ศูนย์บริการที่ประสบกับปริมาณการโทรที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยนั้นเครียด ลองคิดดู: เสียงโทรศัพท์ดังไม่รู้จบ คิวยาว ลูกค้าหงุดหงิด และพนักงานกังวลใจ ทั้งหมดนี้ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เกิดการลดระดับตัวแทนการโทร อัตรากำไรจากข้อผิดพลาดสูง และความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ
ปริมาณการโทรสูง เกิดขึ้นเมื่อศูนย์บริการของคุณได้รับสายเกินกว่าที่สามารถรองรับได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยปกติ ปริมาณการโทรที่สูงจะเกิดขึ้นเมื่อคุณพบการเพิ่มขึ้น 10% จากจำนวนการโทรปกติที่ได้รับ
ไม่ว่าจะเป็นปัญหาตามฤดูกาลหรือเกิดขึ้นเป็นประจำ ปริมาณการโทรที่สูงอาจทำให้ธุรกิจเกิดความตึงเครียดโดยไม่จำเป็น โชคดีที่มีหลายวิธีในการแก้ไขปัญหานี้
ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึง 6 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณการโทรที่สูงในศูนย์บริการของคุณ เพื่อช่วยให้ตัวแทนของคุณตอบรับสายได้ทันท่วงทีและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
ลองเดินผ่านพวกเขา:
อ่าน: วิธีการเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ระบบอัตโนมัติ
1. ทำความเข้าใจว่าเหตุใดปริมาณการโทรจึงสูงในคอลเซ็นเตอร์
ก่อนที่จะลงทุนในโซลูชันทางธุรกิจที่แข็งแรง ให้เริ่มต้นด้วยการไปที่รากของปัญหา: ทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีปริมาณการโทรสูงตั้งแต่แรก
มีหลายสาเหตุที่ทำให้เกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ได้แก่:
- ลูกค้าของคุณไม่เข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ลูกค้าของคุณไม่ทราบถึงตัวเลือกอื่นๆ ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อขอความช่วยเหลือได้
- ทีมงานของคุณขาดแคลน
- ทีมของคุณไม่พร้อมรับมือกับปริมาณการโทรที่ได้รับ
- มีความกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำ
เริ่มวิเคราะห์ข้อมูลการโทรและค้นหาแนวโน้มหรือคำถามทั่วไปและข้อกังวลที่ลูกค้าของคุณมี สิ่งนี้จะให้ข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าเหตุใดพวกเขาจึงโทรเข้ามามากขึ้นและสิ่งที่พวกเขาต้องการการสนับสนุน
ด้วยสิ่งที่คุณค้นพบ ให้วางแผนกลยุทธ์และแนวทางแก้ไขของคุณตามนั้น ตัวอย่างเช่น ตัดสินใจว่าคุณสามารถสร้างทรัพยากรที่สามารถช่วยแนะนำลูกค้าของคุณทางออนไลน์หรือดูว่าสิ่งใดสามารถปรับปรุงได้ในกระบวนการปฐมนิเทศเพื่อกำจัดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ไม่จำเป็น
2. เสนอตัวเลือกการโทรกลับให้กับลูกค้าที่ถูกระงับ
ยอมรับเถอะว่าไม่มีลูกค้าคนไหนชอบถูกพักสาย อันที่จริงการสำรวจพบว่ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภครู้สึกว่าเวลาถือหนึ่งนาทีก็มากเกินไป.
ผลลัพธ์? ตัวแทนที่วิตกกังวลรีบเร่งค้นหาโซลูชันสำหรับลูกค้าที่ผิดหวังและอาจประนีประนอมกับคุณภาพการบริการ
ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ถูกพักไว้ค่อนข้างจะได้รับการติดต่อกลับ จากการสำรวจโดย Software Advice พบว่า 63% ของผู้ตอบแบบสอบถาม 1100 คนต้องการตัวเลือกการโทรกลับแทนที่จะรอการพักสาย.
เมื่อให้บริการโทรกลับ เจ้าหน้าที่ของคุณจะมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับใบสั่งงานที่สำคัญที่สุดและให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ดีขึ้นในที่สุด
เมื่อจัดการกับสายที่สำคัญที่สุดแล้ว เจ้าหน้าที่สามารถโทรกลับลูกค้าที่ขอโทรกลับได้ ลูกค้าบางคนอาจให้เวลาคุณสะดวกที่จะโทรกลับ ดังนั้นโปรดถามเมื่อนำรายละเอียดไป
3. ใช้การเปลี่ยนตัวแทนในช่วงเวลาเร่งด่วน
หากปริมาณการโทรเข้าที่ศูนย์บริการของคุณเพิ่มขึ้นในบางช่วงเวลาของวัน เป็นการดีที่จะมอบหมายกะบางกะให้กับตัวแทนเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ถ้าวันจันทร์ วันพุธ และวันศุกร์เป็นวันที่คุณยุ่งที่สุด ให้มอบหมายสมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์มากที่สุดให้กับวันนี้
นอกจากนี้ หากคุณมีการตั้งค่าระบบคิวเสมือน คุณสามารถกำหนดลูกค้าให้กับตัวแทนเฉพาะตามความพร้อมใช้งานและเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าถึงพวกเขา ซึ่งจะช่วยลดปริมาณการโทรที่สูงและทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น
เมื่อจ้างพนักงานใหม่ ให้วางแผนการฝึกอบรมเบื้องต้นและการสร้างเงาในบางครั้งเมื่อศูนย์บริการของคุณไม่วุ่นวาย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนที่มีประสบการณ์ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาเร่งด่วน และกลายเป็นที่ปรึกษาที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทนใหม่ในช่วงเวลาที่ช้า
4. เปิดช่องทางสนับสนุนเพิ่มเติม
จากแชทสด อีเมล และแม้กระทั่ง โซเชียลมีเดียมีหลายวิธีที่คุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าโดยไม่ต้องคุยโทรศัพท์
ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการจัดการกับคำถามของลูกค้าด้วยวิธีนี้คือช่องทางเหล่านี้ทำงานแบบอะซิงโครนัส ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถแก้ปัญหาหลายอย่างพร้อมกันได้โดยไม่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การเสนอช่องทางการสนับสนุนที่มากขึ้นไม่เพียงแต่บรรเทาแรงกดดันต่อตัวแทนการโทรของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาความช่วยเหลือในวิธีที่พวกเขารู้สึกว่าดีที่สุดสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยทีมจัดลำดับความสำคัญของคำถามและดูแลคำถามที่สำคัญที่สุดก่อน
อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางการสนับสนุนทั้งหมด "พูดคุยกัน" เพื่อให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถเข้าถึงการสื่อสารที่ลูกค้ามีกับพวกเขาในอดีตได้เสมอโดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้
5. สร้างฐานความรู้แบบบริการตนเอง
ลูกค้าต้องการเข้าถึงข้อมูลในทันทีและไม่ต้องการค้นหาข้อมูลให้ยุ่งยาก ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ ผู้คนจำนวนมากขึ้นค้นหาคำตอบบนอินเทอร์เน็ต
พวกเขาต้องการเลื่อนดูเว็บไซต์และฟอรัมของคุณเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหามากกว่าต้องโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน และหากเว็บไซต์ของคุณมีข้อมูลไม่มากหรือมีเนื้อหาที่เขียนได้ไม่ดี คุณอาจจะสูญเสียธุรกิจ
เครื่องมืออย่าง Inbenta's ระบบการจัดการความรู้ ช่วยคุณวิเคราะห์คำถามและสร้างศูนย์ช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพซึ่งเข้าถึงได้และเป็นปัจจุบัน นอกจากนี้ยังใช้การค้นหา AI เพื่อแสดงคำตอบที่ถูกต้องแก่ลูกค้าและพนักงาน โดยไม่คำนึงถึงคำหลักที่พวกเขาใช้
ศูนย์ช่วยเหลือของคุณสามารถรวมคำถามที่พบบ่อย บทความ คู่มือ และเนื้อหาประเภทอื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อแนะนำลูกค้าของคุณผ่านปัญหาต่างๆ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นเครื่องมือทรัพยากรที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมของคุณอีกด้วย
โปรดจำไว้ว่า ลูกค้าของคุณต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเอง การสนับสนุนพวกเขาด้วยข้อมูลที่หาได้ด้วยตัวเองอย่างง่ายดายจะลดปริมาณการโทรที่สูงลงได้ในที่สุดเช่นกัน ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) ของคุณ.
6. ลงทุนในโซลูชั่นแชทบอท
Chatbot เป็นเครื่องมืออัตโนมัติที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาที่ชาญฉลาดกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ Chatbots ใช้บริการปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้คุณประหยัดค่าแรงโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
แต่แชทบอทบางตัวฉลาดกว่าตัวอื่น Inbenta's เอไอ แชทบอท สามารถฝังลงในเว็บไซต์ของคุณหรือเชื่อมต่อกับ WhatsApp หรือ Facebook Messenger เพื่อให้บริการสนับสนุนที่สม่ำเสมอและราบรื่นแก่ลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังเรียกดูผ่านศูนย์ช่วยเหลือ แชทบ็อตของบริษัทอาจเริ่มต้นการติดต่อด้วยป๊อปอัป
แบบบูรณาการ รองรับ AI สนทนาแชทบอทช่วยให้คุณกำหนดเวลาข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้า ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ ส่งต่อคำถามไปยังตัวแทนออนไลน์ และอื่นๆ
แต่ความมหัศจรรย์ของแชทบอทไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น นอกจากแชทบอทแบบข้อความแบบคลาสสิกแล้ว แชทบอทด้วยเสียงยังถูกนำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นอีกด้วย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการค้นหาด้วยเสียง ทำให้แชทบอทด้วยเสียงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดปริมาณการโทรที่สูงในศูนย์บริการ
แชทบอทด้วยเสียง สามารถสื่อสารด้วยวิธีอัตโนมัติโดยใช้เสียงเข้าและออก ลูกค้าสามารถคุยกับบอทได้เหมือนคน ในทางกลับกัน มันจะตอบสนองด้วยเสียงของมันเองโดยไม่จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ในตอนท้าย
การจัดการกับปริมาณการโทรที่สูงอย่างต่อเนื่องในศูนย์บริการของคุณ?
พิจารณาลงทุนในเครื่องมืออัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็ว ด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์ที่มีฐานความรู้แบบบริการตนเอง การสนับสนุนการสนทนาด้วย AI และแชทบ็อต ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จึงพร้อมรับมือกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นทุกเมื่อ
ประโยชน์ที่สำคัญบางประการของการลงทุนในเครื่องมืออัตโนมัติสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ได้แก่:
มีเวลามากขึ้นสำหรับตัวแทนของคุณ: เครื่องมืออัตโนมัติช่วยเพิ่มเวลาในการโทรและค้นคว้าเพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องเร่งรีบในกระบวนการแก้ปัญหา
เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ด้วยฐานความรู้ที่ชาญฉลาดและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ลูกค้าของคุณจะได้รับการสนับสนุนในระหว่างและหลังเวลาทำการ
ลดต้นทุนแรงงาน: คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนในพนักงานชั่วคราวอีกต่อไปในช่วงฤดูท่องเที่ยว นอกจากนี้ ปริมาณการโทรที่ลดลงช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจของพนักงานและลดอัตราการลาออก
ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์: ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นจะภักดีต่อแบรนด์มากกว่าและมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแก่ผู้อื่น
ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเครื่องมืออัตโนมัติของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและ
สามารถช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร
ดาวน์โหลด e-book ฟรีของเราได้ที่ วิธีนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยระบบอัตโนมัติ.
ตรวจสอบบทความที่คล้ายกันของเรา
- AI
- ไอ อาร์ต
- เครื่องกำเนิดไออาร์ท
- หุ่นยนต์ไอ
- ปัญญาประดิษฐ์
- ใบรับรองปัญญาประดิษฐ์
- ปัญญาประดิษฐ์ในการธนาคาร
- หุ่นยนต์ปัญญาประดิษฐ์
- หุ่นยนต์ปัญญาประดิษฐ์
- ซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์
- blockchain
- การประชุม blockchain ai
- เหรียญอัจฉริยะ
- ปัญญาประดิษฐ์สนทนา
- การประชุม crypto ai
- บริการลูกค้า
- ดัล-อี
- การเรียนรู้ลึก ๆ
- google ai
- อินเบนตา
- เรียนรู้เครื่อง
- เพลโต
- เพลโตไอ
- เพลโตดาต้าอินเทลลิเจนซ์
- เกมเพลโต
- เพลโตดาต้า
- เพลโตเกม
- ขนาดไอ
- วากยสัมพันธ์
- ลมทะเล