หน้าที่ของผู้บริโภค: คำถามห้าข้อเพื่อทดสอบความพร้อมขององค์กรของคุณ (แคโรล เลย์เซลล์)

เมื่อไตรมาสแรกของปี 2023 ใกล้จะสิ้นสุดลง สถาบันบริการทางการเงิน (FSI) ก็ใกล้เข้ามาอีกก้าวหนึ่งเพื่อแสดงให้เห็นถึงการปฏิบัติตามหน้าที่ผู้บริโภคของ Financial Conduct Authority (FCA) มีผลบังคับใช้กับ FSI ส่วนใหญ่ในวันที่ 31 กรกฎาคม 2023 (หรือ 30 เมษายนสำหรับผู้ผลิตและธุรกิจการลงทุนที่ผลิต ออก ออกแบบ หรือสร้างตราสารทางการเงิน) กฎระเบียบใหม่ได้รับการคาดหวังอย่างมาก แต่ก็ยังสร้างความสับสนอย่างมากในตลาด

หน้าที่ของผู้บริโภคใหม่แสดงถึงมาตรฐานการประเมินตามหลักฐานมากขึ้นสำหรับการดูแลลูกค้าที่ดีในภาคการเงิน มาถึงช่วงเวลาสำคัญเมื่อผู้บริโภครู้สึกถึงผลกระทบจากค่าครองชีพที่บีบคั้น ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักรล่าสุด แสดงให้เห็นว่าหนึ่งในสี่ของผู้ใหญ่ในสหราชอาณาจักรคาดการณ์ว่าหนี้ส่วนบุคคลของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นในอีก 62 เดือนข้างหน้า และส่วนใหญ่ (XNUMX เปอร์เซ็นต์) คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะให้การสนับสนุนในเชิงรุกด้วยข้อมูลและคำแนะนำในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้

FSI มีความรับผิดชอบสูงในการปกป้องผู้บริโภคในสภาพแวดล้อมนี้ แต่ด้วยเวลาที่เหลือน้อยกว่าหกเดือน วิธีที่พวกเขาใช้เวลาข้างหน้าจะมีความสำคัญต่อความสำเร็จโดยรวมของพวกเขา ดังนั้น FSI จะมั่นใจได้อย่างไรว่าพวกเขาได้ตีความข้อบังคับทั้ง 11 หมวด (โดยมี 523 อนุมาตราและ 133 ข้อที่ดำเนินการได้) และนำไปใช้กับโครงสร้างที่มีอยู่อย่างถูกต้อง

ลำดับความสำคัญที่สำคัญสำหรับองค์กรที่ปฏิบัติตามหน้าที่ของผู้บริโภค

แม้ว่าการนำหลักการของการปฏิบัติหน้าที่ของผู้บริโภคใหม่มาใช้จะต้องใช้ความคิดแบบองค์รวม แต่ก็มีมาตรการ "ฮีโร่" บางอย่างที่ FSI ควรจัดระเบียบกลยุทธ์ของตน คำถามห้าข้อต่อไปนี้ควรช่วยให้พวกเขาพิจารณาว่าพวกเขามีความพร้อมเพียงใดในการนำแนวคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่ง FCA จำเป็นในตอนนี้

แล้วคุณล่ะ เตรียมพร้อมแค่ไหน?

1. องค์กรของคุณมี Consumer Duty Champion ในระดับคณะกรรมการหรือไม่?

หลักการทั้งหมดของ Consumer Duty คือการแนะนำวัฒนธรรมการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กร สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นหากไม่มีผู้นำที่เข้มแข็งและปราศจากการดำเนินการจากเบื้องบน ด้วยเหตุนี้ องค์กรต่างๆ จึงควรคัดเลือก “ผู้ทำหน้าที่แทนผู้บริโภค” ของตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้อาวุโสที่มีตำแหน่งหรือเป็นหูของคณะกรรมการ และผู้ที่มีความเข้าใจในความสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

บุคคลนี้ควรรับผิดชอบในการจัดตั้งคณะทำงาน ซึ่งประกอบด้วยหลายแผนก ที่สามารถจัดการแต่ละรายการจาก 133 รายการที่ดำเนินการได้ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นในนโยบายและแนวปฏิบัติขององค์กรที่กว้างขึ้น

2. องค์กรของคุณกำหนดและระบุลูกค้าที่มีลักษณะของช่องโหว่หรือไม่?

เนื่องจากวิกฤตค่าครองชีพไม่มีทีท่าว่าจะบรรเทาลง การระบุลูกค้าที่เปราะบางจึงต้องมีความสำคัญเป็นอันดับแรก แทนที่จะพึ่งพาเพื่อนร่วมงานเพียงอย่างเดียวในการระบุเมื่อลูกค้ามีความเสี่ยงและติดแท็กพวกเขาอย่างเหมาะสมกับแผนกอื่นๆ FSI ต้องเริ่มใช้ประโยชน์จากเครื่องมือประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ

FCA จัดหมวดหมู่ช่องโหว่ตามตัวขับเคลื่อนหลัก XNUMX ตัว ได้แก่ สุขภาพ เหตุการณ์ในชีวิต ความยืดหยุ่น และความสามารถ สามารถใช้เครื่องมือที่ใช้กฎตามภาษาเพื่อระบุช่องโหว่ดังกล่าวโดยอัตโนมัติ ติดแท็กการสนทนาของลูกค้าตามไดรเวอร์หลักสี่ตัว และส่งการแจ้งเตือนตามเวลาจริงทันทีไปยังทีมที่เหมาะสมเพื่อวิเคราะห์และดำเนินการเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อความเพื่อช่วย FSI ในการตรวจสอบลูกค้าที่มีช่องโหว่เพื่อดูว่าพวกเขาได้รับผลลัพธ์ที่แย่กว่าลูกค้ากลุ่มอื่นเป็นประจำหรือไม่

3. องค์กรของคุณมีวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการโน้มน้าวผลลัพธ์ของลูกค้าที่เหมาะสมหรือไม่?

การตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม จะช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า และที่สำคัญคือ ผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น เมื่อเพื่อนร่วมงานสามารถมองลูกค้าแบบองค์รวมและเข้าใจความต้องการในปัจจุบัน พวกเขาสามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้อย่างเหมาะสม สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากมีจำนวนลูกค้าที่อ่อนแอเพิ่มขึ้น หากพวกเขาสามารถเห็นมุมมองของลูกค้าได้เพียงบางส่วน พวกเขาก็จะเสี่ยงที่จะไม่สามารถประเมินสถานการณ์ได้อย่างละเอียด ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ดี

4. องค์กรของคุณมีมาตรฐานและความสามารถในการสนับสนุนหลังการขายเหมือนกับกิจกรรมก่อนการขายหรือไม่?

ด้วยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ FSI สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับเมตริกต่างๆ รวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า ประสิทธิผลของการแก้ไขปัญหา และกิจกรรมหลังการขายอื่นๆ เมตริกเหล่านี้ซึ่งให้ไว้ในบริบทพร้อมความคิดเห็นของลูกค้าหลังการโต้ตอบ ช่วยให้ FSI ระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว จัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบและดำเนินการกับปัญหาเหล่านั้น

ความสามารถในการแบ่งส่วนขั้นสูงและความสามารถในการเปรียบเทียบเมตริกประสิทธิภาพ เช่น NPS ในทั้งสองด้านของกระบวนการขายช่วยให้พนักงานเห็นภาพว่าองค์กรของพวกเขากำลังให้การสนับสนุนหลังการขายในระดับที่เทียบเท่ากับระดับของการสนับสนุนก่อนการขายที่เสนอให้หรือไม่ ลูกค้า.

5. องค์กรของคุณทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพกับห่วงโซ่การจัดจำหน่ายทั้งหมดหรือไม่?

การทำลายไซโลของแผนกจะมีความสำคัญเนื่องจากองค์กรมองหาผลลัพธ์เชิงบวกต่อลูกค้า แม้ว่าความรับผิดชอบในการผลิตผลิตภัณฑ์อาจอยู่กับแผนกหนึ่ง แต่อีกทีมหนึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการขายและบริหารผลิตภัณฑ์ ทั้งหมดต้องได้รับการสอบเทียบเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกต่อลูกค้าเช่นเดียวกัน เพื่อแก้ไขปัญหานี้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรต้องเน้นการออกแบบจากภายนอกสู่ภายใน โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

การทำลายไซโลภายในโมเดลการจัดจำหน่ายที่ซับซ้อนนั้นไม่ใช่ความสำเร็จ ดังนั้นการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในระดับต่างๆ ในแต่ละช่องทางในห่วงโซ่จึงเป็นสิ่งจำเป็น การวิเคราะห์ข้อความหรือคำพูดสามารถแสดงความท้าทายที่สำคัญของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่นี่ และเมื่อรวมกับข้อมูลการแบ่งเซ็กเมนต์จากระบบ CRM อื่นๆ สามารถช่วยทีมปฏิบัติตามข้อกำหนดในการระบุปัญหาและจำกัดขอบเขตให้แคบลงเฉพาะกลุ่มลูกค้าตามภูมิภาค ลักษณะเฉพาะ หรือแอตทริบิวต์อื่นๆ ทั้งหมด ภายในระยะเวลาไม่กี่นาที

ศิลปะแห่งความเป็นไปได้

เนื่องจากเส้นตายการปฏิบัติตามข้อกำหนดในวันที่ 31 กรกฎาคมกำลังจะมาถึง ความสำเร็จขององค์กรส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคำตอบสำหรับคำถามข้างต้น ใน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ของแผนการดำเนินงาน FCA เตือนว่า “หากบริษัทคิดว่าพวกเขาสามารถ 'ผ่าน' ส่วนใหญ่ด้วยการบรรจุใหม่หรือเสริมข้อมูลที่มีอยู่ พวกเขาเสี่ยงที่จะไม่คิดอย่างลึกซึ้งหรือใหม่เกี่ยวกับประเภทและความละเอียดของข้อมูลที่พวกเขาจะต้องตรวจสอบและพิสูจน์ผลลัพธ์ ตามหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ”. แต่ FSI ไม่ควรถูกบดบังด้วยขนาดที่แท้จริงของสิ่งที่จำเป็นบนกระดาษ แต่พวกเขาควรมองว่าโอกาสในการออกกฎหมายเปลี่ยนแปลงเป็นโอกาสในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น แท้จริงแล้ว สิ่งนี้จะแยกกลุ่มที่ยังล้าหลัง ซึ่งมองว่า Consumer Duty ใหม่เป็นเพียงแบบฝึกหัดอีกรูปแบบหนึ่ง – จากผู้นำที่คิดนอกเหนือกฎข้อบังคับและมองเห็นศิลปะแห่งความเป็นไปได้ 

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.finextra.com/blogposting/23954/consumer-duty-five-questions-to-test-your-organisations-preparedness?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs