Digital bankstrategi: Försäljningsobsession kan kosta 23 miljarder dollar

Stora budgetar läggs på att marknadsföra produkter som användarna inte behöver och som inte är lätta och trevliga att använda. Produktdesigners och användarupplevelsespecialister arbetar ofta under marknadsavdelningar i banker och blir gisslan för vinstkapplöpningen. Tyvärr förstör ett vinstdrivet tankesätt och kultur bankernas digitala transformation och bankkundsupplevelse. För i en värld av teknologiprodukter väntar vinster och framgång för dem som gör precis tvärtom. 

Varför försäljningsbesatthet kan förstöra bankkundens upplevelse

Låt oss börja med att överväga två motsatta typer av företag:

1. "Profit"-tänkesätt

Den första syftar till att öka vinsten på alla möjliga sätt. För att göra detta utvärderar företaget varje åtgärd för att maximera lönsamheten och minska kostnaderna. Från ena sidan slår det ut rabatter från leverantörer och minskar personalkostnaderna. Från andra sidan gör företaget allt för att öka försäljningen genom att påtvinga produkter på varje levande själ som försäljningsagenterna kan nå. Säljare har så höga mål att de är redo att använda alla slags argument bara för att säkra en försäljning.

Hela strategin för detta företag är strikt planerad, deras huvudmål är en maximal inkomst för aktieägarna. Därför utvärderas alla åtgärder i termer av potentiell avkastning och risker. Och vid förluster straffas de skyldiga hårt. Det är därför medarbetarna är rädda för att ta ansvar och hellre dumpa det på dyra konsulter. I slutet av dagen fruktar folk för sina positioner och avdelningar fruktar för sina budgetgränser.

Ett sådant företag ser världen som något farligt... konkurrenskraftigt. Chefer uppfattar affärer som ett krig. Slughet och styrka är egenskaper som behövs för att vinna en piece of cake från världen. Men efter att de har gjort det behöver de mer ansträngning för att skydda det. Varje man för sig själv, och alla handlingar är hemliga. Som ett resultat bromsas kommunikation och beslutsfattande så att utvecklingen sträcks ut i flera år. Och tyvärr blir kunder ofta ett förhandlingsobjekt i detta krig.

2. "Upplevelse"-tänkesätt

Men det finns också en motsatt typ av företag – den sorten som ser världen som ett utrymme av möjligheter fyllt av potentiella vänner, de som detta företag vill ge hjälp och någon nytta.

Istället för att fokusera på sig själva vill de leverera värde till världen och på så sätt förbättra den till det bättre. Det betyder inte att ett sådant företag inte bryr sig om vinst. Vinst, för dem, är en viktig resurs som tillåter en ökning av mängden skapat värde. Men vinst är inte meningen med tillvaron; det är bara en konsekvens som är direkt proportionell mot nivån på den skapade nyttan.

Ett sådant företag är mycket selektivt i sin verksamhet; den klämmer inte för pengarnas skull i något av sitt arbete. Istället är det fokuserat på en långsiktig strategi och tackar ofta nej till oetiska erbjudanden trots lönsamheten.

Detta företag uppfattar inte anställda som kostnader utan snarare som leverantörer av exceptionell kundservice. Ledningen välkomnar och uppmuntrar inte bara sina anställdas initiativ utan anser också att detta är den enda vägen till utveckling. Det är därför ingen är rädd för att ta ansvar och visa initiativ. Ibland uppstår misstag men studeras noggrant för att öka företagets anpassningsförmåga. Allt görs för att lyfta och manifestera sina anställdas potential.

Det finns ingen hierarki på flera nivåer eller intern maktkamp, ​​eftersom anställda är enade kring företagets uppdrag, som de tror starkt på. Och istället för en direktförsäljningsavdelning finns det en kvalitetsavdelning för att förbättra bankkundens upplevelse.

Åtgärder diskuteras öppet och beslut fattas snabbt. Här ifrågasätts allt i jakten på effektivare lösningar. Istället för skydd främjas öppenhet, flexibilitet och sökandet efter tillväxtpunkter som syftar till att öka värdet för kunden.

Vilket företag kommer kunder och anställda att välja?

Vad tror du? Vilket av dessa företag har större sannolikhet att lyckas i den moderna världen? Vilket är mer anpassningsbart och effektivt ur ett digitalt tidsperspektiv? Vilken kan vinna konsumenternas hjärtan och få det mest kraftfulla stödet på sociala nätverk? Vilka kommer att överleva de dramatiska förändringar som orsakas av den snabba teknikutvecklingen? Vems anställda kommer att gå genom elden för deras företags skull?

Dessa företag är diametralt motsatta i sin strategi, i sitt modus operandi, i sina prioriteringar. Den massiva uppkomsten av företag av den första typen orsakades av industriålderns marknadsförhållanden. Det var en autentisk affärsform som uppfyllde dåtidens krav, och vi tror att ett sådant tillvägagångssätt orsakades av ett "vinstdrivet tankesätt."

Den tektoniska övergången till digital teknik har i grunden stört marknaden, användarnas beteende och därmed affärskraven. I framgångsrika företag i den digitala tidsåldern ser vi radikalt motsatta värderingar och kultur baserad på ett "målstyrt tänkesätt."

Men är det möjligt för företag av den första typen att gå till nästa nivå helt enkelt genom att kopiera modus operandi för företag från det nya århundradet genom att implementera Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? När vi möter sådana företags produkter ser vi ofta kosmetiska förbättringar som inte skapar en kvalitativ förbättring av kundservicen. De jagar fortfarande vinst mer än kundnöjdhet. Framgångsrik digital transformation kräver en kulturell förändring av organisationens tankesätt och användarcentrerade designansats.

Vi ser att det enda sättet att omvandla ett sådant företag och flytta det in i den digitala tidsåldern är genom en förändring i tankesätt och värderingar. Detta kräver att hela företaget implementerar ett nytt sätt att uppfatta världen och företagets plats i den.

"Profit" eller "Marketing" som ett tankesätt är inte längre lämpligt

Det är verkligen viktigt att tydligt förstå vad vi menar med "marknadsföring" som ett tankesätt. Här talar vi om skillnader i två tankesätt som inte är direkt förknippade med termerna "marknadsföring" eller "kundupplevelse." Vi vill inte förvirra människor genom att använda ordet "marknadsföring" i det här fallet. Egentligen kan du märka detta tidigare århundrades tänkesätt som "vinstdrivet", "försäljningsdrivet", "paketcentrerat", "industriåldern" tankesätt eller något annat eftersom det inte handlar om namngivning, det handlar om meningen bakom idén av skillnader.

Saken är den att vi tror att det moderna århundradet inte längre handlar om att sälja. Termen "marknadsföring" utvecklades från sin ursprungliga betydelse, som bokstavligen syftade på att gå ut på marknaden med varor till försäljning. Detta innebar ett direkt sätt att tänka och uppfatta saker som etablerades i den tidigare tidsåldern som ett resultat av den industriella revolutionen. I allmänhet hjälpte det till att stimulera konsumtionen av en miljard liknande FMCG (fast moving consumer goods).

I början, när konkurrensen inte var stark, räckte det med att helt enkelt informera konsumenterna om nya produkter via media. Ökande konkurrens resulterade i sådana tekniker som positionering, varumärkesessens och unika säljförslag som behövs för att utforska skillnaderna och fördelarna med ett visst erbjudande. Men i verkligheten är det inte så stor skillnad mellan två tvättpulver, eller hur? Vissa människor säger: "de färgade helt enkelt några granulat i blått och påstod att det fungerar bättre".

Majoriteten av marknadsundersökningar försökte inte hitta ett behov av den nya produkten, utan sökte istället efter triggern för att öka försäljningen av den befintliga. Varför? För det är ett rakt affärstänkande inriktat mot vinst, vilket fungerade riktigt bra under förra tidsåldern.

Problemet är att det inte längre fungerar i den digitala tidsåldern. Det finns tektoniska förändringar i affärsparadigmet på grund av förändringar i konsumtionsvärden. Konsumenter ändrar sina beteenden och beslutsprocesser på grund av den digitala miljön, och företagen bör anpassa sig till det genom att också ändra sina värderingar. Vi ser redan en stor skillnad i kapitaliseringen av traditionella och digitala företag. Kostnaden för dålig kundupplevelse kan vara över 100 miljarder USD

 

Allt ovanstående betyder naturligtvis inte att vinster inte är avgörande för "new age"-företag. De skiljer sig från de "gamla" genom att tjäna pengar på nöjda kunder som är lojala mot företaget och rekommenderar produkten till sina vänner.

Den här typen av strategi bygger förtroende och långsiktig framgång istället för snabba pengar på aggressiv marknadsföring av värdelösa produkter av låg kvalitet.

För att produkten ska bli framgångsrik på lång sikt måste den vara:

1. exceptionellt användbar;
2. värdefullt för kunden;
3. trevlig att använda och attraktiv.

Det är en fråga om prioriteringar som påverkas av det verkställande tänkesättet. För många etablerade finansiella företag är designverktyg för bankkundupplevelser bara en del av deras marknadsföring. För dem är det viktigt att driva försäljning, utforska triggers och designa ett attraktivt paket för att göra vinst. För företagen i den digitala tidsåldern är det tvärtom, marknadsföring blir bara ett verktyg i deras kundupplevelsestrategi – ett sätt att säkerställa maximalt värde för kunden och få vinst som belöning.

Vinstdrivet tankesätt kan leda till en dålig kundupplevelse inom bank och kosta banker miljarder. Kolla in dessa flera branschexempel från Yahoo Finance och GetCRM:

Bank of America sålde medvetet giftiga bolån

• Februari 2008.
• I flera år har Bank of America lastat av giftiga hypotekslån på Fannie Mae och Freddie Mac med falska föreställningar om att lånen var kvalitetsinvesteringar och spelade en betydande roll i subprime-hypotekkrisen 2008. 
• Bankkrisen 2008 väckte oro över riskbedömning och utlåningsmetoder i den globala finansbranschen.
• Efter fallet tog vägen att återställa BoA-aktien till nivåerna före 2008 10+ år.
• Under 2014 ålade amerikanska myndigheter BoA ​​böter på 16.65 miljarder dollar för att lösa anklagelserna om att de medvetet sålt giftiga bolån till investerare. Summan representerar den största uppgörelsen mellan regeringen och ett privat företag i USA:s historia.
• BoA-aktiekursen påverkades i 12 månader och sjönk -90%.
• En förlust på -135 miljarder dollar i värde.

Wells Fargo skapar falska konton för kunder

• September 2016.
• På grund av en aggressiv, pressad säljkultur skapade Wells Fargo-anställda uppskattningsvis 3.5 miljoner bedrägliga konton för kunder utan deras vetskap.
• Även om aktiekurserna inte påverkades länge, fick Wells Fargo betala 185 miljoner dollar i böter och 142 miljoner dollar till en grupptalan. Denna händelse fick också vd John Stumpf att gå i pension.
• Aktiekursen påverkades i 2 månader och sjönk -9%.
• En förlust på -23.3 miljarder dollar i värde.

Samsung säljer exploderande telefoner

• September 2016.
• Samsung Galaxy Note 7 hade ett defekt batteri, vilket gjorde att vissa telefoner började brinna. Detta tvingade Samsung att återkalla enheten och så småningom stoppa produktionen permanent.
• Även om Samsungs aktiekurser är tillbaka, kostade återkallelsen dem 5 miljarder dollar i förluster och förlorad försäljning. Enligt Harris-undersökningen 2017 av de 100 mest synliga företagen sjönk deras rykte från 7:e till 49:e plats.
• Aktiekursen påverkades i 2 månader och sjönk -19%.
• En förlust på -96.7 miljarder dollar i värde.

Valeant Pharmaceuticals bedriver skumma affärspraxis 

• September 2015.
• Valeant Pharmaceuticals får en federal stämningsansökan över sin prisstrategi för läkemedel och en undersökning i Wall Street Journal hittar skumma affärsförbindelser med ett företag som heter Philidor. En rapport från Citron Research anklagar företaget för bokföringsbedrägerier.
• Valeant har inte återhämtat sig från de många skandalerna, stämningarna och bedrägeriförhören eftersom deras aktiekurs har fortsatt att rasa. De har till och med övervägt att byta företagsnamn för att återställa deras rykte.
• Aktiekursen påverkades i 2+ månader och sjönk -69%.
• En förlust på -55.9 miljarder dollar i värde.

Volkswagen fuskar på utsläppstestning

• September 2015.
• EPA utfärdar ett meddelande om överträdelse till Volkswagen för att rigga dieseldrivna fordon med enheter som hjälpte bilarna att fuska på lagstadgade utsläppstester.
• Volkswagen har kämpat för att återvinna de amerikanska bilköparnas förtroende efter att skandalen kraftigt skadat deras rykte.
• Aktiekursen påverkades under 1 månad och sjönk -43%.
• En förlust på -33.4 miljarder dollar i värde.

Toshiba begår bokföringsbedrägerier

• April 2015.
• Toshiba begick bokföringsbedrägerier genom att överskatta företagets vinster med ~2 miljarder dollar.
• Toshiba började återhämta sig nästan ett år efter skandalen och aktiekurserna steg uppåt tills de meddelade att deras förvärv av kärnkraftverk förlorade dem miljarder.
• Aktiekursen påverkades i 10 månader och sjönk -42%.
• En förlust på -7.8 miljarder dollar i värde.

Mylan höjer aggressivt priserna på livräddande Epipen 

• augusti 2016.
• Nyheter belyser det faktum att mylan hade ökat kostnaderna för deras livräddande Epipen med 400 %, vilket ledde till flera utredningar och stämningar. Mylans vd Heather Breschs svar "ingen är mer frustrerad än jag" upprör allmänheten ytterligare.
• Mylan hade en kort uppgång i februari där aktiekursen nästan nådde nivåer före kontroversen, men sedan dess har aktiekursen fortsatt att sjunka. De har också tappat affärer och kontrollerar nu cirka 71 % av marknaden, ned från 95 %.
• Aktiekursen påverkades i 4+ månader och sjönk -18%.
• En förlust på -4.3 miljarder dollar i värde.

Carnival lanserar "bajskryssningen"

• Februari 2013.
• En motorbrand orsakade förlust av kraft och framdrivning, vilket också ledde till att råavloppsvatten backade upp på passagerardäcken.
• Carnival har för det mesta hållit sig borta från nyheterna och fortsätter att åtnjuta en stor (21%) världsomspännande marknadsandel.
• Aktiekursen påverkades i 4 månader och sjönk -10%.
• En förlust på -3.1 miljarder dollar i värde.

Lululemons VD skäms över sin kundbas

• November 2013.
• Lululemons VD Chip Wilson skyller på "vissa kvinnokroppar" för att Lululemon-byxorna är så genomskinliga.
• Bara avsättningen av Wilson som VD och några starka försäljningskvartal har hjälpt företaget.
• Aktiekursen påverkades i en vecka och sjönk -1%.
• En förlust på -1.4 miljarder dollar i värde.

United Airlines släpar passagerare av planet

• April 2017.
• Efter att United hade överbokat ett flyg tog de bort en passagerare som vägrade ge upp sin plats genom att misshandla och släpa ner honom i planets gång. Hela händelsen fångades på video.
• När de reser letar kunderna ofta efter de bästa erbjudandena, inte den bästa kundservicen.
• Aktiekursen har fallit -2.5% på 11 dagar.
• En förlust på -700 miljoner dollar i värde.

Chipotle förgiftar sina kunder och har dataintrång

• oktober 2015 och maj 2017.
• Utbrott av E. Coli och norovirus spårades tillbaka till Chipotle vilket fick dem att stänga flera platser. Det har nyligen skett ett stort dataintrång som äventyrar kunddata. 
• Även om chipotles lager har haft ett par korta uppgångar, har det aldrig riktigt återhämtat sig till där det var före utbrottet. Det senaste dataintrånget har sänkt aktien ännu lägre.
• Aktiekursen har sjunkit -40% under 2+ år. 
• En förlust på -8.3 miljoner dollar i värde.

Kolla in mina blogg om finansiell och bank UX-design >>

• SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrka dig själv. Tillgång här.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
• Platoesg. Kol, CleanTech, Energi, Miljö, Sol, Avfallshantering. Tillgång här.
• PlatoHealth. Biotech och kliniska prövningar Intelligence. Tillgång här.
• Källa: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs