Den här artikeln har skrivits av Richard Conn, Senior Director of Demand Generation på 8×8
Under de senaste åren har telekommunikationsindustrin drabbats av betydande utgifter. 2020 sjönk utgifterna till $ 1.3 biljoner.
Lyckligtvis kan vi dock se en sund återhämtning på väg. År 2023 förväntas vi se tillväxten raka upp till nästan $ 1.5 biljoner. Men exakt hur anpassar sig telekombranschen till utmaningarna på dagens marknad?
Ett svar är AI chatbots.
En av de största fördelarna med att använda AI-teknik är införlivandet av maskininlärning. Under de senaste åren har AI-chatbotarnas förmåga att förstå tal och automatisera uppgifter vuxit med stormsteg.
Det har redan förutspåtts att intäkterna för telekommunikations-AI-teknik kommer att växa exponentiellt. År 2024 kanske vi tittar på en $ 2.4 miljarder intäktsprognos.
Med innovationer som Alexa, Siri och mer, används AI-chatbotar i allt högre grad för att utföra många snåla och tråkiga uppgifter som brukade köra ner servicebranschen. Från schemaläggning till kontokontroller och påfyllningar ger chatbots ett sätt för kunder att utföra en mängd olika tjänsteoperationer, utan att behöva en liveagent.
Detta har gett telekomföretag möjlighet att minska sina väntetider, minska samtalsvolymen och öka kundnöjdheten.
Så låt oss diskutera anledningarna till varför det är dags för ditt telekomföretag att investera i chatbots.
Vad är AI chatbots?
För det första, AI-drivna chatbots är programvaror som kan användas istället för direktuppringande agenter. De använder text-till-tal-teknik som kan bryta ner användarnas svar och svara på lämpligt sätt.
Innan chatbotarnas uppkomst var IVR:er den bästa lösningen för att automatisera kundförfrågningar. Interaktiv röstsvar eller IVR använde ett knappsatssystem som skulle generera förinspelade svar baserat på numren som en kund tryckte på sin telefon.
Även om detta kunde hjälpa användare att utföra grundläggande uppgifter, kunde IVR:er inte utföra komplexa funktioner eller engagera sig i komplicerade konversationer. De lämnade ofta kunder som kände sig frustrerade över att de inte kunde utföra sina uppgifter.
Gå in i AI-chatboten.
1. AI-chatbotar är bättre än IVR
Till skillnad från traditionella IVR:er kan AI-chatbots utföra sentimentanalyser. Sentimentanalys är utformad för att upptäcka stämningen och tonen i en konversation. Den kan läsa nyanser i tonhöjd, lyhördhet och mäta hur kunder mår under en konversation.
Genom att använda dessa insikter kan företag bli mer mottagliga för hur deras kunder reagerar på deras tjänst. Empati har stor betydelse för om en kund kommer att lämna ett samtalsupplevelse och känna sig nöjd.
Enligt en färsk rapport, 68 % av kunderna förväntar sig att callcenterföretagen visar empati. Genom att upprätthålla en chatbotstrategi kan du hjälpa ditt företag att få kontakt med kunder på deras nivå, samtidigt som du gynnar ditt resultat.
Hosted callcenterlösningar kan använda chatbots för att interagera med tusentals eller till och med miljontals kunder åt gången. Genom att skala verksamheten på detta sätt kan det öka intäkterna rejält.
Företag kan effektivt tillhandahålla Fjärrhjälp 24/7 i olika länder och språk. Detta kan också öka deras globala närvaro.
Telekommunikationscentraler översvämmas ofta av repetitiva förfrågningar dygnet runt. Med chatbots kan de potentiellt filtrera igenom många av sådana samtal med lätthet.
Till exempel kan chatbots ge teknisk support och hjälpa till att felsöka vanliga användarproblem. När en uppringare ringer in och letar efter ett svar på ett problem kan det guida dem genom en rad steg-för-steg-lösningar. Men inte bara det, när en uppringare rapporterar ett problem på nätverket filtreras data genom chatboten. Genom att integrera din AI med din affärsverksamhet kan den varna tekniker när problem uppstår. Det kan till och med ge rekommendationer och lösningar.
Inbenta erbjuder det perfekta 4-i-1 AI-plattform för telekomföretag. Med våra 4 moduler (chatbot, Kunskap, Sökoch Messenger) drivs av vår patenterade Natural Language Processing-teknik, du får bästa verktyget på marknaden till minska och automatisera förfrågningar om telekomsupport. Hjälp dina kunder att få svar på sina frågor, uppgradera sin plan, få tillgång till sina räkningar, konfigurera samtalsfunktioner, kontrollera deras saldo och mer utan agentingripande. Förbättra kundnöjdhet och lojalitet tack vare Inbenta.
2. Chatbots inom telekom kan driva försäljningen
När det gäller intäkter är AI-chatbotar också nyckeln försäljningsautomatiseringsverktyg.
Det är viktigt att veta att kundupplevelsen kan påverka din försäljning avsevärt. Till exempel mer än 90% av kunder är mer benägna att köpa från ett företag när de har haft en positiv kundserviceupplevelse.
Förutom att lösa kundproblem kan AI-chatbots utnyttja kunddata för att öka försäljningen. Ett sätt de gör detta på är att skapa en personlig upplevelse för kunden.
AI chatbots används ofta tillsammans med ett CRM-system. CRM är arkiv för kunddata. Använder sig av moln call center programvara, kan företag länka all sin verksamhet via ett onlinenätverk.
Detta gör att AI kan komma åt kontoinformation om intressen, tidigare köp och köp kundernas beteende. Genom att använda denna information kan de presentera de bästa kampanjerna och merförsäljningsteknikerna för dina kunder. De kan göra sina erbjudanden högst relevanta för en kunds behov.
Till exempel, om en uppringare regelbundet överskrider sin dataplan, kan det föreslå en bättre plan från deras tjänst. Dessutom kan den leda dem genom processen att uppgradera sin plan och spela in den på systemet.
Chatbotarna kan både samla in ny data och även använda den för att skapa bättre lösningar, samtidigt som de erbjuder proaktiv support och rekommendationer till kunden om omständigheterna är rimliga att göra det.
3. Telecom chatbots kan minska samtalstiden
En annan anmärkningsvärd egenskap hos chatbots inom telekombranschen är deras förmåga att schemalägga och hantera kundkonton. Med chatbots kan användare:
- Hantera avbrytning, uppgradering eller ändring av en tjänst
- Har faktureringsfrågor och betalningsinformation besvarad
- Hantera kontouppsägningar
- Boka in schemalagda reparationer eller tider för tekniker
Tanken bakom att erbjuda dessa tjänster är att många kunder föredrar självbetjäning. 82% av kunder använder redan eller är intresserade av att använda chatbots självbetjäning för att utföra grundläggande uppgifter.
Med ett robust chatbot-självbetjäningssystem kan företag skära ner på kundernas väntetid. Detta gäller särskilt för telekomcentraler som hanterar stora volymer samtal. Ett vanligt klagomål med kundtjänst är brist på snabb respons och effektivitet.
Den mest frustrerande aspekten av kundservice (Hubspot)
- 33 % väntar i väntan
- 33% upprepar dig själv för olika agenter
- 19 % långsam svarstid
- 14 % kan inte lösa ett problem genom självbetjäning
- 1% annat
Genom att svara på dessa klagomål kan du förbättra kundnöjdheten. Till exempel med ACD telefonsystem (automatisk samtalsdistribution) kan du minska väntetiden genom att snabbt hänvisa kunder till självbetjäningssystemet.
4. Chatbots kan förbättra telekomkundernas nöjdhet
Hittills har vi pratat om fördelarna med chatbots, men för att sätta dessa funktioner i ett sammanhang är nyckelaspekten bakom dessa fynd övergripande kundupplevelse och tillfredsställelse.
Mer än 45% av företag tror att kundupplevelsen är avgörande för deras prestation. Detta beror delvis på att kundernas förväntningar förändras.
Fler och fler kunder förväntar sig höga nivåer av kundupplevelse från sina interaktioner med callcenter. 72% av kunderna säger "upplevelsen ett företag ger är lika viktig som dess produkter/tjänster". Så hur ska callcenter reagera på denna trend?
De senaste AI-chatbotinnovationerna använder en teknik som kallas NLP – Natural Language Processing. NPL AI är designad för att tolka och extrahera meningsfull data från kundsamtal.
Konversationsbots kan bearbeta semantiska och språkliga ledtrådar på hög nivå. Genom att få en grundlig förståelse för kunderna genomför de bättre interaktioner med de som ringer.
I USA nådde churn-hastigheten för telekommunikation 21% i början av 2020. Som svar på detta problem vill många företag skräddarsy kundupplevelsen.
Men hur kan chatbots uppnå detta?
5. Chatbots inom telekom kan förbättra engagemanget
Personlig kundupplevelse handlar om att känna din publik.
52% av kunderna förväntar sig att erbjudanden alltid ska vara personliga. För att möta denna efterfrågan behöver företag tydliga analytiska data som kan informera dem om konsumenternas individuella behov. Som nämnts använder AI-bots maskininlärning för att få en förståelse för kundinteraktioner. Ju mer de pratar med kunder, desto mer lär de sig om dem.
Lägg till detta i en CRM-databas så kan AI extrapolera relevant användardata till handlingsbara insikter. Det kan titta på frekvensen av inköp, kundengagemang med särskilda tjänster och demografisk kunskap för att anpassa kundupplevelsen därefter.
Dessutom kan denna information bli en del av ditt kundsegmenteringsarbete. Med A/B-testning kan AI lära sig om olika och individers preferenser som den kan använda för att sedan anpassa konversationer.
Fördelarna med detta tillvägagångssätt studerades i en färsk enkät av personlig kundupplevelse.
Upplevda fördelar med en personlig upplevelse (2021 studie).
- 28.5 % relevans
- 26.3% produktvärde
- 24% ekonomiskt värde
- 18 % bekvämlighet
Studien drog slutsatsen att relevans var en av de viktigaste fördelarna med en personlig kundupplevelse. Det minskar antalet irrelevanta rekommendationer, lägger till bekvämlighet och sparar pengar. Med denna motivation är det mer sannolikt att kunder interagerar med varumärken. Och detta innebär att företag har en bättre chans till tillfredsställelse och konvertering.
Slutsats
Så det är lite mer information om fördelarna med AI-chatbots i telekombranschen. Som diskuterats leder AI-chatbotar vägen på telekommarknaden.
Även om det kan vara skrämmande att investera i AI-programvara, uppväger fördelarna i många fall ofta risken. Företag kan dra fördel av att automatisera sina system utifrån kundens behov.
Från att öka dina intäkter till att förbättra kundnöjdheten kommer möjligheterna bara att växa i takt med att tekniken går framåt. Kort sagt, det har aldrig funnits en bättre tid att göra övergången till AI-teknik.
Richard Conn – Senior Director, Demand Generation, 8×8
Richard Conn är Senior Director för efterfrågegenerering på 8×8, en ledande XCaaS infrastruktur kommunikationsplattform med integrerat kontaktcenter, röst-, video- och chattfunktion. Richard är en analytisk och resultatdriven digital marknadsföringsledare med en meritlista i att uppnå stora ROI-förbättringar i snabba, konkurrenskraftiga B2B-miljöer. Här är hans LinkedIn.
Posten Chatbots i telekom: De fem bästa anledningarna till varför telekomföretag måste investera i chatbots visades först på Inbenta.
- "
- &
- 2020
- Om oss
- tillgång
- i enlighet med detta
- Konto
- Uppnå
- Dessutom
- framsteg
- fördelar
- medel
- AI
- alexa
- Alla
- redan
- alltid
- analys
- Analytisk
- svara
- tillämpningar
- tillvägagångssätt
- lämpligt
- runt
- Artikeln
- publik
- automatisera
- Automat
- automatisera
- Automation
- B2B
- blir
- Börjar
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- Fördelarna
- BÄST
- störst
- fakturering
- Sedlar
- botar
- varumärken
- företag
- företag
- Uppköp
- Ring
- Uppringare
- bära
- fall
- utmaningar
- Kontroller
- klocka
- samla
- Gemensam
- Kommunikation
- Företag
- företag
- konkurrenskraftig
- klagomål
- komplex
- Kontakta
- konsumenter
- kontakta
- bekvämlighet
- Konversation
- konversationer
- Konvertering
- kunde
- länder
- skapa
- Skapa
- CRM
- avgörande
- kund
- kundupplevelse
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- datum
- Databas
- Efterfrågan
- demografiska
- utformade
- olika
- digital
- digital marknadsföring
- Direktör
- diskutera
- fördelning
- ner
- driv
- Drop
- under
- Ekonomisk
- effektivitet
- ansträngning
- ingrepp
- speciellt
- exempel
- förvänta
- förväntningar
- förväntat
- erfarenhet
- exponentiellt
- faktorer
- Leverans
- Funktioner
- Förnamn
- Fri
- funktionalitet
- funktioner
- få
- generera
- generering
- Välgörenhet
- kommer
- kraftigt
- Väx
- Tillväxt
- styra
- hjälpa
- här.
- Hög
- höggradigt
- Hur ser din drömresa ut
- Men
- HTTPS
- HubSpot
- Tanken
- med Esport
- förbättra
- förbättra
- Öka
- ökande
- alltmer
- individuellt
- individer
- industrin
- informationen
- innovationer
- insikter
- integrerade
- interaktiva
- intresserad
- intressen
- investera
- fråga
- problem
- IT
- Nyckel
- kunskap
- språk
- Språk
- senaste
- ledare
- ledande
- LÄRA SIG
- inlärning
- Lämna
- Nivå
- Hävstång
- sannolikt
- linje
- LINK
- liten
- du letar
- Lojalitet
- Maskinen
- maskininlärning
- större
- hantera
- marknad
- Marknadsföring
- betyder
- nämnts
- kanske
- miljoner
- pengar
- mer
- mest
- Natural
- behov
- nät
- antal
- nummer
- erbjuda
- Erbjudanden
- nätet
- driva
- Verksamhet
- övergripande
- del
- särskilt
- betalning
- perfekt
- prestanda
- personifiera
- Tonhöjd
- plattform
- positiv
- Möjligheterna
- föregående
- Problem
- problem
- process
- bearbetning
- Produkt
- ge
- ger
- inköp
- inköp
- snabbt
- skäl
- post
- återvinning
- minska
- relevanta
- Rapport
- förfrågningar
- respons
- intäkter
- Risk
- ROI
- försäljning
- tillfredsställande
- skalning
- segmentering
- känsla
- Serier
- service
- Tjänster
- in
- Kort
- signifikant
- So
- Mjukvara
- lösning
- Lösningar
- Spendera
- Strategi
- Läsa på
- stödja
- system
- System
- Diskussion
- uppgifter
- tech
- tekniker
- Teknologi
- telecom
- telekommunikationer
- Testning
- tusentals
- Genom
- tid
- gånger
- verktyg
- topp
- topp 5
- spår
- traditionell
- övergång
- förståelse
- us
- användning
- användare
- Använda
- mängd
- Video
- Röst
- volym
- volymer
- vänta
- om
- Medan
- utan
- skulle
- år