Bemästra kundcentrerad kommunikation för att höja låneupplevelsen

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Nordamerika, Temenos

Från det ögonblick en låntagare uttrycker intresse för att få ett lån till den slutliga återbetalningen, formar en banks kommunikationsstrategier kundens uppfattning om sin låneprocess. Många finansinstitut underskattar vilken effekt kommunikation kan ha
på deras förmåga att leverera en positiv upplevelse. I det ögonblick en låntagare känner sig förvirrad eller stressad på grund av inkonsekvent kommunikation, riskerar en bank att förlora dem till en av de många fintechs på marknaden. 

För många finansiella institutioner är konsekvent, empatisk och transparent kommunikation i deras låneprocess en kamp. Hur kan banker leverera en positiv kundupplevelse genom kommunikation och skilja sig från konkurrenterna?
Med kundcentrerad kommunikation.

Det har funnits en branschövergripande tonvikt på digital transformation och modernisering av bankverksamheten. Grunden till framgång oavsett de senaste banktrenderna är dock nöjda kunder.

Kundcentrerad kommunikation innebär att skräddarsy interaktioner och budskap för att anpassas till låntagarnas unika behov, preferenser och problem. Det flyttar fokus från ett transaktionellt tillvägagångssätt till att främja meningsfulla förbindelser, placera låntagare på
kärnan i utlåningsupplevelsen.

Kunderna ska stå i centrum för allt en bank gör, inklusive dess kommunikationsstrategi. Oavsett om det är information om produkter, uppdateringar kring en låneansökan eller meddelanden som används i marknadsföringssäkerheter bör kunderna stå i centrum för
allt. 

En sann kundcentrerad kommunikationsmetod omfattar tre nyckelelement:

• Transparent och tydligt meddelande
• Proaktiva och aktuella uppdateringar
• Personalisering och empati

Skapa förtroende genom transparent kommunikation

Transparent kommunikation är hörnstenen i en positiv upplevelse inom lånebranschen. Genom att tydligt presentera lånevillkoren, utbilda låntagare om låneprocessen och kommunicera efterlevnad och datasekretessåtgärder, ekonomisk
institutioner kan främja förtroende och förtroende bland sina kunder.

När de söker ekonomiskt stöd, finner låntagare ofta att de försöker förstå komplexa lånevillkor. För att hjälpa till att bygga förtroende bör långivare vara så raka och tydliga som möjligt. Detta innebär att ge grundliga förklaringar av lån
funktioner, inklusive räntor, återbetalningsscheman och eventuella associerade avgifter. Att omfamna transparens inkluderar också att åta sig fullständigt avslöjande kring eventuella avgifter och påföljder för låntagare.

Ett annat sätt att bygga förtroende är att ge låntagarna kunskap om bankens låneprocess och vad den innebär för att undanröja alla tvivel och hjälpa kunderna att känna sig säkra nog att slutföra den. Detta kan göras genom att erbjuda steg-för-steg tutorials, erbjuda
vägledning och support, eller helt enkelt ha ett resursnav där de kan hitta svar på några av de vanligaste frågorna.

Implementera proaktiv kommunikation i rätt tid

Vi har alla stött på den irriterande situationen att inse att vi har ett läkarbesök på morgonen eftersom en påminnelse inte mottogs. Reaktiv kommunikation som denna leder bara till ilska, frustration och förvirring. Istället för att vänta på att kunderna ska göra det
initiera kontakt, proaktiv kommunikation innebär att i förebyggande syfte nå ut till låntagare med relevant och aktuell information.

Till exempel, när en sökande trycker på skicka, tänker de ivrigt på den nya bilen, bostaden eller skulden de ska rensa. Och om de inte får reda på om de blev godkända omedelbart, väntar de med spänning på beslutet. Skickar dem uppdateringar
Att låta dem veta var de är i processen hjälper till att minska osäkerheten, uppmuntra en känsla av tillit och partnerskap. Ett enkelt sms som informerar sökanden om att deras handlingar har tagits emot eller att deras adress har uppdaterats låter dem veta
att relationen är mer än transaktionell. 

Följ sedan upp. Bara för att pengarna är spridda betyder det inte att relationen ska sluta, i själva verket borde det bara vara början. Oavsett om det är personliga erbjudanden om deras omständigheter eller att erbjuda hjälp och vägledning för återbetalning av lån,
visa kunderna att du verkligen bryr dig om deras ekonomiska välbefinnande genom att följa upp dem.

Utöver de transaktionella aspekterna av utlåning efterfrågar låntagare nu upplevelser som känns personliga och relevanta för deras nuvarande omständigheter och ambitioner. Personalisering och empati i utlåning går hand i hand, i övergången från standardiserade tillvägagångssätt
till skräddarsydda lösningar som möter låntagarnas unika behov.

Visa empati och personalisering

Vi kanske inte är i en pandemi längre, men den empati som uppmuntrades för banker att visa under den tiden är fortfarande väldigt välbehövlig. 

Empati är mer än ett beundransvärt karaktärsdrag som bör utövas i det dagliga livet. Det är en väsentlig del av att ge en exceptionell upplevelse. Kunder har en myriad av anledningar till varför de funderar på att ta ett lån och de hoppas deras ekonomiska
institutionen kommer att visa en genuin förståelse för sin situation och tillhandahålla skräddarsydda lösningar och stöd som är anpassade till deras behov. Genom att känna empati med låntagarnas omständigheter och bekymmer kan leverantörer av finansiella tjänster främja en känsla av förtroende
och partnerskap, och skiljer sig från känslolösa konkurrenter.

Slutligen, en av de mest värdefulla sakerna en bank kan göra är att använda sina data för att få en bättre förståelse för kunderna. Utnyttja data om kunders tidigare produktköp, senaste sökningar och intressen för att erbjuda produkter som passar deras nuvarande omständigheter.
Om en bank till exempel spårade en kunds interaktion med sin sida för billån, borde det vara erbjudandet som kunden får i bankens uppsökande snarare än ett icke-relevant erbjudande för sitt lågräntebolån.

Kommunikation lägger grunden för att skapa en positiv kundupplevelse i lånelandskapet. Genom att anamma effektiva och strategiska kommunikationsstrategier genom hela utlåningsresan kan banker få sina kunder att känna sig värdefulla, informerade,
och bemyndigad.

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs