Ta itu med churn-problemet i Point-of-Sale (Pete Lord)

Varje år går cirka 30 % av restaurangerna i konkurs. Livslängden för alla gästfrihets- eller fysiska detaljhandelsföretag är vanligtvis kort, särskilt i små och medelstora segment. Skyll på höga fasta kostnader, personalomsättning runt 70 % och en ombytlig kund
bas. Det här är att göra affärer på hårt läge.

Föga överraskande då är besöks- och detaljhandelssektorn långt ifrån en lycklig jaktmark för byggare av tekniska produkter. En kundbas med låg marginal innebär en verksamhet med låg marginal. 

Vissa teknikföretag har lyckats ge denna sektor betalningshantering, som i fysisk detaljhandel är integrerad med den viktigaste tekniken på plats, Point-of-Sale (POS)-systemet. 

Leverantörer av POS-system har historiskt sett övergått till hög kundförlust, särskilt som det mesta av denna kundförlust är "ofrivilliga" (handlare går i konkurs). Men eftersom POS-system expanderar över ett bredare utbud av affärsprocesser och blir mer centrala
för sina kunders verksamhet börjar vissa hitta vägar ur denna decennier gamla bindan.

Fallstudie: Toast

Den största POS framgångssagan de senaste åren är Toast. Toasts börsintroduktion 2011, som grundades 2021, värderade verksamheten till 20 miljarder dollar (sedan ned med hälften). Restaurangens POS och ledningssystem är
rankad #1 i sin kategori av G2. Användare lyver över dess användarvänlighet. Kombinera detta med konkurrenskraftiga priser och inga förskottsavgifter och du ser varför Toast har växt så snabbt.

De flesta av Toasts intäkter hittills har kommit från betalningar. För alla betalningar som behandlas av Toast-kunder tar Toast cirka 2.5 % i avgifter. Men även om betalningar är en pålitlig kassako, kommer en växande del av Toast-intäkterna från mjukvaruprenumerationerna
genereras av dess utbud av restauranghanteringsfunktioner.

Toast vill vara en "end-to-end-plattform” för restauranger, tillhandahåller allt en ägare behöver för att driva sin verksamhet i ett
plats. Detta innebär att hantera lager, beställa från och betala leverantörer, betala personal och schemalägga deras skift, integrera med onlinebeställningsplattformar och till och med få tillgång till rörelsekapital.

(Källa:
Rostat bröd S-1)

Toast har investerat i att bygga en bred plattform från början eftersom utan ett varierat utbud av intäktsströmmar finns det ett tak för hur framgångsrik en POS-verksamhet kan vara. Detta beror på att POS-leverantörer upplever hög kundförlust. Medan siffrorna varierar beroende på
på kundbasens profil är det inte ovanligt för POS-leverantörer att göra det
förlorar cirka 20 % av kunderna varje år.

POS-leverantörer gör sitt bästa för att begränsa "frivillig churn" med långa kontrakt. Tillsynsmyndigheterna slår dock till. Från januari 2023 kommer Storbritanniens betalningssystemregulator att kräva

avtal för kortläsare att inte vara längre än 18 månader. Oavsett vilket är det mesta av denna churn ofrivillig. Kunderna går omkull.

68,000 20 restauranger använder Toast. Föreställ dig att du tappar 13,600 % varje år. Du måste lägga till XNUMX XNUMX nya kunder varje år bara för att behålla den nivån. Med

Toasts kundanskaffningskostnad på $9,500 XNUMX, det innebär att sänka 129 miljoner USD årligen i försäljning och marknadsföring innan du spenderar något på tillväxt. 

Varje kund kostar mer att förvärva än den förra, så för att fortsätta att spendera för att växa måste du hålla kundens livstidsvärde högt. Det är där du stöter på ett problem. Betalningshanteringen är effektivt kommodifierad. Toasts betalningshastighet på 2.5 % är ganska bra
ungefär samma som konkurrenter som Square. 

En framgångsrik POS-verksamhet måste prioritera att hitta och behålla värdefulla kunder (t.ex. de som hanterar flest betalningar eller som lever längre än restauranggenomsnittet på 3.5 år) och bygga ytterligare intäktsströmmar.

Jag vill inte vara ditt POS-system, jag vill vara ditt allt-system

Ledande POS-leverantörer som Toast, Clover, Square, Lightspeed, PayPal (Zettle) och fler försöker bryta sig in i det populära B2B fintech-spelet "bygga hela operativsystemet" för handlare. Att bli förankrad i kundernas kärnverksamhetsprocesser
är ett bättre sätt att minska frivillig churn än långa kontrakt och skapar fler möjligheter att lägga till och fånga värde. 

Nyckeln till framgång i det här spelet är att identifiera de viktigaste platserna för affärsverksamhet, upptäcka var du kan ersätta befintliga produkter och integrera resten. Den sista punkten är nyckeln. Om det är något glada POS-kunder nämner lika mycket
som användarvänlighet är det integrationer.

Integrationer är faktiskt så viktiga för POS-användare att Hospitality Techs 2022 POS-trendrapport fann att "integrationer med andra system driver POS-köpbeslut för 86 % av
restauranger och POS-uppgraderingsbeslut för 46 %. "

Vissa handlare väljer att använda POS-programvara och betalningshantering från två olika leverantörer, t.ex. de kan integrera sina
Zettle-terminal med en Tabology POS. Men denna form av integration minskar i betydelse eftersom både leverantörer och handlare i allt högre grad föredrar paketeringsbetalningar och POS-mjukvara
tillsammans.
Adyen och Shift4 till exempel lanserade båda integrerade POS-produkter i år.

Du kan alltid räkna med bokföring

Det finns en avgörande kategori av integration som betalnings- och POS-företag inte har något intresse av att försöka bygga upp och ersätta – redovisning. Det finns ett tydligt köpmansbehov. Att hålla uppdaterade och korrekta böcker kan vara skillnaden mellan ett välskött företag
och ett korgfodral. 

Det är därför redovisningsintegrationer inte bara hjälper POS-leverantörer att bli djupare inbäddade i handlarnas kärnverksamhetsprocesser utan också indirekt fungera som en urvalsprocess för företag som är mer benägna att hålla. Om huvuddelen av POS-churn är handlare
att gå i konkurs, att veta hur man fokuserar på att tjäna och behålla handlarna med högre livstidsvärde är nästan som magi.

Våra data visar att enbart redovisningsintegrationer kan minska churn rates med 20 %. Antalet kanske inte låter enormt men det har sammansatta fördelar på lång sikt. Med lägre churn har POS-plattformar ett högre tak för sin tillväxt före betalningar med låga marginaler
intäkter räcker inte för att överträffa anskaffningskostnaden. 

Genom att behålla välskötta och mer robusta handlare ökar kundens livstidsvärde. Ytterligare produkter har ökat användningen och intäkterna från programprenumerationer med högre marginaler ökar. De handlare som behöver redovisningsintegrationer mest tenderar att ha fler
komplexa bokföringskrav eftersom de behandlar fler transaktioner ofta på flera platser. Detta är en kundkohort med högt värde.

Redovisningsintegrationer ger också en stor extra fördel – tillåten åtkomst till kunddata. Genom att ge kunderna en bra anledning att koppla sin bokföring till sin POS-plattform internaliserar POS-plattformen mer data om sin handlare. Som
den enda källan till sanning för kassaflöde, tillgångar och skulder, redovisningsdata är som gulddamm för emissionsgarantier och kan till och med användas proaktivt för att identifiera krav på rörelsekapital.

Sådana förmåner blir allt mer värdefulla för stora POS-leverantörer. Där de största aktörerna traditionellt har vuxit genom förvärv av mindre konkurrenter, siktar de nu mot horisontell expansion. 

Fintech-infrastrukturleverantörer gör det enklare än någonsin för POS-leverantörer att dra nytta av sin position som det centrala operativsystemet för handlare. Kostnaderna för att bädda in nya produkter och etablera nya intäktsströmmar sjunker. Adoption
av denna alternativa tillväxtmodell kommer bara att accelerera när traditionella betalningshanteringsinkomstströmmar kommer under press från öppna banker och andra innovativa nya betalningsbanor.