på sina konton för att hjälpa supportagenter att känna till en kunds tidigare interaktioner eller köp för att bättre förstå varje kunds preferenser och vanor. 

Detta kan göras genom att integrera livechattsupport med CRM:er eller andra affärsverktyg för att hjälpa agenter att ansluta kunddata de redan har och använda detta sammanhang för att leverera en bättre upplevelse. 

Livechattsupport kan också använda sig av automatiska triggers för att engagera kunder när de besöker webbplatsen med proaktiva chattmeddelanden som, om de används sparsamt och effektivt, kan hjälpa agenter att förstå kundresan och trigga personliga meddelanden vid rätt tidpunkt och tillåta agenter att vägleda en användare genom en produkt eller tjänst. Detta kan förbättra försäljningen, som 44% av online-shoppare ange att det är en av de viktigaste funktionerna som en webbplats kan erbjuda att få frågor som besvaras av en levande person när du är mitt i ett inline-köp. 

Väldesignade skript för snabba svar

Chattskript kan verka robotiserade om de inte är väl utformade, men om de görs effektivt och använder varumärkets röst kan de hjälpa agenter att leverera snabba svar till kunder och leverera en konsekvent kundupplevelse, ton och varumärkesmeddelanden på samma gång. 

Mätvärden för att upprätta livechatt-KPI:er

Livechattsupportprogram kan leverera chattstatistik för att hjälpa team att övervaka deras livechattprestanda och identifiera svaga punkter. Olika nyckeltal kan fastställas, från första svarstider, totalt antal konversationer, totalt antal besökare eller antal besökare till chatt, som alla kan ge handlingskraftig feedback för att förbättra dessa priser. 

Inkorporera kunskapsbaser, AI och NLP i processen

Kunder vill ha omnikanal, 24/7 support på sina föredragna språk. Även om att tillhandahålla livechattsupport över flera kanaler är ett tydligt inslag i skickliga livechattsupportsystem, kan de andra två punkterna vara en utmaning för vissa kundtjänstcenter som inte alltid kan använda automatisk översättning eller flerspråkig chattsupport eller tillhandahålla 24/7 agenttillgänglighet . Det finns dock verktyg som kan användas för att uppmuntra självbetjäning supportalternativ. Kunskapsbaser kan tillhandahålla allt relevant innehåll som en kund behöver, och när det åtföljs av chatbot-automatisering och naturlig språkbehandling teknik kan frågor hanteras dygnet runt. 

Chatbots kan förbättra kundnöjdheten genom att hantera grundläggande frågor 24/7, på flera språk och kanaler när liverepresentanter är offline. Detta kan bidra till att minska och effektivisera supportbiljetter upp av kunder. Chatbots ersätter dock inte mänskliga agenter i livechattsupport, särskilt med mer komplexa frågor. Även om de kan svara på 80 till 90 % av frågorna måste kunderna fortfarande interagera med mänskliga agenter för att lösa komplexa operationer. 

När interaktioner behöver en mänsklig touch kombinerar lösningar som Inbenta Messenger livechattlösningar med kraftfull flerkanals ärendehantering och biljettsystem. Livechatt möjliggör sömlös upptrappning av konversationer från chatbots till mänskliga agenter. Dessutom kan dess ärendehantering och ärendefunktioner konvertera kontakter från flera kanaler till hanterbara köer som enkelt kan tilldelas kundtjänstagenter samtidigt som de tillhandahåller rättigheterna vanliga frågor, uppmaningar, standardsvar och användardata för att säkerställa att agenter levererar konsekvent, korrekt och relevanta svar. 

 

Livechattsupport har blivit en nyckelfaktor när man framtidssäkrar kundtjänst

Kundernas förväntningar har förändrats och kräver snabbare, mer personliga interaktioner mellan kunder och företag. Samtidigt har kriser som Covid-19 visat att företag måste ha kontinuitetsplaner för att säkerställa att kunderna, oavsett eventuella hinder, alltid kan få tillgång till deras tjänster.

Livechattsupport möter dessa krav bättre än traditionella kanaler och ökar kundlojaliteten genom att leverera bästa möjliga kundupplevelse på distans. 

Företag är medvetna om behovet av att optimera sin livechattsupport och behöver utnyttja de verktyg och datainsikter som de bästa kundsupportlösningarna för livechatt och plattformar för kundinteraktion kan tillhandahålla.

Under 2022 kommer proaktiv livesupport med en omnikanal-närvaro, som uppmuntrar självbetjäning och utnyttjar artificiell intelligens och dataanalys för att förbättra kundupplevelsen att vara en nyckelfunktion i framgångsrika företagsstrategier. 

 Genom att integrera dem med andra lösningar som kunskapsbaser, chatbots, Sök och andra självbetjäningsverktyg kan kunderna hitta den perfekta kombinationen mellan en-till-en-interaktioner i realtid och självbetjäningsmöjligheter för att säkerställa att de alltid hittar de lösningar och tjänster de behöver och upplever en minnesvärd kundlojalitet som kommer att stärka deras märkeslojalitet. 

 

Posten Supporttips för livechatt för 2022 och framåt visades först på Inbenta.

• Myntsmart. Europas bästa bitcoin- och kryptobörs.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. FRI TILLGÅNG.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis provperiod.
• Källa: https://www.inbenta.com/en/blog/live-chat-support-tips-for-2022-and-beyond/