Innehåll
Vad är proaktivt stöd
Vilka är fördelarna med proaktivt stöd?
Tre exempel på proaktivt stöd
Proaktiva chatbots kan ge varumärken en konkurrensfördel
Vad är proaktivt stöd?
Proaktiv support är ett tillvägagångssätt som kräver att man hjälper kunder innan de behöver kontakta ditt supportteam. Det finns inte ett specifikt verktyg eller funktion som utför denna uppgift; istället är det en övergripande plan som ingår i din kundservicestrategi och teknik.
Proaktiv support kan utföras genom att skicka riktade meddelanden via proaktiva chatbots eller banners med specifikt innehåll, vanliga frågor eller hjälpartiklar, eller underlätta användarnas tillgång till en kunskapsbas, förutse deras kundbehov och ge svar redan innan de inser att de har en fråga att ställa.
Vilka är fördelarna med proaktivt stöd?
Proaktivt stöd är viktigt av flera skäl. Istället för att vänta på att en kund ska hitta en kontaktsida, ringa eller skicka ett e-postmeddelande för att söka svar eller vägledning i sin kundresa, hittar proaktiv support den perfekta tiden för att ge hjälp och de rätta tipsen för att hjälpa kunder när de besöker en webbplats. Detta ger många fördelar som:
Minska dina supportförfrågningar
Proaktiv support hjälper till att identifiera problem och lösa dem innan de blir större problem. Att förutse kundbehov är viktigt i en kundresa. Enligt Google och Econsultancy, nästan 90 % av framgångsrika företag är säkra på att det är viktigt att förutse deras kundbehov och hjälpa dessa användare på deras resa för att främja företagstillväxt. Genom att förutse och lösa dessa problem kan företag dessutom minska antalet supportbiljetter de får och därmed relaterade kostnader.
Förbättra NPS-resultat, kundnöjdhet och retention
A Gartner undersökning fann att proaktiv kundsupport gav en poängökning i kundnöjdhetsmått. Dessa inkluderade Net Promoter Scores (NPS) och Customer Satisfaction Scores (CSAT). Dessutom, 70 % av kunderna har en positiv syn varumärken som ger proaktiv kundsupport. Ju högre kundnöjdhet, desto bättre kundbehållning, muntlighet till ditt varumärke och desto mer kommer ditt varumärke att sälja.
Bygg kundlojalitet
Med så mycket konkurrens är det avgörande att öka ditt spel när det gäller kundsupport. Över 60% av konsumenterna skulle vara villiga att byta varumärke om kundtjänsten inte matchade deras förväntningar, så med så många tillgängliga alternativ är det en utmaning att bygga upp och behålla kundlojalitet om du inte inser vikten av att tillgodose kundernas behov från början till slut .
Proaktiv kundsupport kan öppna möjligheter att nå ut till potentiella och befintliga kunder, uppmuntra dem att byta till vårt varumärke eller fördjupa dina relationer med vanliga användare.
Skapa varumärkesambassadörer
Proaktiv kundsupport låter dig bygga lojalitet och öka kundbehållningen tack vare bättre tjänster, assistans, tillgänglighet och mun-till-mun-rekommendationer. Faktum är att människor är villiga att prata om positiva serviceupplevelser med sina vänner och familjer. Vi brukar berätta för upp till tre personer, som i sin tur kan rekommendera dessa tjänster till sina nätverk. Att vara proaktiv är därför en möjlighet att inte bara attrahera eller behålla kunder utan att göra dem till förespråkare för ditt varumärke.
Tre exempel på proaktivt stöd
Proaktivt stöd kan implementeras på olika sätt och tillgodose olika marknadsbehov. Här har vi valt ut tre exempel på olika proaktiva supportlösningar och hur de kan eller har hjälpt företag.
Hjälpsajter med meningsbaserade förslag
Många företag letar efter funktioner som kan svara på kundförfrågningar på deras webbplats när som helst. Vi förstår att alla projekt som syftar till att svara på frågor innan kunden når supporten är ett exempel på praktik.
Därför är ett av de mest utbredda alternativen nuförtiden hjälpsajter som denna från Skrill.
Även om detta kan verka ganska grundläggande, finns det något förvånansvärt annorlunda när vi gräver lite djupare.
Om vi tittar på frågan i skärmdumpen inser vi snart att de gick ett steg längre när det gällde att föreslå resultat.
Vanligtvis är rekommendationer på hjälpwebbplatser baserade på sökord och ser ut så här:
De tar hänsyn till de skrivna orden och försöker hitta frågor eller innehåll som börjar precis så, samt föreslår de vanligaste frågorna.
Men vi ser hur Skrill använder naturlig språkbehandling för att förstå innebörden av förfrågningar (dvs skicka pengar förstås som betala online or skicka krypto) och hämta allt innehåll om begäran, även om resultaten inte inkluderar det specifika nyckelordet som användaren skrev in.
Ett annat exempel på semantisk sökning är Skyscanners hjälpsajt.
Om vi frågar om dynamisk prissättning vi får förslag som Varför var priset annorlunda på Skyscanner från det jag fick i min prisavisering?
Men låt oss ta en djupare titt på vad detta kan betyda för ett företag.
Här är det franska bilförsäkringsbolaget Direct Assurance. Med en webbplats som genererar över 250 XNUMX besök i månaden, Direkt säkerhet sökte hjälp med att hitta en lösning som automatiskt kunde svara på deras kundförfrågningar sju dagar i veckan och samtidigt öka deras SEO-trafik och hantera inkommande kontakter.
För att nå detta mål integrerade de Inbentas Knowledge-modul, en hjälpsajt och innehållshanterare som körs på en unik semantisk sökmotor. Tillgängligt på webbplatsen via rubriken eller hjälpsektionen, hjälpinnehållet är optimerat för SEO och levererar 24/7 svar på användarförfrågningar via sin automatiska naturlig språkbehandling kapacitet.
Smakämnen Inbenta Knowledge programvara kommer också med en autoslutförandefunktion och belyser de 5 vanligaste frågorna som ställs av användare på webbplatsen. Med detta kan användare enkelt navigera och hitta all information de behöver med ett lättanvänt gränssnitt.
Resultaten? Ökad kundnöjdhet, minskning av supportförfrågningar och ökad webbanvändning. Hjälpsektionen tar emot nästan 15,000 70 frågor i månaden och svarar med 175 % korrekt frekvens. Orelaterade till det, men fortfarande väldigt intressant, såg Direct Assurances SEO också en dramatisk ökning, med 0 frågor och svar som visades på plats 15 på Google och lockade XNUMX % av webbplatsens totala trafik.
Proaktiva chatbots
Proaktiva chatbots skiljer sig från reaktiva chatbotar genom att de inte väntar på att en kund ska skriva en förfrågan. Istället för att vänta på att besökaren ska engagera sig, proaktiva chatbots initiera en konversation att engagera och övertyga en användare att utföra en specifik uppgift baserat på en rad beteenden.
Dessa beteenden kan vara flera, till exempel:
- Besökta sidor: beroende på vilka sidor en användare besöker kan chatbots rekommendera innehåll, erbjudanden eller åtgärder som leder till att användaren konverterar.
- Tid på sidan: interaktioner kan utlösas beroende på hur länge en användare har surfat på en sida.
- Rulla: beroende på vilket stadium på en sida en användare har scrollat ner till kan chatbots aktiveras på samma sätt som en popup men på ett mindre invasivt sätt. Chatbots kan rekommendera liknande innehåll, produkter och rabatter eller underlätta processer och transaktioner.
- Kundvagn: Proaktiva chatbots kan bestämma antalet varor i en varukorg eller det totala värdet av en beställning till erbjuda rabatter och erbjudanden till kunder.
Inbentas proaktiva chatbots kan i efterhand stärka din varumärkesimage om den används på rätt sätt och inte invasivt. De förutser också kundernas behov och hjälper till att öka konverteringarna.
Formulär som förutser och föreslår svar
Proaktivt stöd kan utnyttjas:
- Innan användaren visar något beteende som indikerar att han kan behöva hjälp
- Eller när en användare går till en hjälpsajt eller en sida med ett kontaktformulär.
En intressant egenskap i det andra fallet är innehållsidentifierande former.
Vad är det? Det här är formulär inklusive ett textfält där användare kan uttrycka sina problem på naturligt språk. Bakom kulisserna analyseras texten som introduceras av användaren av en bearbetningsmotor som föreslår innehåll från vanliga frågor.
Detta resulterar i en minskning av faktiska formulär för supportförfrågningar som skickas till agenter, vilket hjälper till att minska agentens arbetsbelastning och undvika upprepade förfrågningar som kunde ha lösts utan mänskligt ingripande.
Proaktiva chatbots kan ge varumärken en konkurrensfördel
Kunder söker alltmer varumärken som levererar enastående kundservice. Att vara proaktiv med din kundtjänst kan göra skillnad för att skapa en bättre upplevelse för dem.
Företag som väljer att leverera proaktiv kundservice kommer att upptäcka att kunderna blir mer pålitliga och lojala. Proaktivitet kan uppmuntra kunder att utföra åtgärder som de kanske inte har tänkt på och uppskattar hjälpen och engagemanget med varumärkena de besöker.
Förvandla din kundupplevelse här.
Posten Hur ditt företag kan dra nytta av proaktiv kundsupport visades först på Inbenta.
- "
- 000
- a
- Om oss
- tillgång
- tillgänglig
- Enligt
- Konto
- åtgärder
- medel
- sikta
- Alla
- tillåter
- alternativ
- svara
- förutse
- syntes
- tillvägagångssätt
- artiklar
- associerad
- försäkran
- locka
- automatiskt
- tillgänglighet
- tillgänglig
- banderoller
- blir
- innan
- bakom
- bakom kulisserna
- Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,
- fördel
- Fördelarna
- Bättre
- större
- Bit
- varumärke
- varumärken
- Bläddrar
- SLUTRESULTAT
- företag
- företag
- Ring
- kapacitet
- bil
- bära
- Vid
- utmanar
- Välja
- konkurrens
- konkurrenskraftig
- kontakta
- innehåll
- omvandlingar
- Kostar
- kunde
- Skapa
- avgörande
- kund
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Helpdesk
- Kunder
- Dagar
- djupare
- levererar
- beroende
- Bestämma
- skilja sig
- Skillnaden
- olika
- rikta
- ner
- dramatiskt
- lätt
- LÄTTANVÄND
- uppmuntra
- uppmuntra
- engagera
- ingrepp
- Motor
- väsentlig
- exakt
- exempel
- exempel
- befintliga
- förväntningar
- erfarenhet
- Erfarenheter
- familjer
- Leverans
- fynd
- Förnamn
- formen
- former
- hittade
- franska
- från
- ytterligare
- lek
- Tillväxt
- hjälpa
- hjälpte
- hjälpa
- hjälper
- här.
- högre
- höjdpunkter
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- humant
- identifiera
- genomföras
- vikt
- med Esport
- innefattar
- ingår
- Inklusive
- Inkorporerad
- Öka
- ökat
- ökande
- alltmer
- informationen
- integrerade
- Gränssnitt
- problem
- IT
- resa
- kunskap
- språk
- leda
- Lång
- se
- lojala
- Lojalitet
- bibehålla
- göra
- chef
- hantera
- sätt
- marknad
- Match
- betyder
- meddelanden
- Metrics
- Microsoft
- kanske
- pengar
- Månad
- mer
- mest
- Natural
- Navigera
- behov
- netto
- nätverk
- antal
- talrik
- många fördelar
- Erbjudanden
- öppet
- möjligheter
- Möjlighet
- optimerad
- Tillbehör
- beställa
- övergripande
- Personer
- perfekt
- Punkt
- pop-up
- placera
- positiv
- pretty
- pris
- problem
- processer
- bearbetning
- Produkter
- projektet
- ge
- förutsatt
- tillhandahålla
- fråga
- nå
- inser
- skäl
- motta
- känner igen
- rekommenderar
- minska
- om
- regelbunden
- Förhållanden
- begära
- förfrågningar
- Kräver
- respons
- Resultat
- rinnande
- Samma
- tillfredsställande
- scener
- Sök
- sökmotor
- söker
- vald
- sälja
- SEO
- Serier
- service
- Tjänster
- flera
- Gå och Handla
- liknande
- webbplats
- Områden
- Skrill
- So
- lösning
- Lösningar
- något
- specifik
- Etapp
- starta
- startar
- Fortfarande
- Strategi
- Stärka
- Senare
- framgångsrik
- stödja
- Växla
- Diskussion
- riktade
- grupp
- Teknologi
- Smakämnen
- därför
- tre
- biljetter
- tid
- Tips
- verktyg
- topp
- topp 5
- trafik
- Transaktioner
- triggas
- förstå
- förstått
- unika
- användare
- värde
- vänta
- sätt
- webb
- Webbplats
- vecka
- Vad
- medan
- VEM
- utbredd
- utan
- ord
- skulle
- Din