Skulle du som kontaktcenteragent hellre fokusera på att ha produktiva kundsamtal eller bli distraherad av att behöva leta upp kundinformation och kunskapsartiklar som kan finnas i olika system? Vi har alla varit där. Att ha en produktiv konversation medan multitasking är utmanande. En enda negativ upplevelse kan sätta stopp för en kunds uppfattning om ditt varumärke.
Smakämnen Live Call Analytics med Agent Assist (LCA) öppen källkodslösning hanterar dessa utmaningar genom att tillhandahålla funktioner som AI-driven agenthjälp, samtalstranskription, samtalssammanfattning och mycket mer. Som en del av vår strävan att möta behoven hos dina agenter, strävar vi efter att lägga till funktioner baserat på din feedback och vår egen erfarenhet av att hjälpa kontaktcenteroperatörer.
En av funktionerna vi lagt till är möjligheten att skriva din egen AWS Lambda krokar för samtalets början och efter samtal anpassade processanrop när de inträffar. Detta gör det lättare att skräddarsy integrera med LCA-arkitektur utan komplexa modifieringar av den ursprungliga källkoden. Det låter dig också uppdatera LCA-stackdistributioner enklare och snabbare än om du modifierade koden direkt.
Idag är vi glada över att kunna presentera en funktion som låter dig integrera LCA med ditt Customer Relationship Management (CRM)-system, byggt ovanpå lambdakroken före och efter anrop.
I det här inlägget går vi igenom hur du ställer in LCA/CRM-integrationen med Salesforce.
Lösningsöversikt
LCA har nu ytterligare två lambdakrokar:
- Start av samtal Lambdakrok – LCA Call Event/Transcript Processor anropar denna hook i början av varje samtal. Den här funktionen kan implementera anpassad logik som gäller för början av samtalsbehandling, till exempel att hämta samtalssammanfattningsdetaljer inloggade i ett ärende i en CRM.
- Sammanfattning efter samtal Lambdakrok – LCA Call Event/Transcript Processor anropar denna hook efter att samtalssammanfattningen har bearbetats. Den här funktionen kan implementera anpassad logik som är relevant för efterbehandling, till exempel uppdatering av samtalssammanfattningen till ett CRM-system.
Följande diagram illustrerar starten av samtals- och eftersamtal (sammanfattning) Lambda-krokar som integreras med Salesforce för att slå upp respektive uppdatera ärendeposter.
Här är stegen vi leder dig igenom:
- Ställ in Salesforce så att de anpassade Lambda-krokarna kan slå upp eller uppdatera ärendeposterna.
- Distribuera integrationsstackarna för LCA och Salesforce.
- Uppdatera LCA-stacken med Salesforce-integrationen Lambda-krokar och utför valideringar.
Förutsättningar
Du behöver följande förutsättningar:
Skapa en Salesforce-ansluten app
För att konfigurera din Salesforce-app, slutför följande steg:
- Logga in på din Salesforce-organisation och gå till Inställning.
- Sök efter App Manager Och välj App Manager.
- Välja Ny ansluten app.
- För Ansluten appnamn, ange ett namn.
- För Kontakt E, ange en giltig e-postadress.
- Välja Aktivera OAuth-inställningar och ange ett värde för Återuppringnings-URL.
- Enligt Tillgängliga OAuth-omfattningarväljer Hantera användardata via API:er (api).
- Välja Kräv hemlighet för webbserverflöde och Kräv hemlighet för Refresh Token Flow.
- Välja Save.
- Enligt API (aktivera OAuth-inställningar)väljer Hantera konsumentuppgifter.
- Verifiera din identitet om du uppmanas.
- Kopiera konsumentnyckeln och konsumenthemligheten.
Du behöver dessa när du distribuerar AWS serverlös applikationsmodell (AWS SAM) applikation.
Skaffa din Salesforce-åtkomsttoken
Om du inte redan har en åtkomsttoken måste du skaffa en. Innan du gör detta, se till att du är beredd att uppdatera alla program som använder en åtkomsttoken eftersom det här steget skapar en ny och kan ogiltigförklara tidigare token.
- Hitta din personliga information genom att välja Inställningar från Visa profil längst upp till höger.
- Välja Återställ My Security Token följd av Återställ säkerhetstoken.
- Notera den nya åtkomsttoken som du får via e-post.
Skapa en Salesforce kundkontaktpost för varje uppringare
Lambdafunktionen som utför ärendesökning och uppdatering matchar uppringarens telefonnummer med en kontaktpost i Salesforce. För att skapa en ny kontakt, utför följande steg:
- Logga in på din Salesforce-organisation.
- Enligt App Launcher, sök efter och välj Servicekonsol.
- På Servicekonsol sida, välj Kontakt från rullgardinsmenyn och välj sedan Nya.
- Ange ett giltigt telefonnummer under Telefon fältet av Ny kontakt sida.
- Ange andra kontaktuppgifter och välj Save.
- Upprepa steg 1–5 för alla som ringer ett telefonsamtal och testa integrationen.
Distribuera LCA-stacken
Utför följande steg för att distribuera LCA-stacken:
- Följ instruktionerna under Distribuera CloudFormation -stacken sektion av Livesamtalsanalys och agenthjälp för ditt kontaktcenter med Amazon-språkiga AI-tjänster.
- Se till att du väljer ANTROPISK, SAGEMAKER, eller LAMBDA för Sammanfattning av samtalsavskrift parameter. Ser Sammanfattning av avskrift för mer detaljer.
Stackarna tar cirka 45 minuter att distribuera.
- Efter att huvudstacken visas
CREATE_COMPLETE
Å Utgångarna fliken, anteckna Kinesis dataström ARN (CallDataStreamArn
).
Distribuera Salesforce-integreringsstacken
För att distribuera Salesforce-integrationsstacken, slutför följande steg:
- Öppna en kommandoradsterminal och kör följande kommandon:
Använd följande tabell som referens för parameterval.
Parameternamn | Beskrivning |
AWS-regionen | Regionen där du har implementerat LCA-lösningen |
SalesforceAnvändarnamn | Användarnamnet för din Salesforce-organisation som har behörighet att läsa och skapa ärenden |
SalesforcePassword | Lösenordet som är kopplat till ditt Salesforce-användarnamn |
SalesforceAccessToken | Åtkomsttoken du fick tidigare |
SalesforceConsumerKey | Konsumentnyckeln du kopierade tidigare |
SalesforceConsumerSecret | Konsumenthemligheten du fick tidigare |
SalesforceHostUrl | Inloggningsadressen för din Salesforce-organisation |
SalesforceAPIVersion | Salesforce API-versionen (välj standard eller v56.0) |
LCACallDataStreamArn | Kinesis dataström ARN (CallDataStreamArn) erhållen tidigare |
- När stacken har distribuerats, gör en anteckning om
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
ochPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
från utgångarna som visas på din terminal.
Uppdatera LCA-stack
Utför följande steg för att uppdatera LCA-stacken:
- På AWS CloudFormation-konsolen uppdaterar du LCA-huvudstacken.
- Välja Använd nuvarande mall.
- För Lambdakrokfunktion ARN för anpassad start av samtalsbehandling (befintlig), tillhandahålla
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
som du fick tidigare. - För Lambdakrokfunktion ARN för anpassad efterbearbetning, efter att samtalsöversikten har bearbetats (befintlig), tillhandahålla
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
som du fick tidigare. - Kontrollera att Sammanfattning av samtalsavskrift är inte HANDIKAPPAD.
Validera integrationen
Ring ett testsamtal och se till att du kan se början av samtalet AGENT ASSIST och AGENT ASSIST-utskrifter efter samtal. Referera till Utforska samtalsanalys och agenthjälpfunktioner sektion av Livesamtalsanalys och agenthjälp för ditt kontaktcenter med Amazon-språkiga AI-tjänster inlägg för vägledning.
Städa upp
För att undvika att ådra sig avgifter, rensa dina resurser genom att följa dessa instruktioner när du är klar med att experimentera med den här lösningen:
- På AWS CloudFormation-konsolen och ta bort LCA-stackarna som du distribuerade. Detta tar bort resurser som skapades genom att implementera lösningen. Logggrupperna för S3-inspelning, DynamoDB-tabellen och CloudWatch-logggrupperna behålls efter att stacken har tagits bort för att undvika att din data raderas.
- Kör på din terminal
sam delete
för att ta bort Lambda-funktionerna för Salesforce-integrationen. - Följ instruktionerna i Inaktivera en Developer Edition Org för att inaktivera din Salesforce Developer-organisation.
Slutsats
I det här inlägget demonstrerade vi hur exempelprojektet Live-Call Analytics kan påskynda din användning av realtidsanalys och integration av kontaktcenter. Istället för att bygga från grunden visar vi hur man använder den befintliga kodbasen med de förbyggda integrationspunkterna med start av samtal och lambdakrokar efter samtal. Detta förbättrar agentens produktivitet genom att integreras med Salesforce för att slå upp och uppdatera ärendeposter. Utforska vår projekt med öppen källkod och förbättra CRM lambdakrokar före och efter anrop för att tillgodose ditt användningsfall.
Om författarna
Kishore Dhamodaran är Senior Solutions Architect på AWS.
Bob Strahan är en huvudlösningsarkitekt i AWS Language AI Services-teamet.
Christopher Lott är Senior Solutions Architect i AWS AI Language Services-teamet. Han har 20 års erfarenhet av utveckling av företagsmjukvara. Chris bor i Sacramento, Kalifornien och tycker om trädgårdsarbete, flyg och att resa runt i världen.
Babu Srinivasan är en Sr. Specialist SA – Language AI-tjänster i World Wide Specialist-organisationen på AWS, med över 24 års erfarenhet av IT och de senaste 6 åren fokuserad på AWS Cloud. Han brinner för AI/ML. Utanför jobbet tycker han om träbearbetning och underhåller vänner och familj (ibland främlingar) med slarvig handkortmagi.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- EVM Finans. Unified Interface for Decentralized Finance. Tillgång här.
- Quantum Media Group. IR/PR förstärkt. Tillgång här.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- : har
- :är
- :inte
- :var
- $UPP
- 100
- 20
- 20 år
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- förmåga
- Om Oss
- accelerera
- tillgång
- rymma
- lägga till
- lagt till
- Annat
- adresser
- Antagande
- Aerospace
- Efter
- Recensioner
- medel
- AI
- AI-tjänster
- AI-powered
- AI / ML
- Alla
- tillåter
- redan
- också
- amason
- Amazon Web Services
- an
- analys
- analytics
- och
- Meddela
- vilken som helst
- api
- API: er
- app
- Ansökan
- tillämpningar
- arkitektur
- ÄR
- artiklar
- AS
- bistå
- Bistånd
- associerad
- At
- undvika
- AWS
- AWS molnformation
- bas
- baserat
- därför att
- varit
- innan
- Börjar
- bob
- lyft
- varumärke
- SLUTRESULTAT
- Byggnad
- byggt
- by
- kalifornien
- Ring
- Uppringare
- Samtal
- KAN
- kortet
- Vid
- CD
- Centrum
- utmaningar
- utmanande
- avgifter
- val
- Välja
- välja
- chris
- Christopher
- cloud
- koda
- kodbas
- fullborda
- komplex
- anslutna
- Konsol
- Konsumenten
- kontakta
- kontaktcenter
- Konversation
- konversationer
- kunde
- skapa
- skapas
- skapar
- CRM
- Aktuella
- beställnings
- kund
- datum
- Standard
- demonstreras
- distribuera
- utplacerade
- utplacera
- distributioner
- vecklas ut
- detaljer
- Utvecklare
- Utveckling
- direkt
- visas
- gör
- inte
- varje
- Tidigare
- lättare
- lätt
- edition
- ansträngning
- möjliggöra
- förbättra
- Förbättrar
- ange
- Företag
- företagsprogramvara
- exempel
- exciterade
- existerar
- befintliga
- erfarenhet
- utforska
- familj
- Leverans
- Funktioner
- återkoppling
- fält
- Fokus
- fokuserade
- följt
- efter
- För
- vänner
- från
- fungera
- funktioner
- skaffa sig
- gå
- Go
- Gruppens
- vägleda
- sidan
- Har
- har
- he
- hjälpa
- krokar
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- http
- HTTPS
- Identitet
- if
- illustrerar
- genomföra
- in
- informationen
- instruktioner
- integrera
- Integrera
- integrering
- in
- anropar
- IT
- jpg
- Nyckel
- kunskap
- språk
- Efternamn
- Lets
- Lista
- lever
- Bor
- log
- inloggad
- Logiken
- logga in
- se
- magi
- Huvudsida
- göra
- GÖR
- ledning
- chef
- Maj..
- Möt
- minuter
- mer
- mycket
- my
- namn
- Behöver
- behov
- negativ
- Nya
- Ny åtkomst
- nu
- antal
- oauth
- få
- erhållna
- of
- on
- ONE
- öppen källkod
- operatörer
- or
- organisation
- ursprungliga
- Övriga
- vår
- utanför
- över
- egen
- sida
- parameter
- del
- brinner
- Lösenord
- varseblivning
- Utföra
- utför
- behörigheter
- personlig
- telefon
- Telefonsamtal
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- poäng
- Inlägg
- beredd
- förutsättningar
- Principal
- Innan
- process
- Bearbetad
- bearbetning
- Processorn
- produktiv
- produktivitet
- projektet
- ge
- tillhandahålla
- sätta
- snabbt
- snarare
- Läsa
- realtid
- motta
- post
- inspelning
- register
- region
- relation
- relevanta
- Resurser
- respektive
- höger
- Körning
- SA
- Sacramento
- Salesforce
- Sam
- repa
- Sök
- Secret
- §
- säkerhet
- säkerhetstoken
- se
- senior
- Server
- service
- Tjänster
- in
- inställning
- inställningar
- show
- Visar
- enda
- Mjukvara
- mjukvaruutveckling
- lösning
- Lösningar
- Källa
- källkod
- specialist
- stapel
- Stacks
- starta
- Steg
- Steg
- ström
- strävar
- Framgångsrikt
- sådana
- SAMMANFATTNING
- system
- System
- bord
- Ta
- grupp
- terminal
- testa
- än
- den där
- Smakämnen
- världen
- sedan
- Där.
- Dessa
- de
- detta
- Genom
- till
- token
- tokens
- topp
- Avskrift
- Traveling
- två
- under
- Uppdatering
- uppdatering
- URL
- användning
- användningsfall
- Användare
- med hjälp av
- värde
- olika
- version
- via
- we
- webb
- webbservice
- były
- när
- medan
- bred
- med
- utan
- Arbete
- världen
- skulle
- skriva
- år
- Om er
- Din
- zephyrnet