Digital transformation har påverkat nästan alla branscher, eftersom organisationer försöker få en konkurrensfördel och tillgodose förändrade kundkrav. Banksektorn har också insett de spelförändrande effekterna innovativa tekniska störande ämnen som artificiell intelligens (AI) kan ha och agerat snabbt för att optimera sina online- och mobilbanksmodeller med kundinteraktionsplattformar.
Digital bankrörelse går framåt
Covid-19 har påskyndat utbyggnaden av dessa teknologier ytterligare. Trots ökningen av nätbanker hade bankerna inte förväntat sig att inte ha personlig kontakt med människor under en längre tid eller att inte ha anställda som arbetar på sina kontor. Bankerna förbereder sig därför för att möta dessa utmaningar i framtiden och att inte falla för samma misstag. Detta innebär att svara effektivt på utmaningar som utbrott och att hitta lösningar som kan garantera kontinuitet i verksamheten oavsett kris.
Social distansering har förändrat hur människor köper varor, kommunicerar och arbetar, och banker har varit tvungna att minska sitt beroende av människor, när det är möjligt, för att bli ett släckt företag som möter kundernas krav på 24/7, omnikanal tillgång till tjänster.
Oavsett om det handlar om att bearbeta transaktioner, konsultera information och få tillgång till kundtjänst, måste banker idag investera i att förbättra sina kontaktpunkter med konsumenter utanför deras kontor eller outsourcade callcenter, och digitala lösningar har gett banksektorn en konkurrensfördel.
AI och automation driver digital bankverksamhet
I flera år har kunderna krävt mer av sina finansiella institutioner. Covid-19 och konsekvenserna som kom från pandemin påskyndade bara dessa kundkrav. Konsumenter förväntar sig omedelbarhet, personlig och felfri interaktion med sina favoritmärken och de förväntar sig samma sak av sina banker. Det är då lite överraskande att den nya vågen av digital bankverksamhet handlar om kundupplevelse.
Bankerna måste förbättra kvaliteten på sin kundservice utan att offra tid på redundanta användarfrågor. Därefter förstår de nu vikten av automatisering och 24/7-tjänster som inte bara är bekväma för dem, utan för deras kunder. Detta innebär sömlöst att tillhandahålla skalbar 24/7 kundsupport på flera kanaler och språk.
För att nå detta mål behöver banker robusta plattformar som kan garantera dessa leveranser och ge omedelbar hjälp till kunder, oavsett om de behöver:
- överföra pengar
- kontrollera kontosaldon
- göra ytterligare förfrågningar.
De behöver intelligenta plattformar som kan interagera med dessa kunder och förstå vad de försöker säga. De behöver intelligenta chatbots.
Kunder kan dra nytta av att få personlig hjälp på den kanal och det språk de väljer, men det kan också anställda. Chatbots behöver inte utgöra en risk för mänskliga agenter, eftersom deras roll inte är att ersätta arbetare, utan snarare öka deras produktivitet genom att tillåta anställda att fokusera på mer komplexa uppgifter som kräver deras kunskap och talang samtidigt som sänka supportkostnaderna och öka kundbehållningsgraden.
Upptäck lösningarna: Conversational AI for Banks: en 4-i-1-plattform
Att vägleda bankkonsumenter mot digital självbetjäning
Digitala tjänster har blivit vanliga funktioner i nästan alla sektorer. Alla tjänster som kan levereras online är tekniskt sett en digital tjänst. Bankerna har inte halkat efter när det gäller att tillhandahålla digitala tjänster och har sedan en tid tillbaka tillgodose kundernas krav på självbetjäning. Med många kunder som föredrar att utföra transaktioner på egen hand, utan att behöva stå i kö för att träffa en bankanställd eller respektera arbetstider, erbjuder bankerna självbetjäningsfunktioner som kiosker eller uttagsautomater. Kombinationen av digitala tjänster och självbetjäning är en annan sak.
Utnyttja digitala tjänster och AI för att leverera personliga, omnikanaltjänster samtidigt som det är en nyckelfaktor i framtiden för kundservice och kundupplevelse att låta kunderna betjäna sig själv och utföra sina egna handlingar. Det är här chatbots har blivit en integrerad del av digitala självbetjäningslösningar.
Chatbots i bank kan hjälpa till att effektivisera transaktioner som pengaöverföringar och kontosaldokontroller via en konversationsgränssnitt så att kunderna hela tiden guidas genom sina handlingar. Chatbots kan underlätta åtkomst till bankinformation och vanliga frågor från vilken sida som helst på en banks webbplats, samtidigt som den ger skräddarsydd information genom att utnyttja kunddata för att leverera rekommendationer och tips till kunder på ett automatiserat sätt.
Med dessa funktioner finns det många åtgärder som kunder kan utföra utan att behöva hjälp från en mänsklig agent, som att ta emot räkningar och betalningsmeddelanden, få varningar om bedrägeri och misstänkt aktivitet, överföra pengar, kontrollera sitt saldo eller rapportera stulna kort för att nämna några .
Chatbots tillåter kunder att hantera förfrågningar snabbt och effektivt samtidigt som de fungerar som en lyssningskanal så att banker bättre kan förstå användarvanor, förutse kundåtgärder och leverera personliga erbjudanden och tjänster. Genom att kontextualisera produkter och tjänster, banker ökar sin kundlojalitet och deras livstidsvärde.
Anställda drar också nytta av chatbots, eftersom dessa minskar driftskostnaderna, minimerar mänskliga fel och sparar mänskliga agenter tid på repetitiva frågor så att de kan fokusera på mer komplexa frågor eller på utbildning för att få nya kunskaper och förmågor. Enligt a studie av Juniper, chatbots kommer att spara banker upp till 7.3 miljarder dollar över hela världen år 2023, så att de kan konkurrera med andra branscher och implementera en framgångsrik digital transformation.
Kort sagt, chatbots kommer inte att ersätta mänskliga agenter. I själva verket, genom att automatisera standardprocedurer, måste mänskliga agenter fokusera på mer krävande frågor. Chatbots kan dock sömlöst eskalera förfrågningar till kundagenter samtidigt som de förser dem med all nödvändig information för att säkerställa att dessa problem löses på lämpligt sätt och utan att kunden behöver upprepa någon information.
Denna typ av utbyggnad är avgörande för att finansiella företag ska kunna genomföra sin digitala transformation och därmed kunna konkurrera med branschens jättar, men vad är det bästa för kundinteraktionshantering för banker.
Gratis e-bok: Automatisera kundtjänst – en komplett guide
Chatbots i bankverksamhet: Användningsfall
Erfarenheterna som chatbots ger måste vara så lik en mänsklig agent som möjligt. Det innebär att tillhandahålla mer än bara frågor och svar, utan snarare presentera alternativ och erbjudanden, förutse deras behov och ge insikter när det passar.
Banker måste engagera sig med sina kunder på rätt sätt och i rätt kanaler. Att integrera chatbots som en del av deras engagemangsprocesser kan förbättra kundnöjdheten, minska kostnaderna och leverera värdefull kvalitativ och kvantitativ feedback på kundernas krav och åsikter.
Det är då ingen överraskning att så många banker redan funderar på att distribuera chatbots för att optimera sina digitala transformationsstrategier. Här kommer vi att visa upp några exempel:
BforBank optimerar sin 100 % onlinekundtjänst genom att förbättra sina självbetjäningsmöjligheter
En bank som särskilt har dragit nytta av utplaceringen av chatbots är BforBank. Som en neo-bank integrerad i Crédit Agricole-gruppen, fokuserar 100 % onlinebanken på autonoma, aktiva och mobila kunder och vänder sig till sina kunder digitalt. För att lätta på arbetsbördan, samtidigt som de levererar 24/7-tjänster och minskar kontakter med lågt mervärde, uppmanade BforBank Inbenta att integrera lösningar som skulle optimera deras kundservice.
Tillsammans med att distribuera dynamiska vanliga frågor, formulär och kontaktsidor, har Inbenta skapat en chatbot på bankens mobilapplikation som totalt är en i genomsnitt 850,000 XNUMX besök i månaden. Chatboten svarar automatiskt på användarfrågor 24/7, enkelt hämta information och öka onlinenöjdheten och kundens autonomi, och kommer att kunna eskalera till mänskliga agenter på kundens begäran.
BNP Paribas utvecklar samtalserfarenheter med Inbenta
Med banker som behöver komma åt sina kunder på digitala plattformar och flera kanaler, den största franska banken, BNP Paribas valde Inbenta för att förbättra samtalsupplevelserna på sin webbplats. Förutom att tillhandahålla en virtuell assistent för att låta kunder kontrollera sina konton, erbjudanden och utföra transaktioner, är BNP Paribas också tillgängligt på Messenger, Twitter och Facebook samt tillhandahåller en dynamisk FAQ för att säkerställa att kunder kan kontakta banken eller hitta informationen de behöver över ett brett spektrum av kanaler.
Banker måste välja en plattform som kan ge rätt resultat
Chatbots kan förändra bankupplevelser för kunderna, och dessa banker måste välja rätt plattformar för att leverera de möjligheter som möter nya kundkrav. Inbentas chatbots tillåter banker att interagera med sina kunder på deras favoritkanaler när som helst på dygnet. Många integrationer kan optimera kundservice genom att automatisera end-to-end-processer med förbättrade vanliga frågor och omnikanal chatbot-funktioner som använder symbolisk AI att driva sin Natural Language Processing-teknik, vilket gör det möjligt för den att förstå människan språk i alla deras variationer.
Banker kan komma i kontakt med sina kunder och låta dem komma åt sin information, checka konton eller ansöka om kort eller försäkring utan att behöva besöka sitt kontor. Banker kan också minska supportkostnaderna och se hur deras agenter får värdefullt stöd från chatbots som kan minska antalet inkommande kontakter med 40 % i genomsnitt och förse agenter med kundinformation när förfrågningar eskaleras.
Med kundnöjdhet är en nyckel varumärkesdifferentiering, Inbentas chatbots kan tillåta agenter att förbättra svarstider, öka kundlojalitet och leverera personlig upplevelse genom att lyssna på vad kunder säger och skriver och leverera resultat för att hålla bankerna före kurvan.
Vill du bygga din egen bankchatbot?
Posten Chatbots in Banking: The New Must-Have in Customer Care visades först på Inbenta.
- 000
- Om oss
- tillgång
- Enligt
- Konto
- åtgärder
- aktiv
- aktivitet
- Annat
- Fördel
- medel
- AI
- Alla
- tillåta
- redan
- konstgjord
- artificiell intelligens
- Konstgjord intelligens (AI)
- Assistent
- Automatiserad
- Automation
- autonom
- tillgänglig
- genomsnitt
- Bank
- Banking
- Banker
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- BÄST
- Bill
- Miljarder
- öka
- varumärken
- SLUTRESULTAT
- företag
- kontinuitet i verksamheten
- Ring
- kapacitet
- Kort
- vilken
- fall
- utmaningar
- kanaler
- kontroll
- Kontroller
- kombination
- Företag
- komplex
- rådgivning
- konsumenter
- Kostar
- Covid-19
- kris
- avgörande
- kurva
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Helpdesk
- Kunder
- datum
- dag
- leverera
- distribuera
- utplacera
- utplacering
- Trots
- olika
- digital
- digital bank
- digitala tjänster
- digital Transformation
- digitalt
- dynamisk
- lätt
- anställda
- möjliggör
- ingrepp
- förväntat
- erfarenhet
- Erfarenheter
- FAQ
- Funktioner
- återkoppling
- finansiella
- Finansiella institut
- Förnamn
- Fokus
- forbes
- former
- bedrägeri
- Fri
- franska
- framtida
- få
- varor
- Grupp
- har
- hjälpa
- här.
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- Människa
- IBM
- vikt
- förbättra
- Öka
- industrin
- informationen
- innovativa
- institutioner
- försäkring
- integrera
- integrerade
- integrationer
- Intelligens
- Intelligent
- interaktion
- problem
- IT
- Nyckel
- kunskap
- språk
- Språk
- livstid
- Lyssna
- liten
- du letar
- Lojalitet
- Vanliga
- ledning
- Materia
- Messenger
- Mobil
- modeller
- pengar
- talrik
- Erbjudanden
- nätet
- Internetbank
- Åsikter
- beställa
- organisationer
- Övriga
- pandemi
- betalning
- Personer
- plattform
- Plattformar
- möjlig
- kraft
- processer
- produktivitet
- Produkter
- ge
- inköp
- kvalitet
- kvantitativ
- rates
- motta
- minska
- kräver
- respons
- Resultat
- Risk
- tillfredsställande
- skalbar
- sektor
- service
- Tjänster
- in
- Kort
- liknande
- Enkelt
- So
- Lösningar
- stulna
- strategier
- Senare
- framgångsrik
- stödja
- överraskning
- Talang
- uppgifter
- Tekniken
- Genom
- tid
- Tips
- i dag
- Utbildning
- Transaktioner
- Överföra
- överföringar
- Transformation
- förstå
- användning
- värde
- Virtuell
- Våg
- Webbplats
- Vad
- Vad är
- om
- utan
- Arbete
- arbetare
- arbetssätt
- inom hela sverige
- år