กลยุทธ์ดิจิทัลของเอไอเอก้าวต่อจากการเปลี่ยนแปลง

เอไอเอกำลังก้าวต่อจาก "การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล" ตามสิ่งที่บริษัทประกันภัยเห็นว่าประสบความสำเร็จในโครงการระยะเวลา 3 ปี เพื่อตอบสนองความต้องการด้านเทคโนโลยีและข้อมูล ขณะนี้มุ่งเน้นไปที่การฝังปัญญา รวมถึงปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ ลงในการจัดจำหน่าย การดำเนินงาน และการบริการลูกค้า

บริษัทคาดหวังว่าการนำ genAI copilots (ผู้ช่วย AI) มาใช้ จะทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขนาดใหญ่ “เราต้องการคนที่จะยอมรับสิ่งนี้” ซู โคลเตอร์ หัวหน้ากลุ่มดิจิทัลและการวิเคราะห์ในฮ่องกงกล่าว “มันไม่เกี่ยวกับการเปลี่ยนพนักงาน”

การย้ายไปสู่การฝังระบบอัจฉริยะนั้นแตกต่างอย่างมากจากการทำงานในปีก่อนหน้า ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในการนำระบบคลาวด์ไปใช้ กระบวนการอัตโนมัติ แอปพลิเคชันดิจิทัลใหม่ๆ และการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ที่เพิ่มขึ้น ในอีกสามปีข้างหน้าจะมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มการกระจายสินค้า ซึ่งรวมถึงตัวแทนและแบงก์แอสชัวรันส์ และการบริการลูกค้า

“GenAI จะมีผลกระทบเชิงบวกเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจของเรา” โคลเตอร์กล่าว

นี่ไม่ได้หมายความว่าเอไอเอไม่ได้พิจารณาการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการดำเนินงานมากนัก กำลังเปิดตัวโปรแกรมนำร่องที่หลากหลาย ตั้งแต่การตรวจสอบไปจนถึงการประเมินข้อเรียกร้อง แต่ในขณะที่การผลักดันการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในวงกว้างนั้นเกี่ยวกับรากฐานทั่วทั้งธุรกิจ AI ก็สามารถทดสอบและปรับใช้สำหรับกรณีการใช้งานเฉพาะได้ และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนมอบโอกาสที่ใหญ่ที่สุดในการเพิ่มรายได้

งานฐานราก

โคลเตอร์เป็นทรัพยากรดิจิทัลของเอไอเอมาตั้งแต่ปี 2016 แต่จนกระทั่งปี 2020 บริษัทประกันภัยได้ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ นั่นเป็นทั้งปีที่การแพร่ระบาดของโควิดได้เผยให้เห็นถึงความล้าหลังทางดิจิทัลของสถาบันต่างๆ และเมื่อ AIA ได้แต่งตั้งซีอีโอและประธานกลุ่มคนใหม่ Lee Yuan Siong ซึ่งรับช่วงต่อจาก Mark Tucker

ภายใต้การดูแลของ Lee บริษัทได้เปิดตัว Operation Vulcan โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงความสามารถในการขายดิจิทัลของตัวแทน เนื่องจากพวกเขาต้องดิ้นรนกับการยุติการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากันอย่างกะทันหัน นอกจากนี้ยังรวมแนวคิดเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลในการรับสมัครและฝึกอบรมตัวแทนอีกด้วย

ภายในหกเดือน บริษัทได้เปิดตัวความสามารถต่างๆ เช่น การเปิดใช้งานและการขายลูกค้าจากระยะไกล แต่ฝ่ายบริหารยังตระหนักว่าจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างครอบคลุม ซึ่งนำไปสู่การเปิดตัวโปรแกรม TDA สำหรับเทคโนโลยี ข้อมูล และการวิเคราะห์ ในปลายปี 2020

โปรแกรมนี้เป็นผู้นำโดย Biswa Misra ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการด้านเทคโนโลยีและชีวิตของกลุ่ม ซึ่งดูแลผลงานขนาดใหญ่ซึ่งรวมถึงเทคโนโลยี การดำเนินงาน โครงสร้างพื้นฐาน สถาปัตยกรรมระบบ และทีมนักพัฒนา Coulter ซึ่งรายงานตรงต่อ Misra มีหน้าที่รับผิดชอบด้านดิจิทัล การวิเคราะห์ และ AI

การเปลี่ยนแปลงไม่ได้เกิดขึ้นอย่างราคาถูก: เอไอเอจัดสรรงบประมาณ 1 พันล้านดอลลาร์เพื่อให้บรรลุ KPI มากมายภายในกำหนดเวลาสามปี

ภารกิจเสร็จสมบูรณ์

โครงการนี้สรุปอย่างเป็นทางการในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2023 และโคลเตอร์กล่าวว่าบรรลุ KPI ส่วนใหญ่แล้ว: "TDA กระตุ้นให้องค์กรบรรลุเป้าหมายร่วมกัน"

แม้ว่าเธอไม่ได้แสดงผลลัพธ์ของ TDA ให้กับ DigFin แต่เธอก็เลือกความสำเร็จบางอย่าง ภายในสามปี เอไอเอได้ย้ายระบบประมวลผลประมาณร้อยละ 89 ไปยังระบบคลาวด์สาธารณะ และกระบวนการหลักประมาณร้อยละ 76 สำหรับฟังก์ชันบางอย่าง (เช่น การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน การรับประกันภัย และการให้บริการลูกค้า) ในปัจจุบันเป็นแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

---

---

TDA ยังนำความสามารถใหม่ๆ ไปใช้ในด้านต่างๆ เช่น โอกาสในการขายแบบดิจิทัล การดำเนินการด้านการประกันผ่านธนาคารโดยอัตโนมัติ (รวมถึง Citibank ซึ่งเป็นพันธมิตรระดับภูมิภาค) และการให้คะแนนของแอปสโตร์ โดยค่าเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 2.7 ดาวในปี 2020 เป็น 4.5 ดาวในปัจจุบัน Coulter กล่าว

การได้รับโครงการที่กว้างขวางดังกล่าวเพื่อทำงานทั่วทั้งกลุ่มในเวลาอันสั้นนั้น จำเป็นต้องมีความเห็นชอบจากผู้บริหารระดับสูงและกรอบการทำงานสำหรับการกำกับดูแล ดังนั้นมาตรฐานและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจึงสามารถเผยแพร่ไปยังทุกหน่วยธุรกิจได้

การกำกับดูแลนั้นยังจัดเตรียมชุดเครื่องมือในการทำให้สิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้น “การตั้งเป้าหมายเป็นเรื่องหนึ่ง แต่แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าตลาดทั้งหมดของเราบรรลุเป้าหมายเหล่านี้” เรื่องที่เกี่ยวข้อง กับ โคลเตอร์ “เราจะทำเช่นนี้ได้อย่างไร?”

ตัวอย่างเช่น ในไม่ช้าก็ชัดเจนว่าทีมต่างๆ ต้องการความสามารถด้านประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) และอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) Coulter ก่อตั้ง 'ศูนย์กลางความเป็นเลิศ' ให้กับการออกแบบ เช่นเดียวกันกับการวิเคราะห์ การพัฒนาแบบคล่องตัว และล่าสุดคือ AI

การเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน

พื้นหลังของ Coulter คือการธนาคาร โดยเป็นชาวอังกฤษ เธอเป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลที่ Credit Union Australia ก่อนที่จะมาร่วมงานกับ AIA มักกล่าวกันว่าอุตสาหกรรมประกันภัยล้าหลังธนาคารหลายปีในเรื่องเทคโนโลยี เธอทำอะไร?

เธอยอมรับสมมติฐานดังกล่าว โดยสังเกตว่าในปี 2020 เอไอเอได้ว่าจ้างที่ปรึกษาให้ช่วยเหลือเกี่ยวกับ TDA ที่สร้างเกณฑ์มาตรฐานเทียบกับธนาคารพาณิชย์ที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากที่สุดในภูมิภาค เช่น DBS และ Commonwealth Bank of Australia เอไอเอล้าหลัง เช่นเดียวกับบริษัทประกันภัยอื่นๆ

เนื่องจากโปรแกรม TDA กำลังปิดตัวลงเมื่อปีที่แล้ว เธอจึงขอการเปรียบเทียบอีกครั้ง ที่ปรึกษาพบว่าระดับความสามารถด้านดิจิทัลของเอไอเอได้สูงถึงระดับ CBA และ DBS เมื่อสามปีที่แล้ว ดังนั้นบริษัทจึงตามทัน แต่แน่นอนว่าธนาคารเหล่านั้นไม่ได้หยุดนิ่ง

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ AIA หันมาให้ความสำคัญกับ AI Coulter กล่าวว่าการจับคู่ธนาคารไม่ใช่เป้าหมายอีกต่อไป

“ตอนนี้เรากำลังเปรียบเทียบกับบริษัทอย่าง AirBnb, Uber และ Apple เพราะประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านั้นคือสิ่งที่ผู้คนคาดหวังในตอนนี้”

การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นอีกเหตุผลหนึ่งว่าทำไมการพัฒนาเทคโนโลยียุคต่อไปจึงให้ความสำคัญกับตัวแทนและลูกค้ามากขึ้น

โฟกัสด้านหน้าสำนักงาน

ตอนนี้โคลเตอร์เรียก TDA ว่า “TDA 1.0” และเปลี่ยนมาใช้ AI ว่า “TDA 2.0” แต่ชวเลขนี้ไม่ได้จับจุดมุ่งเน้นที่แคบกว่าของแรงผลักดันของผู้ประกันตนในการนำ AI ประเภทต่างๆ มาใช้

“เรายังคงเป็นธุรกิจที่ต้องเผชิญหน้ากัน” โคลเตอร์กล่าว “ตัวแทนยังคงเป็นกุญแจสำคัญ”

การแสดงออกอย่างหนึ่งคือความสำคัญที่ AIA วางไว้บนโต๊ะกลมล้านดอลลาร์หรือ MDRT ซึ่งเป็นสมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินในสหรัฐฯ ที่ยอมรับตัวแทนประกันภัยที่นำเงินก้อนโตทุกปี AIA อ้างว่ามีตัวแทน MDRT มากที่สุดในโลก ซึ่งเป็นสถานะที่ต้องการรักษาไว้ในช่วงโควิด

AIA ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะในการประเมินคุณค่าของ MDRT เนื่องจากบริษัทประกันภัยที่มีตัวแทนผูกมัดมีความกระตือรือร้นที่จะดูแลพนักงานขายที่มีอำนาจสูง แต่ขณะนี้เครื่องมือดิจิทัลกำลังเข้ามามุ่งเน้นในการเสริมสร้างเครือข่ายเอเจนซี่ของผู้ให้บริการ

เอไอเอเป็นส่วนหนึ่งของ TDA 1.0 ช่วยให้ตัวแทนใช้และเผยแพร่เนื้อหาผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า และสร้างโอกาสในการขาย หรือกระบวนการที่ช่วยรับประกันนโยบายได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ขณะนี้กำลังนำร่องการใช้ AI ในกระบวนการสรรหาบุคลากรเพื่อระบุบุคคลที่มีแนวโน้มจะเป็นตัวแทนที่มียอดขายสูง การทำโปรไฟล์ดังกล่าวยังสามารถระบุประเภทของการฝึกอบรมที่จะเป็นประโยชน์ต่อตัวแทนได้

เมื่อโครงการนำร่องเหล่านี้ย้ายไปสู่การผลิต เอไอเอจะขยายการใช้งานไปยังสาขาอื่นๆ ของการจัดจำหน่าย เช่นเดียวกับการปรับเปลี่ยนการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลกับผู้ถือกรมธรรม์ โดยเฉพาะในด้านผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี

“เป็นเรื่องน่าตื่นเต้นที่ได้เห็น AI และการใช้ข้อมูลก้าวไปอย่างรวดเร็ว” เธอกล่าว

การจัดการเอไอ

เทคโนโลยีใหม่หมายถึงความเสี่ยงใหม่ บริษัทได้จัดตั้งสภา AI และกรอบการทำงานสำหรับการจัดการปัญญาประดิษฐ์แล้ว กำลังทดสอบ copilots ของ Microsoft โดยใช้ข้อมูลภายใน ปัญหาไม่ใช่อาการประสาทหลอนหรือข้อผิดพลาด ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อโมเดลการเรียนรู้ภาษา เช่น ChatGPT กำลังแพร่กระจายไปทั่วทั้งอินเทอร์เน็ต

ปัญหาคือเอกสารของ AIA เองอาจผิดพลาดได้ ตัวอย่างเช่น โคลเตอร์กล่าวว่านักบินสามารถขุดเอกสารสองฉบับที่ใช้คำต่างกันสำหรับความหมายเดียวกัน หรือมีความขัดแย้งในขั้นตอนต่างๆ

นักบินอวกาศเหล่านี้ยังต้องได้รับการฝึกอบรมในระดับหนึ่งด้วย ตัวอย่างเช่น การใช้ LLM เพื่อช่วยสร้างรายงานสำหรับผู้ตรวจสอบภายในไม่ได้เป็นเพียงการป้อนข้อมูลเท่านั้น ผู้ตรวจสอบจะพูดภาษาของตนเอง ในแง่ของน้ำเสียงและการใช้ถ้อยคำ และเครื่องมือพร้อมท์จะต้องสะท้อนถึงสิ่งนี้

แต่เมื่อเครื่องมือเหล่านี้ปรับใช้ ก็จะสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในผลลัพธ์ได้ ตัวอย่างเช่น เนื้อหาและการตลาด: ขณะนี้ผู้ที่มีความคิดสร้างสรรค์สามารถออกแบบแคมเปญเดียว และใช้ AI เพื่อแปลงสิ่งนั้นให้เป็นเนื้อหาในตลาด 18 แห่ง ในภาษาต่างๆ ด้วยภาพที่ละเอียดอ่อนในท้องถิ่น

และแตกต่างจาก TDA 1.0 ตรงที่การผลักดันเชิงกลยุทธ์ใหม่นี้ไม่ต้องใช้งบประมาณ 1 พันล้านดอลลาร์ ความสามารถมีอยู่แล้ว นักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลใช้งานอยู่แล้ว ผลิตภัณฑ์พิเศษ เช่น LLM API สามารถซื้อได้จากชั้นวาง สำหรับเอไอเอ ความหวังก็คือการลงทุนกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ไม่สวยงาม เทคโนโลยีก็พร้อมที่จะเก็บเกี่ยวผลตอบแทนที่มองเห็นได้

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.digfingroup.com/aia-ai/