Konsumentplikt: Fem frågor för att testa din organisations beredskap (Carole Layzell)

Återutgiven av Platon

anhängare: 0

Konsumentplikt: Fem frågor för att testa din organisations beredskap (Carole Layzell) PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertikal sökning. Ai.

När första kvartalet 2023 går mot sitt slut, är Financial Services Institutions (FSIs) ett steg närmare att behöva visa att de följer Financial Conduct Authority (FCA) Consumer Duty. Den nya förordningen träder i kraft för de flesta FSI:er den 31 juli 2023 (eller 30 april för tillverkare och investeringsföretag som producerar, utfärdar, designar eller bygger finansiella instrument) och är mycket efterlängtad, men orsakar fortfarande mycket förvirring på marknaden.

Den nya konsumentavgiften representerar en mer evidensbaserad bedömningsstandard för god kundvård inom finanssektorn. Det kommer vid en avgörande tidpunkt, eftersom konsumenterna känner av effekterna av levnadskostnadspressen. Det senaste UK Customer Satisfaction Index visar att en fjärdedel av vuxna i Storbritannien förutser att deras personliga skulder kommer att stiga under de kommande sex månaderna och majoriteten (62 procent) förväntar sig att företag proaktivt stödjer dem med information och råd under denna svåra tid.

FSI har ett ökat ansvar för att skydda konsumenterna i den här miljön, men med mindre än sex månader kvar på klockan kommer hur de använder tiden framöver att vara avgörande för deras övergripande framgång. Så, hur kan FSI säkerställa att de har tolkat alla 11 sektioner i förordningen (med dess 523 paragrafer och 133 åtgärdsbara punkter) och tillämpat dem på sina befintliga strukturer korrekt?

Nyckelprioriteringar för organisationer som följer konsumentplikten

Även om tillämpningen av principerna för den nya konsumentplikten kräver holistiskt tänkande, finns det några "hjälte" åtgärder som FSI bör organisera sina strategier kring. Följande fem frågor bör hjälpa dem att avgöra hur redo de är att anta det kundcentrerade tänkande som FCA nu kräver.

Så hur förberedd är du?

1. Har din organisation en Consumer Duty Champion på styrelsenivå?

Hela utgångspunkten för Consumer Duty är att införa en kultur av kundcentrerad inriktning i en organisation. Detta händer inte utan starkt ledarskap och utan åtgärder från toppen. Som sådan bör organisationer välja sin egen "Consumer Duty Champion" – helst någon senior med en plats i, eller örat av, styrelsen och som har en förståelse för vikten av kundcentrerad.

Denna person bör ansvara för att inrätta en arbetsgrupp, som består av flera avdelningar, som kan ta itu med var och en av de 133 åtgärderna och se till att dessa återspeglas i den bredare organisationens policyer och praxis.

2. Definierar och identifierar din organisation kunder med kännetecken för sårbarhet?

Eftersom levnadskostnadskrisen inte visar några tecken på att avta, måste identifiering av utsatta kunder vara en nyckelprioritet. Istället för att enbart förlita sig på kollegor för att identifiera när en kund är sårbar och för att på lämpligt sätt tagga dem som sådana till andra avdelningar, måste FSI:er börja använda bearbetningsverktyg för naturligt språk för att automatisera denna process.

FCA kategoriserar sårbarheter på fyra nyckelfaktorer: hälsa, livshändelser, motståndskraft och förmåga. Verktyg kan implementeras som använder språkbaserade regler för att identifiera sådana sårbarheter automatiskt, tagga kundkonversationer baserat på de fyra nyckeldrivkrafterna och skicka omedelbara realtidsvarningar till lämpligt team för vidare analys och åtgärder. Dessutom kan textanalys användas för att hjälpa FSI:er att övervaka sårbara kunder för att se om de rutinmässigt får sämre resultat än andra kundsegment.

3. Har din organisation effektiva metoder på plats för att påverka rätt kundresultat?

Att säkerställa att agenter kan använda rätt verktyg för att få tillgång till rätt insikt vid rätt tidpunkt kommer att hjälpa dem att leverera en positiv kundupplevelse – och, avgörande, bättre kundresultat. När en kollega kan se kunden i ett holistiskt ljus och förstå deras nuvarande behov, kan de ge kunderna lämpliga råd. Detta är särskilt viktigt med tanke på det ökande antalet sårbara kunder. Om de bara kan se en del av kunden riskerar de att inte kunna göra en grundlig bedömning av situationen, vilket leder till ett dåligt resultat.

4. Tillhandahåller din organisation samma standarder och möjligheter för support efter försäljning som för aktiviteter före försäljning?

Med en robust kundupplevelseplattform kan FSI:er samla värdefull insikt om ett antal mätvärden, inklusive kundnöjdhet, effektiviteten av problemlösning och andra aktiviteter efter försäljningen. Dessa mätvärden, som tillhandahålls i samband med kundfeedback efter interaktion, säkerställer att FSI snabbt identifierar problem, prioriterar dem baserat på inverkan och agerar på dem.

Avancerade segmenteringsfunktioner och förmågan att jämföra prestandamått – som NPS – på båda sidor av försäljningsprocessen hjälper personalen att visualisera om deras organisation tillhandahåller en nivå av support efter försäljningen som står i proportion till nivån av stöd före försäljningen som erbjuds till kunder.

5. Arbetar din organisation effektivt tillsammans med hela distributionskedjan?

Att bryta ner avdelningssilos kommer att vara avgörande eftersom organisationer strävar efter att uppnå positiva kundresultat. Även om ansvaret för att tillverka produkter kan vila på en avdelning, med ett annat team som ansvarar för att sälja och administrera dem, måste alla kalibreras för att uppnå samma positiva kundresultat. För att effektivt kunna hantera detta måste organisationer fokusera på att designa utifrån och in, med kundens behov styrande tillvägagångssätt.

Att bryta ner silos inom en komplex distributionsmodell är ingen enkel bedrift, och som sådan är det viktigt att samla in insikter i stor skala över varje kanal i kedjan. Text- eller talanalys kan snabbt ta upp viktiga kundutmaningar här, och i kombination med segmenteringsdata från andra CRM-system kan det hjälpa efterlevnadsteam att identifiera ett problem och begränsa det till ett visst segment av kunder baserat på region, egenskaper eller andra attribut, allt inom loppet av några minuter.

Det möjligas konst

Med deadline för efterlevnad den 31 juli kommer organisationers framgång att till stor del bero på deras svar på frågorna ovan. I den

senaste omdömet av implementeringsplaner, varnade FCA "om företag antar att de kan "klara sig" till stor del med ompaketering eller komplettering av befintliga data, riskerar de att inte tänka djupt eller nytänkande om vilken typ och granularitet av data som de faktiskt kommer att behöva för att övervaka och bevisa resultat under plikten effektivt”. Men FSI:er bör inte förblindas av omfattningen av vad som krävs på papper. Snarare borde de se möjligheten att genomföra förändringar som en möjlighet till större kundcentrering. I själva verket kommer detta att skilja eftersläntrare – som ser den nya konsumentavgiften som bara ytterligare en ruta – från ledare som tänker bortom regleringen och ser konsten att vara möjlig.